物業程序文件
--物業中心客戶服務儀容儀表標準
1.0目的
規范客服人員儀容儀表與形體動作標準,以保證服務質量的規范。
2.0適用范圍
適用于物業服務中心客服部全體工作人員。
3.0工作標準
3.1儀容標準
3.1.1頭發
3.1.1.1保持頭發清潔,經常洗發且不得有頭皮屑;
3.1.1.2女士:頭發過領口應束起,嚴禁披頭散發;
3.1.1.3男士:不可留長發和大鬢角,頭發兩側不遮住耳朵、后面不蓋住衣領;
3.1.1.4不染夸張顏色,不用有刺激味的定型膠、頭油。3.1.2面部與化妝3.1.2.1女士:要求化清雅淡妝,但妝容不得過于艷麗;
3.1.2.2男士:嚴禁化妝,保持面部清潔,胡須必須剃干凈;
3.1.3手3.1.3.1應勤洗手、剪指甲,保持清潔,所有指甲均不超出指端;
3.1.3.2女士不使用有色指甲油。
3.2儀表標準
3.2.1制服
3.2.1.1上班時間要求穿著制服,制服要保持干凈、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換;
3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣領處及襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;制服口袋里不得放過多物品;
3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三鈕扣間,距左腋下1CM,橫5CM;如為工作證須端正佩戴于胸前;
3.2.1.4穿著制服期間不得佩戴夸張飾品與有色眼鏡,女員工項鏈不可露出制服外;
3.2.1.5制服袖口、褲腳不可卷起來。
3.2..2鞋、襪3.2.2.1要求穿著由公司配備的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式樣不夸張且要求前不露腳趾,后不露腳跟;
3.2.2.2所穿著皮鞋要求潔凈無塵;
3.2.2.3女士:穿接近膚色或與崗位制服顏色相配套的襪子,穿短裙的女士要穿長筒襪;
3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3.3形體動作標準
3.3.1站3.3.1.1女士:兩眼平視前方,頭正肩平,下頜微收,挺胸收腹;兩手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3.3.1.2男士:兩眼平視前方,頭正肩平,下頜微收,挺胸收腹;兩手自然交叉于腹前或背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。
3.3.2坐
3.3.2.1入座要輕而穩,女士穿裙裝要先輕攏裙擺,而后入座;
3.3.2.2立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腿正放或側放。頭正,眼平視.至少坐滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背;
3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,沒有桌子,雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可放在椅子或沙發扶手上。3.3.3行
3.3.3.1隨時問候客人、上司和同事,不左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;
3.3.3.2男員工足跡在前方一線兩側,女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇趾和食趾之間的關節上,令人感覺富有韻味和彈性。3.3.4蹲
3.3.4.1蹲下時一定要注意自己的姿態,盡量迅速、美觀、大方;
3.3.4.2若用右手撿東西,可以先走到東西的左邊,右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢;
3.3.4.3男士兩腿間可留有適當的縫隙,女士則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時需更加留意,以免尷尬。3.4禮儀動作標準
3.4.1微笑(微笑是表情中最能給予人好感,增加友善和溝通,體驗愉快心情的表現方式。)微笑的注意事項:
3.4.1.1要做到發自內心的笑。發自內心的微笑會自然調動人的五官,顯得親切可人;
3.4.1.2要神情結合,顯出氣質。笑的時候伴以穩重、文化修養,更能顯現人的氣質;
3.4.1.3要聲情并茂,相輔相成。甜美的微笑伴以禮貌文明的語言,二者相映生活輝;
3.4.1.4要和儀表的美和諧一致,形成完美統一的效果。
3.4.1接聽電話(打電話時,你是公司的唯一代表。微笑著打電話會傳遞一種積極的態度)3.4.1.1電話鈴響三聲內必須接起,問候"您好!**物業服務中心,工號***為您提供服務!(讓對方清楚知道你的身份);
3.4.1.2盡量了解對方的聯系方式,以便做好工作跟進;
3.4.1.3語言簡潔,但不能省略必要的解釋和說明;
3.4.1.4保持自然肯定音調,柔和的音量與清晰的音效;
3.3.1.5電話機旁備些便條紙和筆,快速、準確地記錄下客戶反映的信息;
3.4.1.6結束語:"您還有別的事需要幫忙嗎"等對方先掛斷之后再輕輕放下聽筒。3.4.2行舉手禮
3.4.2.1接聽電話時,如有客戶到訪,應把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。3.4.3鞠躬
3.4.3.1女士:立正站穩,上體前傾30度,雙手交叉緊貼腹部;等受禮者回禮后,恢復立正姿勢;
3.4.3.2男士:立正站穩,上體前傾30度,雙手交叉放在背后;等受禮者回禮后,恢復立正姿勢。3.4.4握手
3.4.4.1時間一般3至5秒,面帶微笑注視對方,簡單地說一些歡迎語或問候語;
3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,年老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;
3.4.4.3手用力適度,不可過輕或過重;
3.4.4.4不可戴手套和帽子與人握手,也不可雙手交叉和兩個人同時握手。3.4.5接遞名片
3.4.5.1用雙手接受或呈送名片,接收時念出名片上對方的頭銜和姓名;
3.4.5.2若無名片回送,要向對方表示歉意并將對方的名片妥善收存,不可隨意丟放。3.4.6交談
3.4.6.1面帶微笑、目光停留在客人鼻眼三角區;
3.4.6.2認真傾聽,不要打斷對方說話,并作詳細記錄;
3.4.6.2用自然肯定的音調,柔和的音量,清晰表達;
3.4.6.3與客人相距于60-100CM之間,與客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則使客人產生壓力感;與客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。3.4.7指引
3.4.7.1拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向;
3.4.7.2女員工出手優雅,男員工出手有力,不可用一個手指為客人指示方向。3.4.8讓道
3.4.8.1迎面遇見客人時要靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮,問候客人;
3.4.8.2客人從背后過來時要停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,并點頭禮,問候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客時,走在客人前側或后側,距離60-100CM左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。
編制: 審核: 批準:
篇2：大酒店員工宿舍衛生檢查標準及獎懲規定
酒店員工宿舍衛生檢查標準及獎懲規定
1、目的：節約開支，保持宿舍衛生整潔，為員工創造一個良好的休息環境。
2、衛生檢查內容：白天不開燈，無故不開風扇，晚上睡覺后要關燈，人走后關燈和風扇，嚴禁長流水，用后及時關緊水龍頭。床上被品整潔干凈，床下物品擺放整齊，室內無異味，地面上無垃圾或積水，洗手間干凈無異味，其他與衛生相關內容。
3、評比標準：優、中、差共三個等級
4、評比方法：每間宿舍評選出一名舍長，專門負責該宿舍的衛生，由舍長安排每天衛生值班人員。宿舍管理員負責進行每天例行檢查，根據檢查內容對每個房間進行優、中、差三等級，并進行登記，每月月末進行統計，根據統計結果評選出月內最佳宿舍3個和最差宿舍3個。
5、獎懲辦法：最佳宿舍舍長獎勵2%的工資，其他人員獎勵1%工資。最差宿舍舍長罰款2%的工資，其他人員罰款1%工資。均在當月工資中體現。最佳宿舍及最差宿舍將在員工板報欄中公布出來。
篇3：宿舍衛生檢查評比規定評分標準
宿舍衛生檢查評比規定評分標準
為使大家擁有一個良好的生活環境，公司由部分管理人員與員工代表組成宿舍檢查小組，每周不定期檢查宿舍環境衛生，并將檢查的衛生結果及時通報，表揚優秀宿舍和個人，批評最差宿舍和個人，請全體員工及時關注自己宿舍情況，沒做到位的及時改進，此外，每次衛生檢查評比結果將會直接影響加薪和年終考評，并且優秀宿舍、最差宿舍將納入檔案，請全體員工予以足夠重視!
“衛生優秀宿舍”頒發集體榮譽獎狀和*元生活用品。
評分標準：（方案一）
一、床鋪(30分)：被子(整齊)15分。一床未疊扣5分，扣完為止，被單平整，床上無雜物10分
二、桌面(15分)：清潔10分。物品擺放10分
三、地面(20分)：鞋子擺放5分，清潔10分
四、門窗(5分)：無灰塵、無蜘蛛網
五、墻壁(10分)：不亂掛衣物4分。其他2分，不亂涂寫4分
六、生活用品擺放(10分)：牙具2分，毛巾2分，水瓶2分，盆具2分，其他2分
七、衛生間衛生(10分)：無異味、地面、便池潔凈。
八、每間宿舍衛生由所有入住人員輪流打掃
九、每月評為最差宿舍按所扣分數進行與扣分等同罰款，累計被評為三次以上最差宿舍則進行每次所扣分數雙倍罰款
十、每月評為最優秀宿舍，給予頒發集體榮譽獎狀和*元生活用品，并通報表揚
評分標準：（方案二）
1.有“宿舍文明公約”和“宿舍成品值班表” 1分
2.室內無垃圾，無堆放雜物現象，地面干凈 1分
3.門窗、墻壁無亂寫亂畫痕跡，無亂拉電線等現象1分
4. 室內無異味，床下鞋襪無異味，擺放整齊 1分
5.室外1米內無異味、地面干凈，無亂堆放垃圾現象 1分
6.行李及桌面整潔，物品無亂擺放現象 1分
7.桌凳、桶盆、熱水瓶等生活用品擺放整齊有序 1分
8.床上被子折疊整齊，擺放美觀 1分
9.天花板無塵網，電扇、日光燈干凈 1分
10.窗戶窗臺、衛生間干凈無異味