華潤物業客服部品質檢查標準(持續性)
二、持續性工作檢查
003-房屋(車位)交付作業指導書
文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準
4.4房屋(車位)的零星交付4.4.1零星交付前，須先查驗業主已完全履行完成開發公司各部門的手續，才可受理房屋(車位)的交付工作。交付流程按集中交付流程實施，季度1-2戶查：入伙程序表填寫是否完整完整：合格
不完整：不合格
4.4.2零星交付時，業主對房屋(車位)質量有意見應當日反饋至開發公司，業主檔案及常居人口資料應當日錄入系統。季度1-2戶查：業主檔案是否齊全
查：《房屋驗收表》是否當日傳遞齊全：合格
不齊全：不合格
已傳遞：合格
未傳遞：不合格
004-客戶入住管理作業指導書
文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準
4.2業主搬家時4.2.1各項目應在業主裝修竣工驗收后，告知業主搬家預約電話、預約方式、搬家流程。告知業主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的公共事項開通的流程。月度5戶電話抽訪：問峻工驗收客戶是否知道搬家預約服務、是否知道水、電、氣等公共事項開通方法。業主不清楚：不合格業主清楚：合格
4.2.2各項目客服部門應準確受理并登記預約客戶搬家信息，并將客戶預約的搬家信息及時傳遞至秩序維護部門。秩序維護部門若遇到沒有預約的客戶需要搬家入住時，應立即將信息反饋到客戶服務中心。月度2名助理
1處門崗問：客戶助理本月所轄責任片區客戶登記的搬家入住有多少戶
查：《客戶搬家入住時間表》登記戶數是否對應。
查：根據客戶搬家入住登記，查門崗是否相應搬家入住客戶信息。助理清楚戶數：合格
助理不清楚戶數：不合格
門崗處無信息：不合格
門崗處有信息：合格
信息不全：觀察項
4.2.3各項目應在業主搬家當日指定專人向業主提供搬家服務,如提供推車、協助搬運大件物品、做好搬家線路的成品保護等月度2處門崗
2名客服人員問：門崗，業主搬家如何提供搬家服務
問：客服人員：業主搬家如何提供搬家服務
查：根據搬家服務內容，查看物品如手推車是否備齊，搬家線路是否做好成品保護。未根據搬家服務內容提供手推車、協助：不合格
已提供手推車、協助：合格
4.3業主入住時
4.3.1各項目應在業主入住時，指定負責該片區的客戶服務人員上門進行恭賀，送上賀禮。月度5戶查：根據搬家入住時間表，查已入住客戶是否送上恭禮，并有相關記錄已送并有相關記錄：合格
未送并無相關記錄：不合格
4.3.2各項目應在業主入住3日內，根據客戶重要程序安排人員對業主進行上門拜訪，并擬定統一說辭。內容包括(但不限于)：①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對物業服務工作的意見、③解答客戶對物業服務工作的疑問、④宣傳安全防范知識、⑤弱電設備使用方法月度5戶查：根據搬家入住時間表，對照《客戶訪談記錄表》查已入住客戶是否于搬家入住后3日內上門拜訪。
查：項目是否已擬定統一說辭。說辭內容是否包括：①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對物業服務工作的意見、③解答客戶對物業服務工作的疑問、④宣傳安全防范知識、⑤弱電設備使用方法已按時拜訪：合格
未按時拜訪：不合格
已擬定統一說辭：合格
未擬定統一說辭：不合格
005-客戶報事處理作業指導書
文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準
4.1報事受理、處理及回訪要求4.1.1客戶來電、來訪、來函報事均應熱情接待、安撫情緒。月度3單看：客服前臺受理來訪客戶是否符合要求
聽：客服前臺受理來電客戶是否符合要求 態度熱情、安撫情緒：合格
態度不好、未安撫情緒：不合格
4.1.2報事人及報事內容應準確的填寫在當日的《客戶信息記錄表》中，同時錄入思源系統。報事記錄準確記錄業主姓名、地址、報事人電話、報事內容。報事內容需記錄準確，并通過復述與業主核對。月度抽查7單查：客戶信息記錄表記錄是否完善
查：思源系統客戶報事是否與客戶信息記錄表對應統一，有無漏單、補單。查：思源系統客戶報事記錄是否完整?？蛻魣笫挛吹怯洠簢乐夭缓细窨蛻魣笫掠新﹩?、補單：不合格客戶報事記錄不完善：不合格
4.1.3報事信息記錄完整后應及時傳遞至相關部門。月度抽查7單查：思源系統客戶報事登記時間及派單時間(打印派工單)不超過10分鐘?！∥醇皶r派單：不合格
4.1.4與客戶預約其它時間處理的，應在約定時間前將客戶報事信息及時傳遞至相關部門。月度抽查7單 問：本月有沒有客戶報事預約的派工單。查：思源系統錄入時間、內容，客戶預約查：對比思源系統打印派工單時間是否為與客戶預約時間前的20分鐘。未及時派單：不合格
4.1.5各項目相關部門的處理人員應帶上所需工具及時到達現場，并立即將現場信息反饋至客服中心。處理人員反饋到場響應時間不得超過派單后20分鐘。月度抽查7單問：客服前臺，派單后，工程人員應在每長時間內反饋是否到場。
查：思源系統派工單派單時間與工程人員反饋時間記錄是否超過20分鐘?？头芭_不清楚時限：不合格
反饋時限超時：不合格
4.1.6各項目客服中心應根據報事內容(如：嚴重影響客戶生活品質的報事、超期報事)等，及時向相關處理部門了解情況后，將處理情況、進度與業主進行溝通。月度抽查7單查：思源系統派工單記錄(超期報事、嚴重影響客戶生活品質的報事)有無客戶溝通記錄。無客戶溝通記錄：不合格
4.1.7各項目相關處理部門在完成報事處理后，應及時將結果情況反饋至客服中心。月度抽查7單查：思源系統客戶報事派工單，有無完工時間、有無業主簽名。無完工時間、業主簽名：不合格
4.1.8各項目客服中心應在收到相關處理部門報事處理完成的依據后，在24小時內對業主報事處理滿意度進行回訪，請業主對此單報事的滿意度進行評價打分(1-5分，5分為最高分)回訪時間不得在早上10：00前、午休時間、以及晚上21：00后。月度7單查：思源系統中客戶報事回訪記錄。未回訪：不合格已回訪，未評價打分：不合格
4.1.9各片區應每月對各項目報事進行抽查不少于：10單/項目。月度100%查：報事抽查記錄無抽查記錄：不合格
4.1.10品質管理中心每月對各項目報事進行抽查不少于：7單/項目。月度100%查：報事抽查記錄無抽查記錄：不合格
4.2報事處理的升級原則
4.2.1 超過報事當日未完成的報事責任人上升至部門主管，由部門主管協調資源處理。月度50%查：思源系統本月有無超時客戶報事。
問：客服前臺本月有無超過當日未完成的客戶報事?查：派工單是否轉交相關部門責任人處理。未轉交相關部門責任人：不合格
4.2.2 超過48小時未完成的報事上升至客服主管協調處理，由客服主管協調資源處理。月度100%問：客服前臺本月有無超過48小時未完成的客戶報事?
查：派工單是否轉交客服主管處理。未轉交：不合格
4.2.3 超過72小時未完成的報事上升至項目經理協調處理，由項目經理協調資源處理。月度100%問：客服前臺本月有無超過72小時未完成的客戶報事?查：派工單是否轉交項目經理處理。未轉交：不合格
4.2.4 超過7天未完成的報事上升至片區經理協調處理，由片區經理協調資源處理。月度100%問：客服前臺本月有無超過7天未完成的客戶報事?派工單是否轉交片區經理處理。未轉交：不合格
4.2.5 超過15天未完成的報事上升至品質管理中心客服專業經理協調資源處理。月度100%問：客服前臺本月有無超過15天未完成的客戶報事?
查：派工單是否轉交品質管理中心處理。未轉交：不合格
4.4報事處理的分析與糾正預防
4.4.1各項目應在每月5日前召開客戶報事處理情況通報會，對上月本項目的報事處理關鍵指標統計分析，并擬定糾正預防措施。月度100%問：客服人員本月5日前是否參加項目客戶報事情況通報會。
查：會議紀錄未舉行：不合格
無會議紀要：觀察項
4.4.2各片區應在1.4.7.10月5日前對上一季度，本片區的報事處理關鍵指標統計分析，并擬定糾正預防措施。季度100%問：片區經理是否召開季度客戶報事情況關鍵指標通報會查：片區會議紀要未舉行：不合格無會議紀要：觀察項
4.4.3品質管理中心應在2月5日前對上年度公司的報事處理關鍵指標統計分析，并擬定糾正預防措施。年度100%問：品質管理中心客服專業，是否召開年度報事處理關鍵指標通報會。未舉行：不合格
無會議紀要：觀察項
006-客戶投訴處理作業指導書
文件名稱檢查內容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準
4.1客戶投訴的定義客戶投訴：投訴是指客戶主觀上認為企業所提供的產品和服務沒有能夠滿足其期望，以及因為企業所提供的產品和服務存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達出來。月度抽查2人問：客服前臺、客服助理各一名，客戶投訴的定義?無法準確回答：不合格
4.2客戶投訴分類
4.2.1投訴按專業性分為7類：
4.2.1.1安全類：
4.2.1.2環境類：
4.2.1.3工程類：
4.2.1.4綜合服務類：
4.2.1.5業戶糾紛類：
4.2.1.6開發相關類：
4.2.1.7其它類：
由于非上述各類原因引起的且物業公司不負有直接管理責任但通過物業管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。月度抽查2人問：客服前臺、客服助理各一名，投訴按專業性分別分幾類?無法準確回答：不合格
4.2.2投訴按重要性分為三類：
4.2.2.1重大投訴：已經引發法律訴訟、已經或可能被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴、或已經被同一客戶針對同一事件重復投訴達3次以上的、
4.2.2.2熱點投訴：一個月內累計3次以上不同投訴人的相同投訴、或3人以上的集體投訴。
4.2.2.3一般投訴：客戶通過電話、網絡、書面等多種方式表達，且不屬于重大或熱點的投訴。月度抽查2人問：客服前臺、客服助理各一名，投訴按重要性分幾類：分別是?無法準確回答：不合格
4.2.3投訴按有效性分為兩類
4.2.3.1無效投訴：
由于我們不可控制的、職責范圍外且無法協調的情況而引起客戶的誤會、不滿的。無效投訴我們有解釋和溝通的義務。
4.2.3.2有效投訴：月度抽查2人問：客服前臺、客服助理各一名，投訴按有效性分幾類：分別是?無法準確回答：不合格
4.3投訴處理原則及處理要領
4.3.1投訴處理宗旨：
站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。月度抽查2人問：客服前臺、客服助理各一名，投訴處理宗旨 是什么?無法準確回答：不合格
4.3.2投訴處理的原則
4.3.2.1及時原則：
對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。
4.3.2.2誠信原則：
注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。
4.3.2.3專業原則：
以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。月度100%查：當月客戶投訴記錄，投訴處理過程是否有違背及時、誠信、專業原則。違背原則：不合格
4.4投訴的處理流程
4.4.1公布投訴渠道
項目接管后，應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括物業公司及管理項目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。月度100%查：項目是否公示投訴電話、傳真、電子郵箱、郵件投訴地址和聯系人、設立意見箱。投訴電話是否24小時有人受理，并有記錄未公示：不合格 公示不全：觀察項
4.4.2投訴的受理
4.4.2.1接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。
4.4.2.2受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉交客戶服務主管(或指定崗位)，由客戶服務主管(或指定崗位)負責處理客戶投訴。
4.4.2.3項目所有員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時將投訴信息傳遞至客服前臺。
4.4.2.4各項目應對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。月度100%查： 當月客戶投訴記錄表、《客戶信息記錄表》、投訴臺帳、思源系統投訴單，對比四處投訴單量、內容是否一致。查：投訴處理記錄表，思源系統投訴單記錄是否完善漏單：不合格記錄填寫不完善：不合格
4.4.3投訴的處理
4.4.3.1客戶投訴處理責任人應在30分鐘內與客戶取得聯系，確認投訴內容，根據投訴內容，安排協調專業人員對客戶投訴信息進行現場查看、處理。
4.4.3.2根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規定的時間內進行回復。
4.4.3.3如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。
4.4.3.4各項目在努力超過5個工作日后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司客戶投訴處理部門或片區總監報告。片區總監或公司負責處理投訴的部門和人員應及時跟進處理投訴。
4.4.3.5投訴處理完畢后，客戶投訴處理責任人或公司相關部門應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，項目在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至公司，以便于公司相關部門進行抽訪。
4.4.3.6對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。月度100%查：思源系統受理時間與派單時間是否超過30分鐘。
抽查回訪：詢問客戶是否在投訴后30分鐘內，物業服務人員與客戶取得聯系，協商解決方案。
查：客戶投訴記錄，完成時間超過5個工作日的投訴，是否上報片區或公司客服專業經理、主管。響應不及時：不合格超期未上報：不合格
4.4.4客戶投訴回訪
4.4.4.3回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，而對客戶投訴后的體驗感受打分1-5分：
5分：非常滿意4分：基本滿意3分：一般2分：不滿意1分：非常不滿意月度100%抽查回訪：詢問客戶是否在投訴解決后接受過回訪，并對滿意度進行過評價。未回訪：不合格
4.4.5客戶投訴的整理和分析
4.4.5.1公司或各項目應對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司內部共享。
4.4.5.2各項目應定期對產生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發現客戶投訴的規律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。
4.4.5.3對于地產遺留問題的投訴各項目應定期統計(至少每月一次)、整理，并轉地產投訴協調部門。同時，對于該類投訴的統計、了解，有利于物業公司自身提升在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。月度100%查：項目是否按月編制案例，并發送至品質管理中心。并組織案例學習并有培訓紀要。
查：項目是否按月進行投訴分析并在項目內進行分享并有會議紀要。
查：項目是否按月對地產遺留問題進行統計，并轉CRM中心。查統計結果及轉交記錄。未編制案例學習：不合格
未進行投訴分析并分享：不合格
未進行遺留問題統計、并轉CRM中心：不合格
4.4.6客戶投訴檔案
4.4.6.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.4.6.2客戶投訴處理完畢后，客戶投訴檔案妥善保存，并將處理過程、措施、回復、回訪結果輸入軟件中。每月編制各項目《客戶投訴臺帳》關報送品質管理中心備案
4.4.6.3重大投訴紙質檔案應單獨立卷保存。月度100%查：投訴臺帳是否按時發送品質管理中心備案
查：客戶投訴處理記錄表是否整理歸檔
查：重大投訴是否單獨立卷保存未及時報送：不合格
未歸檔：不合格
未立卷保存：不合格
4.5.1投訴處理回復要求
4.5.1.1 共性投訴：各項目每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進行一次公布(如無此類投訴，可不用例行公布)，公布的形式可通過小區公布欄、小區社區網、社區刊物、業主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的機會。
4.5.1.2個性投訴：投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復;書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。
月度100%問：客服主管，當月是否有業主共性投訴?
查：投訴記錄是當月是否有業主共性投訴?
查：有共性投訴是否有對處理情況進行公示
查：回復是否按時限要求進行，并有記錄。共性投訴未公示：不合格
4.5.2投訴信息反饋要求4.5.2.1所有投訴在《客戶投訴、報事、整改周報》中反饋到公司品質管理中心。
4.5.2.2重大投訴還應即時上報片區或品質管理中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以郵件方式反饋至品質管理中心。重大投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施。(重大投訴指的是已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。)
4.5.2.3熱點投訴應在一個工作日內反饋至品質管理中心，內容包括投訴內容，投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協助的事項。處理完畢后，應在一周內將投訴的內容，產生的原因，整個處理情況，經驗教訓等形成專題案例報告，反饋至品質管理中心。(熱點投訴指可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。)
4.5.2.4對于網絡投訴，各項目應指定專人負責關注業主論壇上出現的物業服務方面的投訴，每天至少兩次關注搜房網及置地論壇，保證在投訴產生的兩個小時內或相關部門轉交信息后的一個小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。網絡投訴的回帖應由項目經理審核、品質管理中心審批后方可回帖。(禮節性回帖除外)月度100%查：《周報》是否按時發送
查：當月重大投訴是否即時上報片區或公司
查：當月重大投訴每周情況反饋記錄
查：當月熱點投訴是否在一個工作日內上報片區或公司。
查：熱點投訴處理完畢后一周，是否將分析材料形成案例，并報送品質管理中心。
查：網絡論壇，網絡論壇是否及時回復。未發送：不合格
未上報：不合格
未反饋：不合格
未及時回復：不合格
投訴處罰4.5.3各片區或項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規定相應的處理辦法，并嚴格執行。月度100%查：當月有效投訴涉及物業服務人員的，是否有處罰記錄。未處罰：不合格
篇2：物業公司品質檢查報告
3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:
1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。
3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。
2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。
3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。
4) 設備設施管理
篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報
物業公司8月份品質檢查情況通報
陜*物(質)字【20**】第008號
簽發人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):
第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業管理有限責任公司
20**年9月1日
抄報:物業公司總經理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份