物業管理行當，最難莫過于和客戶打交道有木有?好多小伙伴心里回答著：“有”，我都聽到了。但是也有一些“人來瘋”，最喜歡和客戶打交道了，認為和人打交道的機會是物業行業最可愛的地方，他們的口頭禪是：“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數”。都是“淫”，腫么這么大的區別呢?

　　其實，你要弄清楚，不僅工作人員對客戶“來電”程度有所不同，客戶和客戶區別也是巨大的。即使同一類需要，同一類動機，在不同的客戶那里，表現方式是不同滴。你和客戶溝通，對客戶的溝通習慣，行為特點，訴求類型做到心里有譜了沒有?想把話說到客戶的心坎上，對不同客戶的習慣和特點要有一個基本認識，才能有的放矢，才能達到溝通目的。

　　根據客戶不同的溝通習慣，大致可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術型、積極型這四種基本類型。根據客戶處事風格，可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達型四種基本類型。今天萬物君就拿出壓箱底的貨，和各位看官探討一下針對這些不同類型的客戶應該怎么溝通：

　　我們先分析客戶的四種不同的溝通習慣：

　　漫聽型：主要攻略是導入對方感興趣的話題

　　漫聽，就是聽別人說話時漫不經心，注意力不集中(象小盆友一樣調皮)。服務人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根兒就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經常打斷別人的話，總覺得應該由他來下斷語。

　　對待漫聽型客戶，有個好辦法就是不時地與他保持目光接觸(對小盆友說話也一樣，為了讓他注意聽，你要盯著ta的眼睛)，使他專注于你的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，促使他集中注意力。但是要注意哦，你說話也嫑太啰嗦。

　　淺聽型：破法是簡明扼要地闡述你的觀點，避免長篇大論

　　淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實質。這類客戶常常忙于揣摩別人接下來要說什么，所以聽得并不真切。也就是說這類客戶不愛分析問題，又喜歡浮想聯翩。他們很容易受到外在環境干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。

　　淺聽型客戶真是很難溝通，他們習慣于在開始給你一個短暫的機會說明情況，所以機會窗口特別短。和這種客戶溝通之前，要充分做好準備，把說辭設計得簡明扼要，并且要一下子抓住他的心，這樣你才有機會闡述你的觀點和想法。即使這樣，也不要長篇大論，免得招人煩。

　　技術型：要提供事實和統計數據

　　這類客戶會很努力去聽你說話，你會表達得很爽。但是對不起，他們只根據你說話的內容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態和面部表情。他們較多關注內容而較少顧及感受。他們真是冷靜和客觀的“帶鹽人”，說話往往直戳要害。對于技術型客戶，你擅長煽情，精于演繹的小本領就要收起來了，應該在溝通過程中提供有證據的事實，有意識地使用統計數據，在事實和數據中夾帶你的觀點，讓這些觀點和數據產生因果關系。同時，還有注意一點：讓他積極進行反饋。

　　積極型：要與這類客戶反復進行互動和反饋

　　這類客戶在聽你講話時在邏輯和情感兩方面都充分投入，ta們聽你說話，一方面在快速分析，一方面在體查你的語氣和情感元素，ta們幾乎隨時處于靈敏狀況。

　　對積極型客戶說話，要注意你談話的思想內容，也要注意肢體語言和語氣，避免傳遞不必要的信息。應注意選擇他感興趣的話題，與他多進行互動，多聽他的反饋，讓他參與進來容易得到ta的認可。聽ta說話，既聽言辭，也聽言外之意，因為ta就是這樣做的。

　　分析完溝通習慣，我們再分析一下四種不同的客戶處事風格：

　　支配型：要快速步入正題

　　支配型的客戶辦事嚴肅認真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。這種人很少有面部表情，動作緩慢，語調單一，使用精確的語言，注意特殊細節。

　　對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話盡快切入正題，守時，不要拖沓。言語清晰、準確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準備充分，意力集中于將要產生的結果。有東拉西扯毛病的小盆友小心哦!

　　分析型：說話方法和態度要更加正式

　　分析型的客戶往往注重事實、細節和邏輯，強調問題的合理性、客觀性。和這類說話，你的目光接觸要堅定，要傳遞信心。語速要適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。向他征求建議和意見不要糾纏于他的邏輯，否則很容易發生吵架，因為這類客戶很在乎邏輯正確性。鼓勵他講出任何疑惑或擔心，爭取就目標、行動計劃和完成日期方面達成一致，ta會認為你很有誠意哦!

　　表達型：給他充分的時間表達自己

　　表達型的客戶具有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。對這種客戶，應給他充分的時間表現自己。由于他講話富有表情，在同他講話時你也要富有表情，表現要活潑點，不要太正色呆板。遇到這類客戶投訴，傾聽是最好的解毒劑，經常是他把事情說完，氣已經自消一半了。你如果要說話，聲調應該顯示出友好、熱情、精力充沛、有說服力，稍微夸張一點的語氣這種客戶是喜歡滴。

　　和藹型--建立親密的個人關系

　　和藹型的客戶具有容易合作，比較友好，容易表示出贊同，富有耐心等特點。他們一般都不太自信，但善于表達情感，對人友好且富有同情心。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關系。不要太一板一眼哈，不要太多道理，要投入情感!情感!

　　當然吶，這些客戶分類只是為了便于理解和區分，實踐中人物性格和客戶類型要復雜得多，經常是一些類型的組合，只不過某種特征更加明顯而已。善于觀察和總結，不斷根據觀察和判斷，調整溝通和處事方式，一定有助于你達到客戶溝通和關系管理的目的。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：業主溝通技巧方法培訓

　　業主溝通技巧方法培訓

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業術語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　(1)只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，

　　2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；

　　3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業戶入住后，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式?？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

　　1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。