物業人說話的14種方式

1. 不要說“但是”，而要說“而且”

　　試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”

2. 不要再說“老實說”

　　開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調你的誠意。你當然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應該……”

3. 不要說“首先”，而要說“已經”

　　你要向領導匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領導(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經做完了一些事情。這樣的講話態度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經相當熟悉這項工作了。”

4. 不要說“僅僅”

　　如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!

5. 不要再說“對不起“，而要說“不好意思”

　　對于業主的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。

6. 不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”

　　冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業主直覺你是名有效率、愿意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得業主不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

7. 千萬不要說“不知道”

　　業主問了你某個問題，而你不知該如何回答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業主認為你在這件事情上很用心。

8. 不要對業主說“NO”，要學會“反”話“正”說

　　反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業主。

9. 不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

　　當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向業主通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你的素質或危機處理能力，也許會讓業主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。

　　此時，你要注意控制自己的情緒，與業主溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業主覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業主的距離，站在業主的角度，與業主一起面對問題，找出解決方法。

10. 表現出贊美別人的素質

　　如果你想贊賞你的業主，那就抓住與業主聊天的機會，在業主心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業主覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

11. 說服業主同意：這事沒有您支持不行！

　　有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業主的諒解，并需要業主出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業主為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千金。

12. 不著痕跡的重視業主

　　我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，業主才不會感到厭煩。首先，強調你明白業主對這件事的重要性，然后詢問業主意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓業主知道你的工作量其實很重，但仍然把業主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

13. 承認疏失但不引起業主不滿

　　犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業主心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好……”

14. 面對批評要表現冷靜

　　面對業主的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業主解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給業主。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓業主知道你并非一個剛愎自用或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”

與業主交談時，切記不要問的問題

1.

　　有關業主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題

2.

　　有關業主的薪水，財產的數額及其分配的問題

3.

　　有關業主的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題

4.

　　有關業主身體殘障和缺陷的問題

5.

　　有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題

與業主交談時注意語言問題

　　稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　避免使人為難的話題;

　　語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　不輕易下結論;

　　不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當的贊美;

常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

使用應答語

　　當業主表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“應該的”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

常用征詢語

　　我能為您做點什么?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　如果您不介意，我可以………?

　　我可以……嗎?

　　您愿意……還是……?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

向業主表示歉意時

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當業主也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

使用告別語

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當業主暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“待會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

　　當業主辦完手續離開時，可以說：“希望您常來”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來!”等。

　　當你離開業主家或服務處所，可以說：“再見，小姐(先生)”、“打擾了，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：業主溝通技巧方法培訓

　　業主溝通技巧方法培訓

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業術語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　(1)只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，

　　2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；

　　3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業戶入住后，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式?？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

　　1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。