1.怎么是溝通

　　1.1不單是物業管理行業，相信無論是各行各業，溝通都是一項重要及不可缺少的環節。

　　1.2溝通是關于資料的制造、傳送、解釋及運用。溝通可以是人與人之間的基礎，即如一位領導對下屬指示了需做的工作而該下屬向其上司匯報工作的情況;又或是以部門/團隊的基礎，將某項指示或是某些訊息傳達下去，而得回了反應、評論及報告。

　　1.3溝通是傳送訊息的人想表達一些事情時，他要決定說或傳送些什么。溝通的訊息到達了接收者后，再加上本身的取向及經驗背景后，便形成了他的接收到或聽到的意念或印象。

　　1.4溝通的基本困難是訊息接收者往往未必能真正接收到發言人的意向。發言人及接收者可能是生存在兩個不同環境的人，中間會存在著一些變異的因素，扭曲了發言人及接收者之間的訊息。個人的需要及經驗均可能遮蓋了他所看見及聽見的訊息。一些不愿聽到的訊息可能會被壓制下去，而另外的一些訊息則可能會被加以渲染，形成了扭曲的情況。

2.溝通的困難

　　2.1溝通的困難主要有以下四項

　　2.1.1人們往往忽略溝通的重要性

　　2.1.2人們不知怎樣地去溝通

　　2.1.3人們不知要溝通些什么

　　2.1.4沒有適當的溝通渠道或設施

　　2.2上述的困難均是同樣地重要。要克服這些困難，我們便需要制定一套溝通的系統。有效的溝通系統是建基于對溝通障礙的認識。

　　2.3以下為一些主要的溝通障礙

　　2.3.1傾向聽取我們預期聽到的說話

　　當別人與我們溝通時，我們所聽到及明白到的訊息，大多數都是建基于我們本身的經驗及背景。通常的情況都是我們的腦海告訴我們別人所所說的話，并非別人實際所說的話。當人們接收到與其信念接近的說話，他們就會認為這些說話是真實，并會想聽取額外的資料與及會準確地記著這番說話。

　　2.3.2忽視與我們所知而有沖突的訊息

　　我們均有傾向忽視或抗拒與我們固有信念有沖突的訊息。即使該訊息是沒有被否定，總會有一些扭曲，以迎合我們固有的概念。當傳來的訊息與接收者固有的信念是有沖突的話，溝通失敗的情況便會發生，無論該訊息是對或錯。

　　2.3.3對發言者的觀感

　　接收者除了以他們的背景資料來評估他們所聽到的說話內容外，他們也會考慮發言者的身份背景等因素。例如有一些要求十分高的業主或商戶，時常就各樣的問題(十分微小的事情)向管理公司投訴。當這人再次提速時(無論是有沒有道理)管理公司都會覺得這是一個愛找麻煩的人，不會愿意聽其說話及其溝通。

　　2.3.4行內術語

　　每一個行業都有本身的特別用語或術語。若用這些術語與一個不懂得與人交談，便不能有效的溝通。

　　2.4克服溝通的障礙

　　2.4.1盡量調節本身，與接收者的世界接近

　　2.4.2擺出虛心與誠實的態度

　　2.4.3爭取接收者的回應，了解對方的理解程度

　　2.4.4運用直接及簡單的語言或書寫手法

　　2.4.5如果可以的話，面對面的溝通是蕂于寫信的往還

3.溝通系統

　　3.1所謂工欲善其事，必先利其器。為了克服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統是必須加以有效地運用，確保有效的溝通。溝通系統可以分為文字性的，例如通訊、簡報及通告板;另外的溝通系統是口頭形式的，例如會議等。無論任何形式，目的都是運用明智的渠道，以達致訊息的有效傳達。

　　3.2雜志、年報

　　物業管理公司的雜志、年報是為了公共關系，主要是了解公司的成就及未來動向，有助于內部員工對公司的認同感及歸屬感。對于公司以外的人，如我們服務的業主、顧客等，讓他們對我們有所了解及增強信心。

　　3.3通訊

　　另一種文字形式的溝通是通訊。通訊可以分為對外及對內兩方面。對外方面，如小區通訊可以定期派發給業主，讓他們可以知道小區的活動及有何重要的事項，對于一些商業物業，這些通訊可以提供推廣活動等概要。增強物業公司與商戶的了解及溝通。對內方面，通訊可以把公司的一些新動向或政策更快速及有效地通知各同事。

　　3.4布告板

　　布告板是一種較為普遍的溝通工具。布告板通常都是擺放在一些顯眼及多人出入的地點，一般都是用來發放一些有效突發的事故，如停水停電等事項。

　　3.5咨詢委員會

　　咨詢委員會提供了一個變向的溝通渠道。透過由業主所組成的委員會組織舉行定期的回憶，便可以使管理公同與業主們互相了解，與及研討管理的事項。這種咨詢性質的溝通易代表著小業主們正式參與了他們業主的管理。

　　3.6問卷調查

　　管理公司可以就一些管理的問題，如應否安裝衛星電視系統等，發出問卷，搜集業主的意見，決定是否進行。另一方面，一間專業的管理公司也會每年定期發出問卷，就清潔、保安、維修保養等搜集業主的意見，以便管理公司制定相應的政策以便配合。

4.溝通技巧

　　4.1在業務管理行業而言，始終是一門服務性的行業?？蛻舴找辉~在物業管理上亦由一個嶄新而演變為普通的概念。過往，物業管理主要是以照顧大廈本身為主。然而時至今日，管理物業無論是工商住宅。例如管理一門生意，物業業主及住戶皆為我們的顧客，他們都希望達致所求，業主們希望一最合理之價錢，而獲得最佳之服務。

　　4.2在近十年，物業管理已悄悄地轉為強調以可為尊(即客產服務)，再加上對物業及其設施的重視，以滿足業主的需求。此外，物業管理公司更需要在競爭日越激勵的環境下爭取市場的據點。

　　4.3西方學者指出，溝通技巧的秘訣在于首先了解對方。套用在物業管理這行業上，我們必須尋求業主的需要，我們要仔細聆聽個別業主及普羅大眾的需求。業主的一般要求可以歸納為以下數點。

　　4.3.1良好成績(提供全面性具實質及高效率的服務)在日常管理的范圍上，為方便業主享用樓宇內的設施，必須注意其運作效率及實效。業主期望我們能夠保持公共地方清潔，以及良好的維修，并以合理及有效的方法加強主產守則中的職責及履行合同的管理責任，今業主能安居樂業。此外，業主亦期望我們能夠提供二十四小時巡邏服務，巡查公共地方，防止陌生人擅闖物業范圍，并控制行人及車輛之出入口。業主更期望我們在臺風懸掛、暴雨、火警或水電停止應時為業主提供緊急服務。所以。管理經理及訓練有素的員工，必須在預定的財政資源上，為業主服務，全面性的服務，以滿足他們的需求。

　　4.3.2誠信可靠一服務的質量一致

　　品質這概念是很難定議的。對你及我們的業主來說，品質是什么意思呢?品質標準必須于品質保證的條文上清楚列明，并得到管業處及業主雙方的同意。此即謂(符合其同制定的標準)。所以，未為雙方同意者則不合標準。品質并不是主觀地方折好與壞。正確與錯誤，而是指管理協議內品質條文中所定的(符合要求)或(執行標準)。各達到標準，管理經理可采取有效的方法去創造或改善品質。這些改善除了提升內部效率外，更重要的是能滿足業主。在物業管理上來說，品質表現亦指保持及增加物業的價值。因為樓宇內的所有設施能經常更新及維新物業的美滿家房。

　　在日常管理事項上，誠信可靠是指所有員工，包括工人、技術人員、防損員能準時工作。并依據品質條文上的準則執行工作。此外，品質亦指保存準確的帳目數據及記錄。誠信可靠亦指物業之管理人員能及時處理及回應所有投訴，并為業主提供援助，以解決他們的問題。

　　4.3.3友善、親切及至誠的服務

　　居民或業主大都喜歡被視為重要及特別的人物。物業管理人員(不論是業主服務主任、技術員、防損員或物業經理)能報以歡迎笑容、關心的眼神、友善的聲音及樂于助人的態度，均是達成優質業主的良策。

　　避免嚴重的錯誤

　　我們要經常避免嚴重的錯誤。雖然業主經常是對的。然而業主始終是業主，他們并不喜歡我們每事皆通曉，切記與業主爭執，因為就算爭勝了，其實損失也是自己。自我及個人的自尊或會令我們偏向執著，予以忍讓。我們必須緊記給業主憤的機會是非常重要的。他們最終都會精疲力竭，而我們則可在此時積極尋求解決方法。一聲簡單但富誠意的慰問可以使麻煩的業主冷靜下來。雖然采用此策略能使業主感受我們對業主至誠戊關注，所以必須采用(無論你們喜歡與否)

　　4.3.4廉潔操守一公開、誠信和公平對待

　　業主或使用人希望知道真相，不折不扣的真相。他們希望看到期望之事物真正能夠實現，而并非只是一些虛假的承諾?？鋸埖难哉摶蛘呱踔林e話。他們希望我們能為他們省錢，亦不愿意支付合理的價錢。他們希望我們能城實地回答他們的問題或詢問，他們亦希望能定期知道一些重要的消息，特別是可能影響他們的有關財政方面的事項，此外，亦希望我們定時公布由合資格的會計師審核的準確帳目。

　　4.3.5緊密合作一分享價值及榮耀

　　我們要與業主或使用人建立融洽的關系及發揮相互的合作性。我們要讓業主委員會、業主立案法團或相類的團體知道，我們與他們是同樣地方服務業主的目標而努力。業主或住戶及管理公司之間的關系愈密切，其共同的承擔感及分享價值榮耀的意欲使愈。大多伴關系能促進雙方的了解、信任、合作、誠意、迅速回應及成功，令雙方滿意，萬事均可迎刃而解。此外，多半關系能促進業主的衷心。

　　4.3.6物有所值一支付合理的價錢而獲得期望的東西我們都希望所付出的金錢能收回應得的價值，業主或住戶每月支付管理費，亦希望獲得物有所值的服務。換言之，所有業主均著眼于價值。

　　價值是什么?

　　價值的定義因人而異，就物業管理來說，就是付出最(經濟的價錢)來換取期望得到的利益，至于怎樣才是(最經濟)，則是決定性的關鍵了。對一些人來說，最經濟就是最低價格，一些人則認為最最高的質素，而有些人則取二者之間的平衡。我們要知道怎么樣的服務才能等同業主心目中的價值，那就是說要了解業主的需要。了解業主的需要及知道不同業主的標準是十分重要的。

　　4.4業主參與管理

　　探討業主參與的定議，首先要處理(參與)些一概念。對參與的界定，大致上可分為檢定及描述兩種。

　　檢定方法以安斯坦為例，參與只限于那些能促進權力由當權者再分配活動或策略。其他一切活動，被視為非假參與，排于定議以外。

　　描述方法，以李察信為例，參與泛指(一切讓服務使用者介入政策制定或執行的活動)。權力再分配與否不是定議者重的地方。

　　參與的方式：

　　一切參與可簡分為直接及間接兩種。直接參與是指服務使用者能面對面與政策制定或執行者商討，例如商業主出席咨詢會等。間接參與則指不需要兩方面當面接觸而能影響政策的活動，如業主來信等。

　　直接參與。由于要求面對的接觸，固多有一定制度化的安排，如定期會面及有預設程序等。

　　大體而言，業主參與管理工作可以大致以下四項目：

　　4.4.1促進適當的管理政策制定

　　4.4.2促進管理政策執行的成效

　　4.4.3促進業主管理公司關系建立

　　4.4.4促進業主管理政策制定及執行的影響力

　　整體而言，溝通可以說是一門很特別的學問。掌握好的活是有助于個人及公司的發展。對于物業管理行業來說，我們首先要與所屬員工有良好的溝通，提供優質的服務水平。由于業主最終是物業管理公司服務的目標，誠如一些學者所說，溝通技巧的秘訣在于首先了解地方，明白對方的需要以便迎合。

　　另一方面，業主參與管理工作也可促使更頻密及深層次的溝通工作。通過參與，業主更加能夠明白其中的情況，更加體會其中的困難之處。無論如何，溝通可以說是一道橋梁，使人與人之間產生交流，開擴認知的層次。

　　二、物業管理的技能

　　物業管理是一種服務行業，而且十分著重于業主服務。管理人員肩負管理的工作。為了達至優秀的物業管理服務，管理人員需要具備以下三類技能

　　1基本管理知識

　　物業管理人員必須認識“管理”這個概念，管理的意義是管理的人員能夠負責達成多過他個人能力所完成的工作。

　　為能做好管理，以下是四個重要的任務：

　　1.1計劃—將要做什么及由誰來做?

　　1.2組織—怎樣做及其活動安排?

　　1.3鼓勵—激發正確態度及表現。

　　1.4控制—訓正計劃與實際間的差異。

　　這四項任務是復雜，而且互相牽連的，這些任務亦適用于附加的管理技巧，無論如何管理工作的效能十分取決于機構內的組織文化及管理人員的管理風格。

　　組織文化就管理階層為達成機構的目標創造一個合適的環境完成目標，組織文化大致可分為以下四種：

　　1權勢文化

　　這類文化靠存在于一個權勢中樞，權勢像放射般影響至可及范圍。鞏固中樞的是一個權勢的軸M環，它是由左右大局的功能大員或專家所組成。

　　這種文化的決策權力在個人，它以結果來論成敗，并能容忍其所運作的手段，在運作過程中，會充滿了不愉快的氣氛。很多在斗爭過程中失敗的成員，經常會表現得很沮喪或憤然離去。

　　2角色文化

　　這類文化是需要通過以有邏輯及合理的事前安排，而成為日后組織活動的報基。合理安排是至指先建立功能或專業分科這些縱軸;然后在這些縱軸內設立個別角色，角色的溝通程序。以及設立規則以解決角色之間可能引起的糾紛。

　　在這種文化內，組織對于每個角色應該如何扮演十分關注，對于超過角色要求的表現，這里不會太過鼓勵。崗位權力是這文化的主要來源，在崗位以外的決策，個人是沒有權勢可言的。規則和程序是行動主要的依據，這類文化的效率要視乎管理者在分派工作和責任于各崗位時的技巧是不是夠，而并不依靠在職者個人的特殊能力和性格特質。

　　3任務文化

　　任務文化是一種以完成任務提案目標作為行動傾向的文化。這類文化的特色是把所有適合的人選及資源聚于一處，群策群力地應付該項工作問題。個人在決策上的影響力是基于在當時能夠發揮專家的影響力，而并不是由于所處的位置或個人所有的特性。這種文化有極大的適應力，提案小組及作業動力小組經常遇到變動的科技/市場環境及需求急速找尋出應變的辦法和創新的意見。

　　4人文化

　　人文化即以人為主體的文化。人因為有共同利益而聚在一起。其間，可以進行自己喜歡的活動，如有任何架構成組織加之于之房，文化內，都是替內里的人服務而設立的。每個人對組織都有一種特別的M理維系，認為組織只不過是隸屬于個人之下的一個單位，它的存在價值要視乎成員所給予的支持而定，個人可以隨時離開組織，相及地，組織卻不能隨便驅逐成員。影響力是共同享有的，需要時，權力通常落在專職知識者身上，然而個人可以按照自己的利益和興趣，隨時決定參與或不參與。

　　由于組織所有的目標超出了所有參與成員目標的總和，這種文化明顯的不會存在于太多組織之內?；蛟S，有些組織在開始奠定基業時會有這種文化，但隨即發展其嚴厲的一面，并蓋壓于個人之上。

　　有效物業管理的理想文化包括了任務文化和人文化的混合體。任務文化能使物業管理專業化進行保證業主能夠滿足，但其中亦有不能使業主滿足的任務，所以培養風氣使個人能肯定在過程中所作出的貢獻，以便能滿足個人。所以任務文化與文化的混合體是最適合的物業管理組織文化。

　　2物業管理技巧

　　2.1人事管理的技巧(人事管理的要點)

　　每一個機構都應以“職員”為機構最基本的資產，物業管理更需要重視人才，固所有管理服務皆需透過不同崗位的職員來表現出來。

　　組織內對創建革新，領導能力，參與性及廉潔等的處理方法和組織的風氣等對管理工作的成敗可產生決定性的影響。每一個人在不同時間、空間、位置有不同的需要，管理階層需因應其需要引發職員的工作熱誠，工作上的負責程度，工作深度，成就感等對員工向上奮發起

　　由招聘、面見至加入公司后的介紹程序，日后專業知識灌輸，職業發展，定時考核等都是人事管理內重要的一環。

　　3個人技能(應具備以下的個人技能)

　　3.1難是解決

　　物業經理要知悉問題的范圍，選擇合適的解決方法，其中需經過分析與創見兩方面。分析可將現實上不同的資源整理，將問題清晰化，而創見是可以為問題帶來不同解決方法，再將不同方法分析為問題選擇最合適的解決方法。

　　3.2創新與創造力

　　在計劃及解決疑難的過程中，創新與創造力是不可缺少的，創造力可經以下六個步驟訓練：

　　3.2.1準備工作，找尋事實及問題的根源。

　　3.2.2運用最遼闊的思維來考慮多方面的解決方法。

　　3.2.3使用無意識的理性將矛盾的因素結合分類、篩選或匹配，要減少自我的抑制，毫無關聯的經驗也要帶出來，從而能孵化出無數的意念。

　　3.2.4攝取頓悟的能力，在不斷思維，可能會為問題悟出一個解決辦法。

　　3.2.5評定所以有可能的方法，分析其中優劣，并估計其影響。

　　3.2.6執行解決方法，大至目標。

　　在創新的過程中，最重要是將判斷見解分割出來，在1及5內是需要判斷，其余的將各種可能解決方法或意見都列出來，避免事前的主觀判決，這樣才能開放思想，將不同意見化為創造力。

　　4時間安排

　　物業管理人員必須明白要完成多余個人所能完成的工作時，有效運用資源事十分重要。資源可分人、金錢、物料、時間。其中時間最為重要，因它不可能儲存及不能改變。物業經理需知道進行任務時，要根據以下情況來安排優先次序，

　　4.1無需進行該任;

　　4.2有其他人代做

　　4.3自己親自做

　　5領導才能

　　物業經理應該是一個領導者，一個成功的領導者要有勇氣承擔責任及做出重大的決定，對其他人有強烈的興趣及留意其他人的發展，高度溝通技巧使他人能明白其意向及鼓勵他人朝向正確的工作態度，清晰的任務使其他人清楚知道目標，自我尊重使其他人感覺舒適。一個杰出的領導需因時制宜在不同的環境下對不用階層的職員采用不同的領導形式。

　　6授權途徑

　　為了可有效運用人力資源及幫助下屬成長，授權需注意以下五點

　　6.1選擇合適人選及注意他是否已可被授權;

　　6.2授權前需計劃，安排授權形式;

　　6.3與下屬討論授權計劃及檢討他們的反應，并修訂計劃

　　6.4建立了整體支援下，推行授權計劃;

　　6.5跟進計劃，保證能完成任務;

　　授權時應避免過分的指示及技能，并需要懂得減低自我的工作壓力，加強與他人的溝通能力，帶領小組工作，并學習不同的談判技巧。

　　總括來說，物業管理人員需明白自己所處的位置和情景，運用管理上的理論確認目標，結合過往工作經驗，使能專業化，團隊形式，領導管理隊伍，作出貢獻，使各員工能誠實，友善，有禮，并表現出優秀的一面，以公司的信譽為重。

　　7、總結

　　7.1集體責任著重協調的決定及合作的集體工作，為了目標建立一個共同及容易明白的承諾。

　　7.2團隊作業以整個隊伍為主，個人主義榮譽和能力升華至團隊精神。

　　7.3一致服務需溶入機構的明顯形象及包括已確認的行為規則，個人的表現必須基于這些形象及規則來進行。

　　7.4互信每一位員工都忠心于公司及為公司而驕傲，工作時皆公司的信譽為大前提，并愿意勤奮工作來保存及加強公司的聲名。

　　7.5使命感對公司的忠誠不單產生承諾并以服務業主為使命感，并著重于三個S：一個是服務的目的;二是成功;三是滿足，每一個員工都明白這責任“就是以客為先”。

　　7.6尊重個人，以人才為本，公司先以尊重員工為大前提，繼而員工才會尊重其業主。

　　7.7能為業主的需要或難題提供滿意的解決方法，杰出的服務使感到無比的重要。

　　7.8連貫的為業主服務每一位員工皆認為自己是杰出及具備能力來專注于業主的需要。每個個體欲了解到整個公司的服務是相對于個別個體的總和。

　　7.9每件工作都力求完美，創造一個凡難題于可解決的氣氛。使能夠創造一個成功物業管理機構的文化。

二、溝通的方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通?溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧經營的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?

　　我以為，在物業服務工作中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業服務人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們服務人員渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，云集到我們商業街經營和消費，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言?

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢?未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業服務中“溝通”有哪些方法呢?

一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶商戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為服務者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想?以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是服務者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢?但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈;愛好旅游，就談談山水;鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛!

六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業服務人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為業主服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇2：媒體溝通與危機管理遠程培訓感悟

　　媒體溝通與危機管理遠程培訓感悟

　　此次的培訓班主要面對各園區新聞發言人，通過清華大學教授及相關學者的精彩講解，提高其與媒體溝通的能力及危機管理意識。為此，培訓班還特此設立了戰略形勢與國家安全、新媒體環境下的企業形象管理、十八大會議精神學習交流、突發事件應對與媒體關系管理、中國特色的扶貧開發、領導者語言表達藝術、社會矛盾糾紛排查化解、社會問題分析等8個專題對媒體溝通與危機管理進行全面的闡述。很榮幸以新聞發言人的身份參加此次的培訓，清華大學教授及相關學者的精彩授課給我留下了深刻的印象，受益頗深。

　　其中就新聞媒體環境下的企業形象管理，感觸頗多。通過學習讓我意識到，在今后的工作中要從以下幾個方面注意：

　　一、要提高語言表達能力和新聞素質。

　　面對媒體和公眾講話時，首先要主題突出、表達清晰，能夠有條理、分層次地把自己的意見和觀點表達出來，同時要注意語速和音量，使人們能聽清楚聽明白。其次，要學會使用生動鮮活、精練準確的語言，爭取講得生動，有說服力，讓大家喜歡聽、記得住、有收獲，這是更高層次的要求。再次，還要不斷提高對探索經緯新聞宣傳工作的認識。不斷學習掌握新聞媒介的基本知識和理論，全面了解新聞媒體的運作方式和工作程序，在出現突發事件的時候，能對事件的性質作出迅速和準確的判斷。

　　二、與媒體的溝通要及時性、有效性、準確性、透明性。

　　與媒體進行溝通要本著互惠互利的原則，通過雙向溝通的方法，及時、準確、有效、透明的闡述事情的緣由、經過和處理結果，確保維護好黨和企業的良好形象。對記者問及的情況不甚了解，或者沒有把握，就寧可少說或者不說絕不可以說假話，不可以胡編濫造。在發布信息時，要對事件先進行詳細的了解，經過成熟的思考，作出準確的定性，然后再發表自己的觀點。

　　而對于危機管理過程中，同樣需要注意幾個問題。

　　一、必須講真話，有一種坦誠的態度。實事求是是我們必須追求的一個基本原則，所以當然不能撒謊。要明白不能坦誠面對媒體和公眾，最后一旦事情敗露，受傷的將是黨和企業的形象。

　　二、態度要誠懇，要適當的道歉，以此降低輿論，一個人民、公民的企業，要善于學會自我批評。

　　三、要有責任但當，要對突發事件勇于承擔責任，對自己的言行要勇于承擔責任，通過責任意識，及時、有效的處理，給民眾、媒體傳遞一個正確的引導。四、樹立風險意識。要樹立風險意識，注意自己的言語和行為，避免被惡意制造噱頭的媒體借此損毀企業的形象。

　　感謝此次的培訓，通過學習意識到了自身的責任，掌握了一定與媒體溝通的技巧。明白以后工作中與媒體的交流與溝通，應本著互惠互利的原則，積極做好與媒體和民眾間的溝通，維護好企業的形象。

篇3：業主溝通技巧方法培訓

　　業主溝通技巧方法培訓

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業術語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　(1)只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，

　　2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；

　　3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業主通報。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業戶入住后，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式?？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

　　1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；

　　2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；

　　3、業戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。