一、區別對待:不要公式化地對待顧客
為顧客服務時,你的答語過于公式化或敷衍了事,會令顧客覺得你的態度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:
1、看著對方說話
無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一個人說個不停,忽略你的顧客,他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話,會令對方產生不安。如果你一直瞪者對方,對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客,并誠意地回答對方的問題。
2、經常面帶笑容
當別人向你說話,或你向別人說話時,如果你面無表情,很容易引起誤會。在交談時,多向對方示以微笑,你將會明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當,或你的笑容與談話無關,又會另對方感到莫名其妙。
3、用心聆聽對方說話
交談時,::你需要用心聆聽對方說話,了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時,適度地互相對答較好。
4、說話時要有變化
你要隨著所說的內容,在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣,沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此,應多留意自己說話時的語調、內容,并逐步去改善。
二、擒客先擒心:獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要
不在乎曾經擁有(顧客),但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益,天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的"搖錢樹",顧客是你的好朋友,他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上,你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么,你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務求感到滿意。顧客不是單想買一個物業,他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應該十分良好,當你習慣了這個做法,你的收益將會突飛猛進。
三、眼腦并用
1、眼觀四路,腦用一方
這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞,留意人類的思考方式,并準確作出判斷,將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定"落定"之前,通常都會找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應,抓住客戶的眼神,要用眼去看、去留意、多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維,因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應,增強其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西,例如:兩人拍拖,男的對女的說"我愛你",女的可能會沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強其感覺,則女的除了聽到"我愛你"這一句話外,還可以用眼去看到,并加強"我愛你"這句話的可信度。
3、口頭語信號的傳遞
當顧客產生購買意思后,通常會發出如下的口頭語信號:
◆顧客的問題轉向有關商品的細節,如費用、價格、付款方式等;
◆詳細了解售后服務;
◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;
◆詢問優惠程度;
◆對目前正在使用的商品表示不滿;
◆向推銷員打探交樓時間及可否提前;
◆接過推銷員的介紹提出反問;
◆對商品提出某些異議。
4、身體語言的貫徹及運用
通過表情語言號與姿態語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。
5、表情語信號
◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、
◆眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采,從若有所思轉向明朗輕松;
◆嘴唇開始抿緊,似乎在品位、權衡什么。
6、姿態語言信號
◆顧客姿態由前傾轉為后仰,身體和語言都顯得輕松;
◆出現放松姿態,身體后仰,擦臉攏發,或者做其它放松舒展等動作;
◆拿起訂購書之類細看;
◆開始仔細地觀察商品;
◆轉身靠近推銷員,掏出香煙讓對方抽表示友好,進入閑聊;
◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。
7、引發購買動機
每個顧客都有潛在的購買動機,可能連他自己都不知道,銷售員的責任就是"發掘"這個潛藏的動機,不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度,并不要等顧客詢問,而是主動招呼,主動引導客人。
四、與客戶溝通時的注意事項
1、勿悲觀消極,應樂觀看世界
一個售樓員,每
一個售樓員,每一天幾乎都是單兵作戰,承受著成功與失敗的喜怒哀樂;
一個售樓員,每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情,而自己的諸多觀點與看法,不可能直接地表達出來。
所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時,必須撇開這些,不可流露出絲毫的消極態度。否則,別人無法對你產生信心和好感。
2、知己知彼,配合客人說話的節奏
客人的說話習慣不同,節奏有快有慢,你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經驗。
3、多稱呼客人的姓名
交談中,常說照××先生的意見來說,記著客人的名字,不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字,因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。
4、語言簡練表達清晰
交談中,如果說話啰嗦,概念模糊,未能表達清楚意見,會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭,用簡練的語言表達自己的意思,令別人能聽得清楚。
5、多些微笑,從客人的角度考慮問題
輕松的商談氣氛是很重要的,尤其是多些微笑,運用幽默的語言,可打破沉默,減少彼此之間的沖突和摩擦。
遇有分歧時,不可立即反駁客人的觀點,應首先說"你的建議很好,但可不可以考慮一下以下的意見",然后說出自己的看法。這樣做,既尊重了對方的建議,又陳述了自己的看法。
6、產生共鳴感
交談時,如果自己的見解能獲得對方的認同,是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時,便會愉快地繼續話題。反之,如果一方的看法不被認同,繼續交談會顯得很沒趣味,無法進行下去。在交談中,適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題,可增進彼此間的感情,對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點。
7、別插嘴打斷客人的說話
交談時,如果別人未說完整句話時,便插嘴打斷客人說話,這是很不禮貌的,這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答,可以減少誤會的發生。
8、批評與稱贊
切務批評對方的公司或產品,也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適當的稱贊,會令對方難以忘懷;::同樣,不經意地批評,也可能傷害對方。
9、勿濫用專業化術語
與客人交談或作介紹時,多用具體形象的語句進行說明,在使用專業術語時或作抽象介紹時,可用一些淺出的辦法,如談及綠地面積有10000平方米時,可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。
10、學會使用成語
交談時適當使用一些成語,讓人可以感覺到你的素質和內涵,同時可增加顧客與你交談的欲望。
篇2：酒店市場營銷部市場調研工作客戶溝通技巧培訓
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部門：市場營銷部
培訓課題：營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓
培訓方式：授課培訓課時：3
所需物資：白板、白板筆
培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作
具體內容：
客戶溝通技巧
飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業通過各種途徑，將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關系。
而長期以來，飯店業的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內需時代后，在接待同一文化、同一語言環境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。
在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分，它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。
因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創造一個寬松、開放的環境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。
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根據溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。
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由于飯店客源購買飯店產品時，大多需要發生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：
1．基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。
2．通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。
3．氣信息：未來幾天內天氣基本情況。
4．物信息：當地的特色產品、主要商場的介紹。
5．資源信息：當地或周邊地區的主要旅游資源情況。
6．金融信息：包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。
因此對現代飯店而言，應成為一個“信息中心”，指導客人更好地適應環境。
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情感溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產生消費偏好。
很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。
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文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。
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在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面，也有不同的溝通技巧。
?。ㄒ唬┤穗H溝通技巧
飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。
營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、優雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應掌握人際溝通的語言技巧。
1．際溝通語言運用原則
有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關系。
?。?）靈活多變原則
長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言，遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。
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即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明；而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作；而溝通對象年紀較輕時，可采用感性的語言調動其情感，刺激其消費欲望。
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即飯店人員應根據不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。
?。?）文明禮貌原則
即在人際溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現自身的修養，表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。
初次見面說久仰，久未聯系說久違；
等候客人說恭候，客人到來說光臨；
看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧；
起身離開說告辭，中途先走說失陪；
請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；
請人批評說指教，求人解答說請問；
請人指教說賜教，請人指示說雅正；
贈送作品說指正，對方來信說惠書；
向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見；
請人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托；
麻煩別人說打擾，求人方便說借光；
物歸原主說奉還，請人諒解說包涵
表10-2：
表10-3：
講究文明，不說臟話，控制情緒，不說氣話，
注重修養，不說大話，具體真實，不說空話，
誠懇相間，不說假話，新鮮活潑，不說套話，
謙讓隨和，不說官話，要言不煩，不說廢話，
力求簡潔，不宜多話。明白曉暢，不說胡話。
?。?）規范（優雅）幽默原則
在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。
不過，應掌握幽默的分寸，注意區分幽默和諷刺的區別，前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調這一事實，飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。
?。?）實用營銷原則
人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈
的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。
為體現這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內向的客人，需要你提供多樣化的選擇。
并且，任何一個崗位，在推銷崗位產品時，注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務；接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環境因素。
值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。
?。?）綜合溝通原則
在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。
值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華·赫爾將人際交往空間分成四個區域（如表10-4所示），不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產誤會，也可取得良好的溝通效果。
表10-4：人際空間距離及適用的情況
人際空間區空間距離適用情況（溝通雙方關系狀）
親昵區<15cm親密朋友
個人區15cm-75cm熟悉者之間
社會區75cm-210cm一般熟悉者
公眾區>210cm公開的、正式的工作關系
1．人際溝通語言運用要點
人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。
?。?）稱呼語
稱呼是人際溝通時經常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語，直接關系到一個人的文化修養，影響對方對你的認識和情感。
?。?）招呼語
招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。
在行招呼禮時，應避免：
?、俅魇痔着c對方握手
?、谑峙K或手濕（應表示歉意，如“對不起”等）；
?、圻^分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；
?、軙r間太長；
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?、迯娖人宋帐郑☉莆障壬焓衷瓌t，一般由女性、地位高的決定握手的主動權）。
?。?）介紹語
介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。
?。?）問候語
在一般的人際交往中，恰當的問候好比是潤滑劑，以體現雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。
總之，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。
?。?）告辭語
人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。
2．人際溝通中的姿態
在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。
一般，營銷人員應避免出現以下姿態：
?。?）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優越心理，自己則被人瞧不起。
?。?）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產生不踏實之感。
?。?）老氣橫秋：講話過于四平八穩，做事裝模作樣，落座隨隨便便。
?。?）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。
?。?）臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。
?。?）輕率冒失：表現為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。
?。?）老實巴交：過于木訥，沒有主見。
?。?）低級下流。
?。?）好色。
?。?0）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。
?。?1）皺眉頭
?。?2）眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。
總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質和溝通能力，能在短時間內了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯系的可能性及聯系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。
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電話是現代人進行溝通必不可少的一項工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優點不言而喻。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進進試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準備，拉近彼此的距離。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現，電話的優越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。
1．接聽電話的基本技巧
接聽電話也應講究技巧。一般，應注意：
?。?）電話鈴響三聲之內，應及時接起電話，并自報家門“某某單位”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。
?。?）培養左手接電話的習慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內容要點。
?。?）雖然雙方并不能互相看見，仍應始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達一種積極向上、友好誠懇的情緒。因為對方需要的是富有人情味的服務，而不是機械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。
?。?）對方電話打錯，若是飯店總機轉接的內線電話，應向客人表示歉意，并盡快轉接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。
?。?）若對方要找的人不在，在知情的情況下，應告知其去向，請其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗魯地回答“不在”、“不知道”后就掛上電話。
?。?）仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠而影響傾聽的效果。
?。?）借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認真傾聽。一些重要的問題如價格、時間、數字等重復一遍，以免發生誤會。
?。?）若是征詢電話，應巧妙地打聽對方的姓名，以便創造進一步交往的條件。
?。?）通話結束后，應等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。
2．撥打電話的基本技巧
撥打傳統電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態度、談話的內容等等。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進行溝通時，應掌握恰當的技巧。
?。?）充分準備，心中有底
在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業問題時，營銷人員首先應做好充分的準備，查
清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內容心中有數，最好事先列出一個提綱或簡短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。
?。?）開門見山，簡明扼要
利用電話進行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認無誤后，就應開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產生任何歧義，避免不必要的攀談。
注意在電話中不能詳細推銷產品，尤其是新客人，不要向他推薦產品或服務，關鍵是要取得約見的資格。
?。?）講究禮貌，尊重對方
電話溝通也是一門藝術，應通過有聲的語言體現對他人的尊重。撥打電話，應多用生活中的一些柔性語言，包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結束，或重重地扣上電話。
?。?）掌握時間，有效溝通
一般，討論公事的電話應在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前，切不可在對方剛上班或對方要下班的時候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關系較熟悉，往家里打電話時，應在早晨9點以后或晚上9點以前，考慮到有人午休的習慣，因此，一般不宜在中時間找電話。
若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打對方的手機或呼機。
?。?）音調自然，節奏一致
電話溝通時應掌握恰當的音調和音速：聲調要柔和清脆、悅耳愉快，音調自然清晰，口齒清楚、說話節奏一般應與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。
3．巧妙繞過電話“看門人”
在電溝通（尤其是與領導的電話溝通）中，營銷人員經常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機的接線員等人，為了使自己的領導免受擾，他們往往起著“看門人”的作用——對所有來電進行過濾，并進行選擇性擋駕。
如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：
?。?）回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關系很熟，可能是他的朋友或關系密切的人，因而不便擋駕。如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經理說幾句話”。
?。?）若對方盤問，則應作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須……”注意，對方盤問時，不必作詳細解釋，那樣容易被對方擋駕。
?。?）長途電話術，在對方把關很嚴的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。
?。?）在通過“看門人”這一關時，應禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。
3．效擴大電話的服務功能
飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業務，充分運用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：
?。?）呼叫等待服務：有了這項服務，當你正在和某人通話時，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進入等待狀態，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。
?。?）遇忙回叫服務：當你撥打對方電話遇忙時，可在電話機上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“*59#”，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話，拿起耳機后，對方電話再振鈴。
?。?）轉移呼叫服務：當你外出時，先連續按“*57*臨時去處電話號碼（或手機、呼機號碼）#，就可將打給你的電話轉移到你臨時去處的電話機或手機、呼機上，以免因接不到電話而貽誤商機?；貋砗髴皶r注銷迷項服務，只需要按“#57#”即可，否則電話仍繼續轉移到你所登記的臨時號碼上。
?。?）熱線服務：這是與關系密切、聯系頻繁的客人建立址通電話的服務。聽到撥音號后，按“*52*對方電話號碼”，聽到證實音后即可。若與對方聯系，拿起耳機不用撥號，在5秒鐘內會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應在聽到撥號音后5秒內撥號。
?。?）縮位撥號服務：即把位數較多的電話號碼用1-2位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按“*51*縮位代號*對方電話號碼#”，其中縮位代號是你自己所定的二位數字代碼，聽到證實音后即可。
?。?）呼出限制服務：這項服務可限制別人在你的電話機上撥打國際、國內長途電話。
?。?）三方通話服務：這項服務可以為你提供三個用戶同時通話的方便。當你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時通話了。
?。?）追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機上進行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關部門查處。當聽到騷擾電話時，可在電話機上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號碼，說出自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。
?。?）來電顯示服務：只需裝一個來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機，鈴響時就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼，識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個呼出或呼入號碼。
?。?0）鬧鐘服務：按自己預定的時間自動響鈴，摘機后可聽到話音，提醒您去辦計劃中的事情。你只要拿起耳機聽到撥音號后按“*55*預定時間#”，聽到證實音后掛要即可。
?。?1）超市長話計劃：只需在電信部門辦理超市長話服務，就可延長電話費優惠時間。
?。?2）IP電話：在撥打國際電話時，通過電腦連接，可大大節約話費。
隨著電信業務的持續改進，將會出現更多的程控電話新功能服務。這些服務許多是免費的，有償服務也僅收取少量的服務費（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節約話費。
隨著電信業務的持續改進，將會出現更多的程控電話新功能服務。這些服務許多是免費的，有償服務也僅收取少量的服務費（一般每月2-6元）且操作方便，只需通過“*”和“#”兩個功能鍵以及兩位數字就可享受這些服務，給營銷人員進行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務的存在，更談不上有效使用這些新服務。
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隨著現代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認為信函在現代溝通中可有可無。事實上，面對通訊手段日益先進的今天，傳統的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。
較之于電話溝通，信函溝通有其優勢。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內容詳細寫好，不必擔心對方會打斷你的思路，也不必擔心對方會立即反駁你的意見和建議。對收信者而言，則有充裕的時間仔細閱讀、琢磨信中的內容。
為加強信函溝通效果，應注意以下技巧：
1．不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實、直率；
2．要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦；
3．禮節性的客套話寫得簡單，將重點放在事情本身：
4．重點突出；
5．采用一些小技巧引起對方對信件的關注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關資料等；
6．掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數字不能跨到第二行；
7．用詞規范準確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉交”等字樣其意義是不同的，不可混用。把信寄到對方家中，就不應加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，若需別人轉交，則須寫明“請某某轉交”字樣。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫自己地址；
8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；
9．在工作記錄上記好所發信函的件數、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；
10．保持信紙與信封的檔次與清潔。
?。ㄋ模┚W絡溝通技
巧
網絡溝通指借助于互聯網進行溝通，包括個人與個人之間的溝通，也包括飯店與個人之間的溝通。
1．個人與個人之間的溝通
即飯店的營銷人和客人之間利用網絡進行的溝通。通常，可借助于電子郵件（E-mail或網上聊天工具（OICQ）進行。采用這種溝通方式，可節約溝通成本，尤其是進行遠距離溝通時，可大大節約溝通成本，且便捷、方便。
2．飯店與個人（企業）之間的溝通
這種溝通一般通過專業網站進行。為提高網絡溝通效果，飯店應注意：
?。?）科學設計網站
飯店企業在設計網站時，首先應進行明確網站的基本構成，以期形成一個專業化的網站。一般，網站主要包括以下內容：主頁（好比飯店的門面，顯示在worldwideweb的首頁）、新聞稿檔案（用以發布飯店最近推出的各種產品、活動以及其他最新消息）、產品（服務）頁面（用以具體介紹飯店產品或服務信息）、員工頁面（用以介紹飯店員工情況）、市場調研頁面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。
?。?）做好網站維護工作
包括各種信息的及時更新、客人需求的及時回復等。
篇3：客戶信息傳遞與溝通管理規程
客戶信息傳遞與溝通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
1.2適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3職責
客戶服務部負責對客戶聯系與服務的統一管理。
1.4工作要求
1.4.1客戶入住時,客戶服務部要為客戶做好登記;
1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務部統一受理;
1.4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應,有應必解,有解必答";
1.4.4物業部主任或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;
1.4.5物業部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6物業部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
2.對客服務承諾
2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內報修服務、商務服務和其
他一些有償服務。本著"服務為主、保本微利"的原則,有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。
2.4為便于客戶與管理公司聯系,管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。
2.5為了保證服務(來自:m.airporthotelslisboa.com)的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理原則為理。
2.6物業公司服務時間承諾,見下表(略):
3.管理費標準及收繳規定
為保障用戶在本物業的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業主/用戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。
3.1費用標準的核定:
3.1.1根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費,具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。
3.2費用使用:
3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用;
2)公共地方安全管理服務;
3)公共地方清潔服務;
4)公共地方環境保護;
5)公共地方園藝綠化;