對售樓員來說,顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物;顧客是售樓員的衣食父母,一切業績與收入的來源;顧客是營銷推廣的一個組成部分,不是局外人;顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人;因此,顧客至上,顧客永遠是對的。
做為售樓員,每天要接待各種各樣的顧客,能否使他們高興而來,滿意而歸,關鍵是根據顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧,一滿足顧客的個性需求。
第一篇 人以群分--到訪顧客的不同類型
一般來說,走訪售樓處的顧客大致上有三種類型:
一、業界踩盤型
這類顧客無購買商品的意圖,到訪售樓現場只是為了自身職業能力提升的需要,但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客,售樓員應持開放的心態,如果對方不主動要求,售樓員就不應急于接觸,但因隨時注意其動向,,當他有服務要求的意愿時,應熱情接待,并注意言行舉止,不可冷眼旁觀。
二、視樓盤型
這類顧客近期無明確的購買目標和計劃,但已產生購買物業的想法,到訪售樓現場知識以考察為目的,或是為以后購樓收集資料、::積累經驗。對這類顧客,售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽,并在交談時發掘他的真實需求,有選擇性地詳細介紹樓盤信息,在適當情況下,可以主動向他推薦物業,但注意不能用眼睛老盯著顧客,使他產生緊張心理或戒備心理。
三、胸有成竹型
這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現場,他們在此前可能已經參觀過本樓盤,或經過親朋好友的介紹慕名而來,或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節問題,不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機,不宜有太多的游說和建議之詞,以免令顧客產生反感,導致銷售中斷。
第二篇 兵來將擋-把握顧客購買動機
我們在前一節中把到訪的顧客分為三種類型,但是在實際生活中,這三類顧客又由于職業、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經濟條件的各個不同,會有不同的購買行為。而這不同的行為,歸根到底,是受不同的購買動機和購買心理所決定的。
因此,作為一個售樓員,要想通過良好的服務來創造顧客,首先必須要了解顧客,把握不同顧客的購買動機和心理特征,從而為顧客提供更為完善、優質有效的服務。
一、什么是購買動機
為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝,而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨?為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球?為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺?為什么發展商往樓盤的外力面上貼金······因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位,大寫字臺能體現擁有者愛學習、文化修養高,貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。
這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機,購買動機取決于顧客的要求和需要。
在實踐中,研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為:第一,顧客的動機往往是多種多樣的,有的還深藏不露。如購買毫宅,有的是為了生活舒適與愜意,尋求同階層交流的需要,有的的為顯示富有與成功。第二,同一動機還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育,有人愿意到高校林立、學術氛圍濃郁的社區居住,與孩子一起成長,有人愿意讓孩子遠走高飛,自立成才,送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結底是出于什么需要。
作為優秀的售樓員,必須了解不同顧客的購買動機,也就是說,要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的,惟有如此,售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如,一個顧客想購買該樓盤的物業,他的興趣是在于樓盤素質、文化氛圍、生活方式等,如果售樓員總是強調促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質量保證而且會對發展商的信心產生懷疑,也既是該樓盤的特征與他的購買動機不一致,從而放棄購買。
二、一般購買動機
消費者購買商品的動機是多種多樣的,且很復雜。就一般購買動機來說,可歸納為三大類,即本能性動機、心理動機和社會性動機。
1、本能動機
它是由人的生理本能需要引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質條件,有了這些東西人類才能生存,它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消,公有房上市制度的實施,一次置業者便是由于本能性動機而實現購買決定。但隨著二次置業、三次置業者的出現,這種在單純的本能性動機驅使下的購買行為隨之便得較為復雜,哪怕像"饑求食"這樣簡單而直接的需求,人們也有著各種各樣的行為。
2、心理性動機
心理動機分為兩種:即理智動機、感情動機。
理智是指人們的意志與思維一致;感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講,人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有:舒適、省力;健美;美的享受;自尊或自我滿足;效仿或炫耀;占有欲;交際欲;恐懼或謹慎;好奇心或創造欲;責任感等等。
在世界,已有部分人士提出樓市進入"生感時代"的概念,指出,交通、購物、娛樂、教育等設施完善,生活的好,這被稱為樓市的"生活時代"已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者,尤其是奔向郊外樓盤的,開始追求一種個性化的感性生活、尋求認同、歸屬與自我實現感,使樓市步入了"生感時代"。就如買件襯衫要講究個性品位,而不僅限于用料、做工等的考究,現時買樓也顯示出這種趨向。
售樓員若想把顧客購買的動機搞清楚,就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。
3、社會性動機
由于人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機,。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等,都會引起不同是購買心理動機。
上述本能性、心理性、社會性三種購買動機,都有著內在的相互聯系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的,往往是兼而有之。
三、有購買動機
在實際生活中,消費者的購買動機要比上所說是復雜而具體的多。消費心理上一些常見的具體購買動機,大致可分為以下九種,在此不做詳述。
◆求實購買動機◆求廉購買動機◆求便購買動機
◆求安購買動機◆求美購買動機◆求優購買動機
◆求名購買動機◆求新購買動機◆攀比購買動機
四、綜合因素--顧客類型劃分
不同的消費者,由于受年齡、性別、群體、職業、民族等自身類型的不同,以及習慣、星期、愛好和個人性格因素的影響,在對同一物業的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。例如:都市白領、藍領偏愛的物業類型會有所不同,SOHO、酒店式公寓與產權式酒店等物夜的出現滿足了某類消費者的需求。
因此,售樓員為了向顧客提供優質高效的服務,除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機以外,還必須要了解這些個性不一、氣質不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征,從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。下面我們結合多年的實踐經驗與影響購買的綜合因素,將消費者類型劃分如下幾類。
1、理智穩健型
特征:深思熟慮,冷靜穩健,不容易被售樓員言辭說服,對于疑點必詳細詢問。
對策:加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明,說明合理有據,獲取顧客理性支持。
2、感情沖動型
特征:天性激動,易受外界慫恿與刺激,很快就能作決定。
對策:盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。銷售員開始即大力強調產品特色與實惠,迅速落定,如不欲購買須應付得體,免影響他人。
3、沉默寡言型
特征:出言謹慎,一問三不知,反映冷漠外表靜肅
對策:除了介紹產品,還須以親切、誠懇態度拉攏感情,想法了解其工作、家庭等,以達到了解顧客真正需要的目的。
4、優柔寡斷型
特征:猶豫不決,患得患失。
對策:應態度堅決而自信、邊談邊察言觀色,不時準備捕捉其內心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之處曉之以力,誘發購買動機,并步步為營,擴大戰果,促成其下定決心,達成交易。
5、喋喋不休型
特征:過分小心,大、小事皆顧慮,甚至跑題甚遠。
對策:取得信賴,加強他對產品的信任,從定金到簽約"快刀斬亂麻",免夜長夢多。
6、盛氣凌人型
特征:趾高氣昂,::夸夸其談,自以為是。
對策:穩住立場,態度不卑不亢,心平氣和地洗耳恭聽其評論,稍加應和,進而應勢利導,委婉更正與補充對方。
7、求神問卜型
特征:決定權操于"神意"或風水先生。
對策:以現代觀點配合其風水觀,提醒其勿受其迷惑,強調人的價值。
8、畏首畏尾型
特征:缺乏購買經驗,不易作出決定。
策對:提出有說服力的業績、品質、保證、博得其信賴。
9、神經過敏型
特征:容易往壞處想,任何事都會刺激他。
對策:謹言慎行,多聽少說,神態莊
10、斤斤計較型
特征:心思細,"大小通吃",分毫必爭。
對策:利用氣氛相誘,避開其斤斤計較之想,強調產品優惠,促其快速決定。
11、借故拖延型
特征:個性遲疑,借故拖延,推三阻四。
對策:追求原因,設法解決。
篇2：售樓員培訓教程(7)
售樓員培訓教程（七）
前言
作為一個專業的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創造出銷售的業績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業務員在一個合理、有序的氛圍下參與業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：
一、第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客戶）
原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。
二、群帶性原則
1、若第一接觸是業務員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬業務員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬業務員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找業務員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。
三、時效性原則
通常，業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經售樓部主管簽字確認后，該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。
第二篇售樓人員行為準則
一、工作態度
1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調班時需經主管同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。
二、服務態度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。
三、行為舉止1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三篇售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。
二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶，服從領導安排，確保每天8：00—19：00時段都有人接待來訪客戶。
三、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無關的事情。
五、值班業務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均配戴銘牌。
七、服從上司按排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。
八、不得玩乎職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工未經公司批準不得兼職。
十、員工有義務保守公司的經營機密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級或越權開展經營活動。
十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。
十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。
第四篇售樓部員工過失分類細則
一、輕微過失（罰金5-15元每/人）
1、客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。
2、工作時間帶無關人員到公司。
3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。
4、工作時間衣冠不整，未按規定佩戴銘牌
5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。
6、未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。
二、重大過失
1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情
6、未預先向上級領導請假而缺勤。
7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言
8、違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。
9、侮辱、歐打客戶、同事。
10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。
11、遇緊急情況時，未服從領導安排。
12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。
第五篇售樓人員行為規范
一、嚴格按公司規定著裝，儀容整潔。
二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內。
三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調控。
四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的事。
五、不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。
六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。
七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、值班人員不得在值班時間內睡覺。
九、不得占用銷售電話打私人電話。
十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十一、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。
十二、禁止下班后在銷售中心內打牌。
十三、客戶遺留下的任何物品均應上繳。
十四、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好山水華庭”。
十五、電話鈴響三聲必須接聽。
十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業情況，邀請其參觀現場。
十七、詳細地做好客戶登記工作。
十八、認真完成公司交待的其他工作。
十九、應統一配戴工作銘牌。
二十、不得私自換班、換崗。
二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。
二十二、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。
第六篇現場客戶接待準則
十一、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。
十二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。
十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
十四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。
十五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。
十六、不貶低其它樓盤
，抬高自己。十七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
十八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。
十九、嚴格維護客戶資料隱私權。
二十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
二十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。
第七篇個人衛生制度
一、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。
二、每日上班前須將皮鞋擦凈。
三、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須慰整齊。
四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發及染發。
五、女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。
六、勤洗澡、勤換襯衣。
第八篇考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到10分鐘內，每次罰款5元，當月遲到第5次，作曠工處理，由此導致損失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：10分鐘以內者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致損失或極壞影響者，罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。
2、員工每月請假或病假不得超過三天。
3、未經批準而先行放假者，視為曠工。
4、凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。
三、曠工
每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴重違反公司制度者，亦作除名處理。
四、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。
第九篇銷售報表的編制及管理制度
報表種類
銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛生及工作紀律情況。
1、銷售周報表
1）填制內容：本周銷售情況?；乜钋闆r。
2）填制時間：每周一下午12：00以前。
3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。
2、銷售月報表
1）填制內容：本月銷售情況，回款情況。
2）填制時間：每月1日下午14：30以前。
3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經理備案。
3、客戶登記表
1）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。
2）填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。
3）申報程序：由業務員填制。
4、合同簽定一覽表
1）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。
2）填制時間：每月1日下午5：00前。
3）申報程序：由銷售部經理制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。
5、銷售部本月衛生及工作紀律情況表
1）填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。
2）填制時間：每月1日下午14：30以前。
3）申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經理，作為年終考核之一。
第十篇合同管理制度
一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽定前須先落實該房產是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價格為折后價。
六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。
七、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。
九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。
十、補充協議須經銷售部主管認可。
第十一篇更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。
二、更名
客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經銷售部主管簽字后，方可更名。原認購方需向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方。
三、換房
客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。
四、更改付款方式
客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇的付款方式給予相應的優惠。
五、客戶退房
客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財務部約定時間退款。
六、改動裝修標準
客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫審請書，經公司經理同意后，方能實施，并交納查應的由工程部確定的改動裝修金。
七、更改單位間隔
客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業部聯系。
八、沒收樓盤
根據合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。
九、附加其它條款
由銷售部主管匯報公司經理后酌情處理。
第十二篇銷售收款、催款制度
一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人員應帶領客戶將現金直接交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。
二、的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。
四、銀行轉帳方式：客戶已通過銀行轉帳，銷售人員應讓客戶將轉帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據給客戶。
五、交款和催款的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。
六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。
八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經銷售主管批準后才能答應客戶。
第十三篇銷售制度的定期檢查和修正制度
一、定期檢查、修正各項制度在實際操作中的適應性、規范性，使制度更有利于銷售部各項工作向規范化管理發展。
二、定人定期對銷售部制度執行情況進行總結、反思。
三、對銷售部出現了問題或有好的想法和建議，應寫出書面陳述，遞交銷售部主管
篇3：售樓員手冊培訓:現場客戶接待規范
售樓員手冊培訓：現場客戶接待規范
一、接待順序
1、售樓員接待來訪客戶，一律按規定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。
2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。
3、吧臺一般不要超過2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應熱情配合。幫忙倒水或者聯系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。
二、客戶劃分
1、新客戶來訪，歸當值售樓員所有。
2、客戶進來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原始接待者取得聯系；如原始接待者出差或探親，無法聯絡，則按當天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準。
3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。
4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發生矛盾，此種情況應報銷售主管，由銷售主管解決。
三、傭金分配
1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。
2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。
四、接待規范
1、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。
2、銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。
3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。
4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。
5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。