銷售人員（售樓員）忠誠度培訓--“四字箴言”

　　營銷，是一門藝術，是一門科學，入門容易，得道難，提升更難，要靠長期的修煉、長期的積累、長期的應用。做營銷同道在一起交流，都說現在市場難做、生意難做，確實是難。難在哪里？有的說，沒有資金投入；有的說，沒有客戶資源；也有的說，沒有專業知識等！這些固然重要，但本人認為，要做好市場、做好營銷，最重要最重要的是要永記“4字箴言”：“誠、信、義、苦?！?/p>

　　前3個字是做人“三字經”，學會做人，做好人；后一個字是學會做事，做好事。

　　在中國做營銷，本人認為是4分管理6分做人。過去，有專家提出3分管理7分做人；現在，各行各業的營銷管理都在不斷加強力度，故本人提出4分管理6分做人。怎樣做人？3個字：“誠、信、義”。

　?。ㄒ唬┱\。

　　本人要求招聘營銷顧問，一定要處理好三大關系：

　　l、智商與情商的關系——情義；

　　2、能力與品行的關系——品德；

　　3、經歷與忠誠度的關系——對人誠，對企業誠，對職業誠。

　　如果一個公司領導，只重視三大關系的前者，輕視后者，那是十分危險的。在2000年原公司有個銷售個案招聘了一個銷售顧問，智力、能力、經歷都很好，但客戶評價情商、品德、忠誠度不行，后來這個銷售顧問做了半年就跳槽了。據了解，是個跳槽專業戶，每個公司只做一年半載，這樣留下不同程度的后遺癥，客服檔案混亂，報表數字錯亂等。對招聘營銷顧問，本人認為既有智商、能力、經歷、又有情商、品德、忠誠度，這是最理想的，如果只有前者無后者，寧可舍之；

　　做生意的第一要訣，就是要誠實。只有真誠待人，才能有更多的“回頭客”，才能做成大生意?？涂蜌鈿鈱蛻?，客戶會客客氣氣回報你的業務量。但“誠”不等于愚蠢，營銷顧問反映要十分敏捷，要像戲曲中的“花旦”一樣不僅嘴巴說，還要眼睛說，還要臉說。

　　“誠”的表現在下面2點要做好：

　?。╨）溝通、交流。用心和客戶交流，找到顧客溝通、交流的最佳點。專心聆聽，及時締結，眼視對方，體現你的實力、魄力和信心。

　　一個人要和對方合作，必須先熱愛對方、尊敬對方、讀懂對方，用真情贏得對方的信任和共鳴，才能產生合作的欲望。

　　與顧客交流、溝通感情，是做好營銷工作的首位，宣傳產品可以放在第二位，因為對方的心理，一般接收人在前，接收產品在后，這是一般人的心理發展過程。有個企業老總說：“人好產品也好?！边@話也有一定的道理，人好對自己經營的產品、質量要求肯定高，因為他時刻為對方著想，故道理也就在于此。

　　一次好的洽談機會，是銷售成功的一半。盡管這句話有些夸張，卻相當在理，故在推銷產品之前，先推銷一次面談的機會至關重要，要抓住面談的機會，營銷自己。

　　案例：20**年5月，本人和本部門另一位主管參加南京房展會，拜訪市里某公司一個總經理。早聽說這人商業信譽好，但要求高，生意很難合作，當本人走進這個總經理辦公室、先自我介紹一下，又把當時我們銷售的住宅給他介紹一下，這位總經理馬上說，目前我還沒有購房的打算。這時，我的同事就耐心和他交流、溝通，在溝通中找到他們的需求點。我說：“向您這樣的大公司外來員很多，您就沒有考慮為他們的居住問題嗎？我想如果您為他們解決居住的問題，那么今后他們為貴公司所帶來的利益是不言而喻的！”這位總經理聽后，覺得很有道理，最后同意我們在他公司舉辦了一個“樓盤解析會”，通過這次解析會他公司有50位員工在我們所售樓盤里找到了適合他們的“家”

　　“忠”字有8筆，每一筆都是用“誠”寫成的。服務營銷、贏忠誠，忠誠營銷、贏客戶。對顧客的服務，實行個性化、全面化，量身定做，適合的才是美好的，美好的才能滿足。服務超過顧客的期望值（即服務增值），是贏得顧客的最佳方法。

　　案例：20**年5月，本人前往原公司檢查員工客戶拜訪工作。正巧，一位客戶正好來售樓處咨詢，因為他還有急事，所以沒有時間在售樓處仔細聽銷售人員的詳細講解，只留下聯系電話和住址，我們的這位銷售人員在下班以后，根據客戶留下的地址和電話號碼，經和客戶聯絡后，帶上公司的宣傳單頁和樓書，晚上親自到客戶家里登門拜訪，向客戶詳細介紹了我們所售樓盤的情況，結果這位客戶對我們的銷售人員的服務非常滿意，并即答應購買我們的物業產品，并且介紹了他的朋友也前來購買。我咨詢了這位客戶，問其為什么這么快就下決心購買我們的物業，他說，“本來是想來看看的，因為工作的原因沒有時間詳細聽售樓人員的介紹，沒有想到，晚上他就來我家向我詳細介紹了你們樓盤的詳細情況，就憑他這種工作熱情，你們樓盤的品質是毋庸置疑的，所以我買了，同時也介紹我的朋友來買，在這樣的服務物業居住，我們感到很舒心?！毕蜻@樣真心誠意的為客戶服務的精神，被我們做為榜樣，在所代理各案中廣為推廣，不久這位銷售人員被晉升為銷售主管。

　　通過這種1對1的服務，深入了解他們需要什么、想什么、渴望什么，我們就提供什么，進行全程服務，高品質的服務，鉆進顧客心的服務，讓客戶享受到更多、更快捷、更貼近與更周到的服務，使客戶對營銷顧問、對企業、對產品和對服務無法挑剔。大大方方為客戶服務，客戶會大大方方的接受你的物業，并且會很熱情的為你介紹客戶，那我們的營銷就OK了。

　?。?）講話要心誠，做事也要心誠

　　三國時期，諸葛亮的戰爭謀略是：“夫用兵之道，攻心為上，攻城為下。心戰為上，兵戰為下?！弊鋈?，用心為上，做事，還是用心為上，這叫用心做人，用心做事，沒有做不成的事。

　　你以誠待人，別人也會以誠待你，這是相對的。

　　哈佛大學有位教授指出：“一個人的習慣，決定一個人的性格，一個人的性格，決定了一個人的命運?！蔽覀兠總€人都要養成對人“誠懇”的性格。

　?。ǘ┬?。

　　一言九鼎，是許多成功營銷人與客戶合作的共同特點。這樣做對于你保持好信譽非常重要，所以在營銷過程中，沒有把握的前提下，不要輕易承諾，承諾了，就要做到，實在做不到，提前說明原由。開“空頭支票”是營銷活動的大忌，是失去信譽的開始。

　　大家在不同行業做事，都是在不知不覺中信用資本的積累，做營銷更是如此，是現代營銷人必須重視的頭等大事。沒有錢可以賺，生意虧本可以補，但失去了信用，就會永遠失去市場，永遠失去顧客，永遠失去朋友。自古以來，“商以信為本，譽高客自來”。這是一條亙古不變的市場規律。

　　案例：2000年10月，本人還在案場從事主管工作，因為我們所代理樓盤的一種面積在90平方米的戶型性價比很高，所以一推向市場，立刻被搶購。一日，有位客戶前來案場參觀，感覺我們推出的90平方米的戶型很適合他的需求，當即表示要定，由于我們的定金要1萬元，客戶身上只有5000元，因為這樣的房型只剩下最后一套了，客戶很著急，怕明天再來的時候就沒有了，所以想先交5000元定下來，銷售顧問前來咨詢我該如何處理，我要

求先收5000元，明天讓其再帶5000元補足?？蛻暨B聲感謝后，離開。這時另一位銷售人員的客戶也看好了這套單元，表示也要下定，我解釋說，那套房子已經定了，該客戶說“反正他定金沒有交全，那么現在我直接和你簽約付首付款，你把這套房子賣給我吧”，我說“抱歉，因為那位客戶交錢在先，而且我已經承諾他這套房子屬于他了，所以我不能再賣給您了，還請您諒解”客戶很是怏怏不快，于是我說：“既然你手上有較多的資金，為什么不考慮買大一點面積的房子呢？我們100平米的戶型也很好的，而且在空間利用更好”，于是幫這位客戶介紹并挑選了一套100平米的房子，經過2小時的努力，最終這位客戶選擇了這套100平米的單位。第二天第一位客戶前來補足定金，我把這件事說給他聽，他很感激，連聲道謝其實象這樣的事例在銷售工作中出現的機率還是很多的，關鍵是看如何把握，只要將“誠信”牢牢銘記，最終都會出現“雙贏”。

　?。ㄈ┝x

　　儒商要有儒家的思想，有仁有義。特別是“義”是十分重要的。做人“三字經”第一個字是“誠”，中國營銷人要用科學的營銷方法，合法的營銷渠道做好中國營銷工作。感謝別人幫你的忙，你就要真心的感謝，沒有義氣的人，到任何單位，在任何人面前，都是吃不開的。正常的人也不和這樣的人打交道，更不會和這樣的人交朋友。本人喜歡看武俠小說，最欣賞江湖上的俠士，朋友落難時，能為朋友二肋插刀，講話非常有義氣；做事更有義氣，做營銷的和人打交道，同樣要講義氣。

　　顧客既是買商品，又是買義氣、買感情，所以，從一定意義上可以說，推銷商品的成功者，也是成功推銷義氣者、感情者。

　　學做人、喜歡人、尊重人，人家認同你的人格、人品，不管你是做市場、做營銷、做網絡、做藝術，都要學做人。營銷顧問尤其要學好做人。

　?。ㄋ模?、苦

　　做營銷既會做人、做好人，又要學會吃苦、善吃苦。

　　有一首社會民謠：“小學生當老板，中學生打工仔，大學生找飯碗?！边@首民謠折射出3個層面人物3種心態。小學生肯吃苦，自知之明，在苦干中總結，在巧干中提升，干上幾年當上部門的頭頭，賺到了錢，膽大辦起自己的企業，成為民營企業的老板。而中學生比上（大學生）不足、比下（小學生）有余，只要找到工作，每月賺到四五百元、能養家糊口就“知足常樂”了，因此，這類人的角色是“打工仔”。大學生，十年寒窗，好不容易才拿到文憑，以大學生的“優越感”，非找個條件好、待遇高、名氣大、國家機關、外資、合資企業不可，睜大雙眼等待“伯樂”來招“千里馬”，或四處奔波人才交流市場，信息中心、科研單位、新聞機構，“這山望到那山高，走到那山嘆之，不如這山高”。來往折騰，找到如意的單位后，又以大學生自居，不肯吃苦，又不愿向同事學習，結果業績平平，收入平平，反而賺不到錢。

　　一個營銷顧問剛進入社會，就要和社會融為一體，時時刻刻和人打交道，時時刻刻和各式各樣的人打交道，肯定要遇到很多困難，但是，遇到困難，要弄清楚3個問題。1、問題到底是什么；2、問題的根源是什么；3、解決問題的方案是什么，進行理性分析，果斷行動。在困難面前要積極對待，困難是一把雙刃劍，一面割出了你的鮮血，一面又為你掘出新的希望。直面這些困難，我們惟一的選擇，就是要利用“困難”這筆財富，去奮斗、去創造。

　　現舉個飛機跳傘的例子。第一次在飛機上跳傘，在跳傘前10分鐘，本人相信任何人都會雙腳發抖，一旦跳下去了，那感覺肯定是比沒跳前好。其實，做營銷也是這樣，要有信心，敢于償試、敢于吃苦，苦干加巧干，遇到困難跨出第一步，就會知道第二步怎么做。

　　本人再舉個例子，人得了癌癥，有些人頂住、挺過來了，有堅強的精神理念，與病魔作斗爭；有些人垮了，沒有精神理念、精神崩潰。所以，人什么可以沒有，但人的精神理念不能沒有。沒有精神理念，就像沒有生命一樣。

　　“功崇惟志，業廣惟勤，勤能補拙，勤能感人，勤是敬業精神的靈魂”。有一位學生問當今世界聞名的經營大師，成功的秘訣是什么？大師答道，你只要每天比別人多拜訪5個客戶。就是說，你要成功就要勤快、吃苦，甚至是量化、刻意地求勤到某一個程度。在推銷過程中，不要怕拒絕，拒絕是推銷的開始；不要怕失敗，只有跌到，才有站起來。

　　有些人會做人不會做事，也有些人會做事不會做人。作為營銷顧問，要既會做人，也會做事。社會上有3種人：一種人是制造故事，另一種人是寫故事，還有一種人是看故事。本人認為，一個營銷顧問3種人的角色都要具備，一是創造需求，二是運用需求，三是滿足需求。

　　新的營銷顧問進入市場頭4個月日子最苦，都是投入、付出，回報很少。只有堅持、只有總結，不斷地調整、不斷地糾正自己的行為過程，合拍市場發展節奏，做到“腿勤、嘴勤、耳勤、手勤、眼勤、腦勤”6勤，在市場定位后，找準該市場的突破口，集中發“4個力”：

　　1、集中時間力——跑；

　　2、集中資金力——投；

　　3、集中精力——想；

　　4、集中服務力——滿足。

　　這“4個力”齊發，形成“打針理論”。在一個市場切入點上，做實做細做透文章。

　　要做好營銷，必須永記“誠、信、義、苦”這4字箴言，在營銷活動中，落實“4字箴言”。只要善于做人、善于做事、善于積累，經常盤點人生，一切奇跡都有隨時出現的可能。

篇2：售樓員培訓教程(7)

　　售樓員培訓教程（七）

　　前言

　　作為一個專業的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業績?！扒蓩D難為無米之炊”，無客戶資源怎能創造出銷售的業績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業務員在一個合理、有序的氛圍下參與業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

　　一、第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客戶）

　　原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。

　　二、群帶性原則

　　1、若第一接觸是業務員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬業務員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬業務員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找業務員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。

　　三、時效性原則

　　通常，業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經售樓部主管簽字確認后，該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。

　　第二篇售樓人員行為準則

　　一、工作態度

　　1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調班時需經主管同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。

　　二、服務態度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。

　　三、行為舉止1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

　　第三篇售樓部工作制度

　　一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。

　　二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。

　　三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶，服從領導安排，確保每天8：00—19：00時段都有人接待來訪客戶。

　　三、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無關的事情。

　　五、值班業務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛生工作。

　　六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均配戴銘牌。

　　七、服從上司按排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。

　　八、不得玩乎職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。

　　九、員工未經公司批準不得兼職。

　　十、員工有義務保守公司的經營機密。

　　十一、員工禁止索取非法利益。

　　十二、員工不得越級或越權開展經營活動。

　　十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。

　　十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

　　十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。

　　第四篇售樓部員工過失分類細則

　　一、輕微過失（罰金5-15元每/人）

　　1、客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

　　2、工作時間帶無關人員到公司。

　　3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。

　　4、工作時間衣冠不整，未按規定佩戴銘牌

　　5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。

　　6、未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。

　　二、重大過失

　　1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

　　2、當班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

　　3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，

　　4、私藏、挪用公司的物品。

　　5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情

　　6、未預先向上級領導請假而缺勤。

　　7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

　　8、違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。

　　9、侮辱、歐打客戶、同事。

　　10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

　　11、遇緊急情況時，未服從領導安排。

　　12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

　　13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

　　14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

　　第五篇售樓人員行為規范

　　一、嚴格按公司規定著裝，儀容整潔。

　　二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內。

　　三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調控。

　　四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的事。

　　五、不得在銷售中心吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。

　　六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

　　七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

　　八、值班人員不得在值班時間內睡覺。

　　九、不得占用銷售電話打私人電話。

　　十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。

　　十一、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。

　　十二、禁止下班后在銷售中心內打牌。

　　十三、客戶遺留下的任何物品均應上繳。

　　十四、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好山水華庭”。

　　十五、電話鈴響三聲必須接聽。

　　十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業情況，邀請其參觀現場。

　　十七、詳細地做好客戶登記工作。

　　十八、認真完成公司交待的其他工作。

　　十九、應統一配戴工作銘牌。

　　二十、不得私自換班、換崗。

　　二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

　　二十二、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

　　第六篇現場客戶接待準則

　　十一、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

　　十二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。

　　十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

　　十四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

　　十五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

　　十六、不貶低其它樓盤

，抬高自己。

　　十七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　十八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

　　十九、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　二十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　二十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

　　第七篇個人衛生制度

　　一、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。

　　二、每日上班前須將皮鞋擦凈。

　　三、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須慰整齊。

　　四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發及染發。

　　五、女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

　　六、勤洗澡、勤換襯衣。

　　第八篇考勤制度

　　一、遲到與早退

　　1、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到10分鐘內，每次罰款5元，當月遲到第5次，作曠工處理，由此導致損失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。

　　2、早退：10分鐘以內者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致損失或極壞影響者，罰金50元，直到除名。

　　二、事假與病假

　　1、有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。

　　2、員工每月請假或病假不得超過三天。

　　3、未經批準而先行放假者，視為曠工。

　　4、凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。

　　三、曠工

　　每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴重違反公司制度者，亦作除名處理。

　　四、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。

　　第九篇銷售報表的編制及管理制度

　　報表種類

　　銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛生及工作紀律情況。

　　1、銷售周報表

　　1）填制內容：本周銷售情況?；乜钋闆r。

　　2）填制時間：每周一下午12：00以前。

　　3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。

　　2、銷售月報表

　　1）填制內容：本月銷售情況，回款情況。

　　2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

　　3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經理備案。

　　3、客戶登記表

　　1）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。

　　2）填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。

　　3）申報程序：由業務員填制。

　　4、合同簽定一覽表

　　1）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。

　　2）填制時間：每月1日下午5：00前。

　　3）申報程序：由銷售部經理制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。

　　5、銷售部本月衛生及工作紀律情況表

　　1）填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。

　　2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

　　3）申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經理，作為年終考核之一。

　　第十篇合同管理制度

　　一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。

　　二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

　　三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

　　四、正式合同簽定前須先落實該房產是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。

　　五、合同所指價格為折后價。

　　六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

　　七、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。

　　八、不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。

　　九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。

　　十、補充協議須經銷售部主管認可。

　　第十一篇更改合同制度

　　一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。

　　二、更名

　　客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經銷售部主管簽字后，方可更名。原認購方需向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方。

　　三、換房

　　客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。

　　四、更改付款方式

　　客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇的付款方式給予相應的優惠。

　　五、客戶退房

　　客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財務部約定時間退款。

　　六、改動裝修標準

　　客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫審請書，經公司經理同意后，方能實施，并交納查應的由工程部確定的改動裝修金。

　　七、更改單位間隔

　　客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業部聯系。

　　八、沒收樓盤

　　根據合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。

　　九、附加其它條款

　　由銷售部主管匯報公司經理后酌情處理。

　　第十二篇銷售收款、催款制度

　　一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人員應帶領客戶將現金直接交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。

　　二、的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。

　　三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。

　　四、銀行轉帳方式：客戶已通過銀行轉帳，銷售人員應讓客戶將轉帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據給客戶。

　　五、交款和催款的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。

　　六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。

　　七、由銷售部主管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。

　　八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。

　　九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經銷售主管批準后才能答應客戶。

　　第十三篇銷售制度的定期檢查和修正制度

　　一、定期檢查、修正各項制度在實際操作中的適應性、規范性，使制度更有利于銷售部各項工作向規范化管理發展。

　　二、定人定期對銷售部制度執行情況進行總結、反思。

　　三、對銷售部出現了問題或有好的想法和建議，應寫出書面陳述，遞交銷售部主管

篇3：售樓員手冊培訓:現場客戶接待規范

　　售樓員手冊培訓：現場客戶接待規范

　　一、接待順序

　　1、售樓員接待來訪客戶，一律按規定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。

　　2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。

　　3、吧臺一般不要超過2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應熱情配合。幫忙倒水或者聯系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。

　　二、客戶劃分

　　1、新客戶來訪，歸當值售樓員所有。

　　2、客戶進來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原始接待者取得聯系；如原始接待者出差或探親，無法聯絡，則按當天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準。

　　3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。

　　4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發生矛盾，此種情況應報銷售主管，由銷售主管解決。

　　三、傭金分配

　　1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

　　四、接待規范

　　1、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

　　2、銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

　　3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

　　4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

　　5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。