前幾天下班回家，車子在十字路口等紅燈，旁邊的一輛車搖開車窗向我問路:“到機場怎么走?”
聽口音應是外地人。怎么走?我心想，要過這個紅綠燈向左拐，直走，上高架橋，順左邊道，直走，第一個路口順右邊道下高架橋，再直走，第三個路口......錯一個路口可能就要繞很遠。“這樣吧，跟在我的車后面，我給你帶個路吧。”我對問路的司機說道。順利下了高架，機場就在前面了。我把車速放緩，按了按喇叭，告訴后面的司機，機場往前走就到了，我準備調轉車頭走向回家的路。后面的司機連按了幾聲喇叭，把車停下，拿出兩盒香煙硬是說要感謝我，我執意不要，可司機還是香煙塞進我的車里走了。
一件小事，一聲感謝，兩盒香煙，兩個素昧平生的人，因為彼此間的善意溫暖了人際的交往。我想，這位司機一定會拿這件小事去贊美青島人，我也會因為這件小事去贊美這位用善意回報善意的司機。
拿我的這個例子來說事，不是為了證明我有多么高尚，我是想借此說說我在萬科物業從事服務工作的感受和體會。萬科物業的價值觀中，有“全心全意全為您”，有“持續超越顧客不斷增長的期望”，有“生活因幸福而改變”，這些理念真正內化于心，外化于行，就能自然而然地流露出與人為善的職業沖動，就能自然而然地以客戶的需求為導向，把如何幫客戶解決問題放在首位。為人帶路，我想肯定是這種職業沖動的結果。
顯然，給陌生人帶路也超出了他的期望，所以非要送我兩盒香煙，連連表示感謝。兩盒煙不值什么，而得到幫助以后的善意表達，才是對助人者最大的激勵，也是助人為樂者的幸福源泉。其實，在物業服務的過程中，我們的安全員、維修員、客服人員每天都會遇到很多這樣的業主，只要我們多做些什么，業主總通過各種各樣的方式表達自己的滿意與認可。正是這些滿意與認可，激勵了更多的員工樂此不疲，愿意提供更好的服務。
這里面其實包含了一個服務業的價值邏輯。比如在萬科物業工作，總有機會接受各種風險管理知識的熏陶，各種職業安全的訓練，總是被傳授處理各種人際的問題，參與開發各種服務方案......久而久之，所具有的習慣就是嚴謹慎重的，關注安全的，樂于溝通的，積極服務的。潛移默化中習慣成就了性格，也成就了自己的人際氛圍，在服務行業就更加容易獲得客戶青睞，更加如魚得水。個人如此，企業也是如此：越是愿意服務就越有服務機會。
近幾年，萬科物業實施新戰略，提出“生活因幸福而改變”，這個幸福不僅是業主的幸福，也包含了員工的幸福。我的理解，就是一群愿意服務的人，致力為客戶創造更好的服務體驗，希望客戶給予更多的信賴，從而為我們提供更多服務機會，愿意我們更大范圍地參與其社區生活，只有這樣才有了更多為客戶，也為物業人自己創造幸福生活的可能性。
篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司
篇3：學習最高人民法院物業服務司法解釋的幾點體會
學習“最高人民法院物業服務司法解釋”的幾點體會
-----立足于實踐需求,為物業服務正本清源
20**年9月9日，市物業辦于天津賓館禮堂舉辦了“最高人民法院物業服務司法解釋”專題講座。在認真聽取住房和城鄉建設部房地產業市場監管司物業管理處陳偉處長的講座之后，覺得它對于物業管理行業來說，是“立足于實踐需求，為物業服務正本清源”。它對于項目規范物業管理行業的服務、減少項目的糾紛起到了積極的實際推動作用，為厘清物業管理關系，促進物業服務業理性發展具有現實意義。下面本人就項目工作實際談幾點“最高法司法解釋”的體會。
一、首先是前期物業服務合同問題，明確了業主交納物業費的義務，明確了一些業主常見的抗辯理由為不正當理由。
解釋在規定物業服務合同的效力時，首先是前期物業服務合同是有效的，業主不能以自己并非是合同當事人或者放棄權利等提出抗辯，是非常重要的。前期物業服務合同的效力及于當時尚未入住的業主；對于入住后的業主，應當或者可以講必須接受前期物業合同的約束。當然，應當強調是的無論是前期物業服務合同，還是業委會與物業服務公司簽訂的物業服務合同，必須依法成立才能發生合同效力，業主與物業企業都必須遵守，享有權利，承擔義務。對于物業服務合同無效的問題，解釋還特別規定了物業服務企業轉委托及具體條款無效的規則，如物業服務內容全轉委托，其合同是無效的等。
業主提出未與物業公司簽訂（前期）物業服務合同，業主拒交物業費；另外，業主提出未享受物業服務企業已經提供的物業服務或者無需接受相關的物業服務，所以不交或少交物業費。住宅小區有的業主以未享受物業服務企業已經提供的物業服務或者無需接受相關的物業服務（如業主提出長期在外地工作、出國或者是炒房、第二套居所等未享受服務或長期未享受服務）等提出抗辯作為理由而拒交物業費或者要求物業公司予以優惠。這種情況法院如何處理呢？
根據新的司法解釋，明確規定，經書面催交，業主無正當理由拒交物業費或者在催告的合理期限內仍未交納物業費的，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予以支持。物業服務企業已經按照合同履行了相關規定的服務，業主僅以未享受物業服務企業已經提供的物業服務或者無需接受相關的物業服務為由抗辯，人民法院不予支持。即使業主一段時間內不在小區居住，房屋空置，但物業服務公司仍然間接地為業主提供了服務，使小區建筑物及期附屬設施保持正常運行。除非是管理規約（臨時管理規約）或者（前期）物業服務合同等有相關的約定或者規定。這里需要強調是的物業服務企業要事先對業主進行書面的告知義務。這里需要提示的是最好通過特快專遞等方法對業主進行書面告知，特別是欠費快到二年的業主，這即是企業的一種提示義務，又為今后的進步催交打下基礎，也能夠及時與不愿聯系的業主打通關系提供契機，也是為物業公司保留追繳的物業費的權利。
不管是“前期合同”還是“服務合同”，合同的效力對單個業主是有效力的，我們認這一點是很重要的，非常實用。業主買房前是不與物業公司接觸的，因此對前期物業合同大多沒仔細看，更不認可，這造成業主入住后物業服務企業的工作非常被動，業主的不認可表現形式就是不交物業費。司法解釋的第一條就明確了業主在入住前必須認可和遵從建設單位與物業服務公司簽訂的《前期物業合同》，這個說法得到了法院的支持，對物業服務公司開展工作非常有利。
二、“最高法司法解釋”明確了物業服務企業需要盡職盡責地履行《物業服務合同》以及對業主的承諾與服務細則。
小區項目管理過程中，主要內容是各種類型的糾紛。由于物業服務公司在服務過程中的瑕疵造成物業費收取困難的不在少數。最終結果以訴之法庭予以解決。一般的處理結果是業主交納或打折收取物業費，而很少有需要物業公司承擔違約責任的判決。最高法在《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》中第三條規定：“物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的法律、法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人法法院予以支持。物業服務企業做出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務合同的組成部分?！边@一亮點明確指出，對于不正當競爭與不誠信企業的行為將有強有力的針對性。對不顧實際情況，盲目的向業主承諾，只要是公開性的，就應當承擔責任，而不能以這類承諾未寫入（前期）物業服務合同來時行搪塞。這條規定給物業企業敲醒了警鐘，對于不能做到的堅決不要講，這是企業規避法律風險的一個重要內容。
三、規定業主違反（前期）物業服務合同，違反法律、法規以及（臨時）管理規約的責任。
業主在小區內私搭亂建、侵占小區共有部分、妨害其他業主行使權利等，構成業主的違約責任。如果業主對物業公司的制止行為不予接受，物業服務公司可以向人民法院起訴，請求業主恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任，對此法院予以支持。這項規定對物業企業來講具有現實意義。在實際管理過程中，對于違章建筑，業主不服從物業企業的管理，在物業服務企業尋求政府部門采取措施又不能及時得到支持的情況下，解釋賦予了物業企業可以依法有權制止并有權向法院進行起訴，請求業主承擔相應的民事責任，這能夠物業服務企業依法履行服務、管理職責，保護好區分所有建筑物及相關設施，保證全體業主的合法權益。
四、規范了物業服務企業的退出行為，規定未獲續聘無權收費。
解釋對項目“老管家”賴著不走，“新管家”進不來這一難題得到了解決。這一規定給予了業主充分的話語權，有效的促進了物業管理的合理發展。
綜上所述，最高法的“兩個司法解釋”的出臺很是振奮人心。該解釋解答了物業服務企業與業主關心的諸多熱點問題，賦予了業主充分的話語權，為物業服務企業與業主和諧相處，妥善處理日常工作中的諸多矛盾，為規范物業管理起到了重要的作用。我們物業服務企業應當認識到新司法解釋的重要性，按照新司法解釋的規定，梳理好自己項目管理區域內涉及的相關問題，以預防和避免糾紛的發生，盡可能的把訴訟風險降低至最低，最終是為了促進工作的改進和服務水平的提高，為建設好和諧社區盡好自己的職責。
廣東zz物業服務有限公司天津分公司
上京熙園項目經理：郭志強
二00九年九月十日