物業公司品質管理及檢查制度全套
物業公司月檢規定
1.0目的：
為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。
2.0范圍：
對各部門的物業管理服務進行檢查，物業公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。
3.0依據：
質量體系文件、有關的物業管理法規、規定、條例。
4.0職責：
4.1物業公司總經理負責甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現場檢查進行巡視和指導。
4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執行檢查。
4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。
5.0季檢：
5.1檢查程序
A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。
B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。
C.檢查前，管理人員依據“檢查表的編制”規定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。
D.在進行現場檢查前，物業公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經理一定要參加。
E.在現場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。
F.檢查人員應認真判斷，發現不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。
G.現場檢查完畢后，檢查人員將發現的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。
H.如發現嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。
I.檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統計情況，并將結果填入物業季檢統計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須經管理者代表認可方能執行。
J.物業管理部在規定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。
K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。
5.2檢查表的編制：
5.2.1檢查項目：
A.管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。
B.保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工具的使用與保養、來訪登記、治安案件的發生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。
C.車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。
D.綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓情況、員工服務態度、儀容儀表等。
E.清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養與使用、工具房整潔情況員工操作、服務態度、儀容儀表等。
F.維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養護、室外共用設施的維修養護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養與使用、培訓、員工操作服務態度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。
G.檢查項目除以上規定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。
5.2.2檢查方法：
A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。
B.檢查方法還應包括檢查的數量，數量的控制以能達到檢查效果為準。
5.2.3檢查結果：
如檢查合格，在檢查結果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發電機發電率、設施完好率、治安案件發生情況等須在《物業檢查不合格統計表》備注欄中說明。
6.0年檢、單項檢查、巡視檢查：
6.1年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目;
6.2單項檢查是針對管理的薄弱環節或上級安排的檢查任務從物業管理服務中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。
6.3巡視檢查
根據需要物業公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現狀和對服務質量進行監控，并作為季檢、單項檢查的參考依據。
巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。
7.0注意事項：
7.1每次檢查應注意對檢查內容作循環安排。
7.2檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。
7.3當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。
8.0相關文件與質量記錄：
《不合格品/服務控制程序》
《糾正和預防措施控制程序》
《檢查表》
《年度物業管理情況統計表》
《物業檢查不合格統計表》
《不合格服務處理表》
《糾正措施報告》
周檢工作規定
1.0范圍：
物業公司下屬各管理部周檢。
2.0職責：
2.1各物業管理部經理負責組織副經理、事務助理、各班(隊)長參加周檢。
2.2物業管理部經理指定一名事務助理做好周檢記錄。
2.3管理部負責對周檢中發現的不合格事項組織事務助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施;發現嚴重不合格時制定糾正措施并上報物業公司。
3.0周檢要求：
3.1每月抽查總量不少于本文件的規定。
3.2檢驗標準應依據各工作手冊中的規定。
4.0檢查的方式方法：
4.1時間安排：
每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。
4.2參檢人員的檢查組織形式：
采用集中與分組相結合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經理分組帶隊檢查。
4.3檢查方法：
實行巡查或抽查，以抽查為主，并應側重兩項加深檢查深度。
5.0檢查項目和抽檢內容：
5.1房管工作：
抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業主對物業管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和維修派工單等質量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。
5.2保安工作：
每個巡邏區抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
5.3車輛管理：
抽查1個停車場(庫)的出入口崗亭，觀察現場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等);抽查1個摩托車、自行車保管站;抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區域內車輛停放。
5.4清潔工作：
室內抽查三個展廳，抽查三個衛生間，室外抽查4-5個垃圾筒(果皮箱)，區間道路達200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米(隱蔽處1處、綠籬下50米);巡檢消殺工作。重點抽查開水房、倉庫、汽車廣場、衛生間。
5.5綠化工作：
抽查區內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。(管理處有權監督過問花木公司在所轄區的綠化工作)
5.6維修工作：
抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調通風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。
5.7機電設備管理：
主要由維修部經理組織其主管事務助理、班組長檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設備完好率、冷氣及時率。
5.8檢查對上次周檢不合格的處理情況。
6.0處理結果：
對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。
7.0檢查記錄：
7.1預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：
A)各管理處可根據文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環使用。
B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢查。
7.2采用邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。
7.3填寫檢查時應參照前兩周檢查的內容，突出本周檢查的重點。
7.4檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應文件內容匯總填寫檢查表。
事務助理日巡視規定
1.0日巡視內容：
1.1管理處內務巡視檢查內容：
A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;
B.服務態度：說話和氣，使用文明用語，不與業主發生爭吵;
C.工作紀律：按時上下班無遲倒早退現象，上班不閑聊;
D.員工宿舍(集體)：清潔衛生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;
E.倉庫：標識清楚，擺放整齊，記錄清楚。
1.2物業巡視檢查內容：
A.房管：
查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區內有無亂擺買等。
B.維修：
是否有不安全隱患，如：房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線;公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。
C.治安：
有無可疑人員在區內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務態度、工作紀律、巡邏簽到。
D.車輛管理：
有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現象，是否按規定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。
E.清潔：
有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現象，是否及時疏通、清理，是否按規定進行清潔等。
F.綠化：
樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。
2.0巡視記錄和記錄的處理：
2.1在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。
2.2巡視中，主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議以及自己在工作中發現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。
2.3巡視中發現的問題，分類進行處理：
A.收集的管理意見，需部門經理決策的應及時匯報。
B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發現的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”;
C.嚴重不合格，填寫“不合格處理表”。
D.發現違章行為按“違章處理規定”執行。
3.0巡視時間：
房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。
4.0注意事項：
4.1一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查;每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。
4.2有多名房管員的要注意分工，所分區域、服務項目搭配合理。
4.3日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據。
篇2：物業公司品質檢查報告
3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:
1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。
3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。
4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。
2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。
3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。
4) 設備設施管理
篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報
物業公司8月份品質檢查情況通報
陜*物(質)字【20**】第008號
簽發人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):
第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業管理有限責任公司
20**年9月1日
抄報:物業公司總經理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份