望谷物業服務質量檢查標準，由廣州市望谷物業管理有限公司編制，適用于本公司物業管理、服務和經營品質的檢查、評比和考核，本檢查標書實現個百分制，分為客服部、工程部、環境部和安全部模塊。
1、服務中心
項目工作標準 檢查方法及扣分
一.整改情況(10) 整改項目、時間、標準等要求，以服務質量考評組開具的《不合格報告》為準。不合格分為：
(1)嚴重不合格;(2)一般不合格;(3)輕微不合格。 嚴重不合格未整改，一項扣10分;一般不合格未整改，一項扣8分;輕微不合格未整改，一項扣5分。
二.人員素質(10)
管理人員和專業技術人員持證上崗率達100%。不符合每人扣0.2分。
員工統一著裝，佩戴明顯標志。不符合每人扣0.2分。
員工熟悉物業情況、崗位職責、工作標準、工作流程、操作規程及言行具體規范。抽查部分管理人員,包括經理、主管、班組長、維修工、護衛員、清潔人員等，發現不符合每人每次扣0.2分。
人員培訓有制度、有計劃、有考核、有記錄。無制度和計劃扣1分,無落實扣0.5分,落實不好扣0.2分。
有各類業績考核制度及考核記錄。無制度扣1分,無落實扣0.5分,落實不好扣0.2分。
各類人員服務意識和態度好，敬業精神強。訪問業主(用戶),對管理人員有意見并確屬服務意識和態度問題的,每人次扣0.5分。
三.規范運作(20)
(一)制度建設
制訂管理規約、業主委員會章程、業主/用戶手冊、裝修管理規定及便民維修服務承諾等公眾管理制度?；窘∪豢鄯?每缺一大項扣1分。
制訂各類人員崗位責任制。 無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。
制訂各崗位服務工作程序。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。
制訂各崗位工作標準。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。
制訂各崗位工作績效考核制度。 無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。
制訂各類人員言行規范。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。
制訂服務中心值班、房屋修繕、投訴回訪、收費管理、財務管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內部運行制度。每缺一項扣1分。
制訂設備定期巡視檢查管理制度。 每缺一項扣0.5分。
制訂供電、供水、電梯、中央空調事故應急處理方案。 每缺一項扣1分,方案不具體扣0.5分。
制訂火災應急方案。 無方案扣1分,方案不具體扣0.5分。
(二)制度落實
房屋及其共同設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。包括房屋總平面圖、地下管網圖,房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施、設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2分。
建立業主/用戶檔案，房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便。業主和用戶檔案不齊全，每發現一處扣0.5分,查閱不方便每發現一處扣0.1分,無房屋及其配套設施權屬清冊扣1分。
裝修管理檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。每發現一處不符合扣0.5分。
大型維修工程完善配套，檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。每發現一處不符合扣0.2分。
服務中心建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和用戶對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有值班記錄和回訪記錄。無值班制度扣0.5分,無值班記錄每次扣0.2分,未設服務電話扣0.5分,發現一處處理不及時扣0.2分,對報修無回訪記錄每次扣0.1分。
消防監控中心24小時值班，并有值班記錄。 發現一處不符合扣0.5分。
護衛員實行24小時值班及巡邏制度，并有值班和巡邏記錄。發現一項不符合扣0.2分。
服務中心每三個月向業主(用戶)公開一次物業管理服務費用及本體維修基金收支情況。不符合每次扣0.5分。
四.服務質量(20)
建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。無制度扣3分,制度未落實扣3分;每降低1個百分點扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;無回訪扣1分,記錄不完整扣0.5分。
已獲國優(示范)、省優(示范)、市優、區優及未參評物業的單位，年有效投訴率分別在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，處理率100%，回訪率95%以上。處理率每超過1‰扣1分; 回訪率每降低1‰扣1分;對市、區主管部門轉來的有效投訴不按規定時間處理的每一宗扣5分;對新聞媒體的投訴屬實，每一宗扣10分。
每半年向業主(用戶)發放意見調查表，保持與業主的溝通,對合理的建議及時整改,業主(用戶)對管理服務的評議滿意率分別達到公司制定的質量目標要求。 每降低1%扣1分。
五.房屋及公共配套設施管理維修養護(10)
房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻。防盜網(含陽臺、窗戶)、空調安裝統一美觀，無安全隱患或破損;外墻裝飾無破損或污跡等。抽查3-5棟樓房，其中包括2個天面，有重大妨礙市容和觀瞻每處扣0.2分;外墻及天面破損、污銹跡0.5平方米以下每處扣0.1分，0.5平方米以上每處扣0.2分，廣告招牌霓虹燈設置雜亂破損每處扣0.4分;防盜網、空調架安裝不統一每處扣0.1分;有安全隱患每處扣1分，扣完為止。
無違章裝修，無亂張貼懸掛等。重大違章和亂搭建未糾正的每處扣0.5分;亂堆放雜物每處扣0.5分;廣告招牌設置雜亂每處扣0.5分;扣完為止。
房屋本體公用設施完好整潔,公用樓梯、天臺、通道無堆放雜物及違章占用等。小區內棟號有明顯標志，有引路標識圖或路標。每發現一處不合規定扣0.2分，扣完為止。
堅持房屋修繕制度，服務中心值班制度和便民報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。沒有維修措施、制度或回訪記錄的扣0.5分，制度不落實扣0.2分，值班記錄及維修記錄無編號的扣0.3分，發現弄虛作假的每一項扣0.5分，扣完為止。
房屋零修、急修及時率達到100%;維修質量合格達到99%以上。 訪問用戶，檢查自評、自測原始材料及記錄，各類指標每降低1%扣0.2分，扣完為止。
道路平坦通暢、停車場、棚、房及其他公用場所(地)、建筑小品、雕塑等完好率達95%以上。公用排污、排雨水管線設施完好無損。 檢查區內道路，公共設施，路面積水1平方米以下每處扣0.1分，1平方米以上每處扣0.2分;路面破損每0.1平方米扣0.1分;大面積不平坦。每處扣0.5分;其他公共設施發現一處不合格扣0.5分;無沙井蓋或雨水口堵塞、損壞，每處扣0.2分，扣完為止。
道路、樓道、大堂等公共照明完好。 每一起不符合扣0.2分。
六.護衛消防與車輛管理(10)
護衛隊員實行一體化管理，有護衛專業隊伍，實行24小時巡邏制度;實行準軍事化管理和訓練，有嚴格的工作紀律。制度不落實扣0.5分;抽查2名護衛員及兩間宿舍,管理訓練/宿舍內務，不規范每人/每間扣1分。
護衛人員有統一制服，良好的儀容儀表，熟悉轄區情況，熟悉各種應急電話，熟悉消防基本知識，認真負責，文明執勤、言行規范。抽查護衛員2名無制服或業務不熟每人扣1分。
無任何火災隱患，本年度轄區內無重大刑事案件和火災事故。發生一起重大案件扣1分;有隱患每處扣0.5分，火災每次扣1分。
配備有專職或兼職消防人員，制定有嚴格的消防制度并落實。無人員扣1分，無制度扣1分，制度不落實扣0.5分。
各種消防設備、器材齊全，完好率達到98%。有巡查記錄。抽查10件(處)設施設備，有一處不完好扣0.5分。
有暢通無阻的緊急疏散通道，其相關的指示照明燈具配置齊全，功能完好。無通道扣1.5分，通道不暢扣1分，相關設施不完好每項扣0.5分。
小區內機動車輛行停泊有序、制度落實，無違章行駛及停泊。實地檢查停車場、發現有亂停放現象，每發現一處扣0.5分。
停車場管理制度落實，有專職人員，車輛進出有登記，實行車位有償使用和保管區分制度;場地整潔，管理人員有禮貌，本年度無因物業管理公司責任造成車輛損壞或丟失。檢查制度和記錄，發現制度不完善或記錄不全，每項扣0.2分，其它不合格每項扣0.2分，未實行區分制度扣1分(管理單位公開承諾全部負責賠償的除外);因管理不善造成車輛損壞或丟失每臺扣2分;扣完為止。
機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整潔。檢查管理制度及機動車停放點，發現制度不全或亂停放，每處扣0.2分，扣完為止。
七、清潔服務質量(10分)
天 臺管道設施手摸有明顯塵土一處扣0.2分
燈飾有明顯塵土一處扣0.2分
墻身目視有絲網、污漬一處扣0.2分
門窗目視有明顯塵土一處扣0.2分
天花目視有絲網一處扣0.2分
欄桿手摸有明顯塵土一處扣0.2分
地漏口 有雜物、有明顯塵土一處扣0.2分
消防栓 有污漬一處扣0.2分
大堂 大理石地面目視有污漬、塵漬一處扣0.2分
墻面有塵、有污漬一處扣0.2分
玻璃門 有手印、有污漬一處扣0.2分
天花、燈飾、風口 有蛛絲、有塵漬一處扣0.2分
指示牌 有塵漬一處扣0.2分
煙缸桶、垃圾簍有塵漬、有痰漬、有煙灰一處扣0.2分
花盆、花瓶有污漬、有雜物一處扣0.2分
電梯門、門框、不銹鋼按鈕、信箱 有手印、有污漬一處扣0.2分
大理石柱 有灰塵一處扣0.2分
樓層 瓷磚墻面 有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分
垃圾桶桶內有隔夜垃圾、桶身有污漬一處扣0.2分
地面、梯級 有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分
電梯門框、電梯按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分
玻璃窗有污漬一處扣0.2分
燈飾天花及其它有絲網一處扣0.2分
防火門有污漬一處扣0.2分
消防栓、報警器開關按鈕有明顯塵土一處扣0.2分
樓梯扶手、欄桿有明顯塵土一處扣0.2分
樓層指示牌、安全指示燈 有污漬一處扣0.2分
轉換層 地面有垃圾、雜物、有污跡一處扣0.2分
地漏口有雜物、有積土一處扣0.2分
公共設施有明顯灰塵一處扣0.2分
欄桿有灰塵一處扣0.2分
電梯 電梯間燈飾、天花、按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分
電梯間不銹鋼板有手印、有污漬一處扣0.2分
電梯內裝飾有手印、有污漬一處扣0.2分
電梯內外門導軌有塵積、有雜物一處扣0.2分
地板 有污漬、有痰漬一處扣0.2分
地下 室天花墻壁有灰塵一處扣0.2分
管道、消防栓有灰塵一處扣0.2分
地面 有紙屑、有煙頭一處扣0.2分
水溝、井蓋有積水、有雜物一處扣0.2分
設施有灰塵、有污漬一處扣0.2分
防火門有灰塵、有污漬一處扣0.2分
通風口、防火門有污漬、有灰塵一處扣0.2分
篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得
根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。
質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。
有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。
實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。
酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。
縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕?？腿艘暰€內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。
另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。
《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。
管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。
檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。
清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。
服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。
檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。
其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。
聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？
再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正?；顒雍托菹?，似不可取。
檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。
最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。
篇3：公證處公證質量檢查制度范例
> 公證處公證質量檢查制度一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;
二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;
三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。
四、合格公證事項標準：
符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。
具體要求如下：
(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;
(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;
(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;
(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;
(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;
(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;
(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;
(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;
(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;
(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;
(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。
五、基本合格公證事項標準：
符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。
具體要求如下：
(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;
(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;
(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;
(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;
(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;
(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;
(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;
(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;
(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。
六、不合格公證事項標準：
公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。
有下列情形之一的，應認定為不合格：
(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;
(二)卷內缺乏當事人申請材料;
(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;
(四)公證書依m.airporthotelslisboa.com據的主要證據材料欠缺或不符合要求;
(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;
(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;
(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;
(八)公證書未按規定進行審批。
七、錯證的認定標準：
由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。
有下列情形之一的，應當認定為錯證;
(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;
(二)違反回避原則，為本人、m.airporthotelslisboa.com配偶或近親屬辦理的公證;
(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;
(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;
(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;
(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;
(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;
(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。
八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。