物業創優指導方案

　　第一章基礎管理

　　一、按規劃要求建設，住宅及配套設施投入使用。1分符合1.0不符合0。

　　為體現“按規劃要求建設以”，可提供：

　　1、國家建設征用土地通知書

　　2、建設用地批準書

　　3、投資許可證

　　4、施工許可證

　　5、用地紅線圖

　　6、建筑規劃方案圖

　　7、標準層竣工圖

　　8、地下管工圖

　　9、命名批復

　　10、門牌批復等證明等。

　　11、建筑工程質量檢查合格證、物業規劃合格證明等。

　　“配套設施投入使用”是指停車場、商場、幼兒園、餐飲、娛樂場所、郵電所等公共配套設施建成并投入使用。在資料中可以提供規劃局頒發的樓宇用途批復、房屋及各類配套的基礎設施竣工圖和準許使用證明。為保證資料完整，資料中還應附入永久供水、供電、供氣、供暖等合同，同時也可附入一些配套設施剛投入使用時留下的資料，圖片。

　　二、已辦理接管驗收手續。1分符合1.0不符合0。

　　1、產權資料：

　　包括用地批準文件、建筑執照、房屋產權明細表、拆遷安置資料、業主資料等。

　　2、技術資料：

　　建筑規劃方案圖

　　標準層竣工圖

　　房屋及配套基礎設施設備竣工圖

　　地下管網竣工圖

　　竣工驗收證明書

　　建設工程質量認定書

　　建設工程規劃驗收合格證

　　樓層移交清單、設備清單、設施詳細數據

　　隱蔽工程驗收記錄、圖紙資料等。

　　技術資料還包括：市政設施及道路、房屋主體、柴油發電機組、供配電系統、空調系統、供暖系統等內容。

　　3、法律規定或雙方認為必要的其他資料：

　　如內部裝修標準資料、承諾的優惠條件資料等。

　　因接管驗收程序復雜，涉及的資料比較多，建議附入交接雙方簽名的、反映交接手續的資料，列明：

　　交接物品、資料、種類、數量、存放位置、品牌、生產或供貨單位及委托合同、驗收合格證明、驗收移交資料檔案目錄，其他資料只需能快速從公司檔案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物業統一提供專業服務。1分符合1.0不符合0。

　　考證資料應詳盡地反映物業管理公司的專業化資質：

　　1、物業管理公司簡介。

　　2、物業管理公司營業執照、稅務登記證、代碼證書等。

　　3、物業管理資質證書。

　　4、辦公場地證明。

　　5、物業管理公司及專業人員分類簡介架構。

　　6、物業委托管理合同。

　　7、物業管理簡介(管理期限、管理方式)

　　8、其他資料。如物業委托管理合同備案文件(物業主管部門頒發);物業運營手冊自建保安許可證(或聘用保安合同);綠化、清潔、維修、設備保養合同;各項管理制度及其他可以反映專業化統一管理的重要證明。

　　四、建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業管理企業簽訂物業管理服務協議，雙方責權利明確。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。

　　1、物業公司前期介入的情況簡介。

　　2、與建設單位的《前期物業管理合同》。

　　五、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議，雙方責權利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　1、業主接受并同意，遵守業主公約的聲明。

　　2、業主接受并同意，遵守用戶手冊，裝修指南，管理守則等聲明。

　　3、業主同意接受管理公司服務并支付管理費的聲明書。

　　六、建立維修基金，其管理、使用、續籌制度，符合有關規定。1分符合1.0已建立但管理、使用、續籌不符合有關規定扣0.5未建立0。

　　所附的考評資料可以包括以下內容：

　　1、物業管理公司的維修基金管理制度及維修基金續籌辦法。

　　2、業主委員會同意繳交維修基金的通知。

　　3、當地物業主管部門同意建立維修基金的通知。

　　4、代管銀行同意開戶的證明。

　　5、物業維修基金專用戶賬戶委托書。

　　6、代管銀行出具的物業管理維修基金拔劃通知書。

　　7、維修基金續籌入賬憑證。

　　8、業主委員會是、物業管理主管部門同意使用維修基金的批文(如已使用維修基金)。

　　(1)召開業主大會，業主大會同意按期繳交維修基金的證明文件。

　　(2)業主委員會同意物業管理公司按期收取維修基金的文件。

　　(3)政府有關部門的指導資料。將有關成立維修基金情況向物業管理主管政府部門報告，并得到政府部門的明確批復。

　　維修基金全部收齊的單位，所附資料與收到的部分維修基金單位基本相同。

　　七、房屋使用手冊、裝飾裝修及業主公約等各項公眾制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。

　　1、房屋使用、管理、維修公約。

　　2、裝修管理規定。

　　3、業主公約。

　　4、精神文明建設公約。

　　5、社區管理公約。

　　6、住戶手冊。

　　7、商戶手冊。

　　八、業主委員會按規定程序成立，并按章程履行職責。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　業主委員會籌備資料;

　　業主委員會選舉文件;

　　業主委員會備案文件。

　　九、業主委員會與物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　業委會與物業管理企業簽訂的物業管理合同。

　　十、物業管理企業制訂爭創規劃和具體實施方案，并經業主委員會同意。1分符合1.0不符合0。

　　1、創優“物業管理優秀住宅社區”的實施方案。

　　2、物業公司的批示。

　　3、業主委員會的批示。

　　十一、社區物業管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。2分

　　制度、工作標準建立健全1.0;主要檢查：

　　物業管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發現一處不完整規范扣0.2;

　　未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5。

　　略：物業運營各標準作業流程。

　　十二、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗;員工統一著裝，佩帶明顯標志，工作規范，作風嚴謹。2分管理人員、專業技術人員每發現1人無上崗證書扣0.1;著裝及標志符合0.5，不符合0。

　　對照標準，考評資料中可收入以下內容，以體現物業管理公司的規范性：

　　1、員工花名冊，即在職員名錄。

　　2、員工證件匯總表。

　　管理崗位員工，應有物業管理上崗證;

　　財務人員應有財務人員上崗證;

　　工程人員應有高壓操作證、電梯操作證、電工證等政府主管部門規定的證件;

　　保安人員應有保安上崗證。

　　附：物業管理證樣本復印件、財務上崗證樣本復印件、電工上崗證樣本復印件、保安員上崗證樣本復印件、消防培訓證書樣本復印件。

　　3、職業道德培訓記錄。對員工加強服務意識和職業道德培訓，保證嚴謹的工作作風。

　　4、職業道德規范。

　　5、員工行為規范。

　　6、各崗位服務規范用語。

　　7、員工著裝規定。制定統一著裝標準并要求員工按標準著裝。

　　十三、物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

　　考評資料中可以包括以下內容：

　　(1)計算機應用情況簡介。對參評企業的計算機使用情況進行簡要介紹，例如各專業部門使用計算機的數量、功能、使用效果等。

　　(2)計算機使用管理規定。

　　(3)會計電算化管理制度。

　　(4)智能化設備功能及應用情況介紹經，包括本企業智能化設備種類、功效、使用情況等。

　　(5)智能設備管理規定，包括保障各類智能設備正常運行的各項措施。

　　(6)應用現代化工具進行管理的場景圖片和操作記錄。

　　十四、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定;至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。2分執行有關規定1.0。未執行0;公開1.0;未公開0。

　　按本項目要求，考評資料中應包含參評單位的以下信息：財務管理制度;會計制度;財務預算管理規定;財務收支年度決算編制規定;保證金管理規定;管理費收繳管理規定;管理費支出管理規定;有償服務管理規定;維修基鎦金管理制度;財務公開監督制度，企業合法納稅證明，企業收費許可證、管理費公開照片;等等。

　　十五、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。2分

　　包括房屋總平面圖、地下管網圖、房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2。

　　房屋及共用設施設備檔案屬工程檔案，是物業管理檔案的重要組成部分，它一般包括：

　　1、房屋總平面圖。

　　2、地下管網圖(社區)

　　3、房屋使用情況統計冊。

　　4、房屋大中修記錄。

　　5、設備設施臺帳。

　　6、設備設施的大中修記錄。

　　7、設備設施安裝資料及圖紙。

　　十六、建立客戶檔案、房屋及配套設施權屬清冊，查閱方便。2分每發現一處不符合扣0.2。

　　1、用戶檔案管理規程。

　　2、用戶檔案總目錄。

　　3、一套完整的用戶檔案。

　　十七、建立24小時值班制度。

　　設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求肋、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未設服務電話扣0.5發現一處處理不及時扣0.2，沒有回訪記錄每次扣0.1。

　　考評資料要能反映出物業管理服務信息處理情況。包括參評單位服務情況簡介，24小時服務制度，工程部值班制度，24小時安全保衛管理制度，用戶投訴管理規程，服務質量回訪調查規程，服務承諾制及有關原始記錄(意見受理記錄、回訪記錄、值班記錄等)的復印件。

　　十八、定期向住戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

　　考評資料中收入下列資料：調查制度、回訪調查表、回訪調查月統計、年核計表、調查問卷。注意回訪調查表、調查問卷應收入經用戶簽名的原始記錄。

　　十九、建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100%返修率不高

篇2：20X學年學校物業管理中心優質服務創優方案

　　20**年學校物業管理中心優質服務年創優方案

　　物管中心下屬有關部門：

　　根據《物業管理中心關于確定20**年為優質服務年的決定》，適應學校發展，提高服務檔次，弘揚企業文化，發展名牌戰略，現擬定“20**-物業管理中心優質服務年創優方案”如下，請遵照執行。

　　一、物管中心下屬各個部門在3月上旬以前制定《體質服務年創優方案》，經物管中心批準后向服務對象公示，履行承諾，接受監督。

　　二、將明德樓物業服務，會議服務，車庫服務，保安服務列為優質服務示范服務，加強內部管理，率先樹立品牌形象。每月招開一次物管中心優質服務年創優經驗交流會，推廣交流先進經驗，互相學習，以點帶面，比、學、趕、幫、超，總結分析、改進，全面提高物業管理服務質量。

　　三、嚴格執行管理文件和獎懲制度，積極開展技術創新、服務創新和管理創新，搞好便民物業、溫馨物業和和諧物業，為業主提供開拓性和積極主動的物業服務，為學校事業發展提供強有力的物業支持。

　　四、在學習借鑒“優質服務示范單位”經驗的同時，各個部門重點確定一個物業服務對象，作為優質服務示范點，打造品牌，以點帶面，全面提高物業服務水品。

　　五、組織管理人員外出參觀學習考察，以提高物業管理能力和服務水平。

　　六、加強政治業務學習，搞好職業培訓，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動提高物業服務技能。

　　七、以實際行動積極貫徹執行“敬業報校，誠信服務，保障有力，追求卓越”的服務理念和“您的滿意是我們的工作目標”，質量管理符合ISO9001-2000標準要求，經考核，完成物業服務內部質量指標體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

　　八、做到師生員工滿意，領導滿意，自己滿意。

　　物管中心辦公室

　　20**年2月18日

篇3：20X學年客戶服務部優質服務年創優方案

　　20**年客戶服務部優質服務年創優方案

　　根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求，結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學校發展，現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下：

　　一.培訓工作

　　協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

　　二.質量檢查改進工作

　　(一)ISO質量檢查改進每月二次。

　　(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

　　(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

　　(一)初步建立家屬區客戶檔案。

　　(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務

　　(一)家屬區辦板報三期。

　　(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”，及時處理顧客意見。

　　(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

　　(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

　　(五)三天內做好顧客回訪，三天內反饋投訴處理結果。，

　　五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。

　　客戶服務部