住宅小區物業管理創優規劃和具體實施方案

　　一、爭創"物業管理優秀住宅小區"的可行性方案

　　我們把"**小區"的物業管理基本思路定位在酒店式物業管理。

　　把創優目標確定為接管一年后達到寧波市"物業管理優秀小區"標準，并加入"誠信物業"的行列，二年內達到市級"物業管理示范住宅"標準，三年內達到全國"物業管理示范小區"標準。

　　1、在"**小區"小區物業管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務理念，采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結合的方式，實行走動式管理，沿用"內緊外松"的酒店管理準則等措施，達到優勢互補。結合實施公司一系列的規程、制度、工作流程，強調監督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規范操作從思想意識出發，落實到實際行動上。

　　2、加強員工的培訓，建立高素質管理隊伍。公司重視員工培訓。除派到顧問單位培訓和企業內部培訓外，還把員工送到公司內部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現場督導管理、對客服務的意識和技能，接受酒店服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質的管理服務隊伍。

　　3、切實支持配合業主委員會工作，強調人性化管理，變單向推動為雙向共管。

　　首先，尊重業主，從思想上重視業主的作用;

　　其次，尊重員工，把企業文化融合在小區管理過程中，管理方案的實施事先征求業主的認可和員工的認同，定期聽取業主的意見和建議，通過創建文明小區、物業管理示范小區和社區文化活動，增強業主的自治、自律意識，獲取廣大業主的真誠回應，共同推進小區物業管理工作。

　　4、堅持業主滿意第一，保持企業發展的后勁。我們在物業經營過程中，堅持以"業主滿意第一"為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優質服務的同時使企業獲利。

　　5、開展社區文化活動，推進社區精神文明建設。我們在規劃物業管理方案中，把社區文化建設放在重要位置。利用小區會所，長期開展文體活動，并以"生態、環保、智能"為社區活動主題，創小區文化特色。通過各類活動的開展，推進社區精神文明建設，使小區物業管理邁向新的高度。

　　二、房屋設施、設備管理，維修管理方案

　　(一)全面掌握房屋的數量、建筑結構、權籍及使用情況等，利用物業管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以及業主維修檔案，及時將維修養護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。

　　(二)加強房屋的日常維修養護工作

　　1、通過落實巡回檢查制度，及時發現房屋的日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統等設備設施運行情況，發現故障及時排除，并記錄維修情況(需聯系供電、供水、煤氣、網通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯系)。根據不同季節特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統籌。

　　2、制定維修養護計劃，安排落實房屋日常維修養護工作。

　　3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯系辦法，24小時受理報修，業主服務中心12小時專人接待業主來訪，還可以通過公司網站進行報修。

　　4、健全報修約修制度和維修服務規程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業主對維修質量進行驗收，并簽字認可;與業主約定的維修時間如有變動則提前通知業主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。

　　5、在保修期內，密切同開發商的聯系，保修期內如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協商的辦事原則。

　　6、實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業主對維修質量的監督和評議。

　　7、遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處理。

　　8、健全維修養護質量管理制度，抓好維修施工質量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關鍵結合

部位嚴格把關，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環節，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質量。

　　(三)設備設施安全管理運行方案

　　1、供電系統管理方案。

　　根據我市一般做法及開發商意圖，小區供電系統由供電部門負責管理，作為物業管理部門重點做好以下工作:

　　(1)做好巡視和記錄。發現有異?，F象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯系。

　　(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區業主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯系，如屬業主報修求助的，按服務規程盡快給予維修。

　　(3)做好公共照明系統維護保養工作。

　　(4)制定《應急預案》，并按《應急預案》規定處理供配電方面應急事件。

　　2、弱電系統及自動化系統管理方案。

　　(1)有線電視及電話通訊系統，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯系、銜接及裝機、故障處理等相關配合工作。

　　(2)保安監控系統，做好監控中心/可視對講系統設備的日常運行操作，24小時專人值班監控，及時發現和處理監控中發生的問題，按《應急預案》規定處理應急事件，出現故障，通知維修人員及時排除。

　　做好攝像監控系統設備維護保養工作。包括依照保養規范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養和校調。

　　(3)可視對講系統/電控防盜門/巡更系統調界報警系統。定期進行可視對講系統的維護保養，保證可視信號良好，通話系統正常，主機聯系情況良好。

　　(4)車管系統。每月兩次例行檢查保養車管系統，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。

　　3、消防系統管理方案。

　　(1)制定消防系統設備維修保養制度，并切實執行。

　　(2)每季度檢查和試驗消防系統/設備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。

　　(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。

　　4、給排水系統管理方案

　　(1) 做好日常檢查養護工作。每月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發現的問題。

　　(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態、管道壓力有記錄。無關人員不進入機房，進出人員情況有登記。

　　(3)嚴格執行水泵運行操作規程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數據，泵的填料允許有少量滴水，若出現大量漏水，應做適當調整，泵要輪換開啟等。

　　(3)做好各類水泵的維修保養工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10分鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發生事故。

　　三、市政等公共設施管理具體實施方案

　　(一)掌握情況。全面準確掌握所配置的設備種類、數量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養要求等情況，了解房產商、施工單位的保修期限。

　　(二)建立設備管理臺賬。在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號，做到賬、物相符，做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。關鍵設備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設備。

　　(三)日常維護。

　　建立設備的日常運行、保養、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預防為主，并有計劃地開展設備的改造和更新工作。做到日常保養與計劃維修并重，保證設備的大、中、小修合格率100%，設備運行處于良好狀態。

　　四、環境衛生的具體實施方案

　　(一)保潔設施

　　根據開發商設計，小區按環衛部門規定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統一按每個單元配置一垃圾桶，商業用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區域內及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。

　　(二)保潔措施及考核

　　1、保潔人員的安排:小區配保潔人員2名，其中1人負責小區沿街和外圍清掃保潔及整個小區的垃圾清運，另1人負責多層住宅內公共部位清掃保潔。

　　2、保潔措施及考核

　　(1)推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛保潔標準、操作程序細則、考核獎懲辦法，實行12小時動態巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設部全國示范標準。

　　(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。

　　(3)積極做好國家衛生城市的創建工作。落實有效措施，環衛設施設備完好率98%以上，做好小區環境及公共設施、場所依照規范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。

　　(4)利用小區宣傳窗，設立健康教育專欄。內容有控煙和預防艾滋病、性病等宣傳內容及宣傳品。

　　(5)加強保護環境，講究

衛生的宣傳。如訂立"業主公約"和"精神文明建設公約"，倡導業主環保意識，形成良好習慣，使業主成為環境衛生管理的參與者。

　　(6)配合我市開展生態城市的建設。利用宣傳窗及社區文化活動等宣傳工具，加強生態教育，倡導生態消費，崇尚生態文化，讓生態文明觀深入人心。

　　3、清掃時間:實行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規定時間內巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間根據季節特點和垃圾量適當增加次數。

　?。ㄈ?、商業網點管理

　　加強宣傳工作，請商戶配合和自律，清衛人員按規范完成12小時滾動清掃保潔，及時清理垃圾桶。每月1次與商戶聯系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業網點的管理工作，使之符合衛生標準，秩序良好，無亂設攤點、廣告牌、跨門營業，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。

　　五、綠化養護管理的具體實施方案

　?。ㄒ唬┚G化管理方案、措施

　　1、綠化養護人員的安排。根據小區規模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養護管理納入公司綠化隊統一管理。綠化養護在保養期滿接手后進行。

　　2、制定綠化養護、管理制度，制訂養護計劃，健全養護工作職責、規程。并切實貫徹執行，按照不同季節以及不同樹木的生長習性做好養護工作，使養護計劃落到實處。

　　3、通過日常的物業管理、各種宣傳活動、社區文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業主，強化業主的綠化保護意識，防止人為毀壞。

　　4、在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區環境，展示"**小區"綠色文化。

　　5、建立綠化管理檔案?；酒贩N數量及生長情況有記錄，主要品種掛牌標識，養護工作有計劃、有實施、有記載。

　　6、建立馨情園植樹區。我們將在小區的園林用地，規劃專門場地，根據業主的喜好，種植樹木，比如結婚紀念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統一的標牌。

　　(二)綠化養護設施的配備使用及養護工作標準

　　1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業，小區配備修剪刀等進行局部修整。

　　2、清除雜草:每月1次，對草坪雜草嚴重混雜的進行換草。

　　3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根據生長情況，安排好重點施肥。

　　4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點。

　　5、及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。

　　6、補苗。清除枯枝死樹，及時補栽，保證無缺苗現象。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達到98%以上。

　　7、做好病蟲害防治工作。每天巡回檢查觀察，發現病蟲害及時對癥施藥，每季度全面防治。

　　六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案

　　安全防范管理方案

　　1、保安隊伍的建立:從公司內部選派有工作經驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經正常培訓分期安排到公司所管理的優秀樓盤實習，經考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。具體安排見第三章。

　　2、24小時執勤、巡邏，標準化管理。保安實行24小時運轉服務，3班2運轉。實行保安隊長日檢、現場主管周檢、主任月撿的常規檢查，結合專題撿查與隨機抽查的監督制度，并充分利用巡更系統，加強監管。

　　3、制訂保安交接班規定。保安交接班，依規定辦理移交手續，簽字，明確各自職責。

　　4、建立多重安全防范體系，爭創無刑案小區。

　　(1)按照小區安全防范系統，首先發揮好小區周邊紅外報警系統的作用，及時發現和處置翻越圍墻的可疑人員。

　　(2)充分發揮攝像監控系統的作用，對進入小區的可疑人員進行監視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。

　　(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統的作用。將不速之客，拒之門外。

　　(4)有效發揮可視對講系統的作用，使之成為業主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為管理處與業主溝通聯系的橋梁。

　　(5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業主自防意識，學會合理有效地使用好室內報警系統的作用，并宣傳業主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。

　　(7)制定應急事件處理預案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應和機動應急能力。

　　5、裝修期間，加強流動人口管理。

　　6、保安工作標準:

　　(1)門崗:依照規定立崗和實施禮儀服務；對外來人員進行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入；對進出車輛進行記錄、收發證、按規定收取停車費；及時為進出車輛開關大門/車閘，并用對講機通知巡邏崗；對大件物品進出進行必要的登記和盤查；按規定交接崗。

　　(2)巡邏車管崗:依規定執行巡邏，巡視內容:公共設施、場地、消防通道、設備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發現問題做好記錄；巡邏中遇業主要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現場處理；接到監控中心對講機呼叫，立即趕到現場進行處理，并向上級報告，將處理結果反饋監控中心；遇緊急情況按《應急預案》執行；巡邏中發現可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。

　　(3)監控崗：依規定做好數據硬盤容量撿查、調換，保存期二周，對于重要證據及時刻錄到光盤，查看存盤經主任同意后方可進行；執勤期間密切注視顯示屏，發現異常情況立即用對講機向班長報告，跟蹤處理結果，并作好記錄，遇緊急情況按《應急預案》執行；保持顯示屏、錄像機清潔；接到消防報警系統、周界報警系統警報時，立即用對講機向班長報告，并跟蹤處理結果作好記錄，然后將系統重新復位、布防；接到業主電子對講電話，鈴響三聲之內應答，作好記錄，根據需要向班長報告；負責對講機的保管、充電、調換和借用手續；負責防汛防臺期間應急通訊；對備用鑰匙使用進行登記。

　　七、各類管理檔案的建立與管理

　　(一)檔案按照達標創優的要求，分18類建立:包括小區驗收與交接

資料、管理單位概況、企業發展規劃、管理人員概況、企業經濟效益、配合街道居委會派出所工作、業主委員會概況、業主委員會與管理單位關系、企業各項管理制度、現代化管理、財務管理、房屋及維修管理、設備管理、共用設施管理、綠化管理、環境衛生管理、安全防范管理、社區文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。

　　(二)制定《檔案管理制度》，規范檔案管理工作。

　　(三)檔案的計算機管理:利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用?？砂凑盏刂?、姓名、電話等多種特征檢索查找。

　?。ㄋ模I主檔案管理

　　1、管理處建立業主檔案，業主檔案一戶一檔；

　　2、業主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執行；

　　3、業主服務中心負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單整理歸檔；

　　4、管理處主任每季度檢查一次業主檔案工作，發現問題書面通知整改；

　　5、業主檔案內容:入住交房通知單、交房手續流轉單、前期物業管理服務協議、業主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務協議、房屋共有部位共用設施維修委托協議、業主登記表、房屋驗收單、入住資料發放簽收單、產權(租賃)清單、售房合同復印件、業主身份證復印件、權證復印件、業主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關業主資料。

　　(五)房屋及配套設施權屬清冊

　　內容包括產權人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附設設施情況；車庫使用情況等。

　　(六)共用設備、設施管理檔案

　　1、對設備、設施分門別類地予以編號登記，制定成《設備、設施臺帳》。

　　2、業主服務中心每月出一份產權清單、租賃清單，正確反映目前實際情況，以便合理分攤設備使用費。

　　3、管理處主任負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發現的問題及時整改。

　　4、檔案內容包括:設備設施產品合格證、電器線路圖、安裝調試保養手冊、使用說明書、安全檢驗報告、安裝質量等級核定書、分部工程質量評定書、設備管理撿查記錄表、安裝大修檢驗報告、維修合同、維修報告、日常運行撿查記錄等。

篇2：20X學年學校物業管理中心優質服務創優方案

　　20**年學校物業管理中心優質服務年創優方案

　　物管中心下屬有關部門：

　　根據《物業管理中心關于確定20**年為優質服務年的決定》，適應學校發展，提高服務檔次，弘揚企業文化，發展名牌戰略，現擬定“20**-物業管理中心優質服務年創優方案”如下，請遵照執行。

　　一、物管中心下屬各個部門在3月上旬以前制定《體質服務年創優方案》，經物管中心批準后向服務對象公示，履行承諾，接受監督。

　　二、將明德樓物業服務，會議服務，車庫服務，保安服務列為優質服務示范服務，加強內部管理，率先樹立品牌形象。每月招開一次物管中心優質服務年創優經驗交流會，推廣交流先進經驗，互相學習，以點帶面，比、學、趕、幫、超，總結分析、改進，全面提高物業管理服務質量。

　　三、嚴格執行管理文件和獎懲制度，積極開展技術創新、服務創新和管理創新，搞好便民物業、溫馨物業和和諧物業，為業主提供開拓性和積極主動的物業服務，為學校事業發展提供強有力的物業支持。

　　四、在學習借鑒“優質服務示范單位”經驗的同時，各個部門重點確定一個物業服務對象，作為優質服務示范點，打造品牌，以點帶面，全面提高物業服務水品。

　　五、組織管理人員外出參觀學習考察，以提高物業管理能力和服務水平。

　　六、加強政治業務學習，搞好職業培訓，開展技能大賽。在自己的崗位上，練就過硬本領。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動提高物業服務技能。

　　七、以實際行動積極貫徹執行“敬業報校，誠信服務，保障有力，追求卓越”的服務理念和“您的滿意是我們的工作目標”，質量管理符合ISO9001-2000標準要求，經考核，完成物業服務內部質量指標體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

　　八、做到師生員工滿意，領導滿意，自己滿意。

　　物管中心辦公室

　　20**年2月18日

篇3：20X學年客戶服務部優質服務年創優方案

　　20**年客戶服務部優質服務年創優方案

　　根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求，結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學校發展，現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下：

　　一.培訓工作

　　協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

　　二.質量檢查改進工作

　　(一)ISO質量檢查改進每月二次。

　　(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

　　(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

　　(一)初步建立家屬區客戶檔案。

　　(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務

　　(一)家屬區辦板報三期。

　　(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”，及時處理顧客意見。

　　(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

　　(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

　　(五)三天內做好顧客回訪，三天內反饋投訴處理結果。，

　　五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。

　　客戶服務部