1目的與范圍

　　規范溝通、協商與交流過程，建立有效的協商和溝通機制，及時傳遞內外信息，促進有效交流，保證員工參與公司的環境、職業健康安全和質量管理以及保證內部信息交流渠道暢通，以便實現協調一致的行動，提高管理體系的有效性。

　　適用于本公司各部門和全體員工在管理體系運行中所進行的內/外部協商和溝通的內容以及渠道的控制。

　　2引用文件

　　Q/PM0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-20**、GB/T28001-20**標準的術語和定義。

　　3.2溝通：把某一信息從發送者傳送給接受者的過程。這些信息通過中間媒介來傳送。

　　3.3有效交流：在合適的時間，以適當的方式，向合適的人員提供恰當的信息，以求得協同一致的行動。

　　4職責

　　4.1總經辦負責本程序的制定、修訂及歸口管理，是信息交流與溝通的綜合管理部門，負責內、外部各類信息的接收、處理、傳遞、反饋以及公司內部宣傳報道基調的制定。負責與省、市地方政府主管職能部門及行業上級主管部門進行信息溝通。

　　4.2品質保障部是管理體系類信息溝通的管理部門，負責內、外部質量信息的接收、處理、傳遞、反饋;負責與相關認證機構的內外協商和信息交流;負責與相關方合同管理中涉及到質量、環保、安全等的信息交流，并及時傳遞給內部各有關部門;負責公司管理體系內容的對外宣傳。

　　4.3公司各部門、管理處、子公司負責業務范圍內的內、外部信息的收集、接收、處理、傳遞、反饋。

　　4.4各級管理人員負責傳達上級指示，通報工作情況，反映問題，協調部門間的活動。

　　4.5全體員工都有及時反映問題，準確傳遞信息的義務和責任。

　　4.6工會負責收集、整理、傳遞員工的意見和建議。

　　5工作程序

　　5.1信息的分類

　　5.1.1按信息的來源分為內部信息和外部信息。其中：

　　a)內部信息：在公司經營、管理、服務活動中發生，在公司內部傳遞的信息，必要時可提供外部使用。

　　b)外部信息：在公司外部發生，傳遞至本公司，與公司的經營、管理、服務活動有關，可供在內部使用的信息。

　　5.1.2按信息的功能，分為動態信息、指令信息和反饋信息。其中：

　　a)動態信息：指日常管理、運行、服務、經營活動中反映質量、經營、服務、環保、職業健康安全工作動態的各種信息。如：運行記錄、檢查記錄、培訓記錄、不合格單、聯系單、統計數據、報表等。

　　b)指令信息：來自政府、上級有關部門、公司領導層下達的各種政策、法規、標準、規范和工作指令。

　　c)反饋信息：在工作過程中涉及多處接口，需協調行動以及執行工作指令過程中產生的偏離信息。這種信息必須及時反饋給有關部門，以便及時調節和糾正。

　　5.1.3反饋信息根據其內容的重要性和急緩程度，又分為“特急”、“緊急”和“一般”三級。

　　a)“特急”信息：指發生有可能影響人身、財產、環保、職業健康安全的突發事件、緊急情況或事故或事故癥候的信息。此類信息應在15分鐘內通報。

　　b)“緊急”信息：指有可能影響工作或管理服務的正常進行，影響客戶正常的生活和工作秩序的偏離信息。此類信息應在4小時內傳遞至有關方面。

　　c)“一般”信息：指上述“特急”、“緊急”以外的信息。此類信息的處理一般不應超過24小時。

　　5.2信息的內容

　　5.2.1內部信息至少包括：

　　a)環境、職業健康安全和質量方針的制定、修訂和評審;

　　b)管理體系文件，特別是作業文件及記錄的制定、修訂和評審;

　　c)環境因素和危險源的識別、風險評價和風險控制策劃過程;

　　d)作業場所的環境問題和安全問題發生變化時;

　　e)有關質量、環境、職業健康安全法律法規、標準、規范及其要求的遵守情況;

　　f)管理體系方針、目標、指標、職責權限及管理方案的宣貫、傳達和實施信息;

　　g)有關重大環境因素、危險源的控制及重大危險源相關的運行與活動的信息;

　　h)產品質量、工作質量、服務質量、環境管理與職業健康安全狀況的通報;

　　i)內審、管理評審的信息;

　　j)各類檢測、監測、測量結果;

　　k)不符合、糾正與預防措施實施的情況;

　　l)緊急情況下的內部聯絡方式;

　　m)各類招聘、教育培訓信息;

　　n)最高管理者、管理者代表有關質量、環境、安全等管理工作的指示和要求等;

　　o)顧客滿意測量結果;

　　p)組織機構變動、部門及職能的調整、重大的人事安排;

　　q)各部門與整合型管理體系相關的日常聯絡、常規通報信息等;

　　r)員工及其代表所關心的職業安全健康問題。

　　5.2.2外部信息至少包括：

　　a)來自上級主管部門的各類信息。關于法律、法規及其他要求的信息;

　　b)公司管理體系方針和環境績效、監視和測量結果的有效宣傳;

　　c)相關方的環境信息或抱怨以及投訴;

　　d)與材料供貨方、服務外包方等相關系統的信息;

　　e)就緊急狀態與外界的聯絡(如消防、救護等);

　　f)來自第三方認證機構的信息;

　　g)管理體系方針和質量、安全、環境要求的外部傳達;

　　h)其他外部的安全、環境方面的信息。

　　5.3溝通的基本途徑：

　　信息發送à信息接收à信息處理à信息傳遞à信息反饋à進入下一輪循環，達到“雙向性、反復性、遞進性”良好效果。

　　5.4溝通的方式

　　根據信息的內容和特點，內/外部信息的溝通與交流可采用：會議、簡報、工作報告、布告欄、內部刊物(報刊)、電話、傳真、聯系單、建議函、電子郵件、內部OA系統、通知、通告、培訓、座談、面談、問卷、投訴等適宜的方式進行。

　　5.5公司范圍內的信息溝通與交流

　　5.5.1公司管理體系方針、環境因素/危險源、重大環境因素/重大危險源、目標指標及管理方案的交流，可以文件、專題會議紀要、提醒函件、板報、上墻文件等形式公示，以利于理解、貫徹執行，由品質保障部負責協調與傳遞。

　　5.5.2目標/指標逐級分解以分解一覽表或目標責任書的方式下達。各部門逐級報告完成情況，品質保障部匯總報告公司。

　　5.5.3管理體系運行中產生的信息由發生單位及時傳遞到相關部門和人員，執行相應的請示、報告制度，重要的反饋信息應記錄其內容和處理結果。

　　5.5.4服務質量的監視和測量的數據、結果和偏離信息由監測部門通報有關部門，必要時反饋到公司主管部門或主管領導。

　　5.5.5當出現影響質量、環境、安全管理的情況，應及時進行溝通，以便有效明確狀況，積極互動追求達成目標。

　　5.5.6不合格與糾正、預防措施相關的信息由提出不合格和糾正措施要求的部門/人員傳遞至有關部門，由實施整改的部門負責反饋整改情況，驗證人員報告驗證信息。執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　5.5.7內部審核、管理評審信息由品質保障部以會議紀要和文件的方式負責傳達至各部門、管理處、子公司負責人，各負責人傳達至部門內部有關人員。

　　5.5.8緊急事態及應急響應信息由發生或發現部門/人員在第一時間通報主管領導，緊急狀態下的信息溝通按《應急預案與響應控制程序》執行。

　　5.5.9對于涉及多個部門/接口，需其他部門/管理處/子公司協助解決，協同合作的工作事項和工作信息，可通過電話、內部簡報、工作聯系單、協調會、網絡等適當形式進行職能部門之間，職能部門與管理處、子公司之間進行溝通協調，協調未果時提請主管領導協調解決。

　　5.5.10各部門、管理處、子公司應編制周、月、季、年度工作總結和工作計劃，向領導或主管部門報告計劃完成情況、資源需求、顧客投訴、階段性目標、指標的實現情況，有關體系方面的問題，以及需其他部門、管理處協作的事項，以便公司領導及時掌握運作狀況。

　　5.5.11培訓信息由公司人力資源部負責傳遞。

　　5.5.12公司總經辦每季至少召開一次各部門、管理處、子公司第一負責人工作會議，總結、分析、討論體系運行方面的問題、資源需求、顧客投訴、階段性管理目標指標的實施情況、各單位存在的問題，聽取各方面的意見和建議，討論改進措施，會議決議以會議紀要的方式傳達至各單位。

　　5.5.13涉及到員工所關心的職業健康安全問題、勞動防護上的問題，有關員工和部門應及時向物業客服部反映，工會應及時收集這方面的信息，匯集反映，督促處理，并向員工及時反饋信息，履行好相應的監督和管理職責。

　　5.5.14相關程序中規定的信息按已建立的溝通渠道進行交流，現有程序或文件沒有規定相應的溝通渠道或接收信息的部門或人員不清楚溝通渠道的信息，可傳遞至總經辦協調、處理。

　　5.5.15一般情況下，應按照正常的指揮系統和溝通渠道與直接上級或直接下級溝通。如確需進行橫向或斜向溝通時，溝通前應知會其直接上級，之后還需要通報溝通結果。

　　5.5.16對于嚴重違反公司政策制度，嚴重影響服務質量，有損于公司利益和聲譽的重大問題，且涉及到直接上級的，下級員工有權越級上報。

　　5.5.17內部協商與溝通實施情況的驗證

　　首先提出協商與溝通的部門或人員進行跟蹤驗證，并將跟蹤驗證情況進行記錄，記錄應予以保存。

　　5.6部門、管理處內部溝通

　　5.6.1有關值班(調度)人員在日常服務或工作過程中發現質量問題、不合格、潛在的隱患或趨勢和顧客抱怨投訴時，應予以詳細記錄并通過諸如電話、網絡、工作聯系單等適當方式及時知會其上司及有關人員。

　　5.6.2各部門、管理處每周、月、季、年制定的本部門、管理處的工作計劃，必須清晰傳達至各班組/崗位所有人員。

　　5.6.3服務要求和服務過程的業績、顧客滿意程度、體系方針和目標、指標的實施情況由部門、管理處負責人以會議或其它適當方式向員工傳達。

　　5.6.4各部門、管理處內各崗位員工在工作中就有關工作事項的請示、申請或遇到困難時均可通過面談、電話、工作聯系單、協調會議或其它適當方式提請上級領導協調解決。

　　5.7子公司內部的溝通協調參照本程序5.5，5.6條內容執行。

　　5.8外部溝通

　　5.8.1來自相關方的信息(包括：環保部門、衛生防疫部門、發展商等)由各相關部門分別接收，必要時傳遞至有關部門/領導，要求答復的由主管部門將處理結果及時通報相關方(適用時)。

　　5.8.2法律、法規的獲取、收集按照《法律、法規要求管理程序》執行。

　　5.8.3顧客溝通執行《顧客滿意度測量控制程序》。

　　5.8.4相關方的重大質量投訴，執行公司相關程序規定，公司品質保障部做好信息記錄，并將有關情況及時傳遞給相關部門和人員。

　　5.8.5對供貨商或服務外包商的信息交流由項目責任部門、管理處負責。

　　5.8.6每次外部審核和監督檢查的結果由品質保障部負責傳遞和處理。

　　5.8.7上級集團公司的方針政策，管理要求等信息由接收部門負責按其要求傳遞給相關公司領導和有關部門、管理處、子公司。

　　6引用文件

　　6.1《法律、法規要求管理程序》

　　6.2《應急預案與響應管理程序》

　　6.3《糾正和預防措施控制程序》

　　6.4《記錄控制程序》

　　7記錄表格

　　7.1《記錄一覽表》

篇2：房地產公司質量體系文件資料控制工作程序

　　房地產公司質量體系文件資料控制程序

　　1.目的

　　通過對質量體系運行有關文件的控制，確保在項目的開發建設過程中能得到和使用相關的有效文件。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司所有與質量活動有關的文件控制，包括外來文件和資料。

　　3.職責

　　3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負責：

　　a.指導、監督各部門對文件控制的執行情況；

　　b.質量手冊和質量管理作業文件的歸口管理工作。

　　3.2總經理工作部負責公司的檔案管理工作以及圖書、標準、規范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；

　　3.3各部門負責分管范圍內的文件管理工作；

　　3.4項目部負責圖紙及工程項目的有關文件的歸口管理工作。

　　4.控制程序

　　4.1受控文件的范圍：

　　4.1.1用以指導質量體系運行的文件和資料，包括質量手冊、程序文件和質量管理作業文件；

　　4.1.2用以指導項目具體運作的文件和資料；

　　4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規、標準、規范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。

　　4.2文件和資料的編制與審批

　　4.2.1根據質量體系文件中的有關規定，由文件的歸口管理部門負責編制文件，并由規定的授權人進行審核和批準：

　　a.《手冊》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經理批準；

　　b.質量管理作業文件由各歸口管理部門編制，部門經理審核，管理者代表批準；

　　c.項目運作性文件由歸口管理部門編制，根據各業務活動的有關規定，由相應人員進行審核和批準。

　　d.外來文件由總經理工作部負責審核、登記，由總經理工作部經理或分管副總經理批準下發。

　　4.2.2文件的編寫要求，執行Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》的規定。

　　4.3文件的標識與發放

　　4.3.1文件的編制部門依據Q/TZH-WI-006《文件編碼規定》所規定的范圍和方法，對文件進行編號。

　　4.3.2對質量手冊和質量管理作業文件，需加唯一性標識以識別，對合同、工程圖紙以及其它項目運作性文件，具備授權人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規等資料，不需加蓋受控章。

　　4.3.3根據文件的發放范圍，由發放部門做好發放登記，填寫"文件發放登記表"。公司內部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發放章，登記發放情況。

　　4.3.3各部門資料員負責簽收文件，填寫"文件接收登記表"。

　　4.4文件的更改

　　4.4.1文件需要更改時，由更改部門填寫"文件更改申請/通知單"，說明更改的理由和內容，并由原審批人審批，當原審批人因故不能審批時，應向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。

　　4.4.2文件的原編制部門負責將審批通過的"文件更改申請/通知單"發至各部門資料員。

　　4.4.3各部門資料員根據"文件和資料更改申請/通知單"進行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對于局部改動，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態，以字母"G"加順序數字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進行修改。文件經過多次修改或主要內容修改后，應換版發行。

　　4.4.4對圖樣的修改，執行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》。

　　4.5文件的保存與回收

　　4.5.1對歸檔文件和資料的保存和管理，執行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.5.2對各部門保存的文件資料，由部門資料員負責妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負責進行銷毀并做好記錄。

　　4.5.3受控文件不得隨意復印，需要時，應向其歸控管理部門申請，批準后，方可進行復制。

　　4.5.4文件換版后，由原發放部門負責將作廢版本進行回收，并進行記錄，對作廢的文件和資料需保留以備參考時，應加蓋"作廢"章予以標識。

　　4.6外來文件的控制

　　4.6.1對外來文件，由接收部門負責進行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。

　　a)上級機關下發的行政和管理性文件以及房地產開發的法律法規，由總經理工作部負責簽收登記，交分管領導簽批后貫徹實施；

　　b)工程施工技術類文件，由工程部負責保存和處理，對

建筑施工類的國家、地區和行業標準、工藝、技術規范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發放項目部使用。

　　c)項目經營運作的有關文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負責處理。

　　4.6.2各部門按照分工管理范圍，負責主動收集相應的外來文件（如：最新頒布的法律法規、技術標準、規范、上級政府主管部門的有關政策等），并對文件的落實情況進行相應的跟蹤。

　　4.7項目部負責工程項目的圖紙使用管理，執行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》。

　　4.8總經理工作部負責公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.9總經理工作部負責公司的信函管理，做好信函的收發和處理工作，執行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。

　　4.10總經理工作部負責公司的圖書資料管理，執行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。

　　4.11工程部負責對各部門的文件控制情況進行日常的監督檢查，并結合質量管理體系審核以及整改等工作，進行檢查指導。

　　5.質量記錄

　　5.1QR05-01文件發放登記表

　　5.2QR05-02文件接收登記表

　　5.3QR05-03文件借閱登記表

　　5.4QR05-04文件更改申請/通知單

　　5.5QR05-05受控文件清單

　　6.支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規定》

　　6.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》

　　6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》

　　6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》

　　6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》

　　6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》

　　6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規定》

篇3：房地產公司質量體系糾正和預防措施控制工作程序

　　房地產公司質量體系糾正和預防措施控制程序

　　1.目的

　　通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質量體系的有效運行。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司質量體系運行過程和項目開發建設的全過程。

　　3．職責

　　3.1工程部是糾正和預防措施的主控部門，負責組織實施、驗證糾正和預防措施。

　　3.2各責任部門負責制定和實施糾正和預防措施。

　　4．控制程序

　　4.1糾正措施的制訂和實施

　　4.1.1工程部負責收集以下的有關信息，進行調查分析，確定是否采取糾正措施：

　　a)質量體系內審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監督檢查的結果；

　　b)不合格品的控制情況；

　　c)顧客意見及處理情況；

　　d)實施監督和測量中發現的問題；

　　e)各部門執行公司經營生產計劃中發現的問題。

　　4.1.2工程部根據上述信息，對存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進行評價，確定需要采取糾正措施的對象，填寫"糾正措施通知單"，下發責任部門。

　　4.1.3責任部門接到"糾正措施通知單"后，應分析發生不合格的原因，針對性地制定糾正措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后進行實施，重大糾正措施由管理者代表進行審批。

　　4.2預防措施的制訂和實施

　　4.2.1工程部負責組織有關部門，對本程序4.1.1條款規定的信息進行分析，找出項目的開發建設過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格，調查分析原因。

　　4.2.2根據調查分析的結果和需要進行改進的項目和目標，由工程部確定應采取預防措施的對象，填寫"預防措施通知單"，下發責任部門。

　　4.2.3責任部門接到"預防措施通知單"后，應分析潛在不合格的原因，針對性地制定預防措施，2天內反饋工程部，由工程部批準后，組織進行預防措施的實施，重大預防措施由管理者代表進行審批。

　　4.3糾正和預防措施的驗證

　　4.3.1各部門嚴格按照制訂的糾正和預防措施進行實施，消除不合格或潛在不合格的原因。

　　4.3.2工程部負責監督檢查糾正和預防措施的實施，驗證糾正措施的完成情況，并對實施糾正和預防措施的有效性進行評審，對效果不明顯或無效時，應重新進行調查分析，采取新的糾正和預防措施。

　　4.3.3當因實施糾正預防措施需要對有關的質量體系文件進行修改時，由工程部負責依據《文件控制程序》的規定，進行文件的修改。

　　4.4各部門對實施糾正和預防措施的結果，要予以記錄，執行《記錄控制程序》。

　　5.質量記錄

　　5.1QR16-01糾正措施通知單

　　5.2QR16-02預防措施通知單