《管理手冊》由總經理組織各部門依據標準GB/T19001-2000、GB/T24001-20**，結合本公司的實際情況編制而成。經審核，現予頒布。
采用管理體系標準是本公司一項戰略決策，能促進和證實本公司有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品，能持續改進體系，增強顧客滿意。
依照環境方針和目標控制活動、產品和服務對環境的影響，實現并證實良好環境表現，能確定本公司持續發展并具有戰略性競爭力。
本手冊是闡述本公司質量管理體系、環境管理體系(以下簡稱“管理體系”)的綱領文件，是公司質量環境管理體系運行應遵循的基本法規。它對內用于公司的內部質量、環境管理，對外則是公司質量、環境管理能力的證明文件。
本手冊自頒布起執行，要求公司各部門、全體員工嚴格貫徹執行。
總經理：
日期：年月日
我授權先生為管理者代表，主持公司管理體系的全面工作，并賦予管理者代表以下方面的職責與權限：
a.確保管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b.向總經理報告管理體系的業績和任何改進的需求;
c.確保在整個組織內增強滿足顧客、員工、社會和其他相關方要求的意識;
d.對管理體系范圍內的服務質量、環境績效，以及管理體系的正常運轉負責。當發現不符合管理體系、顧客合同、相關法律、法規和采用的通用標準要求時，有效采取相適宜的措施;
e.負責組織就管理體系的有關事宜與外部相關方的信息交流。
茲自簽發之日起生效。公司所有員工均應服從領導，相互協調，共同履行管理職責，確保公司管理體系的有效運行。
總經理：
日期：年月日
使命：略
核心價值觀：略
愿景：略
發展概況：略
總體奮斗目標:略
20**年度管理目標：
1、物業項目在符合硬件標準的前提下，正式接管三年內評上市級優秀小區(大廈)，四年內評上省級優秀小區(大廈)，復審合格率100%。
2、顧客年度綜合服務滿意率92%以上，顧客有效投訴回復率100%。
3、合同期內無人身、設備、火災、環境污染和停車等重大安全管理責任事件。
4、公共設備設施年度綜合完好率98%，維修及時率98%。
5、公共區域能源消耗總量(非金額)同比20**年下降1%。
06.1手冊的編制
在管理者代表的組織下，品質管理部負責編寫。
06.2手冊的批準
由公司總經理批準后生效，頒布，執行。
06.3手冊的編號與標識
手冊分受控和非受控兩種狀態，由品質管理部在手冊封面做明顯標識。手冊由品質管理部統一編號、標識。
06.4手冊的裝訂方式
質量、環境管理手冊為合訂本，程序文件可分合訂本和單行本兩種形式。
06.5手冊的發放與保管
a.公司內部由品質管理部負責發放(均為受控狀態)，發放對象是公司最高負責人;各部門、客戶服務中心、分公司負責人;內審員。
b.必要時可向顧客提供手冊，由品質管理部負責分發(為非受控狀態)。
c.向認證機構提供的手冊應為受控狀態。
d.手冊持有部門或個人應辦理領用手續。
06.6手冊的更改
a.更改應按規定辦理審簽手續，由總經理批準后，品質管理部統一管理。
b.更改的方式可采用劃改或換頁方式進行。
c.品質管理部負責對所有手冊的受控版本做好更改狀態的標識，防止使用失效或作廢文件;對非受控版本不予更改。
d.手冊設批準修改欄，記錄修改歷史，標識修訂狀態。
06.7手冊持有者的責任
a.使用者應妥善保管，保持整潔，不得丟失，不得私自外借或復制。
b.工作調動或離職時，應將手冊交回分發部門。
06.8手冊換版
a.本手冊將在管理體系運行過程中不斷收集各方面意見，及時加以完善。
b.由管理者代表主持，品質管理部負責組織，按規定程序，對手冊的適宜性、有效性進行評審，一般每二年進行一次換版。
c.遇手冊更改3次以上、或所依據的標準換版、或本公司組織機構等發生重大變化時應及時換版。
d.手冊的修改和換版均按規定的權限重新進行審批，換版的手冊由總經理重新簽署頒布令。
06.9本手冊的解釋權歸管理者代表。
1.1總則
本手冊按GB/T19001-2000《質量管理體系要求》、GB/T24001-20**《環境管理體系要求及使用指南》標準的規定，結合物業管理服務的特點和本公司實際情況編制而成。
1.1.1內容
手冊包括了GB/T19001-2000、GB/T24001-20**標準和公司質量、環境、安全管理體系要求的程序文件引用，以及體系所有過程的順序和相互作用。
1.1.2目的
a.用于證實本公司有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品;
b.證實公司遵守有關環境的法律、法規和其他要求，節省資源、降低消耗、減少廢物、保護環境、控制并治理污染;
c.證實公司有能力不斷改進操作程序、改善工作環境，關愛員工健康安全，使危險因素和危害因素得以有效控制。確?；顒?、產品服務的實現過程中遵守適用的法律法規和其他要求并得到全體員工的理解和執行。
d.公司承諾保持和持續改進管理體系，包括質量、環境管理，增強顧客、員工和相關方的滿意。
1.1.3適用范圍：
本手冊適用于公司內部和外部(包括認證機構)評價本公司物業管理服務全過程的質量、環境管理，并滿足顧客和相關方、法律法規和公司自身要求的能力。應用
1.2.1本公司的產品(服務)
本公司是以中高檔物業管理為主業的大型服務類公司，服務項目以清潔保潔、秩序維護、消防、設備運行、維修、環境綠化、客戶服務、咨詢顧問為主，并兼有其他商業物業管理服務。
1.2.2本手冊適用于本公司管理體系覆蓋的所有部門、客戶服務中心、分公司場所和所提供的各類物業管理服務活動的管理。
1.2.3刪減說明
本公司認為標準的所有條款適用于本公司物業管理服務的特點，故對于標準要求未作任何刪減，完全遵從標準要求。
1.2.4本手冊可用作：
a.公司建立、實施管理體系并持續改進其有效性從而實現對顧客、員工和社會的承諾;
b.內部管理體系審核和管理評審;
c.第三方管理體系審核。
2.1引用標準
GB/T19000-2000idtISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》;
GB/T19001-2000idtISO9001：2000《質量管理體系要求》;GB/T19004-2000idtISO9004：2000《質量管理體系業績改進指南》;
GB/T24001-20**idtISO14001：20**《環境管理體系要求及使用指南》;
GB/T24004-20**idtISO14004：20**《環境管理體系原則、體系和支持技術通用指南》;
GB/T24050-2000idtISO14050：2000《環境管理術語》;
ISO19011：20**《質量和(或)環境管理體系審核指南》;
國家、行業、地方有關質量管理、物業管理的法律、法規及其配套規定;
中華人民共和國《物權法》(20**年10月1日起施行);
《物業管理條例》(中華人民共和國國務院20**年10月1日起施行);
2.2.上述標準、法規等均為“4.2.3文件控制”的內容，為確保其有效性，公司行政管理部負責牽頭、跟蹤其修訂狀況，及時獲得有效版本。
2.3引用文件以及技術標準由品質管理部在《管理體系法律、法規及其他要求清單》列出。
3術語和定義
3.1本手冊采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中給定的術語和定義。
3.2本手冊采用GB/T24001-20**《環境管理體系要求及使用指南》和GB/T24050-2000《環境管理術語》中給出的術語和定義。
我公司還使用以下常用術語：
3.3物業管理：是指業主通過選擇物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
3.4業主：房屋的所有權人。
3.5三違：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律。
3.6三不傷害：不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。
3.7四不放過：事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過。
3.8五同時：各級管理人員在管理正常運轉的同時，必須負責管理安全工作，認真貫徹執行國家有關勞動保護的法令和制度，在計劃、布置、檢查、總結、評比運行的時候，同時計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作。
3.9本手冊所使用的縮寫及符號
MSDS“材料安全資料”的英文縮寫，又稱“化學品的安全管理與保護預防的注意事項”資料。(MATERIALSAFETYDATASHEET)
I或IMS--一體化
Q或QMS--質量
E或EMS--環境
O或OMS--職業健康
4管理體系
4.1總要求：
公司按GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)、GB/T24001-20**(idtISO14001:20**)標準要求，結合公司實際和服務特點，建立此文件化的質量環境管理體系。本公司將予以實施和保持該體系，并不斷持續改進。因此，公司已：
a.識別管理體系所需要的過程及其在公司中的應用;
b.確定這些過程的順序和相互關系;
c.確定這些過程有效運行和控制的準則和方法;
d.確保具有必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監視;
e.測量、監視、分析這些過程，并采取必要的措施，以實現策劃結果和持續改進;
公司依據GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)、GB/T24001-20**(idtISO14001:20**)標準的要求管理這些過程。
4.1.1過程描述
a.向顧客提供物業管理服務，其實現過程是：市場調研---顧客需求確定---法律法規和其他要求確定---服務設計開發---采購---服務提供---后續服務。
b.為確保環境因素的有效控制，其實現過程為：環境因素識別---法律法規及其他要求的確定---環境因素評價---重要環境因素確定---重要環境因素控制---應急準備和響應---環境因素的修正與更新。
c.為保證各種過程的正常運作，需對其進行管理，包括職責的確定，資源的配置，監視和測量，從而形成完整的支持過程。
d.所有的外接和拓展項目以及新的服務內容的開發與推出，其實現過程為：市場信息反饋---設計和開發項目策劃(可行性研究)---設計和開發(輸入和輸出)---評審、驗證---設計和開發確認。
e.根據已識別的公司一體化管理體系所需的過程，按照PDCA循環模式繪制過程流程圖，顯示其相互關系和順序。
f.各主要過程的責任部門見《管理體系職能分配表》。
g.各產品和其他活動的過程、輸入和輸出、顧客及其他要求以及責任人的規定，見各相關作業或程序文件，程序文件由《程序文件清單》列出。
4.1.2識別過程的相互關系
流程圖表述了過程在PDCA循環中的主要關系;過程間的具體管理及關系以文件形式確定;每個過程所需文件在本手冊各章節中規定。
4.1.3確保過程有效運行和控制所需的準則和辦法
a.法律法規的要求，按照《管理體系法律、法規及其他要求清單》列出，其中包括技術標準和技術規范。
b.根據已經識別和確定的與產品實現和其他各過程有關的準則和辦法，包括運行、測量和管理控制的準則和方法，形成文件，由《有效文件一覽表》列出。
4.1.4資源和信息的提供
a.為確保管理方針和管理目標的實現，根據產品實現過程及其他過程所確定的實際需要，配置并管理這些資源，這些資源包括人力資源、基礎設施和工作環境，其要求在第六章闡述。
b.為確保管理體系有效運行而建立的信息交流、溝通和協商過程的控制，本手冊5.5.3闡述。
4.1.5監視、測量和分析過程
為了測量和評價管理體系的有效性和績效，需建立監視和測量的過程。包括顧客滿意度的監視和測量、產品的監視和測量、過程的監視和測量、環境因素的監視和測量、內部審核等，根據這些監視、測量和分析的結果采取相應的措施，以期持續改進這些過程。
4.1.6管理體系的實施和持續改進
a.本公司各部門、客戶服務中心按照本手冊的規定實施管理體系。
b.公司通過各種活動，如糾正與預防措施，持續改進管理體系。
c.公司按照標準的要求，管理已識別的過程，確保其符合標準要求、顧客要求、環境保護和法律法規的要求，結合公司實際并持續改進管理體系，使之充分、適宜、有效。
4.1.7對外包方及其他相關方的控制
公司下列工作是委外項目，應按過程、協商與溝通原則，從供方的資源、服務過程、產品(服務)質量標準、采購品、接受準則、交貨期、環境因素和危險源辨識、應急準備和響應等方面實施監督和控制，以確保委外項目符合本公司管理體系要求。它們是：機電設備維保、更新改造;房屋本體及裝潢維修保養;清潔、環保、消殺;綠化;安保護衛
4.2.1總則
管理體系文件包括：
a.方針、目標和指標文件化的聲明;
b.管理手冊;
c.標準所要求的形成文件的程序;
d.支持過程運作的策劃、運行、控制所需的文件，包括：技術標準(服務規范、技術標準)、管理標準(各種規章制度)和工作標準(崗位職責、工作規程、方法等);
e.標準所要求的記錄。
根據公司的規模和活動類型、過程及其相互作用的復雜程度以及人員的能力，本公司管理體系文件分三個級別：
分類
文件名稱
簡述
一級文件
質量、環境管理體系手冊
包含管理方針、管理目標和指標
二級文件
程序文件
三級文件
作業指導文件、記錄
包含工作手冊、技術標準
管理標準、規章制度;
包含各類記錄。
以上文件可以為各種形式的載體，如文本文件、公司內部局域網辦公自動化系統上的電子版文件等。
4.2.2管理手冊
管理手冊是本公司管理體系的綱領性文件，它描述了全部管理要素和主要活動及過程，包括質量、環境管理體系，是以GB/T19001-2000標準的文件結構為主線展開的，并且以該標準的章、節編號為基本參照系統。
公司制定并保持《管理手冊》其內容包括：
a.公司的管理方針和管理目標，管理要求，組織結構，職能劃分與職責權限。
b.質量、環境管理體系的范圍。包括任何刪減的具體內容和理由。
c.為管理體系編制形成文件的程序，或對其引用，以提供查詢相關文件的途徑;程序文件規定了物業管理服務過程和體系管理過程運作的途徑、活動的內容和控制的要求，是手冊規定要求的展開，指導各過程管理活動的有序開展;
d.管理體系過程之間關聯及其相互作用的描述。
《管理手冊》是公司內部法規性文件，是開展各項管理活動，實施和改進管理體系的行為準則。各級人員都必須深入學習，充分理解，認真執行。
4.2.3文件控制
公司對管理體系所要求的文件實施控制，記錄是一種特殊類型的文件，應根據4.2.4條款的要求進行控制。文件控制范圍是與管理體系相關的文件，包括適用的外來文件。
公司制定并實施《文件控制程序》，對管理體系的各類文件從編寫、批準、發布、使用直至失效的全過程實施控制：
a.在文件發布前進行批準，以確保文件是充分與適宜的;
b.對文件進行定期評審，必要時予以修訂，并重新批準;
c.確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;
d.確保在使用場所，尤其是對體系有效運行具有關鍵作用的崗位，都得到有效版本的適用文件;
e.確保文件保持清晰，易于識別;發布在公司局域網辦公自動化系統上的文件，由相應主管部門負責電子版文件有效性的控制;確保外來文件得到識別，并控制其分發
f.將失效文件迅速從所有發放和使用場所撤回，或采取其他措施防止作廢文件非預期使用;
g.若因任何目的需保留作廢文件，必須對失效文件進行適當的標識。
相關文件：《文件控制程序》
4.2.4記錄控制
a.公司建立并保持記錄，以提供管理體系符合要求和有效運行的證據。
b.公司制定并實施《記錄控制程序》，以規定記錄的形成、用途、使用、傳遞、標識、檢索、貯存、保護、保存期限、保存部門和處置所需的控制，使之便于查閱，避免損壞、變質或遺失。
c.質量記錄可以各種形式的媒體、介質保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等。非書面的記錄，應有妥善的保護措施，防止丟失和損壞。
d.品質管理部編制《記錄一覽表》，負責空白表格的控制和分發。
e.記錄應保持清晰，易于識別和檢索，具備對相關產品、服務和活動的可追溯性。
相關文件：《記錄控制程序》
5.1管理承諾
5.1.1總經理承諾：
a.按照GB/T19001-2000質量管理體系要求，并以此為基礎，融合GB/T24001-20**管理體系標準，建立實施一體化的管理體系，保持并持續改進其有效性;
b.通過企業文化建設在全體員工中建立追求卓越目標，至誠服務顧客、不斷超越自我，誠信依法經營，尊重信任員工，團隊協作發展的共同價值觀，樹立“以人為本，以客為先，精心管理，全心呵護”的理念，理解實現顧客滿意的重要性。通過教育、培訓及目標責任制的實施，確保全體員工理解并執行相關法律法規的要求，確保提供不斷滿足顧客要求的物業管理服務;
c.遵守法律法規和其他要求，節省資源，降低消耗，污染預防，減少廢物，保護環境;
5.1.2為確保公司一體化管理體系的建立和保持，不斷持續改進和滿足相關方要求，總經理以下列活動為承諾并提供證據：
a.理解并持續宣傳本公司服務符合顧客要求以及國家有關的法律法規要求的重要性。使全體員工能樹立質量、環境意識，以及法制觀念，積極參與建立、實施一體化的管理體系，保持并持續改進其有效性和不斷提高業績;
b.制訂和簽發本公司的質量、環境方針和目標與指標(環境)，并保證方針和目標、指標(環境)被全體員工熟知，從上至下、層層負責、努力貫徹實施，對目標實現情況進行定期評價考核，并適時調整，持續改進確保管理體系的正常運行;
c.確保全公司關注顧客和其他相關方的要求;
d.確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現管理目標;
e.定期進行管理評審，以確保管理體系的有效運行，保持并持續改進其充分性、適宜性和有效性;
f.確保管理體系建立和運行中人力、物力、財力等各項資源的合理配備，實施對各類資源的有效管理，并根據變化了的需求適時補充、改進，為持續改善活動提供必要的資源;
g.管理層向本公司、顧客及所有相關方承諾開展上述各個方面的活動，并通過內部管理體系審核，對上述活動是否有效開展進行有計劃的監控;公司還接受上級公司、行業主管部門、顧客、認證機構的監督，以證實承諾的實現情況和管理體系的有效;
h.所有承擔管理職責的人員，都應該表明其對質量、環境績效方面持續改進的承諾。
5.2關注焦點
5.2.1以顧客、員工社會和其他相關方為關注焦點
5.2.1.1總經理以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定和滿足。同時，又必須對服務提供中能夠控制的環境因素實施管理和控制，確保環境得到有效的保護。
公司依存于顧客，也依存于環境和廣大員工。公司要生存與發展，必須充分理解并滿足其要求。
a.總經理應確保顧客和相關方的需要以及潛在的要求得到識別，并將其轉化為具體的目標和指標，為顧客和相關方提供滿意的服務。應識別出公司服務中的環境因素和危險源，對重大環境因素和重大危險源實施控制，同時應將相關方各方在質量、環境和秩序維護方面對公司的建議和要求納入管理重點。
b.總經理應考慮與服務活動和環境、安全、管理活動相關的法律和其他要求，進行識別并加以遵守，避免與國家有關法律、法規發生沖突。
C.相關部門通過市場調研、預測、走訪客戶、召開業主座談會、相關方訪問或通過各種渠道了解相關方滿意程度的信息，相關方當前和未來的期望，以此作為改進服務的依據。
d.將顧客和相關方的需求和期望轉化為要求：
顧客和相關方對服務的要求，通過顧客和相關方要求的識別、評審以及對顧客和相關方的溝通予以確認，作為服務實現的依據;
負責對質量、環境管理體系的要求，通過管理服務實現和顧客和相關方的支持過程來實現;
在確定服務、過程、質量和環境管理體系要求時，除目標、指標外，還包括價格、服務時間等要求，通過與顧客和相關方溝通，在互補的基礎上達成一致;
顧客和相關方的具體要求應在簽訂前予以明確，并保持一致。
e.確保顧客和相關方規定的要求得到滿足：
通過質量和環境管理體系的運行及管理評審和內審來證明是否得到滿足;
當顧客和相關方要求(包括滿意程度)、法律法規規定和服務標準隨時間發生變化時，對已轉化的要求，原已建立的質量、環境管理體系應隨之更新。
5.2.2環境因素識別與評價。環境因素是公司的活動、產品或服務中能與環境發生相互作用的要素。本公司通過制定并實施《環境因素識別與評價控制程序》對能夠控制和可以期望對其施加影響的環境因素進行識別、評價、確定、信息更新和監測，并對重要環境因素實施管理和控制。本公司通過初始環境影響評審活動，確定環境因素及重要環境因素，并以此為依據制定管理方針和目標，以及管理和控制重要環境因素的對策。
5.2.2.1初始環境評審活動是公司的自我調查分析和評價，已形成《初始環境評審報告》，通過初始環境影響評審來識別公司自身的環境表現和環境管理現狀，識別環境因素，判定重要環境因素。
a.識別環境因素。主要是識別本公司在活動、產品和服務過程中對環境造成影響的因素，包括其類型、存在形式。
識別環境因素的類型：包括能夠控制的環境因素，即公司自身活動、產品和服務過程中產生的環境因素;可望對其施加影響的環境因素，主要是供方提供給公司的產品或服務中可識別的環境因素。
識別環境因素的存在形式。包括存在的時態、狀態、過程和后果。
識別環境因素的方法包括調查研究、對比分析、查照法律法規和基本要求，收集信息及資料等方法。
b.評價環境因素，確定重要環境因素。主要的評價方法包括污染物排放量與法律法規及相關標準要求進行比較;判斷所影響環境的范圍、規模和程度。評價結果由《重要環境因素及其影響一覽表》列出。
5.3方針
總經理確保方針：
a.適用于公司的宗旨、活動和服務的性質、規模以及環境影響;
b.包括對滿足要求，預防污染的承諾，以及持續改進管理體系有效性的承諾;
c.包括對遵守有關法律、法規和其他要求的承諾;
d.提供建立和評審目標和指標的框架;
e.形成文件，付諸實施，予以保持，傳達到全體員工并得到理解;
f.可為相關方和公眾所獲取;
g.公司在管理評審時應評價質量、環境方針的適宜性，必要時加以修訂，以適應內外部的變化。方針的修訂按《文件控制程序》的要求加以控制。
公司制定并實施《管理目標、指標建立及實施控制程序》對公司的方針實施管理。
5.4策劃
5.4.1目標和指標
總經理確保在方針提供的框架內，按照先進性、可實現、可測量的原則，在公司內各相關職能和層次上建立目標和指標。公司在建立目標和指標時，已考慮：
a.法律、法規與其他應滿足的要求;
b.重要環境因素以及可選技術方案、財務、運行和經營要求;
c.各相關方的觀點;
d.目標和指標均可測量，并在可行時予以量化。目標和指標與方針保持一致，并包括對遵守法律法規污染預防和持續改進的承諾。
5.4.2管理體系的策劃
5.4.2.1總經理確保：
a.對管理體系進行策劃，以滿足目標、指標和4.1節的要求，并制定和保持旨在實現環境目標、指標的管理方案。管理方案應包括：實現目標和指標所賦予的公司有關職能和層次的職責和權限;實現目標和指標的方法和時間表。
b.公司定期，并在規定的時間間隔內對管理方案進行評審。根據評審結果或公司的活動、服務和運行條件發生變化時，應對有關的管理方案進行修訂，以確保管理體系要求與該項目相適應。
c.在對管理體系的更改進行策劃和實施時，保持管理體系的完整性。
公司制定并實施《管理目標、指標建立及實施控制程序》對公司的目標、指標和管理方案實施管理。
5.4.2.2管理體系策劃的過程
a.策劃的輸入是計劃安排和現狀要求;
b.活動的過程是策劃安排、調查研究、識別現有過程、分析過程確定過程、確定目標、確定過程順序、確定體系結構、過程體系的改進。
c.策劃的輸出是策劃結果，即管理手冊、管理方案，包括環境管理方案。
5.4.2.3管理體系策劃的控制
a.管理體系策劃的輸出應形成文件。
b.各部門體系過程策劃所形成的方案，應填寫相關記錄，通過審核、討論、審定，重大措施需由總經理批準。
c.當質量目標作了變更或修訂，或者公司的活動、服務發生變化，以及管理評審或審核要求修訂時，應及時調整和修訂管理體系的策劃。
d.對管理體系的變更進行策劃和實施必須按照規定職責和權限審批。
e.對管理體系變更進行策劃和實施必須保持管理體系的完整性和延續性，還必須考慮到對相關過程的影響并使之保持協調一致，達到整體過渡。
f.管理體系策劃應與實現過程的策劃、測量、分析和改進等活動相容并保持一致。
g.對于特殊的服務、項目、合同或活動，必要時另行策劃，制定管理計劃(如質量計劃)。
h.管理體系策劃應根據識別的過程，配備相應的資源。
i.管理體系策劃或管理方案應定期進行評審，可與管理評審一并進行。
5.5職責、權限和溝通
5.5.1職責與權限
a.職責和權限的建立
總經理設置組織機構并最終確定各部門的職責;
總經理負責組織機構、職責權限與溝通的審核和協調;
人力資源部負責制定崗位職責和權限(匯編)，提出部門、客戶服務中心、分公司崗位設置和有關人員的職責、權限的規定，并組織實施、統籌、協調、檢查;
各職能部門負責實施本部門各崗位的職責、權限的規定，進行管理和協調。
b.職能和權限的控制
本公司根據管理體系的要求和運行的實際需要，建立了完善的組織機構，明確地職責權限，完整的職能分配。已編制《組織機構圖》、《管理職能分配表》和崗位職責和權限(匯編)。
本公司在管理手冊和程序文件及作業指導書中，適時、完整、明確的規定各部門、各崗位的職責、權限及相互之間的關系。
各崗位人員除必須明確自身的職責、權限外，還必須了解與其相關的崗位的基本職責和權限，以確保過程的順暢有效。
本公司的職責、權限以文件形式下發到各部門和管理人員，并逐級傳達到所有員工。
c.各主要部門和崗位的職責和權限參見本手冊“5.5.”相關內容。[略]
d.其它崗位的職責和權限見匯編。
5.5.2管理者代表
總經理授權先生為管理者代表，主持公司質量、環境管理體系的全面工作，并賦予管理者代表以下方面的職責與權限：
a.確保質量環境安全管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b.向總經理報告質量環境管理體系的業績和任何改進的需求;
c.確保在整個組織內增強滿足顧客、員工、社會和其他相關方要求的意識;
d.對質量環境安全管理體系范圍內的服務質量、環境績效，以及質量環境管理體系的正常運轉負責。當發現不符合質量環境管理體系、顧客合同、相關法律、法規和采用的通用標準要求時，有效采取相適宜的措施;
e.負責組織就質量環境管理體系的有關事宜與外部相關方的信息交流。
5.5.3信息交流、協商和溝通
總經理在公司內建立各種溝通過程，如各種形式的會議、培訓、宣傳欄和工作表單的分發和傳遞反饋等。公司通過制定并實施《信息溝通與交流控制程序》，以確保各種溝通過程的建立和實施，并對管理體系的有效性，環境因素和環境管理信息在公司內部進行溝通。
5.5.3.1溝通與協商的內容
公司一體化管理體系、過程及管理所涉及的溝通與協商范圍廣泛，其核心是滿足顧客和相關方要求，實現管理方針和目標指標。主要內容為公司重大質量、環境決策、方針目標的貫徹實現情況，體系管理要求和物業管理服務要求的實現效果，內審、外審、管理評審的結果，一體化管理體系運行的效果和改進情況，顧客滿意和不滿意信息的分析結果，質量、環境活動的開展情況，需要協調解決的問題等信息。
5.5.3.2溝通和協商的層面及渠道
包括上下級之間、公司與客戶服務中心(分公司之間)、部門之間、上下層之間、崗位之間、過程接口之間、部門內部以及本公司與外部相關方之間。以確保上情下達，下情上傳，實現統一協調的行動，提高工作效率，達到全員參與的效果
5.5.3.3溝通與協商的方式
包括會議、文件傳遞、簡報、通訊、內部刊物、調查分析報告、值班記錄、信息反饋單、電子媒體、辦公自動化系統等。
5.5.3.4員工應：
a.參與管理方針和程序的制定和評審;
b.了解誰是指定的管理者代表。
相關文件：《信息溝通與交流控制程序》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司制定并實施《管理評審控制程序》，以規范管理評審過程的執行?？偨浝戆从媱澋臅r間間隔評審公司的管理體系，2次管理評審的間隔時間一般不超過12個月，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審包括評價管理體系改進的機會和變更的需要，包括方針和目標。
管理評審的記錄依據《記錄控制程序》予以保持。
5.6.2評審輸入
a.審核結果和組織應遵守的適用的法律法規和其他要求的合規性的結果。
b.顧客、相關方反饋。
c.過程的業績和服務的符合性。公司環境績效、目標和指標的實現程度。
d.事件調查、預防和糾正措施的狀態。
e.以往管理評審的跟蹤措施。
f.可能影響管理體系的變更，包括客觀環境的變化。
g.改進建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：
a.方針、目標指標及管理體系其他要求可能需要的修訂;
b.管理體系及其過程有效性的改進;
c.與顧客要求有關的產品和服務的改進;
d.資源的需求;
e.管理評審的各項記錄按照《記錄控制程序》進行管理。
相關文件：《管理評審控制程序》
6資源管理
6.1資源提供
公司根據實現本組織目標的需要識別并提供內部管理和服務提供必需的人力資源，收集利用必要的管理信息，獲得或配備必要的基礎設施和工作環境，還應滿足保護環境、預防并控制污染，以支持一體化管理體系的建立、運作，保持，滿足物業管理服務合同和法律法規的要求，實現顧客和主要相關方滿意，堅持持續改進。
公司通過有效的資源管理，本著“人盡其才，物盡其用”的管理原則，實現利益最大化。
6.2人力資源
6.2.1總則
6.2.1.1公司根據各個崗位的職責權限，性質特點和工作量，以及相關法律、法規和其他要求，基于適當的教育、培訓、技能和經驗，選擇能夠勝任的人員擔任工作。
6.2.1.2公司編制《人力資源控制程序》，指導、協調人力資源的管理活動，對人力資源的配置、教育、培訓、考核等實施控制。
6.2.1.3人力資源部組織相關部門對所有與服務質量和體系運行有關的崗位進行工作分析，確定崗位職責和工作標準，內容涉及受教育程度、工作經歷、任職資格以及培訓經歷等方面規定相應的崗位能力要求，編制崗位工作要求，并在年度定期評審其適宜性。
6.2.1.4人力資源部負責各類人員的配置、考核、培訓和資格認定，各部門負責下屬員工的質量意識、能力評價，確定員工培訓需求，配合實施培訓計劃，評價培訓效果。
6.2.1.5公司根據項目發展需要、各部門、各客戶服務中心的崗位設置和人員需求編報人員配置計劃。根據崗位任職要求，通過外部招聘、內部調配、人才引進等途徑配備合適的人員。
6.2.1.6通過持續的教育、培訓、業績考核和資格評定，不斷提高員工的質量意識、環境意識和業務能力，確保能勝任崗位能力的要求。
6.2.2能力、意識和培訓
6.2.2.1公司通過制定并實施《人力資源控制程序》，以確定從事影響產品質量工作，可能產生重大環境影響人員的必要能力。
6.2.2.2人力資源部根據各部門、客戶服務中心、分公司識別的培訓需求情況和公司重點工作的需要，匯總制定年度培訓計劃，報主管領導批準并負責組織公司級培訓。
6.2.2.3各客戶服務中心、分公司、各部門依照規定，通過持續不斷的培訓或其他方式提高員工能力，滿足崗位要求。
6.2.2.4公司運用“領導作用”，通過“全員參與”調動員工的積極性，提高員工的質量意識、環境意識，培育敬業愛崗，團隊協作，主動參與的企業精神，確保員工意識：
a.明確所從事工作與自身的相關性，包括應急準備和響應要求方面的作用和職責;
b.知曉在工作活動中實際的或潛在的重大環境影響;
c.明確個人的努力在一體化管理體系中的位置和作用，以及個人工作的改進所帶來的環境效益，從而為實現公司的管理目標做出應有的貢獻;
c.偏離規定的運行程序的潛在后果。
6.2.2.5公司采取措施評價培訓的有效性，包括提問、理論考核、技術技能鑒定、崗位技能知識競賽、技術革新活動和工作表現和工作效果評價、個別考察、業績考評等方式。若培訓未達到預期效果時，應調整培訓內容或培訓方式或采取其他措施。
6.2.2.6質量、環境等多方面的培訓教育活動，均采取“三級教育”的模式，即在不同層次上加強培訓的效果。
6.2.2.7人力資源部建立關于員工培訓教育的專門檔案，基礎資料由各部門提供。保存員工的技能、經驗、培訓、教育、考核、崗位資格等方面的記錄，具體按照《記錄控制程序》的要求執行。
相關文件：《人力資源控制程序》
6.3基礎設施
6.3.1公司在考慮相關方需求和期望的同時，確定并提供產品實現、環境控制所必需的基礎設施，并對這些基礎設施進行充分、有效的保養和維護。
6.3.2總經理確定并提供適宜的工作場所、各種運行、辦公、檢測設備及支持性服務。公司用于內部管理和物業管理服務的基礎設施包括：
a.工作場所：包括辦公場所、休息場所、物業管理用房、維修工作間、儲存場所和相應的設施;
b.產品實現過程、環境控制過程的運行、監視、測量及分析所需要的設備，包括硬件和管理軟件、電腦、工具、檢測儀表等;
c.汽車等運輸工具、電話等通訊及勞保用品、辦公用品等支持性服務。
6.3.3上述基礎設施的配置途徑可以是多種多樣的，可購買，可租賃、借用等。各部門、客戶服務中心提出配置和更新報告，由總經理負責決策和批準執行。
6.3.4公司所購置的資產由行政管理部負責管理。
6.3.5基礎設施的管理控制
6.3.5.1由工程維保部制定相關的管理程序和作業指導書，對基礎設施和設備進行嚴格管理，維護保養以確?；A設施設備持續滿足要求;
6.3.5.2基礎設施設備管理和維護內容包括：
a.提供、使用、維護和管理基礎設施的各部門的職責、權限;
b.對基礎設施的用途、性能、技術規范和安全規程的要求;
c.維護保養方法;
d.維護保養的類型和頻次;
e.監視、測量和評價方法;
f.環境保護、污染控制、資源節約以及循環利用、安全措施及事故預防等方面執行“五同時”原則的確定及實施;
g.不可控的自然現象及其它風險的識別及預防，包括保護相關方利益的措施。
6.4工作環境
本公司確定并管理為達到服務符合要求和相關方滿意所需要的工作環境;營造適宜的工作環境，提高員工的滿意程度和積極性，增強公司的競爭力。
6.4.1工作環境的控制范圍
工作環境是由精神環境(即人的因素)和周圍環境(即物的因素)的組合。本公司營造適宜的工作環境是基于這兩者的結合。
6.4.1.1精神環境
a.公司致力于創造一個團結合作、協調統一的團隊環境，使員工在和諧愉快、輕松積極的氛圍中充分發揮聰明才智。
b.公司鼓勵和推廣科學先進的工作方法和操作技術，鼓勵和表揚創新、改進和創造。
c.公司創造更多的使員工參與管理的機會，讓員工充分認識和關注公司的方針、目標、運行計劃、顧客和其它相關方的要求、法律法規的要求，以及公司的戰略和未來的需求，明確自己的責任和價值，進一步發揮作用和挖掘潛能。
d.關愛員工身體健康和安全，關愛環境，讓員工和相關方從公司的發展中受益。包括：
加強環境方面培訓教育，提高員工技術業務水平和技能;
制定環境工作規程、安全操作規程和其它預防規定等;
提供充分可靠的職業衛生、勞動安全和其它安全物質保障;
科學合理高效的利用設備和能力，尊重人體工程學、人機工程學的成果，科學合理的制定工作時間和任務分配;
嚴格執行適用法律法規和其它要求保護勞動者的規定。
6.4.1.2工作環境
a.提供并管理工作場所實現衛生、清潔、整齊和舒適，以創造符合產品要求、保護工作環境;確保配置充分、有效、可靠的安全、衛生防護器材;
b.確保工作場所的清潔度，空氣中噪聲、溫度、濕度、氣流速度、振動、輻射、光線等均應符合有關標準規范規定;
c.確保工作環境的視野、位置、色彩、信號等的布置有利于相互聯系、開展工作和提高效率;
d.開展以提倡“整理、整頓、清掃、清潔和素養”等5項要求為內容的“5S”管理活動。
e.各部門各客戶服務中心對作業區域內環境進行治理，保障其符合規定要求。
6.4.2工作環境的管理
工程維保部制定相關工作程序。組織以樓檢為主要形式的監督檢查;
各級管理人員需努力營造良好的工作氛圍，充分發揮員工的主觀能動性;工程維保部是公司工作環境的管理部門，負責對工作環境中物的因素的要求進行識別和監督;
6.5信息
公司將信息和數據作為一項基礎資源，以便進行信息交換、溝通和實施“基于事實的決策方法”，鼓勵創新，提高管理水平并持續改進。
6.5.1信息管理
6.5.1.1信息管理由行政管理部負責;
6.5.1.2行政管理部負責制定信息安全管理制度，并負責指導實施和檢查、監督、控制。
6.5.1.3信息系統得安全性、保密性和內外交換規則由行政管理部控制。
6.5.2信息交換
6.5.2.1信息的需求和使用，各類應用軟件的引進、編制，由相關部門提出申請，經過總經理批準后方可實施。
6.5.2.2公司網頁(站)由行政管理部負責建立、維護、更新和經營管理。
6.5.2.3將信息轉化為公司的知識資源，由行政管理部統籌，品質管理部、市場拓展部、工程維保部、清潔環保部、秩序維護部客戶服務部、客戶服務中心等進行確認、收集、整理和利用。
6.6供方及合作關系
公司將供方及合作者作為一項社會資源，因而重視與供方及合作者建立誠信互利的合作關系，努力推動和促進彼此的交流，共同提高增值過程的有效性和效率。
公司從下列活動中加強與供方及合作者的相互依存、共同獲益的合作關系，并由各部門、有關客戶服務中心等在相關文件中規定，由行政管理部統籌管理。
a.重視雙方組織在合適層次上的雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用上的損失;
b.在確認供方的過程能力方面，與其加強合作;
c.鼓勵并支持供方實施業績的持續改進，并積極參與相關的聯合改進活動;
d.讓供方參與本公司的設計開發和改進活動，共享知識并加強供方的共同責任感;
e.通過各種形式讓供方了解本公司的環境責任和要求，有效和高效的改進其合格產品的實現及交付過程;
f.讓合作者參與采購需求的識別、合作戰略的制定和公司業績的評價;
g.對供方和合作者所做出的努力和成就進行評價并給與承認或獎勵;
h.優化供方和合作者的數量，保留表現優秀的供方。
7產品實現
7.1產品(服務)實現的策劃
對物業管理服務各服務項目和合同進行策劃，確定相應過程和活動順序、相互關系、質量措施、資源配置、控制方法及手段和接受準則等，以確保滿足顧客和法律法規的要求。策劃應與管理體系其他過程的要求相一致。
a.服務的質量目標和要求;
b.公司的環境管理要求;
c.針對物業管理服務，環境管理要求，確定過程、文件和資源的需求;
d.針對物業管理服務所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及服務接收準則;
e.針對環境管理所要求的監測和測量活動，以及管理績效準則;
f.對實現物業管理服務過程以及環境績效滿足要求提供證據所需的記錄。
策劃的輸出形式應適合于公司的運作方式。
涉及特定的服務、項目或合同，以及公司的活動、服務和運行條件發生變化時，將編制質保大綱，或對有關環境管理方案進行修訂，以規定管理體系的過程(包括產品的實現過程)和資源管理要求。
7.2與顧客和相關方有關要求的確定
7.2.1.1與產品(服務)有關要求的確定
公司編制相應的程序，通過市場調研、同行業比較、顧客溝通、顧客意見征詢等適宜的方式識別客戶的需求，以評審與服務有關的要求，評審應在公司向顧客提供產品之前進行(如提交標書、接受合同、接受合同條款變更)，并應確保：
a.顧客規定的要求，包括對交付和交付后活動的要求;
b.顧客雖沒有明確，但規定或已知預期用途所必須的要求;
c.與產品有關的法律和法規要求;
d.公司確定的任何附加要求;
e.當顧客沒有提供形成文件的要求時，公司在接受顧客的要求前應對該要求進行確認;
f.公司通過服務設計和策劃將識別出的需求轉化為服務要求。
7.2.1.2環境影響信息及法律、法規要求的確定
公司建立并保持《環境因素識別與評價控制程序》和《法律法規收集、確定及符合性評價控制程序》，用來確定：
a.活動和物業管理服務中本公司能夠控制的環境因素;
b.可望對其施加影響的環境因素;
c.適用于其活動和物業管理服務中環境因素的法律;
d.其他應遵守的要求。
公司將及時更新這方面的信息，并建立獲取這些法律和要求的渠道。
7.2.1.3公司將及時更新有關要求的信息，建立獲取這些法律和要求的渠道，并將這些信息及時傳達給員工和其他有關的相關方。
7.2.2與顧客和相關方有關要求的評審，判定和評價
7.2.2.1與服務有關要求的評審
公司建立并保持《與顧客有關過程控制程序》，以評審與服務有關的要求。評審應在公司向顧客承諾提供服務之前進行(如提交標書、接受合同或訂單，接受合同或訂單的變更)，并應確保：
a.服務要求得到規定;
b.與以前表述不同的合同或訂單要求得到解決;
c.公司有能力滿足規定的要求;
相關部門應保持評審結果及評審所引發的措施的記錄。
當顧客沒有提供形成文件的要求時，公司在接收顧客的要求前應對該要求進行確認。
當產品要求變更時，公司應確保相關文件得到修改，確保相關人員知曉已變更的要求。
7.2.2.2重大環境因素的判定
公司建立并保持《環境因素識別與評價控制程序》，用來判定：
a.對環境具有重大影響的因素;
b.可能具有重大影響的因素;
公司確保在建立環境目標時，對與這些重大影響有關的因素加以考慮，將此信息形成文件并及時更新。
7.2.2.3針對不同類型的合同，可以不同的方式進行評審，如會議評審、會簽評審、簽字評審等。執行《與顧客有關過程控制程序》
7.2.2.4已簽署的正式標書/合同的任何變更，須經合同雙方認可,并將更改內容及時傳達到執行該合同的有關人員和相關方。
7.2.3與顧客和相關方的溝通：
公司制定并實施《信息溝通及交流控制程序》和《與顧客有關過程控制程序》，對以下有關方面進行確定并實施與外部各相關方的有效安排。
7.2.3.1溝通的目的
實施與顧客的有效溝通，是為了確保充分準確地了解顧客要求，充分掌握顧客對產品、服務及活動的滿意程度。從而為提高服務質量和環境績效和持續改進提供依據。
7.2.3.2溝通的時機和方式
a.服務、活動提供前。如介紹、市場調查、訪問、咨詢、廣告等;
b.服務、活動提供中。合同洽談及履行合同的過程中，主管部門主動與顧客溝通，回復客戶對合同評審、合同執行、合同實施變更情況的咨詢/問詢，解決合同簽訂或修訂的有關事宜，誠信合作。在服務提供過程中，隨時受理接待顧客的來電、來訪、受理服務要求，及時幫助客戶解決問題;
c.服務、活動提供后。通過客戶回訪、意見征詢、顧客信息收集，顧客滿意度調查，投訴處理，涉及重要環境因素的外部聯絡的處理，以及決定的記錄，了解顧客對服務的意見/建議，妥善處理顧客投訴，改進服務，實現顧客滿意。
7.2.3.3溝通的內容
a.顧客關于產品要求的所有信息
b.問訊、合同或訂單的處理，包括對其的修改;
c.顧客反饋，包括顧客抱怨。
7.2.3.4溝通的控制
a.客戶服務中心、分公司按照職責負責顧客溝通的實施、跟進和控制，品質管理部負責制定《與顧客有關過程控制程序》。
b.品質管理部參與服務要求的評審，向客戶服務中心、分公司提供質量方面的咨詢和指導，負責年度顧客滿意度的調查和匯總分析。
C.清潔環保部負責接待處理顧客和其他相關方關于環境行為方面的投訴、咨詢、抱怨及信息反饋，并參與相關評審。
D.溝通的過程依照《信息溝通及交流控制程序》。
相關文件：《法律法規收集、確定及符合性評價控制程序》
《環境因素識別與評價控制程序》
《信息溝通及交流控制程序》
7.3設計與開發
7.3.1設計和開發策劃
7.3.1.1市場拓展部根據總經理下達的《項目任務書》，負責對新增服務項目的設計和開發策劃，策劃中應明確：
a.設計和開發活動中人員、部門的職責和分工權限;
b.設計和開發過程的階段及每個階段的任務、時間安排;
c.設計和開發輸出的要求;
d.適合每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動及文件資料管理細則;
e.對參與設計和開發的不同組織(小組)之間的接口加以規定和管理，以確保有效溝通;
f.需要增加或調整的資源分配及管理。
7.3.1.2設計和開發策劃的輸出應由總經理審批后發各相關部門執行，應隨設計和開發的進展，在需要時予以更新并重新審批發放。
7.3.2設計和開發輸入
7.3.2.1市場拓展部根據設計任務書，確定設計輸入并進行評審，其內容包括：
a.新項目的服務要求、顧客需求和期望的產品(服務)能力功能描述和要求;
b.其他相關方的需求和期望，包括環境行為;
c.適用的法律法規要求及其變化，國家強制性標準必須滿足;
d.管理方針、目標、規劃;
e.以前類似項目設計提供的適用信息，既有經驗、記錄及數據;
f.本公司的需求和期望，包括過程輸出的接受者的需求和期望，對實施設計與開發的人員應具備的能力要求;
g.關系到服務和過程的業績的所有因素，如壽命周期、安全、衛生、環境、運行條件、技術參數、儲存和搬運、成本等;
h.其他特定要求。
7.3.2.2在“7.2.2與產品有關的要求的評審”中有關標書對顧客要求的評審可作為設計和開發的輸入。
7.3.2.3市場拓展部應組織有關設計人員和相關部門(處)對任務書中的要求進行評審。以確保輸入是充分與適宜的，評審結果應完整清楚，不自相矛盾，評審結果應予以記錄。
7.3.3設計和開發輸出
7.3.3.1各設計人員根據《項目任務書》及策劃安排進行設計活動，編制相應的設計初稿，形成文件，設計和開發的輸出應能夠對輸入進行驗證。其輸出應：
a.所有的輸出必須形成文件，滿足設計/開發輸入的要求，提供編制的全套規范、文件、手冊、說明等;
b.為采購和服務的運作提供適當的信息，以確保能提供符合要求的服務。包括提供采購要求及驗收準則、材料規范、過程規范、培訓要求、服務規范、使用者和消費者的信息、環境保護及污染治理規范等信息;
c.包含或引用服務的驗收標準或準則;
d.規定對安全和正常使用至關重要的產品特性予以明示;
e.環境保護、污染治理方面的配套設計開發必須同時輸出;
f.節約資源、能源，盡量減少對自然資源的消耗，充分利用可再生資源;
g.采用先進的工藝和設備，減少廢物排放，將產品實現過程和使用過程中對環境的負面影響降低到最低;
h.服務實現過程應有利于安全生產、防止或避免對人員的傷害及對設施的破壞‘
7.3.3.2設計和開發輸出在發放前應得到評審并經過批準。局部的、中間性的設計和開發輸出的評審由各主管部門負責，部門負責人批準;整體性、終局性輸出應由管理者代表審核，總經理批準。
7.3.4設計和開發評審
7.3.4.1根據設計和開發策劃的要求，由市場拓展部組織，事先擬定評審大綱，與設計各階段有關的所有職能部門和客戶服務中心代表(必要時可外請專家、顧客)對設計滿足質量要求(任務書)的能力進行評審，對設計進行正式的、綜合的、系統的檢查，以發現和協商解決設計中的缺陷和不足。
7.3.4.2評審應說明設計輸出的適宜性、充分性和有效性，包括已策劃的設計和開發過程的進展情況，是否滿足確定的目標，評價在產品提供過程中所潛在的危害，服務內容，有無更改以及對更改的控制，環境保護設施的原則，實施關鍵點以及存在問題的部分和可能的不足，市場拓展部根據評審的結果和內容整理出設計評審報告，作出評審結論，經總經理批示后發放到相關部門，對問題和不足采取相應的措施，品質管理部負責跟蹤記錄措施的執行情況。
7.3.4.3評審可以采用會議評審、逐級審查、專家會簽評審等方式。
7.3.4.4評審的結果及評審后的措施應予以記錄。
7.3.5設計和開發驗證
7.3.5.1根據本公司物業管理服務的特點，在必要和可能時各相關部門應對評審通過的設計和開發輸出文件，按設計開發策劃安排，對設計開發進行驗證，以確保設計和開發階段的輸出滿足該設計階段輸入的要求。
7.3.5.2設計和開發的驗證可采取以下幾種方法進行：
a.變換方法計算;
b.試運行、試營業、模擬演示等方式;
c.與類似設計比較;
d.針對以往的經驗教訓，對某些特性進行驗證和評價;
e.設計輸出結果的評審。
7.3.5.3各相關部門負責在驗證過程中進行監視，以進一步改進項目設計開發的輸出結果。
7.3.5.4設計和開發驗證結果及由此引發的必要措施應予以記錄并保存。
7.3.6設計和開發確認
7.3.6.1應按設計和開發策劃安排，對設計和開發進行確認，其目的在于：證明服務能夠滿足規定的或已知的預期用途的要求。
7.3.6.2確認的時機：設計開發完成后的、或經過驗證的最終產品(服務)，服務正式交付或服務提供之前。為了對未來的使用效果提供信任，也可進行分階段的確認或部分確認，必要時可進行多次確認。
7.3.6.3確認的對象：最終產品和服務。
7.3.6.4確認的方法：只要適用，一般可采用：
a.通過各種技術手段，模擬使用狀態、專題驗收會等，其記錄應保存。
b.試運行后，市場拓展部廣泛征求顧客意見，進行專題顧客滿意調查。
7.3.6.5確認的組織：管理者代表主持設計和開發確認，公司各部門、客戶服務中心、分公司參加，也可邀請供方、顧客或其他相關方代表參加。
7.3.6.6確認的內容：一般的包括：
a.在現場條件下的實際應用或模擬;
b.提供已知的預期用途的要求和使用要求的符合性證據;
c.開發方法和接受方法的適宜性;
d.設計和開發輸出的證據;
e.環境、資源和安全性;
f.滿足顧客和其他相關方的要求，包括法律、法規和其他要求。
7.3.6.7市場拓展部對確認的結果進行收集、分析，根據需要采取相應的跟蹤和改進措施，所有確認和后續的必要措施均應保留相關記錄。
7.3.6.8設計和開發通過確認后，可以安排試運行，經檢驗合格后交付顧客。正式提供應有總經理決定。市場拓展部向相關客戶服務中心、分公司移交全套有效的設計資料。
7.3.7設計和開發更改的控制
7.3.7.1設計和開發的更改可發生在設計和開發的各個環節，各部門設計開發人員應正確識別和制定。
7.3.7.2設計和開發的更改應以滿足顧客需求和法律法規要求為最終目的。
7.3.7.3設計和開發的更改必須按體系《文件控制程序》進行，所有更改應予以標識。
7.3.7.4如必要設計和開發的更改應由市場拓展部組織安排進行適當的評審、驗證和確認，并在實施前得到授權人的批準。設計和開發更改的評審包括評價更改對服務組成部分和已提供的服務的影響。
7.3.7.5更改評審的結果及必要的措施應予以記錄保存。
7.4采購
為確保采購的物資和服務符合規定的質量要求、交付及服務要求、服務實現和最終服務的要求，公司制定并實施《采購控制程序》、《供方選擇、評價與管理控制程序》，以實現對采購全過程的控制。
7.4.1采購過程
7.4.1.1根據對服務的影響程度將采購物資分為重要物資、一般物資和輔助物資，建立重要物資目錄。
7.4.1.2外包服務根據性質或時間的不同可分為日常服務過程外包、專業服務外包、單項業務外包等。
7.4.1.3對重要物資供方、勞務供方和單項業務供方按《采購控制程序》實施。
7.4.1.4單項業務外包一般應采用招標方式確定，參照執行國家相關的法律法規。
7.4.1.5專業服務外包可直接選擇設備的生產廠家，或經過認證認可的法定單位。
7.4.1.6一般物資可在市場零星采購，以實物驗證或少量試用的方式進行控制。
7.4.1.7合格供方應至少滿足以下的條件：
a.具有合法的資質和良好的信譽;
b.具有提供合格物資或服務的能力，具有相當的技術實力和一定的資金實力;
c.以往提供的物資質量穩定可靠、供貨及時，價格合理，服務良好;
d.以往提供的服務能夠滿足公司要求和顧客需求，價格合理，反映良好;
e.服務供方有比較完善的內部管理和/或質量保證機制。
7.4.1.8評價可采用市場調查、現場考察、既有客戶征詢意見、與競爭對手比較優劣、業績評定、品牌評定、招標、試用等適宜的方式進行。
7.4.1.9經評價合格的供方列入《合格供方一覽表》，總經理批準發布作為采購資料執行。
7.4.1.10對評價合格的供方實施動態管理，建立進貨登記臺帳或服務檔案，記錄其供貨和服務質量，每年進行復評，復評不合格的供方取消其供貨/服務資格。
7.4.1.11外包服務主管部門按《采購控制程序》的要求實施對外包方的監督、檢查、溝通、反饋和復評。
7.4.1.12對采購的物資和服務中已識別的環境影響，必須實施有效的控制和管理。
7.4.1.13供方評價與采購、檢查、檢驗、驗收的記錄由主管部門予以保存。
7.4.1.14物資需求部門按規定的程序提交采購申請，經主管領導批準后提交。采購主管部門依據采購申請及庫存報表，編制采購計劃，報批準后組織有關采購人員按要求到合格供方處采購。急需零星物品的采購按照《采購控制程序》執行。
7.4.2采購信息
采購信息應表述所采購的產品。在與供方溝通前，確保采購信息是明確、充分和適宜的。采購文件必須清楚完整地表達采購要求，包括產品/服務的名稱、規格、數量、服務范圍、質量要求、驗收標準等，必要時包括對供方的產品、程序、過程、設備、人員資格以及內部質量管理體系的要求。
7.4.2.1采購信息的內容
a.采購產品的質量要求或外包項目要求，包括檢查驗收準則;
b.有關采購產品和服務提供的過程要求，如工藝條件、設備要求、包裝、標識、防護、運輸的要求，以及其他特殊要求;
c.服務人員資格的要求，如特殊工種資格、專業技術人員資格等;
d.特種許可的確認要求，如安全認證、維修許可證及其他;
e.放行產品的程序，如讓步接受或放行，退換貨及拒收等;
f.對供方質量、環境管理體系的要求，產品和服務中需要識別有關的要求;
7.4.2.2采購文件
采購信息的載體是采購文件，包括
a.合格供方名錄、物資分類目錄，招標書;
b.采購申請;
c.采購計劃;
d.采購合同、協議以及其他記錄，包括相應的標準和要求
e.采購過程的記錄;
f.技術協議、圖樣等經過確認的實物。
7.4.2.3為確保采購文件規定的采購要求是充分的，采購文件在發放之前應獲得批準。
7.4.3采購產品的驗證
為確保采購的產品滿足規定的采購要求，公司應建立并實施檢驗或其他必要的活動。
7.4.3.1采購物資的驗證由采購或申購部門具有專業經驗的人員和倉庫保管員依據采購文件、資料和驗證標準在收貨處進行驗證并記錄驗證結果。
7.4.3.2物資驗證可根據不同的情況，采取適宜的方式(包括檢驗、測量、觀察、工藝試驗、試用、提供合格證等)。
7.4.3.3當合同規定時，業主(住戶)也可以對供方提供的物品或服務是否符合規定要求進行驗證和檢查。但這種驗證并不能免除我方的責任，仍然要按要求對供方進行有效控制。
7.4.3.4當公司或顧客擬在供方的現場實施驗證時，公司在采購信息中對擬驗證的安排和產品、服務放行的方法作出規定。
7.5生產和服務提供
本手冊生產和服務提供是指產品實現的過程，包括服務控制、質量控制關鍵過程。這些過程的有效實施和控制，關系到服務實現的質量能否符合規定的要求，也關系到服務實現過程中產生的環境因素和危險、危害因素能否受到有效控制。并且，服務提供是本公司一體化管理體系控制的重點，也是實施ISO9001、ISO14001二個標準一體化的重要結合點，所以應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。
7.5.1生產和服務提供的控制
公司策劃并在受控條件下進行物業管理服務的提供。受控條件應包括：
7.5.1.1獲得表述產品特性的信息。如服務標準、規范、原輔材料信息(環境表現、MSDS)、法律法規、標識代碼等。
7.5.1.2必要時具備作業指導書。如工藝、環境安全規程、崗位責任、設備操作規程、檢驗規程、不合格品的處理、故障處理程序、應急準備和響應程序等。對于公司所購買和使用的產品和服務中已識別的重要環境因素，并將有關的程序與要求通報供方。用于工作場所、過程、裝置、運行程序和工作組織的設計，包括考慮與人的能力相適應，以便從根本上消除或降低職業健康安全風險。
7.5.1.3使用適宜的設備。如機械設備、電子設備、通訊設備、檢測設備、環保設施、安全設施、配套設備、專用設備等。
7.5.1.4具備并使用監視和測量裝置。如各類檢驗、測量、計量、監測和監視設備。
7.5.1.5實施監視和測量。如過程參數監測記錄、服務提供記錄、檢查驗收記錄、服務質量評價、環境監測記錄相關的監控記錄等。
7.5.1.6實施放行交付和交付后的活動。放行和交付的監控。包裝物和廢棄物回收。
7.5.1.7環境運行控制
公司應根據其方針、目標和指標，確定與所識別的，需要采取控制措施的重要環境因素和風險有關的運行與活動。應針對這些活動(包括維護工作)制訂計劃。確保它們在程序規定的條件下進行。公司建立《環境運行控制程序》，并符合下述要求：
a.適合于公司及其活動的運行控制;公司應將這些運行控制與其總體的職業健康安全管理體系相結合;
b.與購買的貨物、設備和服務有關的控制;
c.與合同方和其他工作場所的訪問者有關的控制;
d.形成文件的程序，以控制因缺乏程序文件而可能導致偏離環境方針和目標的情況;
e.規定的運行準則，以免因缺乏運行準則而可能導致偏離環境方針和目標的情況。
7.5.2服務提供過程的確認
本公司對服務提供過程的特殊過程進行確認，并安排再確認。這些特殊過程包括：產品或服務是否符合要求，不易也不能經常的進行驗證;產品或服務存在的問題要在后序工序中或者交付后才顯露出來;產品或服務隱含的問題要在特定或異常條件(時間、空間)下才暴露出來。(本公司需要確認的過程：)消防安全應急預案，壓力容器管道的焊接、防水，綠化，滅鼠，二次供水等。
7.5.2.1特殊過程的控制，采用的方法是事先策劃，規定過程的評審和批準準則;確認關鍵設備設施;從嚴控制設備技術狀態和操作人員資格;采用特定的方法和程序;強化記錄;模擬驗證;原則上每年進行一次再確認?；驹瓌t是“預防為主、防重于治”。
7.5.2.2應急準備與響應。
公司建立并保持《緊急事件處理、應急預案與響應控制程序》，以識別和確定潛在的事故、事件或緊急情況，做出響應，并預防或減少可能伴隨的環境影響、疾病和傷害。必要時，特別是在事故、事件或緊急情況發生后，公司應對應急準備和響應的程序以評審和修訂?？尚袝r，公司還應定期試驗上述程序。
7.5.3標識和可追溯性
7.5.3.1工程維保部負責公司標識的確認，并進行具體的實施，應保證在公司各項服務提供全過程、環境和職業健康安全過程的各個環節，均有不同的明顯標識，防止混淆，并且保證在有追溯性要求時具備可追溯性。
7.5.3.2標識的范圍和方式
a.標識的范圍：
供方提供的產品(物資)，顧客提供的產品，服務提供過程的各種中間和最終狀態;
b.標識的種類：
產品(物業管理服務)標識有：物品、場所、區域、方向、警示、辦公標識等;
服務狀態標識有：“正在維修......”、“正在打掃......”、合格、不合格、待檢驗與待處理等;
c.標識的方式有：標記(記號)、印章、標簽、標牌、圍欄、色標、記錄表或劃分區域存放的方法等;
d.標識的形式、部位、內容、方法在相應的作業指導書中規定。
7.5.3.3可追溯性
a.對有可追溯性要求的每項服務的標識必須具有唯一性、可識別性?？勺匪菪砸蟮陌才攀腔诤贤?、法律、法規和其他要求以及質量、環境的考慮而確定的，并相應要求做好記錄;
b.有可追溯性要求的物資領用時，由倉庫和各領用部門分別做好記錄，以備查詢。
7.5.4顧客財產
本公司愛護所使用和控制的顧客財產，對受顧客委托管理、維護的財產的接收、驗證、保護、維護實施控制，并在發現丟失、損壞或不適用的情況時向客戶報告。
7.5.4.1公司日常工作范圍內所涉及的顧客財產一般有：
1、接受委托管理的物業公共房屋建筑、公共設備設施;
2、代管空置房;
3、顧客提供用于維修安裝的原輔材料、產品配件;
4、管轄區內顧客停放的車輛;
5、顧客的郵件、信函、報刊;
6、顧客委托保管、搬運的財產;
7、顧客的個人信息
8、顧客知識產權，包括提供的規范、圖樣、資料、軟件等(如二次裝修);
9、拾物。
7.5.4.2本公司對顧客財產要求做到：
1、各客戶服務中心、分公司對顧客提供的物品進行識別驗證，做好標識和記錄;
2、各客戶服務中心、分公司應妥善保管，防止因貯存、保管不當造成的丟失、損壞或混淆差錯。所有公共房屋建筑、公共設備設施應按第三層次文件規定規范操作運行，進行精心維護保養;
3、發現顧客提供財產不合適、不適用或丟失、損壞，應及時同顧客聯系，并作好記錄，必要時可進行鑒定;
4、顧客個人信息的保密工作;
5、顧客的知識產權，我公司應嚴格按照合同及相關法律法規執行。
7.5.4.3在交接顧客財產時，相關部門應按規定辦理交接手續并留有記錄。
7.5.5產品防護
7.5.5.1由行政管理部負責對采購物資進行貯存和管理，貯存場所條件應與物資相適應：如必要的通風、防潮、適宜溫濕度、防火、防爆、防鼠、防蟲等。定期檢查貯存環境和產品貯存狀況，防止物品丟失、變質、損壞和錯用。要求供方選擇適宜的對環境影響較小的包裝材料，避免過度包裝以期節約資源。
7.5.5.2建立倉庫管理制度，完整、及時的做好物資收發存管理，做到合理碼放，整潔有序、狀態清楚、標識清晰、包裝完好、記錄準確、帳卡物一致。
7.5.5.3對庫存物資進行監控，定期檢查并做好記錄。
7.5.5.4在特殊天氣條件下，清掃保潔、工程施工、設備維護過程中采取相應的防護措施或提示，確保安全，預防事故。
7.5.5.5各類物業服務的防護在各服務提供過程中同時進行。
7.5.5.7計算機軟件的保護，數據定期備份，儲存于受保護的環境。
7.6監視和測量裝置的控制
公司確定要進行的監視和測量，以及所需的監視和測量裝置，為產品和物業管理服務、環境行為符合確定的要求提供證據。
公司應建立過程，以確保監視和測量活動得以開展，并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
7.6.1監視和測量裝置的控制范圍
7.6.1.1驗證產品或服務符合性的檢測活動所使用的監視和測量裝置;
7.6.1.2產品、活動和服務過程的監視和測量裝置;
7.6.1.3環境保護、污染治理及資源管理所使用的監視和測量裝置;
7.6.1.4監視和測量裝置主要是指測量儀器儀表、測量輔助系統、相關軟件。
7.6.2監視和測量裝置能力的保持與控制
7.6.2.1工程維保部是公司監視和測量裝置的管理部門，負責配備所需的監視和測量裝置，并統一編號、建檔。
7.6.2.2編制檢定周期表，對照標準，對所有監視和測量裝置定期或使用前進行校準或檢定。當不存在上述標準時，校準或檢定的依據應記錄。
7.6.2.3檢定合格后，檢定部門應開具合格證，并以相應標識標明編號和有效期，以確保其校準狀態得到確定，并可追溯。
7.6.2.4操作者在使用監視和測量裝置前，應核對其適用性和進行必要的調整。
7.6.2.5所有監視和測量裝置，未經工程維保部批準一律不得擅自修理，為防止可能使測量結果失效的調整，工程維保部和相關部門主管應定期進行檢驗。
7.6.2.6當發生裝置偏離校準狀態時，應立即停用并評定其以往監控結果的有效性，確認合格后可放行，并做好記錄，必要時對偏離校準狀態的原因進行分析，采取糾正措施并予以記錄。
7.6.2.7用于測量和監控規定要求的軟件，在使用前應對其是否滿足預期的使用要求的能力予以確認，必要時可重新確認。
7.6.2.8應防止測量裝置在搬運、維護和貯存期間損壞或失效。
7.6.2.9貯存和校準場所應保持適宜的環境。
7.6.2.10所有校準和嚴整結果應予以記錄并妥善保存。
7.6.2.11本公司環境方面的檢測均委托國家相應授權機構或檢測站實施。
8測量分析和改進
8.1總則
為了及時識別和發現產品和服務實現過程的符合性以及質量、環境管理體系的有效性，通過數據分析和統計技術的應用，識別改進時機、及時發現運作過程中所存在的問題，并實施有效的措施加以改進，持續改進公司質量、環境管理體系的有效性。本公司應策劃并實施為實現以下所需的監視、測量和持續改進過程。
a.證實產品和服務的符合性;
b.確保環境行為的符合性;
c.確保一體化管理體系的符合性;
d.持續改進管理體系的有效性;
這包括統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監視和測量
本公司確保使用有效的方法來監視和測量一體化管理體系的業績、服務和過程的符合性，以及識別有待改進的區域。
8.2.1顧客滿意
顧客和其他相關方滿意程度的測量。包括員工的任何反饋意見，以及公司內部接受產品的組織或個人。由客戶服務部負責。
8.2.1.1收集信息的內容
a.有關產品(服務)質量等方面的顧客反映(包括投訴、抱怨、不滿意);
b.顧客需求的變化;
c.競爭對手的信息;
d.市場需求的變化。
8.2.1.2信息收集的方法
a.日常服務提供過程中，各相關部門通過與顧客直接溝通、面談、回訪、巡視、問卷調查、顧客投訴處理、調查收集消費者組織及各種媒體的報告等渠道，收集顧客滿意/不滿意的信息，顧客對服務質量的評價意見
b.有關團體、協會、組織的報告，各種媒體和行業交流活動等渠道來收集;
c.信息可以是書面的，也可以是口頭的。
8.2.1.3信息的分析和評價
a.客戶服務部制定顧客滿意的評價方法;
b.正常情況下，根據作業文件的要求，客戶服務部每年將所收集的信息進行整理和分析，判別是否滿足顧客需求和期望。若遇到顧客有重大投訴，將直接提交公司總經理，采取緊急措施，加以處理。處理結果應保存記錄;
c.將分析得出的定性(趨勢)或定量(投訴率、滿意率)的結果，與預期目標進行比較，找出差距，并制定改進措施。顧客滿意度測量按照《顧客滿意度測量控制程序》執行。
8.2.2內部審核
公司制定并實施《內部體系審核程序》，并按計劃的時間間隔進行內部審核，2次內審間隔時間一般不超過12個月，以便：
a.確定管理體系是否：
--符合策劃的安排，采用的管理體系標準的要求以及公司所建立的管理體系的要求;
--得到有效、正確實施和保持;
--有效地滿足公司的方針和目標;
b.評價以往審核結果;
c.向公司管理者提供審核結果的信息。
公司審核方案，包括日程安排進行策劃，以考慮將要審核的過程和區域的現狀與重要性，所涉及環境活動的環境重要性、風險評價結果，以及以往的審核結果，并規定審核的準則、范圍、頻次、方法和能力。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核應由所審核的活動無直接責任的人員進行，審核員不審核他們自己的工作。
在文件化的程序中規定策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。負責受審核區域的管理者應確保及時采取措施，以消除已發現的不符合及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
8.2.3過程的監視和測量
本公司采用適宜和有效的方法，包括工作檢查、評價、考核、體系和過程審核，技術監督等，對一體化管理體系過程進行監視，適用時進行測量。其目的在于：
a.證實過程是否被識別和適當規定，程序是否被實施和保持，職責是否予以分配，過程之間的關系是否被確認等，評價過程控制的適宜性;
b.評價過程是否達到規定要求的能力，確保過程結果的符合性;
c.檢查管理目標，包括質量目標、環境目標的實現程度，評價過程是否有效;
d.證實符合適用的法律、法規和其他要求。
8.2.3.1過程的監視和測量的策劃
過程的監視和測量由各相關程序的制定部門負責策劃，策劃的目的都為了評價過程的符合性和有效性，以及過程之間的相互關系。策劃的結果應包括：
a.確定過程的監視點、測量點、監測項目和要求;
b.確定監視和測量的方法和手段;
c.確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;
d.確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用方式;
e.確定采用的文件，包括作業指導書和記錄、法律法規和其他要求。
8.2.3.2過程的監視和測量控制要點
a.通過質量目標和各類指標實現情況的數據分析，監視公司實現質量目標和各類指標的能力;
b.通過定期的內審審核，評價一體化管理體系運行的符合性和有效性;
c.通過管理評審評價一體化體系的充分性、適宜性和有效性;
d.通過人員的績效考核和能力評價，監視人力資源滿足要求的能力;
e.通過顧客滿意度測量監視滿足顧客需求的能力和服務水平;
f.通過設備設施的運行監視，技術監督、系統測試、工作質量檢查、人員資格鑒定、服務質量評定等適宜的方式監視服務實現過程的能力;
g.通過對不合格項的數據分析，監視控制波動/質量損失的能力和質量改進的能力;
h.通過目標責任實現情況的數據分析，監視公司完成經營指標和滿足市場需求的能力;
i.通過進貨檢驗、監督檢查、定期復評，監視供方提供合格產品和服務的能力。
8.2.3.3當策劃結果未實現時，只要適合就應采取糾正和糾正措施，以確保過程能力和產品的符合性。
8.2.3.4過程的監視和測量形成的文件和記錄應予保持。
8.2.4產品的監視和測量
8.2.4.1本公司對產品(服務)特性進行監視和測量，以驗證產品(服務)是否滿足顧客的要求。這種監視和測量按產品實現策劃，安排在產品(服務)實現過程的適當階段進行。
8.2.4.2采購物質的監視和測量
a.外購任何物資必須經過申購部門檢驗或驗證合格后方可入庫(投用)，各類物資由保管員驗收簽名入庫。
b.工程部應授權專人對為顧客提供服務時所用的重要材料進行驗證，以確保不合格品不投用。
c.如因服務急需某類物資，來不及檢驗而需緊急放行時，應經授權人批準，做特別標識并記錄后方可使用，并應對該類物資使用后的質量(效果)進行跟蹤檢查。
8.2.4.3外包過程由主管部門對服務效果進行監督檢查或驗收
外包服務(委外工程)由相關部門負責，在供方提供服務過程中予以跟蹤監視和測量，并在服務交付時按規定驗收。
8.2.4.4服務符合性的監視和測量
a.各主管部門根據相關要求對服務的監視和測量進行策劃，確定監視測量點，監視和測量特性，驗收準則，對設備和人員的要求，必要時形成文件。
b.服務符合性的監視和測量由作業人員將客戶對服務結果確認的簽工單提交客戶服務中心工程部。必要時客戶服務中心、工程部可通過與客戶的溝通，驗證予以確保服務提供達到符合性要求。
常規服務實現過程的適當階段，由公司、部門、班組逐級對服務的符合性進行監督抽查和日常檢查，以驗證服務要求是否得到滿足。
c.入室維修、入室保潔等特約服務由客戶進行檢查驗收，相關部門進行回訪。
d.財務預算部門/人員對費用收繳，錢款交接，票據管理進行監督檢查。
e.服務符合性的監視和測量由客戶服務中心、公司相關部門按顧客溝通的相關規定，進行充分的調查和統計，驗證是否滿足顧客需求及產品(服務)實現策劃的目標。檢查、驗收中發現的不合格服務/產品，按照《不合格品控制程序》執行。
8.2.4.5環境績效的監視和測量
公司建立并保持《環境績效監視和測量控制程序》，對環境績效進行例行監視和測量，程序應規定：
a.適合公司需要的定性和定量測量;
對公司的環境目標的滿足程度的監視;
b.主動性的績效測量，即監視是否符合環境管理方案，運行控制的準則和適用的法律、法規要求;
c.被動性的績效測量，即監視事故、疾病、事件和其他不良環境績效的歷史證據。
8.2.4.6所有各種級別產品(服務)的監視和測量均應保持符合標準要求的記錄證據。各級授權放行人員(或服務)必須在記錄上簽字確認。
8.2.4.7除非得到授權人(或顧客)的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，產品(服務)不應提供給顧客。
8.3不合格品、事故、事件和不符合控制
公司應確保識別和控制不符合要求的物資、產品和服務以及過程監視測量中發現的不符合項，對其進行標識、記錄、隔離、評審、處置和通報，以便及時彌補工作差錯，糾正不合格服務，防止不合格物品的非預期使用，確保服務質量滿足要求。
8.3.1公司建立并保持《不合格品控制程序》和《安全事故、事件調查與處理程序》，確定有關的職責和權限，以便處理和調查不合格品、事故、事件、不符合。
8.3.2不合格服務的控制
8.3.2.1授權的服務質量檢查人員依據相關標準識別、判定不合格服務，并進行記錄、標識，必要時通報。
8.3.2.2根據對服務質量的影響程度，由授權的檢查人員進行評審和處置。嚴重不合格由上級部門或公司領導評審和處置。
8.3.2.3根據具體情況，不合格服務的處置方式可以是：立即糾正、重新服務、賠禮道歉、向顧客解釋求得諒解，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格品;一次性降低服務費用或賠償損失等。
8.3.2.4對需要顧客配合處理的不合格事項，由各責任部門以書面形式向其提出，并跟蹤處理結果。
8.3.2.5對外包方發生的不合格服務應及時通報，限期整改、返工、復查。
8.3.2.6對各類不合格服務應限期糾正，并分析原因，采取可行的補救措施，對重復出現的問題和客戶的有效投訴應采取必要的糾正措施。
8.3.2.7嚴重不合格或部門無法處理的不合格服務，應及時通報主管部門和公司領導，嚴重不合格服務的處理結果應通報給受影響的顧客。
8.3.2.8對相關法規或委托合同中有明確規定的不合格事項，其處理方案和結果須報主管部門或顧客認可。
8.3.2.9不合格產品糾正后應對其重新驗證，以證實其符合要求。
8.3.3不合格品控制
8.3.3.1采購產品入庫時經檢驗/驗證為不合格品時，應做好記錄，標識，隔離存放，通知采購員與供方聯系進行退貨或換貨。
8.3.3.2庫存物品在盤點時發現不合格品，由財務預算部和行政管理部組織評審，提出處置意見。
8.3.3.3不合格物品的處置辦法可以是：退貨、換貨、讓步接收、降級使用、報廢等。
8.3.3.4在維修和安裝時發現的不合格，維修人員做好記錄，退回倉庫更換。如尚不影響使用，應征得顧客同意，方可使用(讓步接收)。
8.3.3.5當在交付或開始使用后，發覺產品不合格時，公司應采取與不合格影響或潛在影響相適應的措施。
8.3.4應保持不合格的性質以及任何隨后所采取的措施的記錄，包括獲許的讓步的記錄。
8.3.5不符合的控制
不符合就是不合格，它是過程的監視和測量中所發生的不符合要求的監測項目和現象，包括管理職責，資源管理，產品實現，測量分析和改進四大過程，也包括環境控制管理等方面的不符合，事故和事件，以及違規操作和違章指揮。
8.3.5.1發生不符合、事故、事件時，依照《安全事故、事件調查與處理程序》進行管理和控制。
8.3.5.2發生環境事故或緊急情況時，應依照《應急預案和響應控制程序》進行管理和控制。
8.3.5.3在過程的監視測量中發現不符合或潛在的事故危險時，監測部門或個人應及時報告責任部門，限期處置，消除不符合或事故隱患，必要時應下發通知單，還應通知顧客和其他相關方。
8.3.5.4事故發生后，物業客服部、品質管理部、行政管理部和責任部門應根據所管轄的項目，遵循“四不放過”原則，對事故進行專項評審，總結教訓。
8.3.5.5不符合、事故、事件的責任部門必須在規定時間內按照程序的要求，提出并實施糾正措施和預防措施。由品質管理部、行政管理部和相關部門進行檢查、監督和控制。
8.3.5.6一旦發現不符合或事故隱患，必要時責任部門應及時加以標識、以防止誤用或引發事故。任何人不得擅自動用或改變有關過程狀態、不符合和事故警示。
8.3.5.7不符合、事故、事件所產生的文件和記錄應予保持。
8.4數據分析
為證實一體化管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以實施改進。本公司確定、收集和分析適當的數據，包括來自監視和測量的結果以及其他來源的有關數據。
8.4.1數據的來源包括：過程記錄、來自監視和測量的結果，有關產品(服務)及管理體系的相關數據、競爭對手的信息、市場信息、顧客和其他相關方(包括供方)的反饋信息、供方檢查與進貨驗證結果、政府和行業信息、法律法規和其他要求等。
8.4.2收集信息的方式可以采取調查、訪問、交換、媒體、會議、報刊雜志等手段，對收集到的各類數據要經過適當的整理，以利于分析。
8.4.3應收集的信息和數據包括：
a.目標責任和質量目標的實現結果;
b.顧客滿意/不滿意的測量結果;
c.顧客要求、過程運作、服務要求的符合性信息;
d.過程和服務的特性及趨勢;
e.體系運行的質量記錄，內審和管理評審的輸出;
f.采取預防措施或改進的機會;
g.與供方有關的信息等;
8.4.4數據分析
a.公司各部門應針對其職能范圍，有關活動過程特點和監視測量方式，識別并確定本部門應收集的信息和使用的數據分析方法，并組織實施。
b.公司和各部門領導應了解數據分析的結果，依據其作為決策的參考，組織實施質量改進活動。
c.公司定期召開例會，各部門報告分析結果，提出改進建議。
d.數據分析應采用適當的統計技術，以確保分析結果的客觀性和可信度，必要時，由工程部牽頭，組織有關分析方法(包括統計技術)的培訓。
8.4.5通過數據分析為管理體系適宜性、充分性和有效性的評價提供如下信息：
a.顧客和其他相關方的滿意程度;
b.與物業管理服務要求的符合性;
c.過程、產品和服務的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會;
d.采購產品(服務)的質量及供方的情況;
e.質量水平、環境控制水平。
8.5改進
8.5.1持續改進
持續改進總體業績是本公司的永恒目標，為了增強滿足顧客和其他相關方要求的能力，將持續改進一體化管理體系的有效性、改進過程的有效性。
8.5.1.1公司在貫標的各個階段通過開展以下活動組織實施持續改進活動：
a.建立與實施管理方針，營造一個激勵改進的氛圍和環境，通過方針的貫徹實施，提升員工的改進意識;
b.建立管理目標和指標，明確質量、環境管理的改進方向，通過目標體系的建立和考核不斷提升組織業績和服務水平;
c.產品實現、活動和過程，產生改進的機會，發現可以實施改進的區域;
d.監視和測量、數據分析，尋求和發現改進的時機和方向，策劃、確定和實施糾正/預防措施活動;
e.審核活動，確定管理體系及過程活動的改進機會和區域;
f.管理評審，評價改進機會和改進效果，確定改進方向和目標，決定采取改進方案和措施。
8.5.1.2持續改進應是持續、主動的追求和不懈的努力，永無止境。
8.5.1.3持續改進應堅持“預防為主”的原則，特別是與產品特性、環境保護密切相關的項目，應積極開展預防性改進活動。
8.5.1.4持續改進應堅持“全員參與”，發動員工集思廣益，積極參加。
8.5.1.5改進活動采用過程方法，其實施過程按PDCA循環的模式進行。
8.5.1糾正措施
公司應采取措施消除不合格和不符合原因，以防止再次發生。糾正措施應與所發生問題的嚴重性和不符合的影響相適應。
8.5.2.1糾正措施的信息來源
a.顧客和其他相關方的抱怨;
b.不合格、不符合、事故、事件的報告;
c.內部審核報告;
d.外部檢查、監測報告及整改通知書;
e.管理評審決議;
f.數據分析報告;
g.顧客滿意度測量活動的輸出;
h.管理體系的各項運行記錄;
i.過程監視測量記錄及報告;
j.員工反饋;
k.自我評定結果.
8.5.2.2公司制定《糾正和預防措施控制程序》，以規定下述要求：
a.評審不合格和不符合(包括顧客投訴);
b.確定不合格和不符合的原因;
c.評價確保不符合不再發生的措施的需要;
d.確定和實施所需措施;
e.跟蹤并記錄采取措施的結果;
評審所采取的糾正措施。公司應實施并記錄因糾正措施而引起的對形成文件的程序的任何更改。
8.5.2預防措施
公司應確定措施消除潛在不符合的原因，以防止不符合發生。預防措施應與潛在問題的影響和面臨的風險相適應。
8.5.3.1預防措施的信息來源
a.風險分析提出的判斷;
b.顧客需求和期望的評審;
c.市場分析報告;
d.管理評審的輸出;
e.數據分析的輸出;
f.顧客和其他相關方滿意程度的測量結果;
g.產品、活動和過程的監視測量結果;
h.有關管理體系的記錄，各種事件報告或報表;
i.對相關方信息來源的匯總和歸納分析;
j.從以往的經驗和資料中獲得的教訓或警示;
k.自我評定的結果;
l.預警系統的報警或評估。
8.5.3.2公司制定《糾正和預防措施控制程序》，規定下述要求：
a.確定潛在不合格和不符合及其原因;
b.評價防止不合格和不符合發生的措施的需求;
c.確定并實施所需的措施;
d.記錄采取措施的結果，評審所采取的預防措施;
e.公司應實施并記錄因預防措施而引起的對形成文件的程序的任何更改。
f.預防措施的實施和控制信息應提交管理評審。
篇2：OHS管理體系手冊的內容
OHS管理體系手冊的內容
1)內封面：
組織名稱;
組織標準編號;
手冊標題;
符合標準的版次;
手冊的發行版本、手冊編碼、手冊發放控制號。
2)批準頁：聲明手冊是OHS管理體系的綱領性文件，是全體員工必須遵守的法則;最高管理者批準發布實施的命令(含最高管理者簽字)，批準發布日期和實施日期。
3)適用范圍和應用領域：應清楚表明手冊和體系文件的適用范圍和應用領域。包括組織的行政范圍、地理范圍和應用領域。
4)對OHS管理者代表的任命書。
5)目錄：應列出手冊各章、節的題目和頁碼，包括章、節的主要附錄等;
6)組織的概況：單位的名稱、地址及通訊方法。也可包括如生產經營、地理位置、主要背景、歷史和規模等。
7)術語和定義：手冊應盡量使用公認術語和定義，但需要時可根據本組織實際規定不同含義的詞，或對特定術語規定特定m.airporthotelslisboa.com含義;
8)領導承諾：明確提出組織的承諾(最高管理者簽字)。
9)OHS方針：明確提出組織的OHS方針(最高管理者簽字)。
10)組織機構、職責和權限：明確本組織內部機構設置(可給出組織機構圖)、各職能部門職責權限(可給出職責分配圖)、隸屬工作關系。
11)體系要素描述：是對OHS管理體系17個要素和OHS管理體系管理程序的簡要描述，包括程序的適用范圍和內容，該程序的主管部門及相關部門的職責與任務，對該程序的控制及要求等;同時為程序文件提供了查詢途徑，即要附上相關程序文件編號和名稱。
這部分一般按要素及其層次劃分章節進行闡述。在編寫OHS管理手冊時，可以將幾項要素合為一個要素，在一章中闡述，也可將一項要素分別寫出，但一定要覆蓋17個要素，闡明各要素之間的聯系和區別。章節的順序，一般可按OHSMS標準中所列出各體系要素的順序編排。
這些要素可按下列內容編寫：
概述(或目標、總則)。闡明該要素的目標和實施該要素應遵循的準則。要素的目標是指其職能發揮至最佳狀態時應達到 的期望目標;
職責：描述此要素的責任部門，協助部門;
內容要求：要素要求的一定要寫到;
相關文件。
體系要素描述應注意的事項：
?、?無程序要求的要素(如OHS方針、目標與指標、組織機構與職責、OHS管理體系文件、管理評審等)盡量在手冊一級文件中敘述清楚：
?、?有要求制定程序的要素，簡要描述，詳見程序;
?、?按標準要求寫，盡量貼近組織的實際操作情況。
12)支持性資料附錄：該附錄可含有支持手冊的資料(包括程序文件一覽表、作業文件一覽表、OHSMS記錄一覽表和手冊更改記錄表等)。
篇3：CCA2102:《成本管理體系要求》標準解釋:成本管理手冊
CCA2102:20**《成本管理體系要求》標準解釋：成本管理手冊
標準條文
組織應編制、實施和保持成本管理手冊，成本管理手冊包括：
a）成本管理體系范圍，包括對本標準要求進行任何刪減的細節與合理性的闡述；
b）成本管理體系過程以及過程之間的相互關系和相互作用的描述；
c）對成本管理體系程序文件的引用。
注：由于本標準對建立成本管理體系程序文件提出了明確要求。因此，手冊中可引用程序文件，但不應包括程序的具體細節。
目的和意圖
本條款對成本管理手冊的內容提出了要求。其目的就是要求組織在成本管理手冊中闡明成本管理體系過程以及過程之間的相互關系和相互作用。
理解要點
●成本管理手冊的結構、詳略程度和格式的編排與組織的類型、規模及產品或過程的復雜程度及組織的文化和風格有關。
●組織應編制成本管理手冊，并實施和保持成本管理手冊所規定的成本管理體系。成本管理手冊包括：
a）成本管理體系范圍，包括對本標準要求進行任何刪減的細節與合理性的闡述；
組織所編制的成本管理手冊原則上應覆蓋本標準所要求的全部內容，當本標準要求在某些內容方面不適合組織的實際情況時，組織可以進行相應的刪減，但必須在手冊中注明任何刪減的細節與合理性。
b）成本管理體系過程以及過程之間的相互關系和相互作用的描述；
組織應對識別和建立的成本管理體系的過程以及這些過程之間的相互關系和相互作用給予描述。這是組織對本標準的4.1總要求的具體體現。
c）對成本管理體系程序文件的引用。
成本管理手冊可以引用本標準要求的和組織的成本管理體系所要求的形成文件的程序。由于本標準對建立成本管理體系程序文件提出了明確要求。因此，手冊中可引用程序文件，但不應包括程序的具體細節。
●成本管理手冊是文件應按4.3.3文件控制條款的要求予以控制。
與其他要素條款間的相互關系
除刪減的內容外成本管理手冊覆蓋了成本管理體系的全部要素，并對這些要素條款均有指導意義。