物業公司《質量手冊》之質量管理體系

　　4.0質量管理體系

　　4.1質量管理體系總要求

　　物業管理公司依據IS09001:2000《質量管理體系要求》，在實施控制的質量管理體系包括：為制定、實施、實現、評審和保持質量方針所需的組織結構、規劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質量管理體系，在實施和保持過程中，不斷改進質量管理體系有效性。策劃并建立的質量管理體系符合ISO9001標準要求，其控制范圍覆蓋物業管理公司全部的服務項目，通過對各項服務提供過程的深刻理解，在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯系，并以大量的切實可行的服務規范和服務提供規范（即作業和管理類文件）的有效實施，以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源，明確質量管理體系的有效實施和持續改進。對需要外包的服務項目，物業管理公司進行認真的研究分析，并制訂了相關文件控制外包過程的實現，以滿足客戶的要求。

　　物業管理公司質量管理體系主要過程的相互作用和相互聯系，通過相應的程序文件和作業文件的流程圖的方式進行具體表達，以便對各項主要質量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。

　　本物業管理公司采用PDCA循環的方法識別和控制過程的有效性，使每一個過程都可以通過"策劃、實施、檢查、總結"達到持續改進有效性的目的。

　　本物業管理公司對任何影響服務質量的外包過程，將按照標準IS09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》，從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監視和控制，并制定相應的二三級文件確保外包過程（項目）的符合性。

　　本物業管理公司的外包過程主要有：

　　1.清潔服務；

　　2.電梯維護保養；

　　3.消防設備、設施維護保養；

　　4.外保；

　　5.化糞池清掏；

　　6.綠植租擺、綠地養護；

　　熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構，不再做服務評價。

　　4.2文件要求

　　4.2.1總則

　　根據標準的要求，并依據物業管理公司的實際情況，制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。

　　物業管理公司質量管理體系的文件包括：質量手冊、部門作業文件、質量記錄等。

　　注：文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。

　　4.2.2質量手冊

　　本質量手冊體現了IS09001：2000的要求，明確了物業管理公司的質量方針、目標、組織機構、支持程序、作業指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業管理公司對質量體系進行管理的綱領性文件。

　　本質量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫，管理者代表審核，物業總經理批準、發布。

　　4.2.3文件控制

　　4.2.3.1總則

　　對物業管理公司質量體系文件和資料及外來文件進行控制，以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。

　　4.2.3.2文件的批準及發布

　　a、制訂《文件控制程序》，并由總辦負責對所有質量體系文件的編制、標識、審核、批準、發放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制；

　　b、物業總經理負責批準發布質量手冊；

　　c、管理者代表負責審核質量手冊；

　　d、總辦負責組織質量手冊的編制；

　　e、各部門負責相關作業文件的編制、使用、保管、部門經理負責作業文件的編寫審核，管理者代表負責作業文件的批準；

　　f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等，確保文件保持清晰，易于識別。

　　4.2.4質量記錄

　　4.2.4.1物業管理公司對質量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制，以提供質量管理體系有效運行的證據。

　　4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》，對質量記錄的管理控制進行規定。

　　4.2.4.3總辦是物業管理公司質量記錄控制的主管部門。

　　4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。

　　4.2.5相關文件

　　《文件控制程序》

　　《記錄控制程序》

　　4.2.3文件控制程序

　　1.0目的

　　質量管理體系對有關文件進行控制，確保與質量管理體系運行有關的各部門、各環節都得到文件的有效版本。

　　2.0范圍

　　本程序適用物業管理公司所有質量體系文件和相關外來文件的管理與控制。

　　3.0職責

　　3.1物業總經理負責批準發布《質量手冊》。

　　3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質量手冊》并審核《質量手冊》和批準各部門作業文件。

　　3.3總辦是物業管理公司文件的歸口管理部門，負責質量手冊和作業文件的發放、正本保存。并負責與質量管理體系有關的外來文件的管理和控制。

　　3.4各部門負責相關作業文件的編制、使用和保管，部門經理負責作業文件的審核，管理者代表負責作業文件的批準。

　　3.5各部門文員負責本部門與質量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。

　　4.0程序流程圖

　　文件控制流程圖

　　責任者/支持文件

　　質量記錄

　　相關部門

　　文件編寫/更改申請單

　　物業總經理

　　文件編寫/更改申請單

　　管理者代表

　　相關部門

　　文件修改記錄表

　　物業總經理

　　管理者代表

　　文件編寫/更改申請單

　　總辦/文件控制程序

　　總辦/文件發放清單

　　文件發放登記表

　　總辦/文件控制程序

　　文件發放登記表

　　總辦/檔案管理制度

篇2：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

　　3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

　　4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術資料；

　　b)工程質量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：

　　4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。

　　4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。

　　4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。

　　4.5辦理前期物業管理的入伙手續

　　4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務工作：

　　a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

　　4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。

　　4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質量記錄

　　5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》

篇3：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：