物業質量手冊：管理職責

　　1管理承諾

　　zz物業按照《質量管理體系-要求》標準，組織編寫了質量管理體系文件，文件即質量管理體系的具體內容。要求全體員工認真執行和長期保持，同時不斷改進，使體系達到和超越預期的效果。為確保體系取得預期的效果，最高管理層必須做好以下工作：

　　1）最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業戶對物業管理服務的要求，分析其合理性及盡可能滿足業戶合理要求的重要意義，講解物業管理服務應遵守的法律、法規。通過這種專題宣傳教育，提高員工的質量意識，樹立"質量第一、業戶至上"服務意識，從而自覺地做好各項工作，獲得業戶的廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要，在會后進行學習，不斷強化。

　　2）制定zz物業的質量方針，作為全體員工的工作指導原則。

　　3）制定zz物業質量目標，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標。

　　4）主持召開管理評審會議，確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性。

　　5）提供必要資源，滿足質量管理體系運行和持續改進的需求。

　　2以顧客為關注焦點

　　zz物業的最高管理者必須以"讓業戶滿意"為目的，提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業戶進行溝通，明白其具體要求，并從業戶的角度去理解這些要求，在法律法規允許的情況下，盡力去滿足業戶的需求，讓業戶滿意。這就要求zz物業各部門、物業項目(管理處)要努力提高業戶對其服務項目的滿意度，要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業文件的要求提供服務，確保提供給顧客的服務是優質服務。

　　3質量方針

　　zz物業根據業戶要求和行業標準制定質量方針，具體內容在《質量方針和質量目標頒布令》中闡述清楚。為確保質量方針得到切實執行，在質量方針框架范圍內，又制定了質量目標。將質量方針寫入《質量手冊》，通過學習質量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質量方針的內涵，以此作為指導自己工作的行為準則，自覺地按質量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時，對質量方針的執行情況進行一次評審。必要時予以修改，確保方針的持續適宜。

　　4策劃

　　4.1質量目標

　　根據質量方針要求，分四個層次建立質量目標，即zz物業質量目標、部門質量目標、物業項目(管理處)質量目標及其各部門質量目標，具體見《質量方針和質量目標頒布令》，這些目標既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標準，全體員工應圍繞實現這些質量目標努力工作。

　　zz物業和物業項目(管理處)的質量目標每半年統計一次。各相關部門將質量目標統計結果填入《質量目標統計記錄》，上交品質管理部。品質管理部根據每年統計的數據進行綜合分析，編寫書面報告，提交管理評審會評審，以確定是否需要修改質量目標。

　　4.2質量管理體系策劃

　　為實現上述質量目標，在確定建立zz物業的質量管理體系時，zz物業召開了工作領導小組會議，對體系內容進行了策劃。同時zz物業成立了貫標工作小組，負責質量管理體系文件的編寫。今后，若zz物業的組織結構、服務項目、內容、范圍及環境等發生變化，需要對質量管理體系進行重新策劃，才能付諸實施。為確保質量管理體系的完整性，以質量管理體系文件的版本號為界線，所有規定均以新版本的質量管理體系文件為準，舊版本規定的內容同時廢止。

　　5職責、權限與溝通

　　5.1職責、權限

　　本組織制定了zz物業質量管理架構圖、質量管理職能分配表，規定了最高管理層、zz物業各部門、物業項目(管理處)及其各部門的職責、權限，以及各崗位的職責與權限(具體見《部門職責、崗位職責及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規定切實履行自己的職責和行使自己的權利，在工作中互相溝通，做到責權一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開展井然有序。

　　5.2管理者代表

　　最高管理者發布了《管理者代表任命書》，任命 袁志強 同志為管理者代表，并賦予以下職責和權限：

　　1）負責協助最高管理者按GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準要求實施、保持和改進質量管理體系；

　　2）負責向最高管理者報告質量管理體系的運行效果，并提出相關的改進需求，確保質量管理體系的有效性；

　　3）促進全體員工充分理解"讓業戶滿意"的服務理念，不斷提高員工滿足業戶要求的服務意識；

　　4）協助最高管理者做好管理評審的組織工作；

　　5）負責組織內部審核的組織工作；

　　6）負責質量管理體系的有關事宜與外部相關單位聯絡。

　　5.3內部溝通

　　內部溝通是指zz物業高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內部、員工之間的溝通。對質量管理體系的運行情況，各溝通主體都要及時地進行溝通，以促使整個體系的運行達到預期的效果。

　　內部溝通包括，但不限于以下內容：

　　1）最高管理者每半年組織召開一次負責人會議,專題研究質量管理體系運行情況。

　　2）品質管理部每半年組織召開一次會議，向各部門、物業項目(管理處)負責人及員工通報zz物業管理服務質量檢查情況。

　　3）在內審后、管理評審后、認證機構監督評審前后要以部門(含物業項目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議；各部門、物業項目(管理處)每季度組織召開一次會議，總結質量管理的經驗，分析、研究質量管理中存在的問題，制定解決問題的措施。讓全體成員了解、

文章 理解與質量管理體系有關信息，達到全員參與的目的。

　　4）溝通可以采取多種形式，例如會議、通報、授課培訓等，其他溝通的時機和方式予以鼓勵。

　　5）上述內部溝通和重要內部溝通，由zz物業各部門、物業項目(管理處)負責主持并進行記錄，予以保存。

　　內部溝通具體按《內部信息溝通控制程序》執行。

　　6管理評審

　　6.1總則

　　為保證zz物業質量管理體系的充分、適宜和有效，管理評審一般每年進行一次。當內部組織結構，服務項目、內容及環境等發生重大變化，物業管理服務出現重大質量事故，業戶對同一服務項目多次投訴或質量管理體系存在重大問題時，應增加評審次數。管理評審的組織與實施：

　　1）品質管理部負責編制管理評審計劃，經最高管理者審批后發放到相關部門、物業項目(管理處)。

　　2）各相關部門、物業項目(管理處)按計劃要求提供本部門的相關評審資料，交品質管理部匯總后，提交管理評審。

　　3）管理評審由管理者代表負責組織，最高管理者主持，參加人員有zz物業領導層、相關部門、物業項目(管理處)負責人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。

　　4）根據管理評審結果，由品質管理部負責編寫《管理評審報告》，經管理者代表審查，最高管理者批準后，發放到相關部門及人員。

　　5）品質管理部、客戶服務部負責對管理評審所提出的質量改進措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證，并將驗證情況向品質管理部、管理者代表報告。

　　6.2評審輸入

　　1）內審、外審的審核結果(內審報告及相關資料和第三方認證審核報告)，由品質管理部提出書面報告。

　　2）業戶意見反饋(包括業戶投訴及反饋意見、業戶滿意度調查報告及回訪記錄等)，由各物業項目(管理處)客戶服務部負責收集，品質管理部匯總并提出書面報告。

　　3）物業管理服務過程中各部門的質量目標的實現情況，取得的成績與存在的問題，由各物業項目(管理處)職能部門提交書面報告。

　　4）糾正和預防措施的實施情況（物業項目(管理處)及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料），由相關部門提交書面報告。

　　5）管理評審情況(對前一次管理評審實施效果的報告)，由品質管理部負責提出書面報告。

　　6）質量方針和質量目標的適應性及完成情況，由品質管理部提交書面報告。

　　7）可能導致質量管理體系發生變更的各種因素(如組織機構、職能職責發生重大變化等)及其具體影響程度，由zz物業領導層提供資料，由公司總部編寫書面報告。

　　8）質量管理體系改進建議，由品質管理部提出書面報告。

　　6.3 評審輸出

　　管理評審后，品質管理部負責組織、整理管理評審有關資料，編寫《管理評審報告》，經最高管理者或管理者代表批準后，發放到各部門、物業項目(管理處)?！豆芾碓u審報告》包括以下內容：

　　1）評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內容摘要，管理體系運行的主要成績和問題。

　　2）提出質量管理體系的改進措施。

　　3）與業戶要求有關的物業管理服務質量改進的措施。

　　4）質量管理體系有效運行所需各類資源的適當調配。

　　品質管理部對管理評審做出的整改措施的實施情況進行跟蹤，并編寫《管理評審整改報告》，送最高管理者審批。 管理評審的具體組織實施按《管理評審控制程序》執行。

文章

篇2：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

　　3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

　　4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術資料；

　　b)工程質量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：

　　4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。

　　4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。

　　4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。

　　4.5辦理前期物業管理的入伙手續

　　4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務工作：

　　a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

　　4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。

　　4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質量記錄

　　5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》

篇3：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：