物業管理有限公司質量手冊：產品實現

　　1產品實現的策劃

　　1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發,針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質量計劃，以確保每一個過程都得以識別和受控。

　　1.2識別和考慮這一過程與公司質量體系其他過程之間的相互聯系與相互作用的關系，就有關的要求應保持一致，避免和其他過程發生沖突而影響服務的質量。

　　1.3在進行策劃或開發過程中，如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業指導書、規章制度、流程圖或質量計劃等書面的文件，對過程予以指導和控制，以確保所提供服務的質量。

　　1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現策劃進行確定：

　　a）這一項目或服務的質量要求；

　　b）為達成質量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源（包括在意識和能力方面勝任的人員，服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環境等）。

　　c）有關驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動及相應的規定和準則，包括接受的準則；

　　d）過程所需的質量記錄；

　　1.5為實現以上要求，建立JSNHWY0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。

　　2與顧客有關的過程

　　2.1與產品有關要求的確定

　　2.1.1為確保我們所提供的產品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望，公司結合物業管理服務業務的特點，建立、的途徑，確保顧客有關的需求得到識別，并將有關的需求轉化為對公司質量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。

　　從以下幾個方面對顧客要求進行確認：

　　a）顧客明示的要求：包括合同、協議的要求，與顧客直接溝通得到的有關要求等。

　　b）隱含的要求：顧客雖然沒有明示，但規定用途或已明確的預期用途所必需的要求。

　　c）有關法律法規方面必須履行和滿足的要求；

　　d）公司確定的附加要求。

　　2.1.2公司領導層負責各類要求的識別，公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規規定和遵守公司規章制度的義務和責任。

　　2.2與產品有關要求的評審

　　2.2.1在完全接受有關要求，并向顧客作出提供服務的承諾之前（包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等），組織有關人員，按規定的流程，根據有關的標準對顧客的要求進行評審，以確保我們有能力滿足有關要求，保障顧客和公司的利益。

　　與產品有關要求的評審須確保：

　　a）產品（服務）的各項要求都得到明確和規定；

　　b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經解決；

　　c）公司有能力滿足與產品（服務）有關的各項要求；

　　2.2.2建立JSNHWY0-02《合同評審程序》，對評審方式、評審流程、評審內容、評審人員的資格和評審的標準與依據進行明確和規定。

　　2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施，有關的質量記錄按JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》予以控制。

　　2.3顧客溝通

　　2.3.1公司建立JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》，明確與顧客

　　溝通的方法方式和有關要求，為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。

　　2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括：

　　a）有關產品（服務）信息；

　　b）問詢、合同的處理，包括有關的修改。

　　c）顧客的反饋，包括投訴和建議的信息。

　　此外，在物業管理服務方面，對單一業主和多業主項目分別采用統一形式的《物業管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業主進行公布和通報，并收集有關的反饋和意見，作為改善和改進的依據；

　　3設計和開發

　　公司業務不涉及設計和開發的內容，在這里列出是為了和ISO9001：2000標準的格式保持一致。

　　4采購

　　4.1物資采購的過程

　　4.1.1根據物業管理服務業務的特點，將服務提供所需要的物資進行合理的分類。

　　4.1.2根據物資分類情況，明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限；確定適宜的采購方法和工作流程，包括對采購人員的要求，驗收和入庫的流程等規定。

　　4.1.3對于各類物資的采購，基于公司的質量目標和質量要求評估和選擇合格的供應商，建立有效的合格供應商評估方法，包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法，明確選擇和評估的標準、期限及評估依據。相關的評估結果應形成質量記錄，并根據評估結果建立合格供應商名單，有關記錄和合格供應商名單應按程序JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

　　4.2采購信息

　　4.2.1對于在

商場、商店或分銷點購買的物資，應明確物資的品牌、規格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規模、售后服務和產品保修包換的情況等信息，確保所購買物資滿足要求；

　　4.2.2對于直接向生產廠家購買的物資，考慮有關供應商的產品、程序、過程和設備批準的要求；生產人員的要求和質量保證系統的要求；

　　4.3采購產品的驗證

　　4.3.1對于所有采購的物資，都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規定；

　　4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規定的建立可根據具體業務性質的不同，采購物資的不同而有區別地進行設定。

　　4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄，有關記錄的控制按JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

　　4.3.4為實現以上要求，建立JSNHWY0-04《采購管理程序》進行管理和控制。

　　4.4分承包方的控制

　　4.4.1服務外包是物業管理行業的一項重要業務，也是物業管理未來發展的一個趨勢。外包服務的質量直接影響到我們所提供服務的質量和公司的聲譽，分承包方的服務質量應得到切實的保證。

　　4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求：

　　a）分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經驗和與其競爭對手相比的業績；

　　b）分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況；

　　c）分承包方滿足有關要求，包括質量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況；

　　d）分承包方滿足法律法規的情況；

　　e）分承包方的質量保證系統情況；

　　4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實

　　實施，以確保分承包方所提供服務的質量。

　　4.4.4根據分承包方的服務質量和顧客要求，公司對分承包方進行適當的幫助，提高分承包方的服務水平和服務能力。

　　4.4.5為實現以上要求，建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。

　　5服務提供

　　5.1服務提供過程的控制

　　5.1.1對于與物業管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃，確保其在受控的狀態下進行，以保障服務質量。在物業管理服務方面，識別和策劃從物業接管、驗收、入住、遺留問題的處理，到日常的安全、環境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程，并對這些過程進行管理和控制。

　　5.1.2在提供服務前，通過對與過程相關的輸入的掌握，采用調查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。

　　5.1.3對于每一個服務提供過程，各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時，將相應的程序書面化，制定形成文字的程序、作業指導書、工作流程圖等，適當的情況下應使其可以在工作場所得到。

　　5.1.4確保在物業管理服務提供的過程中，服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備，以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。

　　5.2服務提供過程的確認

　　5.2.1服務行業具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點，當服務的結果已經可以由后續的監視或測量加以驗證時，服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認，確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求：

　　a）就服務提供的具體內容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內容和服務提供的方法、方式經確認后不能滿足這些標準和準則的要求時，該服務不能提供；

　　b）明確服務人員應具備的任職要求，包括意識、技能、學歷、經驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時，該服務不能提供；如果此項服務有對設備的要求，則該設備的要求也要得到明確和規定，當設備經確認不能滿足有關的要求時，服務也不能提供；

　　c）對與那些直接和顧客發生的，并與顧客的切身利益密切相關、一旦發生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程，有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環節予以詳細的描述和規定，并經確認后予以實施。

　　d）與質量有關的所有服務過程都應保留質量記錄，質量記錄的控制和管理按JSNHWY4.2-02《質量記錄控制程序》進行。

　　5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認，公司品質主管負責從公司層面會同各部門根據具體要求，對各項服務過程進行監控。為實現以上5.1和5.2的要求，建立相關文件進行控制（詳見"7支持性文件"）

　　5.3標識和可追溯性

　　5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規范，包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識；嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識；服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態的標識。

　　5.3.2對于某些在短時間內無法完成的工作，如顧客報修、顧客投訴的處理等，以及其他一些需較長時間才能完成的工作，建立有效的控制辦法，對在一定時間段或某一階段的過程狀態、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理，使整個過程得以受到監控和可追溯，確保工作的持續連貫和有效完成。

　　5.4顧客財產

　　5.4.1公司根據物業管理服務業務的特性，識別和驗證如業主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產。

　　5.4.2對于各類顧客財產，建立相應的保護、維護和使用的管理辦法，包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規定的制定，并在相關程序中予以明確。

　　5.4.3對于顧客財產的損壞、丟失等情況應進行記錄，有關記錄的控制按文件JSNHWY4.2-02《質量記錄控制程序》執行。

　　5.5產品防護

　　5.5.1公司對物資的貯存采取適當的方式進行管理，確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件，建立物資的分區和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等，明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求，對物資的借（領）用建立有關的規章制度進行控制。

　　6檢驗和測量設備的控制

　　6.1所有在物業管理服務提供的過程中，如果不經檢驗和測

量則不能保證服務質量時，則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確，將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統計和登記。

　　6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備，形成相應的書面程序進行控制，保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求，確保服務提供的質量。

　　6.3規定適當的時間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調整；在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。

　　6.4所有檢驗和測量設備都根據設備要求貯存在溫度、濕度等相關

　　條件適宜的場所，并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施，以確保設備的完好性，防止設備的損壞和失效。

　　6.5當發現檢測設備失效時，立即停止該設備的使用，并對該設備進行適當的標識和隔離，防止誤用。同時對經由該檢測設備測量過的產品或公共設備設施重新評估。

　　7支持性文件

　　JSNHWY0-01《服務策劃控制程序》

　　JSNHWY0-02《合同評審程序》

　　JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》

　　JSNHWY0-04《采購管理程序》

　　JSNHWY0-05《分承包方管理程序》

　　JSNHWY0-06《入住前工作程序》

　　JSNHWY0-07《物業接管驗收程序》

　　JSNHWY0-08《入住手續辦理程序》

　　JSNHWY0-09《裝修管理程序》

　　JSNHWY0-10《商鋪管理程序》

　　JSNHWY0-11《緊急事件及重大質量事故處理程序》

　　JSNHWY0-12《安全管理程序》

　　JSNHWY0-13《清潔綠化管理程序》

　　JSNHWY0-14《泳池管理工作程序》

　　JSNHWY0-15《家政及維修服務的提供及控制程序》

　　JSNHWY0-16《公用設施和服務過程的標識》

　　JSNHWY0-27《顧客財產管理程序》

　　JSNHWY0-28《物資貯存及管理程序》

　　JSNHWY0-19《監視和測量裝置控制程序》

篇2：房地產公司質量手冊:產品實現策劃

　　房地產公司質量手冊：產品實現的策劃

　　1.目的

　　通過對項目開發的過程進行策劃，明確產品實現過程中的有關職責、程序、方法和應達到的目標，確保項目的整體運作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發建設項目的策劃。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織有關部門對項目的整體運作進行策劃，編制“項目運作方案”，并監督檢查各部門的實施情況。

　　3.2總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部按照各部門的職責分工對項目運作進行策劃，編寫有關的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。

　　4.控制程序

　　4.1項目運作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負責組織項目運作方案的策劃，召集總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部的有關人員，依據項目的《可行性研究報告》和項目開發建設的實際要求，對項目整體運作流程的各個環節進行策劃。

　　4.1.2各部門根據以下職責分工，進行運作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負責對項目的立項、可行性研究、市場調查、規劃設計、拆遷安置補償等相關前期工作以及項目的市場營銷、交付、前期物業管理和物業管理的移交等工作進行策劃；

　　b)工程部負責組織項目部對項目建設的報建手續辦理、工程施工和監理的管理、工程的質量和進度控制、工程材料采購等方面進行策劃；

　　c)財務與資產經營部負責對項目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負責對項目開發建設中的合同管理、計劃統計、工程概預算、項目開發運作過程中的招標等工作的策劃；

　　e)總經理工作部負責對項目開發的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項目運作策劃的主要內容包括：

　　a)項目整體運作和各個環節運作應達到的目標、措施和檢驗的標準要求；

　　b)針對開發項目自身的具體情況和特定要求，應配置的有關職責、權限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業文件，當現有的質量體系文件無法滿足時，應制定新的程序或作業文件。

　　4.2項目運作方案的編制

　　4.2.1各部門根據策劃的結果，編制本部門分管職責內的項目運作方案，按規定的時間報策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發項目的整體運作方案。

　　4.2.2項目運作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴格的工作規劃；

　　b)明確各項工作的負責人員及工作要求；

　　c)項目建設的各個環節銜接有序。

　　項目運作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》。

　　4.2.3項目運作方案經各部門責任人簽字后，報分管副總經理審核、總經理批準。

　　4.2.4批準后的“項目運作方案”由策劃與營銷中心下發各部門執行。

　　4.3項目運作方案的實施和驗證

　　4.3.1各部門在工程項目的開發建設中，應嚴格按“項目運作方案”的規定要求實施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負責對將“項目運作方案”的執行情況納入公司的計劃管理當中，及時在周例會和月度經營計劃會上進行調度。

　　4.3.2對執行“項目運作方案”中，需要制定的新的程序和作業文件，由編制部門依據《文件控制程序》的規定進行制訂下發。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實施《項目運作方案》的工作情況進行監督檢查，項目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關部門對項目運作方案的執行情況和實施效果進行驗證，全面總結項目開發建設的整體運作情況，執行Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》

篇3：房產開發建設項目產品實現策劃控制工作程序

　　房產開發建設項目產品實現的策劃控制程序

　　1.目的

　　通過對項目開發的過程進行策劃，明確產品實現過程中的有關職責、程序、方法和應達到的目標，確保項目的整體運作水平。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發建設項目的策劃。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織有關部門對項目的整體運作進行策劃，編制"項目運作方案"，并監督檢查各部門的實施情況。

　　3.2總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部按照各部門的職責分工對項目運作進行策劃，編寫有關的策劃文件和新增的程序文件并組織實施。

　　4.控制程序

　　4.1項目運作方案的策劃

　　4.1.1策劃與營銷中心負責組織項目運作方案的策劃，召集總經理工作部、財務與資產經營部、工程部和項目部的有關人員，依據項目的《可行性研究報告》和項目開發建設的實際要求，對項目整體運作流程的各個環節進行策劃。

　　4.1.2各部門根據以下職責分工，進行運作方案的策劃：

　　a)策劃與營銷中心負責對項目的立項、可行性研究、市場調查、規劃設計、拆遷安置補償等相關前期工作以及項目的市場營銷、交付、前期物業管理和物業管理的移交等工作進行策劃；

　　b)工程部負責組織項目部對項目建設的報建手續辦理、工程施工和監理的管理、工程的質量和進度控制、工程材料采購等方面進行策劃；

　　c)財務與資產經營部負責對項目的融資、工程款撥付、資金還貸等資金運作方面的策劃；

　　d)策劃與營銷中心負責對項目開發建設中的合同管理、計劃統計、工程概預算、項目開發運作過程中的招標等工作的策劃；

　　e)總經理工作部負責對項目開發的文件資料和檔案管理方面的策劃。

　　4.1.3項目運作策劃的主要內容包括：

　　a)項目整體運作和各個環節運作應達到的目標、措施和檢驗的標準要求；

　　b)針對開發項目自身的具體情況和特定要求，應配置的有關職責、權限和資源；

　　c)采用的具體程序和作業文件，當現有的質量體系文件無法滿足時，應制定新的程序或作業文件。

　　4.2項目運作方案的編制

　　4.2.1各部門根據策劃的結果，編制本部門分管職責內的項目運作方案，按規定的時間報策劃與營銷中心，由策劃與營銷中心收集匯總，編制開發項目的整體運作方案。

　　4.2.2項目運作方案的編制要求:

　　a)工作步驟明確，有嚴格的工作規劃；

　　b)明確各項工作的負責人員及工作要求；

　　c)項目建設的各個環節銜接有序。

　　項目運作方案編制的具體要求，見Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》。

　　4.2.3項目運作方案經各部門責任人簽字后，報分管副總經理審核、總經理批準。

　　4.2.4批準后的"項目運作方案"由策劃與營銷中心下發各部門執行。

　　4.3項目運作方案的實施和驗證

　　4.3.1各部門在工程項目的開發建設中，應嚴格按"項目運作方案"的規定要求實施。

　　4.3.2策劃與營銷中心負責對將"項目運作方案"的執行情況納入公司的計劃管理當中，及時在周例會和月度經營計劃會上進行調度。

　　4.3.2對執行"項目運作方案"中，需要制定的新的程序和作業文件，由編制部門依據《文件控制程序》的規定進行制訂下發。

　　4.3.3公司的稽查小組對各部門實施《項目運作方案》的工作情況進行監督檢查，項目移交或銷售完成后，由策劃與營銷中心召集有關部門對項目運作方案的執行情況和實施效果進行驗證，全面總結項目開發建設的整體運作情況，執行Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》。

　　5.支持性文件

　　5.1Q/TZH-WI-030《項目運作報告編寫規定》

　　5.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》