建筑安裝工程公司一體化管理手冊：產品實現

　　1產品實現策劃

　　1.1公司建立并保持《產品實現策劃控制程序》，規定了產品實現的策劃內容、輸出形式、評審要求、與顧客溝通的內容和方式，以確保產品實現的策劃與一體化管理體系其他過程的要求相一致。

　　1.2公司工程項目管理部是產品實現策劃的主控部門。

　　1.3管理者代表負責組織相關部門和人員對產品實現過程進行策劃。產品實現的策劃

　　包括以下內容：

　　a)確定工程項目的質量、環境和職業健康目標和要求；

　　b)確定工程產品實現所需的過程及重要環境和風險因素，并建立工程施工所需要的文件以及所需提供的各種資源。

　　c)確定工程產品的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及驗收準則。

　　d)確定所需要的各種記錄，以證實過程運行和工程產品符合要求，記錄要充分完整。

　　1.4產品實現策劃結果以項目管理計劃、施工組織設計、環境/職業健康安全管理方案、作業指導書等形式輸出，由項目經理部負責編制，并按規定的程序報批與實施。

　　1.5當工程施工過程中，出現不適于策劃結果時，應及時對項目管理計劃中的有關內容進行修改，修改過程按照《文件控制程序》執行。

　　1.6項目經理部對產品實現過程中所涉及的環境和職業健康安全風險因素有關的運行和活動執行《環境和職業健康安全運行控制程序》。

　　2與顧客有關的過程

　　公司建立并保持《與顧客有關的過程控制程序》，規定了對顧客的要求加以識別、確定和評審，并及時安排與顧客溝通，以確保顧客滿意。

　　2.1合同簽訂前，公司通過投標、報價、合同評審、合同洽談、市場調研、收集有關法律、法規等活動，識別顧客的要求。顧客的要求包括：

　　a)顧客對工程已明確的要求，包括交付及交付后活動的要求；

　　b)顧客未明確的要求，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；

　　c)公司應識別并確定與產品有關的法律、法規要求及公司確定承擔的任何附加要求，如創優等；

　　d)環保和勞保要求。

　　2.2與產品有關的評審

　　公司在接受合同前應組織有關人員對產品要求進行評審，以確保顧客的要求得到解決，評審內容和要求：

　　a)產品要求已明確；

　　b)與投標不一致的要求已作出處理并得到解決；

　　c)公司具有滿足合同要求的能力；

　　d)評審結果及評審所引起措施的記錄應予以保存；

　　e)對顧客以口頭方式提出的要求，市場營銷部以書面的形式予以記錄，并請顧客進行確認；

　　f)產品要求發生變更時，經營部或項目經理部以合同變更的形式記錄變更內容，并將變更通知單發放至各有關單位和部門。

　　2.3顧客溝通

　　公司在項目投標、施工過程、竣工交付、保修階段對與顧客的溝通作出

　　安排。溝通的信息和方式包括：

　　a)工程信息、產品要求；

　　b)合同、口頭協議執行情況；

　　c)設計變更，工程業務聯系單的傳遞和反饋；

　　d)顧客反饋，包括顧客的抱怨；

　　e)溝通的方式可為工作例會、往來函件和工程洽商等。

　　3設計和開發

　　公司對該條款進行了刪減。

　　4采購

　　公司對采購過程進行控制，建立并保持《物資采購控制程序》、《工程分包控制程序》、《勞務供方控制程序》以確保采購產品的質量要求、交付和服務等方面符合規定要求。公司工程項目管理部、機動分公司、經營部、人力資源部是采購的主控部門。負責物資（設備）、工程分包、勞務分包的采購和過程控制。

　　4.1物資采購

　　4.1.1公司建立并保持《物資采購控制程序》

　　4.1.2采購物資包括材料、半成品、施工機械等。工程項目管理部根據采購的物資對隨后的產品實現或最終產品的影響，確定采購物資的控制類型和程度，規定了采購控制流程，制定了物資采購的選擇、評價和重新評價準則，以確保物資采購符合規定的要求?！秾ο嚓P方施加影響控制程序》，對采購過程所涉及的質量、環境和職業健康安全管理進行控制，對可能影響環境和職業健康安全的物資供方、工程分包方、勞務供方等相關方施加影響，確保采購的物資供方、工程分包方、勞務供方符合規定要求。

　　4.1.3工程項目管理部制定物資采購的選擇、評價和重新評價的準則，由采購單位根據準則組織實施并確定合格供方名錄，工程項目管理部進行監督檢查。

　　4.1.4項目經理部根據相關信息確定采購要求，制定適用的采購文件（采購合同、采購計劃、委托協議等）并進行審核報批。采購文件應正確表達擬采購物資的信息，可包括：物資名稱、規格、型號、質量要求、可標識的重要環境因素的環保要求、已識別的職業健康安全風險控制程序和要求，必要時包括對供方人員資格要求以及對供方的質量管理體系或環境管理體系要求。

　　4.1.4項目經理部對采購物資按規定實施驗證，以確保采購的物資滿足規定的采購要求。

　　4.2工程分包

　　4.2.1工程分包依照《建筑法》的規定進行。

　　4.2.2公司建立并保持《工程分包控制程序》，明確了工程分包方的選擇、評價和重新評價的準則，確定了工程分包的審批程序、分包方的資格以及對分包單位的管理要求。

　　4.2.3工程分包的管理執行《工程分包控制程序》。

　　4.3勞務分包

　　4.3.1勞務分包依照《建筑法》的規定進行。

　　4.3.2公司建立并保持《勞務供方控制程序》，確定了對勞務供方的選擇、評價和重新評價的準則，規定了勞務供方的資格要求、能力審核內容、使用原則以及對勞務供方的管理要求。

　　4.3.3勞務供方的管理執行《勞務供方控制程序》

　　4.4對相關方的施加影響

　　4.4.1公司建立并保持《對相關方施加影響控制程序》，規定了對相關方的評估，以及對相關方影響的方式、檢查的內容，明確了對不符合要求的相關方需采取的措施。確保對采購過程所涉及的質量、環境和職業健康安全管理進行控制，對可能影響環境和職業健康安全的物資供方、工程分包方、勞務供方等相關方施加影響，以保證采購的物資供方、工程分包方、勞務供方符合歸帝國內要求。

　　4.4.1公司工程項目管理部、人力資源部、經營部是《相關方環境安全行為控制程序》的主控部門。項目經理部負責對相關方施加影響的實施。

　　5生產和服務提供

5.1生產和服務提供的控制

　　公司工程項目管理部是生產和服務提供的主控部門，負責對項目經理部的生產和服務工作進行指導、監督和檢查。項目經理部負責生產和服務提供的組織實施。

　　5.1.1項目開工準備

　　a)項目經理部需收集開工資料包括：設計文件、工程承包合同、公司的合同交底；

　　b)項目經理部應配備所需的產品質量技術文件、法律法規、規范、操作規程以及相關的管理標準等，標準覆蓋率必須達到100%

　　c)項目經理部組織圖紙自審，參加圖紙會審、設計交底，按照工程承包合同等相關文件進行技術交底；

　　d)項目經理部根據工程承包合同和圖紙組織編寫施工組織設計、項目管理計劃，針對環境和職業健康安全目標與指標制定環境/職業健康安全管理方案；

　　e)項目經理部按項目管理計劃的需求組織施工機械、機具的進場以及提供為達到產品符合要求所需的工作環境。

　　f)項目經理部按照施工組織設計負責施工現場控制網測量和臨時設施施工的建設；

　　g)項目經理部按項目管理計劃組織配備監視和測量裝置。

　　5.1.2施工過程控制

　　a)項目經理部以圖紙、技術標準、規范為依據，通過自檢、互檢、交接檢、預檢、試驗室檢驗等驗證方式對工程質量進行控制，接受監理單位、顧客及政府主管部門的監督；

　　b)項目經理部對施工過程中的關鍵過程、特殊過程、以及涉及的新結構、新材料、新工藝、新設備和需確認的過程予以重點策劃，從嚴監控；

　　c)項目經理部對與重要環境和職業健康安全因素及潛在的重要環境風險因素的活動、產品、服務的控制，執行《環境和職工健康安全運行控制程序》；

　　d)項目經理部按批準的施工網絡計劃進行施工進度的控制，以滿足合同和監理單位的要求；

　　e)項目經理部收到設計變更應與顧客、監理單位洽商，按設計變更更改原圖紙并確認無誤后，方可組織施工。若需修訂原施工合同時，按《與顧客有關的過程控制程序》執行。

　　5.1.3環境和職業健康安全運行控制

　　公司建立并保持《環境和職業健康安全運行控制程序》，明確了策劃內容，規定了應建立運行的控制程序，提出了對策劃結果的實施要求，對供方的環保和職業健康安全要求以及對供方進行相應監視和測量的要求，以對與環境和職業健康安全風險有關的活動、產品、服務進行有效的控制，確保其在規定的條件下運行，使其不致偏離里一體化方針、目標和指標。

　　a)公司工程項目管理部是《環境和職業健康安全運行控制程序》的主控部門，有關部門、項目經理部負責運行控制的組織和實施。

　　b)項目經理部對產品實現過程中的重要環境和重大風險因素，必要時制定環境/職業健康安全管理方案，作為程序文件的補充，對一般環境因素和風險因素，通過法律、法規及其他要求和日常檢查進行控制。

　　5.1.4應急準備和響應

　　公司建立并保持《應急準備和響應程序》，規定了組織成員，明確了環境、職業健康安全潛在事故、事件和緊急情況的預防和控制重點以及潛在事故、事件和緊急事件發生時需采取的應急方案，以預防或減少可能伴隨的環境影響和風險。

　　工程項目管理部是《應急準備和響應》的主控部門，負責協調處理潛在的事故、事件或緊急情況發生時的組織工作，并對本程序予以評審、修訂?？尚袝r每年組織一次消防演習。

　　5.1.5項目竣工驗收

　　工程竣工后，項目經理部根據設計文件及施工合同檢查項目完成情況，對評定合

　　格的單位工程，整理竣工驗收資料，向顧客提交竣工驗收報告，申請驗收，與顧客簽定"工程質量保修書"。

　　5.1.6工程保修

　　在工程保修期階段，項目經理部依據"工程質量保修書"中的約定保修項目提供保修。工程的保修期執行國家有關法律法規。

　　5.1.7施工、交付和保修的控制執行《施工、交付及保修控制程序》。

　　5.2生產和服務提供過程的確認

　　5.2.1在施工過程中需確認的過程包括"關鍵過程"和"特殊過程"。公司常見的"關鍵過程"指清水混凝土施工、設備基礎地腳螺檢安裝及預留孔施工、飾面施工；"特殊過程"指基坑支護、平頂屋防水施工、大體積混凝土施工、地下防水混凝土施工。余下的關、特過程由項目經理部確認。公司工程部項目管理部負責關鍵過程、特殊過程識別的指導、監督和檢查。

　　5.2.2公司建立并保持《關鍵過程和特殊過程的確認程序》，明確規定了確認的過程應采取相應的措施，包括：

　　a)為關鍵過程、特殊過程的評審和批準確定了準則；

　　b)對設備的性能和人員資格進行鑒定、認可；

　　c)項目經理部需對關鍵和特殊過程實施必要的監控并進行記錄；

　　d)編制相應的作業指導書，經批準后實施；

　　e)由于人員、設備、技術工藝或作業方法的變更，導致需確認的過程變更，應進行再確認。

　　5.3標識可追溯性

　　5.3.1公司建立并保持《產品標識和可追溯性控制程序》，明確了施工過程中產品、檢驗批（包括采購品、半成品、成品）的產品標識和狀態標識的要求及方法，防止混淆和誤用。并確定了建立可追溯性標識的范圍，進行唯一性標識，保證可追溯性。

　　5.3.2公司工程項目管理部是產品標識和可追溯性安全標識使用管理的主控部門。項目經理部負責組織實施。

　　5.3.3項目經理部針對測量和監視要求對產品的狀態進行標識。

　　5.3.4對存在危險特性的物品（易燃、易爆、有毒物品）以及應急準備和響應的重點場所要做明顯的警示標識。具體執行《安全標識使用、管理控制程序》。

　　5.4顧客財產

　　5.4.1公司建立并保持《顧客財產控制程序》，規定了對顧客財產的識別、驗證、保護和維護以及顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用時應采用的措施和要求。

　　5.4.2公司工程項目管理部是顧客財產控制的主控部門。項目經理部負責對顧客財產實施保護。

　　5.5產品防護

　　5.5.1公司建立并保持《產品防護管理程序》，明確規定了產品的標識、搬運、包裝、貯存和保護辦法，確保產品在內部處理和交付到預定的地點之前，產品的符合性得到保護。

　　5.5.2公司工程項目管理部是《產品防護控制程序》的主控部門，負責對產品防護的管理工作進行指導、監督和檢查。項目經理部負責對產品實施防護直至交付。

　　6監視和測量裝置的控制

　　6.1公司建立并保持《監視和測量裝置控制程序》，通過對監視和測量裝置的有效控制，確保測量能力與測量要求相一致。

　　6.2公司工程項目管理部是監視和測量裝置的主控部門。

　　6.3項目經理部根據產品實現策劃及施工要求確定需監視和測量的活動，包括對可能具有重大環境影響的運行與活動，對職業健康安全績效進行常規監視和測量的活動，以及活動所需的監視和測量裝置，應在項目管理計劃中予以明確。

　　6.4監視和測量裝置控制的要求

　　a)所有用于產品符合的監測設備、對可能有重大環境影響的過程和活動監測設備以及對職業健康安全進行績效監測的設備，在使用前應送具有檢定或校準資格的單位進行檢定或校準，并按公司《常用監視測量裝置檢定周期目錄》規定的時間間隔進行復檢。對于國家沒有規定校準或檢定依據的檢測設備，工程項目管理部組

　　織編制自校規程或校準的管理辦法予以控制。妥善保管檢定證書或校準記錄。

　　b)監視和測量裝置由專職管理人員進行調整或必要時再調整。

　　c)建立監視和測量裝置臺帳，編制"監視和測量裝置檢定（校準）周期表"。檢定（校準）合格后，貼發合格標識。

　　d)使用監視和測量裝置時，應防止因調整不當而使其檢測結果失效。當發現監視和測量裝置不符合要求時，使用單位應立即停止使用該裝置，對其進行調整，調整后重新檢定（校準），仍達不到要求的，貼發報廢標識，對此前的測量結果的有效性進行評價，并做好記錄，確認非準確測量結果的所在范圍，并對受影響的產品、環境和職業健康安全績效采取適當的措施。校準和檢測結果的記錄應予保存。

　　e)采取有效措施，提供適宜的環境，確保監視和測量裝置在搬動、維護和貯存期間準確度和適用性完好。

　　以計算機軟件作為監視和測量裝置時，在初次使用前要對其滿足預期用途的能力進行確認，必要時再確認。

篇2：物業管理質量手冊-產品實現

　　1.0 產品實現

　　1.1.1 產品實現的策劃

　　公司的產品實現過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務提供、投訴處理、維修、保養、采購等。

　　a)對產品實現進行策劃時,應有明確的質量目標和具體要求;

　　b)公司對物業管理各過程制定了控制程序文件、工作規程、崗位職責,并配備了相關的物業管理專業人員,實行對產品實現的全過程監控。

　　c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據,進行各種質量記錄。

　　1.1.2 相關文件:

　　ZZ-OP-04 《物業管理方案的編制程序》

　　1.2 與客戶有關的過程

　　1.2.1 總則

　　公司應確定:客戶對物業管理服務規定的要求;客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業管理有關的法律法規要求;組織附加要求。并對其進行必要的評審,如有疑問或其它相關事項,應通過適宜的途徑進行溝通。

　　1.2.2 與物業管理服務有關的要求的確定

　　公司對客戶的要求需滿足:

　　a)客戶規定的服務質量要求或合約上規定的條款。

　　b)客戶雖然合約未明示,但已達成溝通一致默契的要求。

　　c)與物業管理服務有關的法律法規要求以及其他確定的任何附加要求。

　　1.2.3 與物業管理服務要求有關的要求的評審

　　a)公司在物業管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項目有關要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項目有關的法律法規要求及組織附加的要求。確保物業管理服務的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。

　　b)在一般性服務合同簽訂之前,管理者代表負責組織相關部門、人員對合同的草案內容進行評審。如合同有《標準合同文本》(通用范本),只需對標準合同文本進行評審,報總經理批準。

　　c)當服務的要求變更時,須重新評審,修改相關文件,通知相關人員變更服務要求。

　　d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。

　　e)與服務有關要求的評審按《服務質量考評控制程序》執行。

　　1.2.4 與客戶的溝通

　　a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯絡,在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務質量考評控制程序》執行。

　　b)各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統一處理和客戶意見的調查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規定。并據此作好解釋、溝通、處理工作。

　　c)公司應確定與客戶溝通的內容,包括:服務質量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實施與客戶溝通的有效安排。

　　1.2.5 相關文件

　　ZZ-OP-12

篇3：物業管理公司質量手冊:產品實現

　　物業管理有限公司質量手冊：產品實現

　　1產品實現的策劃

　　1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發,針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質量計劃，以確保每一個過程都得以識別和受控。

　　1.2識別和考慮這一過程與公司質量體系其他過程之間的相互聯系與相互作用的關系，就有關的要求應保持一致，避免和其他過程發生沖突而影響服務的質量。

　　1.3在進行策劃或開發過程中，如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業指導書、規章制度、流程圖或質量計劃等書面的文件，對過程予以指導和控制，以確保所提供服務的質量。

　　1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現策劃進行確定：

　　a）這一項目或服務的質量要求；

　　b）為達成質量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源（包括在意識和能力方面勝任的人員，服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環境等）。

　　c）有關驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動及相應的規定和準則，包括接受的準則；

　　d）過程所需的質量記錄；

　　1.5為實現以上要求，建立JSNHWY0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。

　　2與顧客有關的過程

　　2.1與產品有關要求的確定

　　2.1.1為確保我們所提供的產品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望，公司結合物業管理服務業務的特點，建立、的途徑，確保顧客有關的需求得到識別，并將有關的需求轉化為對公司質量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。

　　從以下幾個方面對顧客要求進行確認：

　　a）顧客明示的要求：包括合同、協議的要求，與顧客直接溝通得到的有關要求等。

　　b）隱含的要求：顧客雖然沒有明示，但規定用途或已明確的預期用途所必需的要求。

　　c）有關法律法規方面必須履行和滿足的要求；

　　d）公司確定的附加要求。

　　2.1.2公司領導層負責各類要求的識別，公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規規定和遵守公司規章制度的義務和責任。

　　2.2與產品有關要求的評審

　　2.2.1在完全接受有關要求，并向顧客作出提供服務的承諾之前（包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等），組織有關人員，按規定的流程，根據有關的標準對顧客的要求進行評審，以確保我們有能力滿足有關要求，保障顧客和公司的利益。

　　與產品有關要求的評審須確保：

　　a）產品（服務）的各項要求都得到明確和規定；

　　b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經解決；

　　c）公司有能力滿足與產品（服務）有關的各項要求；

　　2.2.2建立JSNHWY0-02《合同評審程序》，對評審方式、評審流程、評審內容、評審人員的資格和評審的標準與依據進行明確和規定。

　　2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施，有關的質量記錄按JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》予以控制。

　　2.3顧客溝通

　　2.3.1公司建立JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》，明確與顧客

　　溝通的方法方式和有關要求，為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。

　　2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括：

　　a）有關產品（服務）信息；

　　b）問詢、合同的處理，包括有關的修改。

　　c）顧客的反饋，包括投訴和建議的信息。

　　此外，在物業管理服務方面，對單一業主和多業主項目分別采用統一形式的《物業管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業主進行公布和通報，并收集有關的反饋和意見，作為改善和改進的依據；

　　3設計和開發

　　公司業務不涉及設計和開發的內容，在這里列出是為了和ISO9001：2000標準的格式保持一致。

　　4采購

　　4.1物資采購的過程

　　4.1.1根據物業管理服務業務的特點，將服務提供所需要的物資進行合理的分類。

　　4.1.2根據物資分類情況，明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限；確定適宜的采購方法和工作流程，包括對采購人員的要求，驗收和入庫的流程等規定。

　　4.1.3對于各類物資的采購，基于公司的質量目標和質量要求評估和選擇合格的供應商，建立有效的合格供應商評估方法，包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法，明確選擇和評估的標準、期限及評估依據。相關的評估結果應形成質量記錄，并根據評估結果建立合格供應商名單，有關記錄和合格供應商名單應按程序JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

　　4.2采購信息

　　4.2.1對于在

商場、商店或分銷點購買的物資，應明確物資的品牌、規格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規模、售后服務和產品保修包換的情況等信息，確保所購買物資滿足要求；

　　4.2.2對于直接向生產廠家購買的物資，考慮有關供應商的產品、程序、過程和設備批準的要求；生產人員的要求和質量保證系統的要求；

　　4.3采購產品的驗證

　　4.3.1對于所有采購的物資，都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規定；

　　4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規定的建立可根據具體業務性質的不同，采購物資的不同而有區別地進行設定。

　　4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄，有關記錄的控制按JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

　　4.3.4為實現以上要求，建立JSNHWY0-04《采購管理程序》進行管理和控制。

　　4.4分承包方的控制

　　4.4.1服務外包是物業管理行業的一項重要業務，也是物業管理未來發展的一個趨勢。外包服務的質量直接影響到我們所提供服務的質量和公司的聲譽，分承包方的服務質量應得到切實的保證。

　　4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求：

　　a）分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經驗和與其競爭對手相比的業績；

　　b）分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況；

　　c）分承包方滿足有關要求，包括質量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況；

　　d）分承包方滿足法律法規的情況；

　　e）分承包方的質量保證系統情況；

　　4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實

　　實施，以確保分承包方所提供服務的質量。

　　4.4.4根據分承包方的服務質量和顧客要求，公司對分承包方進行適當的幫助，提高分承包方的服務水平和服務能力。

　　4.4.5為實現以上要求，建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。

　　5服務提供

　　5.1服務提供過程的控制

　　5.1.1對于與物業管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃，確保其在受控的狀態下進行，以保障服務質量。在物業管理服務方面，識別和策劃從物業接管、驗收、入住、遺留問題的處理，到日常的安全、環境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程，并對這些過程進行管理和控制。

　　5.1.2在提供服務前，通過對與過程相關的輸入的掌握，采用調查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。

　　5.1.3對于每一個服務提供過程，各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時，將相應的程序書面化，制定形成文字的程序、作業指導書、工作流程圖等，適當的情況下應使其可以在工作場所得到。

　　5.1.4確保在物業管理服務提供的過程中，服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備，以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。

　　5.2服務提供過程的確認

　　5.2.1服務行業具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點，當服務的結果已經可以由后續的監視或測量加以驗證時，服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認，確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求：

　　a）就服務提供的具體內容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內容和服務提供的方法、方式經確認后不能滿足這些標準和準則的要求時，該服務不能提供；

　　b）明確服務人員應具備的任職要求，包括意識、技能、學歷、經驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時，該服務不能提供；如果此項服務有對設備的要求，則該設備的要求也要得到明確和規定，當設備經確認不能滿足有關的要求時，服務也不能提供；

　　c）對與那些直接和顧客發生的，并與顧客的切身利益密切相關、一旦發生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程，有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環節予以詳細的描述和規定，并經確認后予以實施。

　　d）與質量有關的所有服務過程都應保留質量記錄，質量記錄的控制和管理按JSNHWY4.2-02《質量記錄控制程序》進行。

　　5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認，公司品質主管負責從公司層面會同各部門根據具體要求，對各項服務過程進行監控。為實現以上5.1和5.2的要求，建立相關文件進行控制（詳見"7支持性文件"）

　　5.3標識和可追溯性

　　5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規范，包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識；嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識；服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態的標識。

　　5.3.2對于某些在短時間內無法完成的工作，如顧客報修、顧客投訴的處理等，以及其他一些需較長時間才能完成的工作，建立有效的控制辦法，對在一定時間段或某一階段的過程狀態、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理，使整個過程得以受到監控和可追溯，確保工作的持續連貫和有效完成。

　　5.4顧客財產

　　5.4.1公司根據物業管理服務業務的特性，識別和驗證如業主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產。

　　5.4.2對于各類顧客財產，建立相應的保護、維護和使用的管理辦法，包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規定的制定，并在相關程序中予以明確。

　　5.4.3對于顧客財產的損壞、丟失等情況應進行記錄，有關記錄的控制按文件JSNHWY4.2-02《質量記錄控制程序》執行。

　　5.5產品防護

　　5.5.1公司對物資的貯存采取適當的方式進行管理，確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件，建立物資的分區和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等，明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求，對物資的借（領）用建立有關的規章制度進行控制。

　　6檢驗和測量設備的控制

　　6.1所有在物業管理服務提供的過程中，如果不經檢驗和測

量則不能保證服務質量時，則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確，將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統計和登記。

　　6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備，形成相應的書面程序進行控制，保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求，確保服務提供的質量。

　　6.3規定適當的時間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調整；在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。

　　6.4所有檢驗和測量設備都根據設備要求貯存在溫度、濕度等相關

　　條件適宜的場所，并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施，以確保設備的完好性，防止設備的損壞和失效。

　　6.5當發現檢測設備失效時，立即停止該設備的使用，并對該設備進行適當的標識和隔離，防止誤用。同時對經由該檢測設備測量過的產品或公共設備設施重新評估。

　　7支持性文件

　　JSNHWY0-01《服務策劃控制程序》

　　JSNHWY0-02《合同評審程序》

　　JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》

　　JSNHWY0-04《采購管理程序》

　　JSNHWY0-05《分承包方管理程序》

　　JSNHWY0-06《入住前工作程序》

　　JSNHWY0-07《物業接管驗收程序》

　　JSNHWY0-08《入住手續辦理程序》

　　JSNHWY0-09《裝修管理程序》

　　JSNHWY0-10《商鋪管理程序》

　　JSNHWY0-11《緊急事件及重大質量事故處理程序》

　　JSNHWY0-12《安全管理程序》

　　JSNHWY0-13《清潔綠化管理程序》

　　JSNHWY0-14《泳池管理工作程序》

　　JSNHWY0-15《家政及維修服務的提供及控制程序》

　　JSNHWY0-16《公用設施和服務過程的標識》

　　JSNHWY0-27《顧客財產管理程序》

　　JSNHWY0-28《物資貯存及管理程序》

　　JSNHWY0-19《監視和測量裝置控制程序》