建筑安裝工程公司一體化管理手冊：測量、分析和改進
1總則
公司策劃了證實產品的符合性、確保一體化管理體系的符合性以及持續改進一體化管理體系的有效性所需的監視、測量、分析和改進過程，建立了相關程序。并按照規定的頻次、方法對工程質量、過程能力、顧客滿意度、環境行為的關鍵特性，職業健康安全績效以及一體化管理體系的運行情況進行監視、測量和評價，對反映管理體系運行效果的數據進行監視、測量和評價，對反映管理體系運行效果的數據進行采集、歸納、整理并適當采用統計技術進行分析，以確定：
a)工程產品的符合性；
b)一體化管理體系的符合性；
c)持續改進一體化管理體系的有效性；
d)環境行為是否滿足法規，達到目標和指標要求；
e)健康安全績效是否滿足法規、員工和目標要求。
2監視和測量
2.1顧客滿意度
2.1.1公司建立并保持《顧客滿意度的測量程序》，規定了對顧客滿意程度信息的收集、整理、分析、處理和使用的程序和方法，以衡量一體化管理體系的整體業績并明確可以改進的領域。
2.1.2公司工程項目管理部是顧客滿意度測量的主控部門，負責對各項目經理部提供的顧客滿意度數據進行統計分析，并做出分析報告提交管理評審會。
2.2內部審核
2.2.1公司建立并保持《內部審核程序》，明確了內部審核的準則、范圍、頻次和方法；規定了審核員的資格和審核范圍；受審核區域管理者的職責要求；不合格的處置要求；審核記錄的保持要求。
2.2.2管理者代表負責領導和策劃內部審核。
2.2.3公司企業策劃部是內部審核的主控部門。負責按照策劃的時間間隔組織實施內部審核，以證實質量、環境、職業健康安全活動和有關結果的符合性，確保一體化管理體系運行有效。
2.3過程的監視和測量
2.3.1公司建立并保持《過程的監視和測量程序》，規定了對一體化管理體系過程監視和測量的活動、依據及方式，來實現對一體化管理體系全過程的監視和測量，以確保管理過程和產品形成過程達到策劃要求。
2.3.2根據監視和測量結果，如發現過程運行未達到策劃結果時，應采取相應的糾正和糾正措施并實施驗證，需要時可采用統計方法進行分析，以確保產品的符合性。
2.3.3公司企業策劃部負責管理一體化管理體系過程的監視和測量，工程項目管理部負責產品形成過程管理的監視和測量以及環境、職業健康安全績效的監視和測量。
2.4產品監視和測量
2.4.1公司建立并保持《產品的監視和測量控制程序》，規定了對產品特性進行監視和測量的對象，工程產品檢查驗收的范圍、依據方法以及對檢查結果不合格的處置、產品放行、工序轉序和交付服務的授權和批準要求、記錄要求，以驗證產品的要求得到滿足。
2.4.2公司工程項目管理部是產品的監視和測量的主控部門。
2.5環境的監視和測量
2.5.1公司建立并保持《環境的監視和測量控制程序》對具有或可能具有重大環境影響的運行與活動的關鍵特性進行例行監測和測量。
2.5.2公司工程項目管理部是環境的監視和測量的主控部門。其監視和測量的內容主要包括：
a)環境表現（行為）的常規監測；
b)有關環境管理運行控制，運行結果是否偏離目標、指標；
c)環境目標和指標的實現程度和環境管理方案的實施效果；
d)有關環境法律和法規，環境標準的遵循情況，并定期評價。
2.5.3各部門、項目經理部應根據《環境因素的識別與評價控制程序》確定的監測點、監測項目、監測方法和頻次進行檢測活動并做好記錄。需要時委托環保部門進行測定。
2.5.4監測和測量結果超標時，應重新測量一次，若仍超標，則按《糾正措施控制程序》進行控制。
2.5.5環境檢測設備的校準、維護執行《監視和測量裝置控制程序》。
2.6職業健康安全績效監視和測量
2.6.1公司建立并保持《職業健康安全績效監視和測量控制程序》，規定了監視和測量的主要內容、績效測量和監視的方法以及對監視測量的數據和結果的記錄提出了要求，通過對職業健康安全績效進行監視和測量以判定是否滿足法規、目標和員工的要求。
2.6.2公司工程項目管理部是職業健康安全績效的測量和監視的主控部門。
2.6.3監視和測量的主要內容
a)職業健康安全管理方案，運行準則和適用法規的符合性的監視以及風險控制的結果和成效；
b)職業健康安全目標的滿足程度的監視；
c)員工健康安全意識的提高情況的監視；
d)對過程、工作場所和實際操作進行常規安全行為和管理水平的控制；
e)事故、疾病、事件和其他不良職業健康安全績效的歷史證據的統計監視。
2.6.4對監視和測量的數據及結果的記錄要充分，以便為實施糾正和預防措施的數據分析作依據。
2.6.5績效測量和監視所用的設備的校準和維護執行《監視和測量裝置控制程序》。
3不合格品、不符合控制
3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》，確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，規定了不合格品的處置途徑以及對不符合的處理、調查要求，明確了不合格品、不符合處置的有關職責和權限，以防止不合格品非預期的使用或交付及環境和職業健康安全行為偏離規定要求。
3.2公司工程項目管理部是不合格品、不符合控制的主控部門。
3.3經檢測判定為不合格的產品應予以標識，處置不合格品的途徑如下：
a)采取措施，消除已發現的不合格，以返工或返修的途徑；
b)讓步使用、放行或接收不合格品（僅指未經返工或返修也不影響最終產品的使用功能）。讓步使用，放行不合格，必須經授權人員批準；
c)采取措施，改變使用方式和用途，如降級使用或報廢。
3.4不合格品進行返工或返修后應再次進行驗證，以證實符合性。
3.5在工程交付和使用時發現不合格公司應采取相應的措施，具體執行《糾正措施控制程序》。
3.6事故、事件的控制
3.6.1公司建立并保持《事故（事件）報告、調查和處理程序》，確定有關的職責和權限，明確了對事故、事件和不符合調查處理的依據、標準和方法，對所采取的糾正和預防措施提出了要求。
3.6.2公司工程項目管理部是
事故（事件）報告、調查和處理的主控部門。3.6.3對擬采取的糾正和預防措施，在其實施前應先通過風險評價進行評審。
3.6.4為消除實際或潛在的不符合原因而采取糾正或預防措施，應與問題的嚴重性和面臨的職業健康風險相適應。
3.6.5糾正和預防措施涉及到體系文件的修改執行《文件控制程序》并保存記錄。
4數據分析
4.1公司建立并保持《數據分析管理程序》，明確了所需數據、數據來源、數據收集、歸納方式，確定了數據分析方法，實施分析的結果要求，以證實管理體系的適宜性和有效性，并作為改進的依據。
4.2各部門負責收集主管職責范圍內的相關數據和信息，包括：
a)與工程質量有關的數據；
b)顧客及其他相關方滿意程度的數據；
c)監視和測量數據；
d)內、外審數據；
e)供方數據；
f)與運行能力有關的數據；
g)與產品和運行能力相關的環境和風險因素數據。
4.3企業策劃部是數據分析管理的主控部門，負責按《數據分析管理程序》組織收集、統計、分析一體化管理體系有關的數據。
4.4各部門負責應用統計技術對數據作出分析和評價，并提供以下信息：
a)顧客及其他相關方滿意程度的現狀和趨勢；
b)產品和服務與顧客及相關方要求的符合性；
c)過程和產品特性的趨勢，包括采取預防措施的機會；
d)供方產品質量、環境和職業健康安全行為及合作的狀況；
e)質量、環境和職業健康安全改進的具體成效。
4.5各部門應將分析的結果及時傳遞，以識別確定需改進的內容和方法，并作為管理評審的輸入。
5改進
5.1持續改進
公司通過建立質量、環境和職業健康安全方針，確定質量、環境和職業健康安全目標、指標和方案，開展內部審核，管理評審，應用適宜的統計技術進行數據的收集和分析，實施糾正措施，以及監視和測量，考核等活動，選擇改進機會，以持續改進一體化管理體系的有效性。
5.1.1以方針和目標為持續改進的準則。
5.1.2日常的改進活動由各部門負責組織實施。對重大的、長遠的改進項目通過管理評審評價確定并由企業策劃部組織有關部門實施。
5.1.3通過顧客及其他相關方的滿意程度來測量持續改進。
5.1.4在管理評審中，評審改進的效果，確定新的改進項目。
5.2糾正措施
5.2.1公司建立并保持《糾正措施控制程序》,明確了采取糾正措施的對象，規定了糾正措施的流程、糾正措施實施所采取的步驟以及評價需求，以消除實際存在的不合格、不符合的原因，防止不合格的再發生。
5.2.2企業策劃部、工程項目管理部是糾正措施控制的主控部門。
5.2.3企業策劃部負責組織一體化管理體系內、外審不合格的原因分析，制定糾正措施，并進行評價、確定、實施、驗證和記錄。
5.2.4工程項目管理部負責按程序規定對已發生的不合格、顧客及其他相關方投訴、服務抱怨等組織調查分析不合格、不符合的原因，評價是否需采取糾正措施并確定、制定糾正措施，實施、驗證和記錄。
5.2.5各有關部門、項目經理部負責按程序的規定對本系統、本項目經理部發生的不合格、不符合進行原因分析、評價并確定糾正措施、實施、驗證和記錄。
5.2.6對所有的糾正措施要進行有效性評價。對具有成效的改進作為永久更改，對于效果不明顯采取進一步的分析和改進。
5.2.7糾正措施涉及到體系文件的任何更改，各部門應遵照實施，按《文件控制程序》進行修改并予以記錄。
5.3預防措施
5.3.1公司建立并保持《預防措施控制程序》，規定了預防措施的流程，明確了預防措施實施所采取的步驟以及評價需求，以消除潛在的不合格、不符合的原因，防止不合格、不符合的發生。
5.3.2公司企業策劃部、工程項目管理部是預防措施控制的主控部門。
5.3.3預防措施的實施應采取以下步驟：
a)通過管理評審、內部審核，監視和測量活動，顧客及其他相關方意見等識別潛在的不合格、不符合，并分析原因；
b)評價采取預防措施的客觀需求；
c)按照潛在不合格、不符合的特點，通過施工組織設計、施工方案及管理方案等形式制定預防措施并予以實施、記錄，并評價其有效性；
d)在制定預防措施時應與潛在的不合格程度以及不符合的嚴重性和伴隨的環境、面臨的職業健康安全風險相適應。
e)對于預防措施所引起的對體系文件的任何更改，各部門應遵照實施，按《文件控制程序》進行修改，并予以記錄。
篇2：物業質量手冊-測量分析和改進
8.0 測量分析和改進
8.1 總則
8.1.1公司策劃并實施為確保物業管理服務產品和質量管理體系的符合性，和實施改進活動所需的監視和測量活動。這包括對適用方法的應用程度的確定和統計技術。
8.1.2公司主管領導、管理處及相關責任部門策劃和實施監視和測量活動：
8.1.3公司的監視、測量活動：
a)顧客滿意信息的監視。
b)內部審核。
c)過程方法的監視。
d)物業管理服務產品的特性監視和測量。
8.1.4對監視、測量活動類型、場所、時間、頻次以及對記錄的要求做出規定。
8.1.5定期評估測量監視活動的有效性。
8.1.6監視、測量活動包括對適用方法的應用予以確定，包括統計技術。
8.1.7數據分析和改進活動作為管理評審過程的輸入。
篇3：物業管理公司質量手冊:測量分析和改進
物業管理有限公司質量手冊：測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業務方面所提供的服務符合有關的要求，確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性，公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。
2監視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度，公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面，公司通過與顧客的溝通（本手冊"7.2.3顧客溝通"），及時對我們的服務進行改善和改進，確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評，根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a）確保每年兩次顧客滿意度調查的實施；
b）對顧客重點關注項目進行定期調查；
c）對重大的投訴或專項服務進行的回訪，包括公司和各部門自己組織的回訪；
d）顧客懇談，包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會；
e）內部顧客（員工）的滿意度調查；
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求，包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定JSNHWY0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展，驗證質量體系運行的符合性和有效性，為減少及預防不合格提供客觀證據，發現問題和解決問題，實現改進的目的。
2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果，策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格，審核組成員不得有受審核部門的員工參加，審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核，在一年內審核必須覆蓋ISO9001：2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續發生嚴重不合格服務（投訴）或發生重大質量事故，由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核，并報總經理批準。內審結果應形成審核報告，審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現的不合格項采取措施進行改善，消除不合格及不合格發生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監視和測量
根據各項服務的有關特性，在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期（如節假日期間）或某一方面進行的專項檢查等，對質量體系的過程進行監控及測量。
2.4產品的監視和測量
2.4.1對于物業管理服務來說，大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的，在服務提供的同時，服務的結果也已交付，因此仍應加強對服務過程的監視和測量。
2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作，所進行監視和測量的方法
和有關的標準需得到明確，需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意，否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司，此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務，不合格的處理按JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務，制定JSNHWY0-03《不合格服務處理程序》，及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規定，公司全體人員都有向上級報告或指出已發現的不合格或潛在的不合格的責任。
4數據分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進，在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數據采用適宜的統計方法和統計技術進行。
4.2有關監視、測量和分析的具體內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術，以及相關信息和數據的確定，收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》，規定糾正和預防措施的具體實施，消除不合格和潛在不合格的原因，防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。
6支持性文件
JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》
JSNHWY0-02
《內部質量審核程序》JSNHWY0-03《不合格服務處理程序》
JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》