物業《質量手冊》之測量、分析和改進（3）

　　8.5改進、糾正和預防措施控制程序

　　1.0目的

　　為消除不合格和潛在不合格發生的原因，確保物業管理公司質量管理體系的持續改進，特制定此程序。

　　2.0范圍

　　本程序適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。

　　3.0職責

　　3.1 總辦負責本程序的歸檔管理。

　　3.2各部門負責提出并實施本部門內的改進、糾正和預防措施。

　　3.3管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

　　4.0工作程序流程圖

　　5.0 持續改進的策劃和管理

　　物業管理公司要達到持續改進的目的，就必須不斷提高管理的有效性和效率，在實現質量方針和質量目標的過程中，持續追求對質量管理體系各過程的改進，持續改進質量管理體系的有效性。

　　5.1 改進活動

　　對涉及現有過程和服務環境的改進及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮；

　　A.改進項目的目標和總體要求；

　　B.分析現有過程的狀況確定改進方案；

　　C.實施改進并評價改進的結果。

　　5.2物業管理公司通過實施質量目標的關切過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續改進的機會，確定需要改進的方面，組織各部門進行策劃，制定改進計劃報管理者代表審核，物業總經理批準后實施。

　　6.0控制要求

　　6.1不合格或潛在不合格信息

　　6.1.1物業管理公司物業管理服務過程中出現的如下情況，應考慮采取糾正和預防措施：

　　6.1.1.1 出現重大的服務不合格；

　　6.1.1.2 服務過程中重復出現的相似特征的不合格；

　　6.1.1.3 客戶投訴提出的不合格；

　　6.1.1.4 征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格；

　　6.1.1.5 任何不符合質量文件或IS09001：2000標準的情況；

　　6.1.1.6 內審管理評審、第三方機構審核中提出的不合格；

　　6.1.1.7 發現的潛在的不合格。

　　6.1.1.8 各部門人員均可對上述不合格提出糾正和預防措施建議。

　　6.1.2不合格事實的描述

　　對提出的應采取糾正和預防措施的不合格項，應在《不合格服務報告》《內審不合格報告》、《改進、糾正和預防措施報告》中進行描述。

　　6.1.3《不合格服務報告》的簽發

　　6.1.3.1 管理評審中提出的不合格項由物業總經理簽發《改進、糾正和預防措施報告》；

　　6.1.3.2 內部質量審核中的不合格項由部門經理簽發《改進、糾正和預防措施報告》；

　　a服務過程中的不合格或客戶提出的不合格屬部門權限范圍以內能解決的，由責任部門經理簽發《改進、糾正和預防措施報告》。超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的，應提交管理者代表簽發《改進、糾正和預防措施報告》；

　　b第三方機構審核中提出的不合格項由管理者代表簽發《改進、糾正和預防措施報告》；

　　c征詢、調查和檢查活動中發現的不合格，由該項活動的負責人簽發《改進、糾正和預防措施報告》。

　　6.2原因分析與改進、糾正和預防措施制定

　　6.2.1實施的責任部門，對報告中提出不合格項進行分析，查明發生不合格的原因后，報管理者代表經評審后，責任部門提出防止問題再發生的具體措施和完成期限，填寫在《改進、糾正和預防措施報告》的相關欄目。

　　6.2.2當客戶報修重復出現相同問題時，應進行回訪并填寫《特殊事項回訪記錄表》。

　　6.2.3各部門根據物業管理公司內部或外部的信息，如對服務過程有影響的信息及反饋信息（如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，經管理者代表評審后，制定相應的預防措施，組織人員填寫《改進、糾正和預防措施報告》。

　　6.3由部門主管提出的糾正措施方案，應經部門經理批準實施；對重大的質量不合格事項以及管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經管理者代表審核物業總經理批準后實施。

　　6.4管理者代表負責組織對改進、糾正和預防措施的實施進行監督驗證，具體監督驗證工作由總辦實施?！陡倪M、糾正和預防措施報告》由管理者代表、相關部門和總辦各保存一份。

　　6.5當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時，則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中，按《文件控制程序》要求審批后實施。

　　6.6各部門提交的改進、糾正預防措施的信息應提交管理評審。

　　6.7有關改進、糾正和預防措施的文件由總辦歸檔。

　　7.0相關文件

　　7.1 《不合格控制程序》

　　7.2 《文件控制程序》

　　7.3 《內部審核控制程序》

　　8.0質量記錄

　　8.1 《不合格服務報告》

　　8.2 《改進、糾正和預防措施通知單》

篇2：房地產測量分析和改進控制程序

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:

　　a)證實產品的符合性;

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容:

　　a)有關產品及服務的顧客反映;

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴;

　　b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。

篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進

　　房地產公司質量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產品的符合性；

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容：

　　a)有關產品及服務的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。