物業《質量手冊》之測量、分析和改進（1）

　　為建立有效的自我完善機制，本物業管理公司物業總經理策劃并實施所需的監視、測量、分析和改進過程，包括活動的內容、方法、頻次和記錄以便證實服務、過程和質量管理體系的符合性及改進。物業管理公司明確規定對顧客滿意、內部審核、過程的監視和測量、服務的監視和測量；對有關活動的關鍵特性進行例行監視和測量。并通過數據分析及統計技術應用、糾正和預防措施以持續改進質量管理體系。

　　本章歸口管理部門分別為行政人事部和客戶服務部。

　　8.1總則

　　為確保物業管理公司質量管理體系持續符合IS09001：2000標準的要求，確保提供的服務滿足客戶的要求，物業管理公司建立了《管理評審控制程序》、《內部質量審核控制程序》、《不合格控制程序》、《客戶投訴處理管理規定》、《改進、糾正和預防措施控制程序》，對服務過程、客戶滿意度和體系運行有效性進行確認、審核、評價。

　　8.1.1 策劃的目的

　　為確保產品（服務）、質量管理體系和過程的符合性，以及持續改進體系的有效性，應對監視和測量活動進行策劃并實施。

　　8.1.2策劃的要求和內容

　　a．在確定監視和測量的項目和測量點（關鍵點、監控點）時，應考慮資源與實際所需的適應性；

　　b.在確定監視和測量的準則和目的時，應考慮采用相應的措施。要實用、有效；

　　c.在確定監視和測量的方法時，應考慮使用適當的統計技術或其他適用的方法；

　　d.應按策劃的結果實施監視和測量活動。

　　8.2.1業主/客戶滿意度測量控制程序

　　1.0 目的

　　通過調查、收集、整理和分析業主和客戶反饋回來的各種信息，了解物業管理公司提供的服務質量以達到測量質量管理體系的業績。

　　2.0范圍

　　適用于對業主和客戶滿意程度的測量。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務部

　　3.1.1負責與業主和客戶聯絡，有效處理業主和客戶的意見，負責保存相關服務記錄。

　　3.1.2負責組織對業主和客戶滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

　　3.1.3匯總統計反饋信息并進行分析上報，確定相關部門及專業責任并監督實施。

　　3.1.4負責將分析結果報管理者代表，并作為管理評審的輸入。

　　4.0工作程序

　　4.1業主和客戶信息的收集、分析和處理

　　4.1.1客戶服務部負責監控業主和客戶滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

　　4.1.2對業主和客戶通過面談、信函、電話、傳真、電郵等方式進行的咨詢、報修、投訴及提供的建議，由客戶服務部專人解答、收集，并記錄在《客服部接聽/接待客戶登記表》上，并開具《工程維修單》，具體處理方法見《客戶投訴管理規定》、《客戶報修流程》，暫時不能解答、解決的要詳細記錄并由有關專業人員研究后予以答復。

　　4.1.3客戶服務部負責與業主及客戶溝通，通過各種渠道認真聽取業主和客戶的意見，填寫《客戶滿意度調查表》，分析、綜合、落實相應措施，并監督實施，見《客戶回訪流程》。

　　4.1.4各責任部門應負責有效處理客戶意見，具體執行《與客戶有關的過程控制程序》的有關規定。

　　4.2業主和客戶滿意度測量

　　4.2.1每季度，客戶服務部向業主和客戶發送《客戶滿意度調查表》，調查業主和客戶對服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應在80%以上，以便于統計。

　　4.2.2客戶服務部對上述調查表進行統計分析填寫《客戶滿意度匯總統計表》，確定業主和客戶的需求和期望，及需改進的方面，并對照物業管理公司質量目標進行考核，執行《信息溝通和數據分析控制程序》和《不符合、糾正、預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.2.3對業主和客戶反映非常滿意的方面，體系部門應對物業管理公司關部門或人員及時通報表揚。

　　4.3每季度客戶服務部應將業主和客戶滿意程度測量結果《客戶滿意度匯總統計表》報行政人事部，總進行分析并從中找出需要改進的服務工作。

　　4.4每年度進行情況報告納入工作報告并將分析結果報管理者代表，并作為管理評審的輸出內容。

　　5.0相關文件

　　5.1 《與客戶有關的過程控制程序》

　　5.2 《不符合、糾正、預防措施控制程序》

　　5.3 《信息溝通和數據分析控制程序》

　　5.4 《客戶報修流程》

　　5.6 《客戶回訪流程》

　　6.0相關記錄

　　6.1 《客服部接聽/接待客戶登記表》

　　6.2 《客戶滿意度匯總統計表》

　　6.3 《客戶滿意度調查表》

　　8.2.2內部審核控制程序

　　1.0 目的

　　通過內部審核，確定物業管理公司質量管理體系進行是否符合管理標準和管理體系要求以及法律法規和其他要求的規定，是否得到有效的保持、實施和持續改進。

　　2.0 適用范圍

　　適用于物業管理公司質量管理體系的所有區域和所有要求的內部審核。

　　3.0 職責

　　3.1 物業總經理批準物業管理公司年度內審計劃和審核報告；

　　3.2 管理者代表

　　a.全面負責內部管理體系審核工作，組織審核策劃；

　　b.負責組織年度內審計劃的制定和實施并負責內部管理體系審核報告的審核；

　　c.任命審核組長、組成內審組，并負責審核實施計劃的審批；

　　d.負責對不符合、糾正與預防措施方案的確認批準。

　　3.3總辦

　　a.負責組織年度內部審核的組織和管理工作，編寫年度內審計劃；

　　b.協助審核組長做好審核工作，負責內審計劃、內審報告的發放，以及審核記錄的保存。

　　3.4 內審組長

　　a.確定審核方案，編制內審實施計劃，組織實施內審，編制內審報告；

　　b.會同相關部門對糾正、預防措施進行跟蹤驗證。

　　3.5 審核員

　　a.按照審核組長的安排，編制所分工范圍內的現場審核檢查表，并報審核組長審定；

　　b.按照審核計劃安排，實施現場審核；

　　c.負責對糾正、預防措施進行跟蹤驗證。

　　4.0 工作程序

　　4.1 年度內審計劃

　　4.1.1每年年初總辦根據擬審核的活動和區域的狀況和重要程度，及以往審核的結果，負責質量管理體系審核策劃，編制年度審核計劃，經管理者代表審核，于一月底前報物業總經理批準后發至有關部門。一般情況下每年開展一次，必要時經物業總經理批準可增加審核次數。

　　a.組織機構、管理體系發生重大變更；

　　b.出現重大事故，或業主和客戶對某一環節連續投訴；

　　c.法律、法規及其他外部要求的變更；

　　d.在接受第二、第三方審核之前；

　　e.在認證證書到期換證前；

　　4.1.2年度審核計劃內容

　　a.審核目的、范圍、依據、頻次和方法；

　　b.受審核部門和審核時間。

　　4.1.3根據需要，可審核體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內審必須覆蓋管理體系全部要求。

　　4.2 審核前的準備

　　4.2.1管理者代表任命內審組長和內審組成員，應確定審核員能力、內審員應執行審核要求，已確保審核的客觀性和公正性。內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。

　　4.2.2由內審組長策劃審核工作，并編制本次《審核實施計劃》，交管理者代表審核，物業總經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，應考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性，及以往審核的結果。其內容主要包括：

　　a.審核目的、范圍、方法、依據；

　　b.內部審核的工作安排；

　　c.審核組成員；

　　d.審核時間、地點；

　　e.受審部門及審核要點；

　　f.預定時間，持續時間；

　　g.首、末次會議時間；

　　4.2.3審核員在了解受審部門的具體情況后，編寫內審檢查表，內審檢查表要詳細列出審核項目、依據、方法，確保要求無遺漏。

　　4.2.4審核組長于內審前10天將內審時間通知受審部門，受審部門對內審時間如有異議，應在內審前3天通知內審組長。

　　4.2.5內部質量體系審核員應經體系認證咨詢機構培訓、考核合格后方能擔任。

　　4.3 內審的實施

　　4.3.1首次會議

　　參加會議人員：物業管理公司領導、管理者代表、內審組成員及各受審核部門負責人，與會者簽到，并保留會議記錄。審核組長主持會議；

　　會議主要內容包括：

　　a.由組長重申審核的目的、范圍、準則、依據；

　　b.宣布審核組成員名單；

　　c.介紹審核方法，明確審核要求；

　　d.確認審核的日程安排及審核中各次會議的時間，澄清審核計劃中不明確的問題；

　　e.明確審核組成員與受審核部門的聯系人（即陪同人員1-2人）；

　　f.管理者代表或物業管理公司物業總經理講話。

　　4.3.2現場審核

　　4.3.2.1內審組根據內審計劃的安排，對受審核部門的質量管理體系執行情況進行現場審核，以確定質量管理體現是否：

　　1） 符合服務策劃的實施和GB/T19001-2000標準的要求，以及質量管理體系的要求；

　　2） 得到有效實施和

保持。

　　4.3.2.2內審組長需每日召開內部會議，溝通當天內審情況，對不符合項進行核對。

　　4.3.2.3內審時，審核員采取抽樣的方法、與主管部門領導、操作運行人員談話、現場觀察的方法獲取客觀證據，并記錄審核發現。審核員要公正而客觀地對待審核時發現的問題。

　　4.3.3向管理者代表提供審核結果的信息。

　　4.4 末次會議

　　末次會議由審核組長主持，參加會議人員同首次會議。末次會議主要內容包括：

　　a.重申審核目的、范圍和準則/依據；

　　b.宣讀不符合報告；

　　c.進行審核總結；

　　d.對質量管理體系運行有效性做評價；

　　e.提出糾正措施完成期限要求；

　　f.物業管理公司領導講話。

　　4.5 審核報告

　　現場審核后，審核組長應在三天內向管理者代表提交內部審核報告。審核報告經管理者代表批準后，一周內由總辦按發放范圍發放。

　　4.5.1內審報告主要內容包括：

　　a.審核概要說明：審核目的、范圍、準則/依據、審核方法、審核日期、審核成員組成、受審核部門、審核綜合情況的描述等；

　　b.審核發現的不符合及不符合項分布情況；

　　c.對質量管理體系的綜合評價及糾正措施和預防措施的建議。

　　4.5.2審核報告的發放范圍：

　　a.最高管理者、管理者代表、物業管理公司有關領導；

　　b.受審核部門和及其部門；

　　c.不符合項涉及的相關單位。

　　4.6 不符合項跟蹤驗證

　　a.受審核部門接到"不符合報告"后，應組織本部門人員進行原因分析，制定糾正及糾正措施計劃；

　　b.由總辦組織審核成員在規定的時間內對受審核部門的糾正和糾正措施的效果實施驗證，并將驗證結果填入"不符合報告"驗證欄，記錄驗證情況并簽字；

　　c.總辦將各部門效果驗證的追蹤情況向管理者代表匯報；

　　d.責任部門如在規定期限內未能完成糾正工作，應報告總辦，經調查屬實后，由協調解決，必要時應向管理著代表報告，協調解決；

　　e. "內審檢查表"、完成糾正措施驗證后的"不符合報告"及"審核報告"等相關記錄由總辦整理保存，待不符合項關閉后，本次內審的全部資料歸檔于總辦；

　　f.在下次質量管理體系內部審核時，審核員要跟蹤上次內審發現的不符合項糾正措施實施效果，如未得到有效的控制，則應責成責任部門查明原因，執行《不符合糾正和預防措施控制程序》

　　5.0 相關文件

　　5.1《不符合糾正和預防措施控制程序》

　　5.2《管理評審控制程序》

　　5.3《文件控制程序》

　　5.4《記錄控制程序》

　　6.0 質量記錄

　　6.1《年度內審計劃》

　　6.2《審核實施計劃》

　　6.3《內審檢查表》

　　6.4《不符合報告》

　　6.5《內部審核報告》

　　6.6《內審首（末）次會議簽到表》

　　6.7《不合格項分布表》

　　8.2.3 /8.2.4過程和服務的監視和測量控制程序

　　1.0 目的

　　對管理體系及服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對管理體系服務過程持續滿足其預定目的的能力進行確認，對物業服

　　務及服務所需采購物品進行監視和測量。

　　3.0 職能

　　3.1 總辦負責對服務質量的考評。

　　3.2 各部門主管負責對本部門服務過程的監視和測量。

　　4.0 程序

　　4.1 管理、服務過程的監視和測量

　　4.1.1 管理過程的監視測量以監視為主，宜根據物業管理公司的質量目標進行分解，將總目標轉化為與質量相關職能部門和的各過程的質量目標。各部門應予以分解量化并與質量目標實施具體的措施。為保證目標的順利完成，物業管理公司用服務質量檢查與考評的方法進行過程的監視和測量，以證實過程具有保持其實現預期結果的能力。

　　4.1.2服務質量檢查與考評分為各部門自查和總辦對相關部門進行月考評。

　　4.1.3物業管理公司內部對服務質量的檢查與考評。

　　4.1.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　物業管理公司各部門經理依照各部門的服務規范，對本部門日常的服務質量進行檢查與評分，填寫相關的巡視記錄表，對查出的問題應及時采取糾正措施，執行《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.1.3.2總辦依據填寫的巡視記錄表和部門各項工作質量目標完成情況，每月進行一次總結、檢查，并將結果填寫在部門《服務質量檢查表》上，對服務質量形成的關鍵過程進行監視和測量，明確過程質量和過程實際能力之間的關系，以確定需要采取糾正或預防措施的時機。

　　4.1.3.3 每月底總辦將各部門上月的《服務質量檢查表》存檔。

　　4.1.3.4 每月初總辦根據《服務質量檢查表》，對物業管理公司部門的質量管理情況進行綜合分析，肯定成績、分析問題原因及應采取的糾正、預防或改進措施，上報管理者代表審核。經總經理批準總辦負責監督各部門采取相應的糾正、預防及改進措施。進行檢查4.1.3.5 服務質量的年終考核：年終時，物總辦根據各部門工作計劃完成情況及每月《服務質量檢查表》，對存在的問題應及時采取糾正或預防措施，執行《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防控制程序》的有關規定。

　　4.1.3.6 對服務人員的考核由行政人事部負責并按《員

工守則》進行考核。

　　4.1.4物業管理公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.1.4.1總辦根據各部門物業管理實際水平和建設部《全國優秀管理物業管理公司標準》申報參加區、市、國家要求的物業管理的評比；

　　4.1.4.2 申報參評前，總辦應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存在的問題，執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《改進、糾正和預防控制程序》的有關規定，迎接各級"文明物業管理公司"、"優秀物業"的評比檢查。

　　4.1.4.3來自客戶的考評

　　根據客戶回訪情況及《業主/客戶滿意度測量控制程序》情況，予以考評，以此作為體系評價業績的依據。

　　4.2 對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.1需采購服務用品的部門負責標志各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2行政人事部采購員將采購的物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質量檢查員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.3對于一般物品，只對外觀、品種、數量合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質量的物品，采用使用和檢測方式進行檢驗和測試。

　　4.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應將驗證結果填寫在《采購物品驗證記錄》上，交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格品，由倉庫保管員通知采購員，按《不合格控制程序》執行。

　　4.2.5每月對設施進行維修情況進行一次綜合巡視并填寫巡視檢查記表。

　　4.3 維修服務過程的監視和測量，按《設備、設施維護控制程序》執行，維修中出現不合格服務，按《不合格控制程序》規定執行。

　　5.0 相關文件

　　5.1《內部審核控制程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　6.0 相關記錄

　　6.1《服務質量檢查表》

　　6.2《物品驗證記錄》

　　8.3不合格控制程序

　　1.0目的

　　對不合格產品/服務進行識別和控制,防止不合格品的非預期使用，確保不合格服務及時糾正。

　　2.0范圍

　　適用于對物業管理服務全過程發生的不合格產品和不合格服務的控制。

　　3.0職責

　　3.1本程序由總辦歸口管理。

　　3.2倉庫保管員負責對不合格物品進行標識、記錄和處置。

　　服務提供過程中，各部門人員均有責任識別不合格服務. 并跟蹤不合格服務的處理結果，有效處理客戶意見。

　　3.3管理者代表對不合格處置結果進行驗證。

　　3.4物業總經理負相關人員對第三方認證機構提出的不合格服務，分析不合格服務產生的原因及制訂糾正措施并組織實施。

　　4.0工作程序流程圖

　　5.0控制要求

　　5.1不合格品和服務的識別

　　5.1.1不合格品的識別

　　5.1.1.1 倉庫管理員在入庫檢驗中，對采購物品的不合格進行識別。

　　5.1.1.2 各部相關人員應對物品交付使用中發現的不合格進行識別。

　　5.1.2不合格服務的識別

　　5.1.2.1 各部相關人員根據相關程度文件和作業指導書，要求識別物業管理服務過程中的不合格服務。

　　5.1.2.2 客戶服務部根據客戶投訴識別不合格服務。

　　5.1.2.3 通過內部審核、管理評審及第三方認證機構的審核發現不合格服務。

　　5.2不合格物品和服務的處置

　　5.2.1不合格產品的評審和處置

　　5.2.1.1 采購物品入庫檢驗發生的不合格按照各部門制定的作業文件執行。

　　5.2.1.2 交付使用的不合格產品的評審和處置

　　a物品交付使用中發現的不合格，應填寫《不合格物品處理報告》；

　　b部門經理對不合格進行評審、提出糾正方法，并責成責任人限期整改；

　　c管理者代表對糾正效果進行驗證。

　　d整改驗證完成后，部門經理寫出《不合格物品處理報告》交總辦。

　　5.2.2.1 服務提供過程中，各部人員均有責任識別如下所列的不合格服務；

　　a偶然或零星發生的對服務無影響的不合格服務；

　　b對服務質量有影響，但未產生不良結果的不合格服務；

　　c已產生不良結果的不合格服務；

　　d重復出現的有相似特征的不合格；

　　e出現重大影響和不良后果的不合格服務；

　　f客戶投訴提出的不合格服務；

　　g內審、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格服務；

　　h發現潛在的不合格服務。

　　5.2.2.2 a-b類對客戶或服務質量無明顯影響的不合格，由發現者或通知責任者立即糾正即可。

　　5.2.2.3 c-h類不合格除應填寫《不合格服務報告》并及時終止不合格服務外，對已結束的不合格服務，應提出讓步處理方案，取得客戶諒解，由于設備或功能控制造成的不合格，應及時標識，以免客戶繼續蒙受損失，處理后部門經理寫出《不合格品處理報告》報總辦，管理者代表對結果進行驗證，同時應按《糾正和預防措施控制程序》制定糾正或預防措施并執行。

　　5.2.2.4 內部審核、管理評審提出的不合格服務，應執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　5.2.2.5 第三方認證機構提出的不合格服務，由物業總經理組織相關人員分析不合格服務產生的原因，填發《不合格服務報告》，制訂糾正措施并實施，按《糾正和預防措施控制程序》執行。

　　5.2.2.6 對工程外委方和秩序維護、保潔外委方提供服務過程中產生的不合格，均按本程序給予識別、評審或處置。

　　6.0相關文件

　　6.1 《內部質量審核控制程

序》

　　6.2 《管理評審控制程序》

　　6.3 《改進、糾正、預防措施控制程序》

　　7.0質量記錄

　　7.1 《不合格服務報告》

　　7.2 《不合格物品處理報告》

　　7.3《糾正和預防措施報告》

篇2：房地產測量分析和改進控制程序

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:

　　a)證實產品的符合性;

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容:

　　a)有關產品及服務的顧客反映;

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴;

　　b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。

篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進

　　房地產公司質量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產品的符合性；

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容：

　　a)有關產品及服務的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。