物業《質量手冊》之測量、分析和改進（2）

　　8.4信息溝通和數據分析控制程序

　　1.0目的

　　物業管理公司建立信息溝通方式，保障信息交流暢通，及時、準確傳遞，確保質量管理體系的適宜性和有效性，尋求持續改進機會。

　　2.0范圍

　　適用于物業管理公司質量管理體系內部和外部信息的交流和溝通管理，以利于體系過程的數據分析和應用。

　　3.0職責

　　3.1 總辦是質量管理體系信息的歸口管理部門，負責與上級和各主管部門以及顧客、相關方的信息接收、傳遞和處理。

　　3.2各相關職能部門予以協助，上傳下達、內外溝通，并選用適用的統計技術進行數據分析、處理。

　　3.3各作業崗位對適合于本部門的信息進行溝通交流，并向職能部門傳遞本部門或獲取的相關信息。

　　3.4由物業管理公司各部門制定提供各部門的目標統計工作，由客戶服務部負責采集、審查、傳遞。

　　4.0工作程序

　　4.1內部信息

　　物業總經理應確保在組織內建立適當的溝通渠道，確保體系的有效性溝通。

　　內部信息主要包括：

　　4.1.1體系運行信息（向員工傳達質量方針、質量目標，報告各部門體系運行狀況和內外部審核、糾正措施和預防措施的驗證結果、管理評審結果等）;

　　4.1.2 內部管理制度、員工有關質量方面的建議和要求、相應法律法規的信息傳遞；

　　4.1.3物業管理公司各職能部門主管人員的工作例會，貫徹以及職能部門之間、職能部門和項目部之間的聯系和溝通；

　　4.1.4 應急準備和響應計劃；

　　4.1.5 績效監視、測量結果；

　　4.1.6 設備設施及物資變更情況；

　　4.1.7 組織機構變化情況；

　　4.1.8 新工程項目等；

　　4.1.9 其他媒體對物業管理公司有影響的信息。

　　4.2外部信息

　　外部信息主要包括：

　　4.2.1 法律法規、標準信息；

　　4.2.2 執法機構信息：如來自國家、地方和行業方面的，環保部門、勞動安全部門、檢測、監督機構、行業協會、認證機構等相關信息以及上級部門的要求；

　　4.2.3 外部的安全檢查、參觀、訪問等；

　　4.2.4 市場信息和顧客、供方等信息；

　　4.2.5 同行業技術信息和專業會議信息，競爭對手的產品信息、服務信息和技術信息；

　　4.2.6物業管理公司質量方針、質量目標的對外傳達。

　　4.3信息交流方式

　　可采用口頭、電話、通知、書面報告、工作例會、板報等多種方式。

　　4.4 信息處理

　　4.4.1采用《文件傳閱單》傳遞給相關部門。如需要時，有關質量、技術及體系運行等方面的信息，可由客戶服務部、工程部、行政人事部等部門分別負責處理。涉及到外部相關方抱怨的信息處理，報物業總經理批準，形成處理決定后三日內答復。

　　4.4.2不論內部或外部的、對顧客關注的問題都要特別加以注意，并迅速采取處理措施，記錄其處理決定。

　　4.5 溝通過程

　　4.5.1會議方式溝通

　　溝通形式： 物業例會、各部門、協調會、部門工作例會等。

　　4.5.2文件方式溝通

　　溝通形式：物業管理公司文件、內部工作通告、外來文件、會議紀要、反饋意見等

　　運作過程：

　　4.6 控制要求

　　4.6.1用于溝通信息的文件，按《 文件控制程序》規定執行。

　　4.6.2涉及物業管理公司機密信息，須經物業總經理審查信息傳遞范圍和方式，總辦負責實施。

　　4.6.3各部門、物業管理公司內部溝通的實施，由部門經理負責，必要時與總辦聯系，確定傳遞信息內容和形式。

　　4.7數據分析及統計技術應用

　　4.7.1程序

　　4.7.1.1確定分析對象

　　針對物業管理公司質量目標為本程序的統計分析對象

　　4.7.1.2數據收集時間、方法

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　　針對物業管理公司的六個質量目標及出租率，分別建立相應的統計報表。

　　每項報表項系列名稱、數據、編制部門、編制人，報表每季度制作一次。

　　4.7.2 制表分工

　　4.7.2.1客戶服務部負責標志、填寫物業滿意率、有效投訴處理率報表、清潔綠化合格率報表。

　　4.7.2.2工程部負責編制、填寫公共設備、設施完好率報表、維修處理率報表。

　　每月填報《維修單月統計表》

　　4.7.3數據分析的選用

　　可根據所獲得的內、外部信息，采用統計技術的方法對物業管理公司質量目標采用柱形圖進行分析，計算方法以統計報表中的統計數字初一統計基數乘100%。

　　柱形圖縱坐標為0 到100%， 表示各項指標的百分比數，橫坐標為以月為單位，順序均分全年時間，按統計數字作出柱形圖。

　　柱形圖中物業管理公司質量目標相應數據處畫橫向界限，以區分柱形是否在目標控制范圍內。

　　4.7.4數據分析的應用

　　各部門將每月質量目標完成情況上報總辦， 由總辦進行總分析， 并將分析結果上報物業總經理。物業總經理責呈責任部門執行《改進、糾正和預防措施程序》，以改進和提高管理、服務質量。

　　5.0 相關文件

　　5.1《改進、糾正和預防措施控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　6.0相關記錄

　　6.1《文件傳閱單》

　　6.2《客戶滿意度調查表》

篇2：房地產測量分析和改進控制程序

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性,采用適當的方法包括統計技術,實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程:

　　a)證實產品的符合性;

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容:

　　a)有關產品及服務的顧客反映;

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴;

　　b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總,組織有關部門進行處理,并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定,采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況,利用統計技術和其它計算方法,對顧客信息進行統計,統計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質量管理體系的改進。

篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進

　　房地產公司質量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產品的符合性；

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容：

　　a)有關產品及服務的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。