產品實現
公司對產品實現的有關過程進行策劃和做出規定,并對施工過程實施有效地控制和管理。
7.1 產品實現的策劃
7.1.1基本要求
公司根據GB/T19001-2000 idt IS09001:2000、GB/T24001-1996 idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標準建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊和有關的管理體系程序文件。為使手冊和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產運作中得到具體實現并能有效運行,公司針對每一建筑施工項目都要按照規定進行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設計(施工方案)、整合型管理體系::管理方案和技術交底等。
7.1.2產品實現策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結果應適于公司的運作方式。
7.1.3在策劃產品實現過程中,公司應確定以下方面的內容:
(1)工程應達到的質量、環境和職業健康安全目標和要求。
(2)產品實現所需的過程和子過程,確定特殊過程和關鍵過程及針對 重要環境因素和重大危險源制定控制措施。
(3)過程實施的各階段有關人員的職責、權限和相互關系及所需的資源和設施。
(4)產品實現所依據的程序、方法和作業指導文件。
(5)確定需開展的驗證、確認、監視和測量活動及相應的驗收準則。
(6)明確有關的記錄要求,對建筑工程的符合性提供證據。
(7)需采取的其他措施和方法。
7.l.4項目部針對本工程的重要環境因素和重大危險源制定控制措施或管理方案,經部門負責人審批后實施,并將方案分別上報生產安全處備案。
7.1.5在每項工程開工前,質量技術處負責組織相關部門和人員針對工程項目的特點,策劃工程實現的有關過程,規定專門的質量措施、資源和活動順序,編制相應的《施工組織設計》或專項施工方案、作業指導書?！妒┕そM織設計》必須包含如下內容:
(1)編制依據;(2)引用標準;(3)工程項目的質量目標和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進度計劃、勞力計劃、機械設備配備計劃;(8)施工準備;(9)主要施工方法及技術措施;(10)質量管理、技術管理及各種節約措施:(11)主要經濟、技術指標:(12)工程項目驗收方法及準則;(13)安全塵產、文明施工:(14)環境要求:(15)職業健康安全要求。
7.1.8《施工組織設計》的編制應符合有關法律法規要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運作。
7.2與顧客有關的過程
公司經營預算處負責對顧客的要求和期望加以識別和評審,并及時安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。
7.2.1與產品有關要求的識別
7.2.1.1 工程施工合同簽訂前,由經營預算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面:
(1)顧客規定對工程項目的特定要求,包括交付方式和有關使用性能、可靠性、質量等級、交付(工期要求)和交付后的服務方面的要求。
(2)顧客雖然沒有明示,但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
(3)與工程項目有關的義務和法律法規要求
(4)公司確定承擔的任何附加要求。
(5)環保與職業健康安全要求。
7.2.2與產品有關的要求的評審
公司對己識別的顧客和相關方要求連同企業所確定的附加要求實施評審。
7.2.2.1公司在招、投標或接受施工合同和補充協議之前對已識別的與工程有關的要求進行評審,評審的方式應適于公司運作,按照公司規定實施評審,以達到評審目的為原則。
7.2.2.2接到招標文件(信息)后,經營預算處負責組織有關部門和人員對造價、交貨期、質量要求、技術特點等進行可行性評審。評審確定之后,由質量技術處負責組織編制技術文件和初步策劃,經主管領導批準后參加投標。
7.2.2.3公司管理者代表組織經營預算處、生產安全處、物資設備處、質量
7.2.2.4合同正式簽訂前,經營預算處負責組織對施工合同進行全面、認真地評審。
7.2.2.5公司對與產品有關的要求進行評審,通過評審應確保達到以下目的:
(1)產品的要求已明確,各項要求規定合理,包括顧客和相關方口頭表達的要求,文件齊全,合同文件組成內容主要有:招標文件、投標書、中標通知書、協議條款、合同文本、明確雙方權利義務的紀要、協議、電報及電傳、圖紙、標準、規范和其他有關技術資料、技術要求。
(2)確保準確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規要求,特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。
(3)公司內部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實現的技術和資源上的措施,有能力滿足產品的使用、交付和服務各方面要求。
(4)在顧客和相關方沒有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關方要求,前應對顧客要求進行確認。
7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式:
一般要求:承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術條件等。
特殊要求:新材料、新技術、新工藝的開發應用。環保和勞保的要求。
質量要求:合格率、優良率等。
承包結算方式:付款結算方法。
服務要求:顧客的特殊要求。
評審的結果引進的措施及跟蹤措施應予以記錄。
7.2.2.7根據評審結果,經營預算處業務人員負責將評審結果向顧客反饋,當取得一致意見后簽訂施工合同。經營預算處負責將相應信息傳遞給相關部門和人員。
7.2.2.8在合同執行過程中,經營預算處負責跟蹤和記錄合同執行情況,根據需要及時與顧客進行有效溝通,準確掌握顧客對工程質量及服務滿意程度的有關信息。
7.2.2.9在合同執行過程中,因顧客原因或公司原因,對產品要求發生變化引起合同條款改變時,由經營預算處與顧客協商一致,擬訂補充協議。但在補充協議簽訂前,山經營預算處組織有關部門進行評審,補充協議簽訂后,及時通知有關部門認真實施。當合同條款更改涉及工程要求更改時,相關部門應確保相關文件(如:施工組織設計、設計文件等)得到相應修改,并將更改結果通知有關人員。
7.2.2.10若變更執行有困難時,項目部應立即與顧客和設計部門研究處理。當顧客提出其他要求時,有關部門及時進行識別和評審,只要要求合理。就應盡可能使顧客滿意。
7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設計變更與協商記錄,并由項目部對更改要求通過評審予以確認,確認結果必須得到顧客的簽字認可。對工程質量、進度、造價等造成重大影響的設計變更和協商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關的要求進行控制。
7.2.2.12某些情況,如網上銷售,評審的方式可用對產品目錄內容,產品廣告的內容進行評審。
7.2.2.13所有評審工作都應該有書面記錄,與工程有關要求的評審記錄,包括因評審所引發的措施的實施記錄,由經營預算處和項目部分別保存,并按《記錄控制程序》進行控制。7.2.2.14相關記錄
《招(投)標文件、合同、合同更改評審記錄》
7.2.3顧客及相關方溝通
公司應制定《信息交流與協商控制程序》,并實施與顧客和相關方的溝通。經營預算處應通過調查表、電話等方式與顧客進行有效的溝通,溝通主要內容應包括:
(1)有關工程項目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對工程項目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業績,回答顧客咨詢。顧客要求變更時,及時聯系溝通和傳遞。
(2)合同執行中接受顧客對合同執行情況的問詢。發生問題或顧客提出意見、建議時,與顧客協商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發生修改時,及時回復顧客。
(3)交付后,收集顧客對產品有關要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。
(4)公司各職能部門和項目部負責收集顧客和相關方反饋,包括顧客投訴,報怨。將收集到的顧客和相關方反饋報辦公室和經營預算處,經營預算處組織有關部門人員完成顧客和相關方要求的識別并盡快給予解決,并及時進行質量、環境和職業健康安全的改進。
(5)保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄,以作為持續改進的輸入。由經營預算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。
7.2.4相關文件:
《信息交流與協商控制程序》
《記錄控制程序》
7.4采購
公司對采購過程進行控制以確保采購產品滿足質量、環保和勞保要求,交付和服務等各方面符合規定要求。為確保采購物資的質量符合規定要求,使采購過程處于受控狀態,公司物資設備處負責制定《物資采購控制程序》并監督實施。
7.4.1采購過程控制
公司應確定選擇、評價和重新評價的準則,對供方實施定期評價,評價其提供的原材料、半成品和持續保證能力。
7.4.1.1采購產品包括原材料采購、設備(租賃設備)采購、勞務及工程分包方采購。
7.4.1.2所有供方的采購由項目部進行。采購時應在采購文件上(合同、協議、材料采購計劃),注明環保和健康安全要求。
7.4.1.3項目部根據所采購的工程、設備、勞務和試驗室類型及對工程質量、環境和職業健康安全的影響程度,對供方進行評價和選擇,填寫"供方評價表",經項目經理審核后報主管部門批準,確定為合格供方的編制"合格供方名錄"包括物資供方、設備(租賃)供方、勞務供方、工程供方、試驗供方等,報主管部門批準后發至各部門及項目部,采購人員應按"合格供方名錄"進行采購。
7.4.1.4對供方實施定期評價,評價其提供產品的持續保證的能力,制定跟蹤措施。以保證采購產品持續符合要求。
對物資供方的評價可采用以下方法:
a.樣品評價;
b.供方能力、管理體系現場評價;
c.歷史情況評價;
d.對比其他使用者的使用經驗;
確因施工需要,超出"合格供方名錄"范圍采購時,由采購人員填寫"采購計劃",經項目經理審核,主管部門批準后,方可進行采購。
主管部門建立并保存相應的合格供方檔案,負責組織項目部定期對合格供方進行一次全面的評價、更新。經考核達不到規定要求的供方,應取消其合格供方資格。對主要材料合格供方,項目部應與其簽訂供貨合同或技術協議,需要時,拜訪合格供方,了解其運營情況。
7.4.1.5各相關部門每年將定期評價的內容、方式、跟蹤措施及選擇供方的評價結果和跟蹤措施的實施情況予以記錄。
7.4.2采購信息
為保證采購物資的質量,必須明確規定物資的采購要求,應確保在采購文件發放前,符合規定要求。
7.4.2.1采購文件包括物資申請計劃和物資采購計劃,文件應包括具體的恰當信息:
采購產品的類別、規格、型號;采購的數量;進場日期;供方資質:有關供方的資源組織過程、程序、產品、設備、人員資格是否符合整合型管理體系的要求、服務要求和職業健康安全要求環保要求。
7.4.2.2采購文件在編制時,必需經相關人員的核實,主管領導審批,確保文件的準確性。
7.4.2.3材料及供方的采購需要簽訂合同時,山授權人負責辦理。
7.4.3采購產品的驗證
7.4.3.1采購產品的驗證方式包括在供方現場檢驗、進貨檢驗和驗證供方提供的質量、環境和職業健康安全影響證明文件,試驗報告、工作業績、對供方活動進行監控等。
7.4.3.2采購物資的驗證/采用測量、觀察、提供合格證明文件等形式,具體執行《物資采購控制程序》。
7.4.3.3項目部對工程、設備、勞務、運輸和試驗室供方,根據具體工程檢驗標準,嚴格按規定執行驗證活動。
7.4.3.4當顧客要求對勞務、工程供方進行驗證時,項目部負責與顧客商定驗證的方式、方法,并在采購文件中加以明確。采購人員應與供方聯系并協助顧客代表實施驗證。即使顧客代表驗證合格,也不能作為公司已驗證合格的依據。
7.4.3.5當顧客要求對物資供方產品進行驗證時,采購人員應與供方聯系并協助顧客代表實施驗證。即使顧客代表驗證合格,也不能作為公司已驗證合格的依據。
7.4.3.6所有外包項目供方的驗證和監視均由項目部負責,驗證內容包括:質量、環境和職業健康安全意識、職業健康安全意識、質量水平、人員素質,工期、服務效果等。
7.4.3.7公司各主管部門對項目部實施的供方驗證情況進行監督檢查。
7.4.3.8相關文件:
《物資采購控制程序》
7.5生產和服務提供
公司建筑工程實現的過程為:施工準備(包括施工組織設計編制)--采購--工程施工運作過程--檢驗和試驗--交付驗收--保修服務。
圍繞上述過程,公司進行施工生產和提供的過程進行控制。
7.5.1生產和服務提供的控制
公司由質量技術處負責對施工和服務提供過程進行有效控制,以確保工程和服務達到規定要求,并負責組織實施。各相關部門及項目部具體實施。
公司根據不同施工項目和服務的特點,規定適當的交付活動。這些活動包括對顧客交付后建筑工程的保修活動及施工過程的服務活動。
質量技術處按照項目部對施工和服務過程進行策劃,編制《施工組織設計》經質量技術處負責人審批 并在獲得相應充足的資源后組織實施。
a.項目部按規定及時到技術部門領取圖紙及工藝規范、施工組織設計,到經營預算處門獲取施工合同、招標文件等工程特性的信息,及時參加圖紙會審,了解工程要求。項目部通過對以上信息的研究,編制或完善工程工藝和各種專業技術措施。重要技術交底山項目部技術負責人負責,及時對設計變更進行交底。
b.物資設備處負責為項目部配備適宜的測量和監控設備。
c.項目部技術負責人組織項目部根據施工組織設計、圖紙和施工規范對工程特性形成的過程實施監視和測量。
d.項目部按要求配備、使用施工機械設備,并進行維護和保養。
7.5.1.1施工過程和服務運行控制
(1)為保證施工生產和竣工交付時的質量,應保證各級人員獲得相應的施工圖紙、圖樣、施工組織設計、技術交底、作業指導書、規范規程等各種信息,確保各級人員的作業質量。這些作業文件應為有效版本,如若變更按《文件控制程序》的有關規定進行更改、發布、實施。
(2)項目經理依據《施工組織設計》和實際情況編制月度施工生產計劃,技術負責人應按施工及驗收規范、工藝標準對專業工長進行書面技術交底,技術交底應明確規定工作程序、操作方法以及采用的技術規范和工藝要求,專業工長要嚴格按規定組織施工人員執行。
(3)應用新技術、新工藝、新材料、新設備時,應在《施工組織設計》中予以體現。
當進行特殊工序和關鍵工序施工時或采用新材料、新工藝時,專業工長向操作人員下達作業指導書(施工方案),使用滿足其要求的設備進行作業。必要時,應進行專門培訓。
(4)應按《采購控制程序》要求,項目部負責對投入工程使用的各種類型的材料進行檢驗,并實施所要求的各種試驗。生產安全處負責監督。
(5)為保證工程質量,要配置并使用經檢定合格的監視和測量裝置,質量技術處負責對監視和測量裝置進行控制和管理,應有計劃地進行校驗,維護和保養。
(6) 物資設備處和項目部按有關程序規定組織施工,保證工作環境和健康安全滿足建筑工程施工的符合性要求。
(7)在施工過程中,質量檢查人員應按《產品的監視和測量控制程序》的有關規定對施工過程進行專檢、自檢、互檢。公司各部門及各技術管理人員負責規定施工過程中的各項檢驗和試驗的控制工作。并在相應的檢驗和試驗記錄中,對所負責的檢驗和試驗項目簽字確認。發現不合格時,執行《不合格品控制程序》。
(8)質量技術處負責按《產品的監視和測量控制程序》的有關規定進行工程竣工驗收的組織實施工作。對于竣工驗收中發現的質量問題。項目部要及時予以糾正,并保持相關記錄。未經檢驗合格或驗收滿足要求的工程不得放行和交付。工程項目移交時,應按規定向顧客提供有關材料,項目部負責與顧客簽訂保修合同。
(9)質量技術處負責組織實施工程回訪工作,根據合同規定制定回訪計劃,并組織實施,走訪顧客,聽取意見,做好工程回訪記錄。
7.5.1.2環境和職業健康安全運行控制
公司對與重要環境因素和重大危險源有關的活動、工程、服務進行有效控制,并逐步加大對相關方環境和職業健康安全行為影響力度。
a.對與重要環境和職業健康安全因素有關的活動、工程、服務進行有效控制,確保其在規定的條件下運行,使其不致偏離整合型管理體系方針和目標、指標。
b.項目部按公司有關程序規定組 織施工,保證工作環境和健康安全滿足建筑工程施工的符合性要求。
c.針對重要環境和重大危險源,項目部必要時制定整合型管理體系管理方案,作為程序文件的補充。
7.5.1.4相關文件:
《施工機械設備管理程序》
《環境管理程序》
《能源、資源管理程序》
《現場用電管理程序》
《化學品管理程序》
《消防管理程序》
《勞務/工程分包供方控制程序》
《勞動保護用品管理程序》
7.5.2施工和服務提供過程的確認
7.5.2.1當施工生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視測量或監控加以驗證時,要對這些需確認過程實施確認(包括交付后使用中問題才顯現的過程),并對這些過程進行有效的控制。
7.5.2.2經確認公司在建筑施工中常見的特殊過程包括:
①灌注樁施工;②地下室防水施工;③預應力張拉 ;④大體積砼或高強砼施工。
7.5.2.3按照作業指導書進行作業,具體執行《施工生產過程控制程序》對這些過程應采取相應的控制措施,包括:
(1)對設備能力的認可和人員資格進行鑒定,以確保設備和人員符合要求。
(2)專業技術負責人編制相應的作業指導書或施工方案,經質量技術處審核,總工程師批 準后實施。
(3)對過程實施必要的監控并進行記錄。
(4)特殊過程的監控記錄、設備和人員的鑒定結果應按〈記錄控制程序〉予以保存,以備授權人員隨時驗證。
(5)經過確認的過程質量有明顯差異或不穩定時、設備在使用中發生變化時、人員變動時、作業方法變更時,應對特殊過程再確認。
(6)所有確認的內容、結果應予以記錄。
7.5.2.4相關文件:
《記錄控制程序》
7.5.3標識和可追溯性
為防止在產品實現的全過程中原材料、半成品及其它工程產品的混淆和誤用,以及實現必要的可追溯性,必須使用適宜的標識方法識別產品,針對監視和測量要求識別產品狀態,并記錄產品的唯一性標識予以控制。
7.5.3.1公司采用標簽、標牌、印章和過程位置等方式對工程和產品進行標識。
7.5.3.2物資設備處對物資的驗收、施工安裝、交付階段進行的工作或已完成的工作,指定專人進行必要的標識,并監督檢查執行情況。
7.5.3.3項目部針對測量和監視要求,對工程的檢驗狀態進行標識。項目部材料保管員負責物資的標識工作。各施工項目要注意標識的唯一性和標識的規范化。
7.5.3.4項目部負責對各作業場所安全標識的使用管理、控制。對油庫、配電室等應急準備和響應的重點場所要作明顯警示標識。
7.5.3.5在有可追溯性要求時,應明確規定可追溯性的范圍,并由各專業技術負責人、工長在施工日志中予以記錄。當工程出現重大問題時,由項目部組織相關人員根據相應標識和記錄進行追溯。
7.5.3.6相關部門和項目部應認真落實所屬區域內工程的標識,并負責標識的維護,在施工、安裝、交付過程中,如有標識移動的情況,應按規定的方法進行移置。
7.5.3.7工程檢測狀態標識為:合格、不合格、待檢、待定四種狀態。公司使用標牌、區域、印章和記錄等方式進行狀態標識,質量檢查人員負責實施。生產安全處負責施工過程狀態標識的檢查監督工作,并對檢查中發現的問題及時糾正并保持記錄。
7.5.3.8各種檢驗和試驗記錄、報告中應保證各方簽字齊全有效,并妥善保存。
7.5.3.9相關部門和項目部使用的各種標牌、標簽和印章應指定專人使用和管理。印章的使用應予以控制,非指定人員使用時,指定人員應保存記錄。
7.5.4顧客財產
應妥善保管在項目部控制下或項目部使用的顧客財產。項目部應對其使用或納入工程的或構成產品一部分的顧客財產進行標識、驗證、保護和維護,并報公司物資設備處登記,對具有環保和勞保要求的財產要按有關規定處理。當顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時,應予以記錄并向顧客報告。
7.5.4.1顧客提供的物資,由項目部負責進行驗證并在進貨檢驗記錄、物資臺帳、標識牌進行標識、顧客提供物資的驗證內容包括:
(1)物資是否滿足有關規定或設計要求。
(2)物資的品種、質量和數量是否與有關文件
(3)物資的合格證明文件是否完整。
(4)所在顧客提供物資必須按規定要求進行檢驗,有規定要求時進行試驗。
7.5.4.2對顧客提供的物資的儲存和維護,由項目部按顧客的要求或按工程的特點進行控制。對在運輸、儲存過程中丟失、損壞的物資或使用過程發現不適用時,項目部相關人員應予以記錄,并及時向顧客報告,協商解決。
7.5.4.3施工技術圖紙或知識產權都屬顧客財產,應進行保密控制,質量技術處和各使用部門按《文件控制程序》要求進行控制。
7.5.4.4相關文件:
《文件控制程序》
《采購控制程序》
7.5.5工程防護
對工程的防護標識、搬運、包裝、儲存和和保護等進行控制,確保滿足顧客的要求及工程的符合性要求。
7.5.5.1防護標識:
項目部負責對成品、半成品進行防護標識、以確保成品、半成品保持完好。
7.5.5.2搬運
(1)項目部負責物資的搬運工作,確保物資在搬運過程中保持完好。
(2)對重要和特殊物資的搬運應在實施前提出合理的搬運方法,配置適宜的運輸裝備和工具,進行交底明確人員操作要求和注意事項,搬運時應根據搬運對象的特點和搬運要求進行搬運。對于采購的工程不要過早地破壞其包裝,以保護工程的完好。
(3) 項目部對物資搬運和堆放要統籌考慮,并與施工平面布置圖相符。
7.5.5.3貯存
(1)物資倉庫和堆放場地應保持適宜的貯存環境,材料保管員要根據物資性能,妥善地儲存物資并定期檢查,以防物資變質損壞或丟失。發現異常,應及時通知主管部門確認、處理。
(2)按照《物資采購控制程序》的有關規定進行物資的入庫、驗收、保管和發放,定期檢查物資的庫存情況,保證賬物相符。
(3)對于采購的材料要根據其特點和要求分類貯存,對進出庫的材料應按照規定做好相應的手續,并做好檢驗和試驗。對有時間要求的材料,要做到先進先出,確保材料的有效期內使用。
7.5.5.4包裝
(1)對已包裝好的物資,應確保包裝的完好。
(2)如物資的原有包裝已損壞,應對其再次包裝或妥善處理。
7.5.5.5保護
(1)項目部在施工和竣工驗收過程中,嚴格執行《施工組織設計中規定的相關要求》。
(2)防止和避免后續過程對已完工程污染或損壞。
(3)項目部要根據工程實際情況及特點明確成品、半成品保護的內容、措施和責任。
(4)到顧客接管為止,公司對工程的保護責任終止。
(5)半成品完成后要有妥善的防護措施,特別是在冬、雨季的成品保護要細致到位。
7.5.5.6油漆、油料和化學品的搬運、儲存和包裝,易燃、易爆品的搬運、儲存、包裝、使用,執行《化學品管理程序〉。
7.6監視和測量裝置的控制
公司生產安全處負責本過程,并監督實施,通過對監視和測量裝置的有效控制,確保測量能力與測量要求相一致。
7.6.1監視和測量裝置應根據國家的有關規定定期或在使用前進行校準和調整,并有表明校準狀態的標識,自檢儀器由生產安全處負責組織按照規定進行定期檢定。
7.6.2監視和測量裝置應從以下幾個方面進行控制,以確保:
(1)生產安全處應建立監視和測量裝置臺帳,按監測量裝置的型號、編號、地點、校準周期進行記錄。
(2)按規定的時間間隔或在使用前對監視和測量裝置進行校準或檢定,生產安全處負責組織,相關部門和項目部負責聯系國家法定計量部門進行校準或檢定并保存校準或檢定記錄。對公司自行校準的監視和測量裝置,由生產安全處制定校準規程,裝置使用部門根據相應校準規程由專業人員進行校準。
(3)監視和測量裝置必須標明或得到識別、標識其檢定或校準狀態。
(4)監視和測量裝置的使用環境應符合有關規定。
(5)監視和測量裝置在搬運、維護和貯存期間,其準確度和適用性應保持完好,防止損壞和失效。
(6)防止可能使監視和測量裝置(包括試驗硬件和軟件)失效的調整。
(7)所有監視和測量裝置在使用時要保證其測量誤差已知,且符合規定要求。
(8)若發現監視和測量裝置未處于校準狀態或不符合要求時,監視和測量裝置使用部門應立即評定已測試結果的有效性,對已確定測量有疑問時,應對其可能的結果進行評審并根據結果進行評審并根據結果,采取必要的糾正措施。如工程已交付,由經營預算部負責與顧客聯絡,做出進一步處理。
(9)當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時,應確認其滿
(10)生產安全處負責保存項目部、試驗室使用的所有監視測量裝置的目錄、資料及校準等情況記錄。
7.7應急準備和響應
公司應建立并保持環境和職業健康安全《環境因素識別、評價控制程序》、《危險源辯識、風險評價控制程序》,預防或減少可能伴隨的環境影響和風險,生產安全處負責編制《應急準備和響應管理程序》,并組織實施。
(1)生產安全處、項目部應根據重要環境因素、重大危險源確定潛在的事故和緊急情況。針對潛在的事故或緊急情況,制定預防措施和應急措施。
(2)生產安全處應定期組織各部門進行應急預案和應急措施的演練。
(3)事故或緊急情況發生后或定期演練后,生產安全處應對《應急準備和響應管理程序》的有效性和充分性進行評審或修訂應急措施。
(4)公司識別出的潛在事故和緊急情況如下:
火災、爆炸、中毒、中暑、觸電
(5)相應的部門針對潛在的事故或緊急情況,制定有針對性的預防措施和應急措施。
(6)對應急場所工作人員應進行崗位教育、防火滅火知識教育。
(7)公司應有相應的應急組織,義務消防隊每年應進行一次消防演習,其他緊急事件應急準備與響應能力也應及時進行相應的確認。
(8)責任單位應對潛在事故或緊急情況發生時,迅速地做出有效反應,、如遇事故性質嚴重難以處理的應立即聯絡緊急求援和報告。
(9)對事故或緊急情況的處理應形成記錄。
7.7.1相關文件:
《應急準備和響應管理程序》
篇2：物業管理質量手冊-產品實現
1.0 產品實現
1.1.1 產品實現的策劃
公司的產品實現過程分為:顧客需求的識別、合同簽訂、服務提供、投訴處理、維修、保養、采購等。
a)對產品實現進行策劃時,應有明確的質量目標和具體要求;
b)公司對物業管理各過程制定了控制程序文件、工作規程、崗位職責,并配備了相關的物業管理專業人員,實行對產品實現的全過程監控。
c)各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證據,進行各種質量記錄。
1.1.2 相關文件:
ZZ-OP-04 《物業管理方案的編制程序》
1.2 與客戶有關的過程
1.2.1 總則
公司應確定:客戶對物業管理服務規定的要求;客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求;與物業管理有關的法律法規要求;組織附加要求。并對其進行必要的評審,如有疑問或其它相關事項,應通過適宜的途徑進行溝通。
1.2.2 與物業管理服務有關的要求的確定
公司對客戶的要求需滿足:
a)客戶規定的服務質量要求或合約上規定的條款。
b)客戶雖然合約未明示,但已達成溝通一致默契的要求。
c)與物業管理服務有關的法律法規要求以及其他確定的任何附加要求。
1.2.3 與物業管理服務要求有關的要求的評審
a)公司在物業管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前,組織各部門評審項目有關要求,包括:客戶明示要求,客戶雖未明示,但規定的用途或已知的期望用途所必需的要求,與項目有關的法律法規要求及組織附加的要求。確保物業管理服務的要求都已明確,不一致的要求已得到解決,并且公司具有滿足所有要求的能力。
b)在一般性服務合同簽訂之前,管理者代表負責組織相關部門、人員對合同的草案內容進行評審。如合同有《標準合同文本》(通用范本),只需對標準合同文本進行評審,報總經理批準。
c)當服務的要求變更時,須重新評審,修改相關文件,通知相關人員變更服務要求。
d)所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。
e)與服務有關要求的評審按《服務質量考評控制程序》執行。
1.2.4 與客戶的溝通
a)各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、服務提供過程中,作好與客戶的溝通工作,主動與客戶聯絡,在充分了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務質量考評控制程序》執行。
b)各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統一處理和客戶意見的調查,對以上工作,在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規定。并據此作好解釋、溝通、處理工作。
c)公司應確定與客戶溝通的內容,包括:服務質量,問詢,合同的處理及其修改,客戶反饋及客戶抱怨,并實施與客戶溝通的有效安排。
1.2.5 相關文件
ZZ-OP-12
篇3：物業管理公司質量手冊:產品實現
物業管理有限公司質量手冊：產品實現
1產品實現的策劃
1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發,針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質量計劃，以確保每一個過程都得以識別和受控。
1.2識別和考慮這一過程與公司質量體系其他過程之間的相互聯系與相互作用的關系，就有關的要求應保持一致，避免和其他過程發生沖突而影響服務的質量。
1.3在進行策劃或開發過程中，如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業指導書、規章制度、流程圖或質量計劃等書面的文件，對過程予以指導和控制，以確保所提供服務的質量。
1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現策劃進行確定：
a）這一項目或服務的質量要求；
b）為達成質量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源（包括在意識和能力方面勝任的人員，服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環境等）。
c）有關驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動及相應的規定和準則，包括接受的準則；
d）過程所需的質量記錄；
1.5為實現以上要求，建立JSNHWY0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。
2與顧客有關的過程
2.1與產品有關要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望，公司結合物業管理服務業務的特點，建立、的途徑，確保顧客有關的需求得到識別，并將有關的需求轉化為對公司質量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。
從以下幾個方面對顧客要求進行確認：
a）顧客明示的要求：包括合同、協議的要求，與顧客直接溝通得到的有關要求等。
b）隱含的要求：顧客雖然沒有明示，但規定用途或已明確的預期用途所必需的要求。
c）有關法律法規方面必須履行和滿足的要求；
d）公司確定的附加要求。
2.1.2公司領導層負責各類要求的識別，公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規規定和遵守公司規章制度的義務和責任。
2.2與產品有關要求的評審
2.2.1在完全接受有關要求，并向顧客作出提供服務的承諾之前（包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等），組織有關人員，按規定的流程，根據有關的標準對顧客的要求進行評審，以確保我們有能力滿足有關要求，保障顧客和公司的利益。
與產品有關要求的評審須確保：
a）產品（服務）的各項要求都得到明確和規定；
b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經解決；
c）公司有能力滿足與產品（服務）有關的各項要求；
2.2.2建立JSNHWY0-02《合同評審程序》，對評審方式、評審流程、評審內容、評審人員的資格和評審的標準與依據進行明確和規定。
2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施，有關的質量記錄按JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》，明確與顧客
溝通的方法方式和有關要求，為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括：
a）有關產品（服務）信息；
b）問詢、合同的處理，包括有關的修改。
c）顧客的反饋，包括投訴和建議的信息。
此外，在物業管理服務方面，對單一業主和多業主項目分別采用統一形式的《物業管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業主進行公布和通報，并收集有關的反饋和意見，作為改善和改進的依據；
3設計和開發
公司業務不涉及設計和開發的內容，在這里列出是為了和ISO9001：2000標準的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據物業管理服務業務的特點，將服務提供所需要的物資進行合理的分類。
4.1.2根據物資分類情況，明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限；確定適宜的采購方法和工作流程，包括對采購人員的要求，驗收和入庫的流程等規定。
4.1.3對于各類物資的采購，基于公司的質量目標和質量要求評估和選擇合格的供應商，建立有效的合格供應商評估方法，包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法，明確選擇和評估的標準、期限及評估依據。相關的評估結果應形成質量記錄，并根據評估結果建立合格供應商名單，有關記錄和合格供應商名單應按程序JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對于在
商場、商店或分銷點購買的物資，應明確物資的品牌、規格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規模、售后服務和產品保修包換的情況等信息，確保所購買物資滿足要求；4.2.2對于直接向生產廠家購買的物資，考慮有關供應商的產品、程序、過程和設備批準的要求；生產人員的要求和質量保證系統的要求；
4.3采購產品的驗證
4.3.1對于所有采購的物資，都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規定；
4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規定的建立可根據具體業務性質的不同，采購物資的不同而有區別地進行設定。
4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄，有關記錄的控制按JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.3.4為實現以上要求，建立JSNHWY0-04《采購管理程序》進行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務外包是物業管理行業的一項重要業務，也是物業管理未來發展的一個趨勢。外包服務的質量直接影響到我們所提供服務的質量和公司的聲譽，分承包方的服務質量應得到切實的保證。
4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求：
a）分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經驗和與其競爭對手相比的業績；
b）分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況；
c）分承包方滿足有關要求，包括質量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況；
d）分承包方滿足法律法規的情況；
e）分承包方的質量保證系統情況；
4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實
實施，以確保分承包方所提供服務的質量。
4.4.4根據分承包方的服務質量和顧客要求，公司對分承包方進行適當的幫助，提高分承包方的服務水平和服務能力。
4.4.5為實現以上要求，建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。
5服務提供
5.1服務提供過程的控制
5.1.1對于與物業管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃，確保其在受控的狀態下進行，以保障服務質量。在物業管理服務方面，識別和策劃從物業接管、驗收、入住、遺留問題的處理，到日常的安全、環境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程，并對這些過程進行管理和控制。
5.1.2在提供服務前，通過對與過程相關的輸入的掌握，采用調查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。
5.1.3對于每一個服務提供過程，各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時，將相應的程序書面化，制定形成文字的程序、作業指導書、工作流程圖等，適當的情況下應使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業管理服務提供的過程中，服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備，以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。
5.2服務提供過程的確認
5.2.1服務行業具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點，當服務的結果已經可以由后續的監視或測量加以驗證時，服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認，確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求：
a）就服務提供的具體內容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內容和服務提供的方法、方式經確認后不能滿足這些標準和準則的要求時，該服務不能提供；
b）明確服務人員應具備的任職要求，包括意識、技能、學歷、經驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時，該服務不能提供；如果此項服務有對設備的要求，則該設備的要求也要得到明確和規定，當設備經確認不能滿足有關的要求時，服務也不能提供；
c）對與那些直接和顧客發生的，并與顧客的切身利益密切相關、一旦發生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程，有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環節予以詳細的描述和規定，并經確認后予以實施。
d）與質量有關的所有服務過程都應保留質量記錄，質量記錄的控制和管理按JSNHWY4.2-02《質量記錄控制程序》進行。
5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認，公司品質主管負責從公司層面會同各部門根據具體要求，對各項服務過程進行監控。為實現以上5.1和5.2的要求，建立相關文件進行控制（詳見"7支持性文件"）
5.3標識和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規范，包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識；嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識；服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態的標識。
5.3.2對于某些在短時間內無法完成的工作，如顧客報修、顧客投訴的處理等，以及其他一些需較長時間才能完成的工作，建立有效的控制辦法，對在一定時間段或某一階段的過程狀態、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理，使整個過程得以受到監控和可追溯，確保工作的持續連貫和有效完成。
5.4顧客財產
5.4.1公司根據物業管理服務業務的特性，識別和驗證如業主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產。
5.4.2對于各類顧客財產，建立相應的保護、維護和使用的管理辦法，包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規定的制定，并在相關程序中予以明確。
5.4.3對于顧客財產的損壞、丟失等情況應進行記錄，有關記錄的控制按文件JSNHWY4.2-02《質量記錄控制程序》執行。
5.5產品防護
5.5.1公司對物資的貯存采取適當的方式進行管理，確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件，建立物資的分區和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等，明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求，對物資的借（領）用建立有關的規章制度進行控制。
6檢驗和測量設備的控制
6.1所有在物業管理服務提供的過程中，如果不經檢驗和測
量則不能保證服務質量時，則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確，將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統計和登記。6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備，形成相應的書面程序進行控制，保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求，確保服務提供的質量。
6.3規定適當的時間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調整；在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。
6.4所有檢驗和測量設備都根據設備要求貯存在溫度、濕度等相關
條件適宜的場所，并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施，以確保設備的完好性，防止設備的損壞和失效。
6.5當發現檢測設備失效時，立即停止該設備的使用，并對該設備進行適當的標識和隔離，防止誤用。同時對經由該檢測設備測量過的產品或公共設備設施重新評估。
7支持性文件
JSNHWY0-01《服務策劃控制程序》
JSNHWY0-02《合同評審程序》
JSNHWY0-03《與顧客溝通的程序》
JSNHWY0-04《采購管理程序》
JSNHWY0-05《分承包方管理程序》
JSNHWY0-06《入住前工作程序》
JSNHWY0-07《物業接管驗收程序》
JSNHWY0-08《入住手續辦理程序》
JSNHWY0-09《裝修管理程序》
JSNHWY0-10《商鋪管理程序》
JSNHWY0-11《緊急事件及重大質量事故處理程序》
JSNHWY0-12《安全管理程序》
JSNHWY0-13《清潔綠化管理程序》
JSNHWY0-14《泳池管理工作程序》
JSNHWY0-15《家政及維修服務的提供及控制程序》
JSNHWY0-16《公用設施和服務過程的標識》
JSNHWY0-27《顧客財產管理程序》
JSNHWY0-28《物資貯存及管理程序》
JSNHWY0-19《監視和測量裝置控制程序》