7.1實施原則
7.1.1以施工及驗收規范、工程質量驗評標準等為依據,督促施工承包商全面實施工程項目合同約定的質量目標。
7.1.2對工程項目施工全過程實施質量控制,以質量預控為重點。
7.1.3對工程項目的人、機、料、法、環等因素進行全面的質量控制,監督施工承包商質量保證體系落實到位。
7.1.4嚴格要求施工承包商執行有關材料試驗制度和設備檢驗制度。
7.1.5堅持不合格的建筑材料、構配件和設備不準在工程上使用。
7.1.6確保本工序質量不合格或未進行驗收不予簽認,下一道工序不準施工。
7.2質量控制依據
(1)經審批的設計圖紙、說明書及其它文件資料;
(2)施工驗收標準規范。
(3)監理所合同中有關質量要求;
(4)國家、行業及地方有關部門的法規、規定;
(5)ISO-9000質量體系文件。
7.3施工過程質量控制程序
7.3.1施工準備階段質量控制
7.3.1.1技術準備
(1)確定合同所要求標準、規范
(2)確定施工工作分解結構(WBS)
(3)編制專業施工執行計劃。
(4)審核施工承包商的施工組織計劃和重大的施工技術措施。
(5)參加開工會議,審批施工承包商下列與施工質量有關的文件:
施工承包商設置的質量檢查點。
施工承包商的ITP(Inspection and Test Plan)計劃。
關鍵工序和特殊工序。
施工承包商施工人員的上崗證和特殊工種的資格證書。
(6)組織圖紙會審。
(7)掌握和熟悉質量控制的技術依據
(8)進行施工場地的質量檢驗驗收
(9)確保施工人員的資質滿足合同及各項管理規定要求
7.3.1.2生產環境、管理環境改善的措施
(1)協助施工承包商完善質量保證工作體系。
(2)主動向當地質量監督站聯系,匯報在本項目開展質量監督的具體方法,爭取當 地質量監督站的支持和幫助。
(3)審核施工承包商關于材料、制品試件取樣及試驗的方法或方案。
(4)審核施工承包商制定的成品保護的措施、方法。
(5)施工承包商試驗室的資質考察。
(6)完善質量報表、質量事故的報告制度等。
7.3.2施工階段質量控制
7.3.2.1質量控制流程(略)
7.3.2.2施工材料的控制
(1)施工承包商施工材料員首先填寫領料申請單,經監理部專業工程師審核簽字后,送交業主項目部材料::控制工程師,經材料控制工程師批準后方可領料。
(2)施工承包商在領取材料時應認真核對材料合格證和產品合格證,以及材料的數量、尺寸、材質等。
(3)施工承包商應對所領取的材料作必要的檢查,對合金鋼和特殊的材料應作符合性檢查。
(4)施工承包商對其現場堆放的材料應分類放置、并標識,標識應明顯、醒目。標識的內容應包括材料的規格、型號、材質、產地等。
(5)對于有特殊要求的材料,如有毒、易燃、防雨等,應隔離放置并標識。
(6)施工材料的領取和存放應符合***的要求。
7.3.2.3施工機械的控制
(1)
(2)監理部專業工程師審查施工承包商提交的施工組織設計或施工計劃。應審查其施工機械設備的選型是否恰當, 要注意設備型號應與施工對象的特點及施工質量要求相適應。在滿足合同對施工質量要求方面有無保證;審查所提供的施工機械設備技術性能報告中,機械性能是否滿足質量要求和適合現場條件。
(3)審查施工機械設備的數量是否足夠。
(4)審查所需的施工機械設備,是否按已批準的計劃備妥;是否與審查認可的施工組織設計或施工計劃中所列型號、規格相一致;是否都處于完好的可用狀態。
(5)對影響工程質量的施工機械,按技術說明書查驗其相應的技術性能,不符合要求的不得在工程中使用;
(6)檢查施工中使用的計量器具應有相應的技術檢定合格證書,正式使用前應進行校驗或校正;
(7)施工過程中監督施工承包商不得任意更換施工機械或設備。如果要將機械、設備運出施工現場必須由監理部專業工程師批準。
7.3.2.4產品標識和可追溯性
(1)施工承包商針對項目的特點編制《施工產品標識方法》,由現場監理部審批。
(2)監理部專業工程師負責監督、檢查施工承包商對整個施工過程的標識,當發現不合格的標識時,及時按相關規定進行糾正和處置。
(3)在施工過程中,除施工承包商設置的標識外,施工承包商必須保證設備、電氣、儀表等產品原有的出廠標識不被破壞或覆蓋。
(4)施工承包商應對不同類型的產品進行分類標識,對所規定的標識方法進行符合性檢查,防止產品混用或重復。
(5)產品的標識應醒目,在生產過程中應保持不變。
(6)項目驗收、交接時,驗收、交接狀態下的標識應全面、完整、準確。
7.3.2.5檢驗和試驗
質量檢查點的設置:依據項目的特點、項目施工合同、設計文件規定和對工程質量的重要程度制定三級檢驗和試驗質量控制點,分別為:A、B、C,三級控制點。
質量控制點的確定:由施工承包商負責編制質量控制點,監理部審查后提交業主批準。
7.3.2.6檢驗和試驗計劃(詳見各專業監理細則)
施工前編制ITP(Inspect and Test Plan)(含特殊和關鍵工序)。
在開工之前召開施工質量預備會,與業主工程師、施工承包商共同確認ITP。
檢驗和試驗的程序
施工承包商自檢,在自檢合格的基礎上,書面通知監理部檢查。
監理部現場檢查。
對于需要業主現場檢查的質量控制點,在施工承包商檢查合格的基礎上,由承包商提前48小時書面通知業主。
業主現場檢查。
所有的檢查必須填寫檢查記錄,滿足要求的檢查結果必須于當天簽字認可。
對于不滿足要求的檢查結果,由施工承包商制定糾正和修復措施,并報現場監理部審核后執行。
修改后的檢查點需重新執行檢查程序。
(4)檢驗和試驗的記錄
所有的檢查結果由施工承包商按相應的表格記錄。
簽字完整的記錄應上交承包商QC工程師以備交工。
7.3.2.7檢驗和試驗狀態控制
施工承包商應編制《檢驗和試驗狀態的標識辦法》,提交現場監理部審批。
檢驗和試驗狀態標識辦法的制訂應明確,以識別:
未作檢驗和試驗(“未檢”)
檢驗和試驗合格(“檢驗合格”)
檢驗和試驗不合格(“檢驗不合格”)
等待檢驗和實驗結果(“等待實驗結果”)
監理部專業工程師應監督和指導施工承包商對施工過程的檢驗和試驗狀態進行標識。
對于“檢驗和試驗合格”、“未作檢驗和試驗”、“檢驗和試驗不合格”、“等待檢驗和實驗結果”的產品要標識明確,以免造成混亂。
施工過程中,狀態變化后,標識也應作相應的變化。
7.3.2.8檢驗、試驗和測量設備的控制
為了確保施工承包商在項目施工中能正確地選擇、使用檢驗、試驗和測量設備,以提供準確、可靠的
施工承包商應制定并實施檢驗、試驗和測量設備控制及維護的 書面文件。
施工承包商應提供用于該項目檢驗、試驗和測量設備清單,經監理部確認后方可使用。
施工承包商應對檢驗、試驗和測量設備做到有效、合理使用,并由合格的檢驗人員從事檢驗工作。
各專業工程師負責監督施工承包商的檢驗、試驗和測量設備控制工作。保存施工承包商提供的檢驗、試驗和測量設備清單。
7.3.2.9不合格品的控制
施工承包商應對其所施工項目進行全面的檢驗和試驗。監理部專業工程師進行及時的跟蹤檢查和監督。
一旦發現不合格品,施工承包商應立即通知承包商QC工程師和懸掛“不得使用”和“不能繼續施工”的標識。并對其進行隔離。
總監組織有關部門和人員參與不合格品的評審和處置工作,并建立評審、處置記錄。
不合格品的分類:
返工以達到規定要求
返修作為讓步接收
不經返修作為讓步接收
報廢
施工承包商在接到處置記錄后應制訂不合格品的返工和返修方案,并報現場監理部和質量部審核、批準,重大的返工和返修方案需報業主工程師批準
(6)施工承包商應按審批后的方案進行返工或返修,并做好對不合格品的評審、返修狀況、處理等的記錄,并交QC工程師保管、歸檔。
(7)不合格處理程序(略)
7.3.2.2質量事故處理
(1)由于工程不合格和質量缺陷,造成或引發經濟損失,工期延誤或危及人的生命和社會正常秩序的事件,稱為工程質量事故。
(2)施工質量事故發生后,要求施工承包商必須以書面形式迅速報告****現場項目監理部并逐級上報,對重大的質量事故,項目監理部應立即上報業主和上級主管部門。
(3)凡對工程質量事故隱瞞不報,或拖延處理,或處理不當,或處理結果未經****現場項目監理部驗證的,對事故部分及受事故影響的部分工程應視為不合格,不予驗收。
(4)對于一般工程質量事故,應由施工承包商研究處理,填寫事故報告一份報****現場項目監理部;對大的質量事故,由施工承包商填寫事故報告一式兩份,由****現場項目監理部組織有關單位研究處理;對重大質量::事故,施工承包商填寫質量事故報告一式三份,報****現場項目監理部,由項目監理部組織有關單位研究處理方案,報****項目部批準后,施工承包商方能進行事故處理。待事故處理后,經有關部門檢查驗收后,方可繼續施工。
7.3.2.3工序交接檢查
堅持上道工序不經檢查驗收合格不準進行下道工序的原則。上道工序完成后,先由施工承包商進行自檢、專職檢,認為合格后再通知監理部專業工程師或其代表到現場會同檢查。檢驗合格后簽署認可方能進行下道工序。
7.3.2.2隱蔽工程檢查驗收
隱蔽工程完成后,先由施工承包商自檢、專職檢,初檢合格后填報隱蔽工程質量驗收通知單,報告監理部專業工程師檢查驗收。
7.3.2.2工程變更和處理
(1)對設計變更的要求可能來自業主或專業工程師,也可能來自設計單位或施工承包商。在各種情況下,設計變更必須按規定的程序進行審查和管理。
(2)現場項目監理部對設計變更的管理流程為(略)
7.3.2.14 特殊過程控制
(1)項目實施前與承包商就項目的某種施工過程其結果不能由后續的監視和測量加以驗證的過程進行確認;(如:焊接、熱處理、檢驗等施工過程)
(2)特殊過程施工之前,監理工程師應審查:
承包商編制施工計劃、施工方案和施工措施,經監理工程師批準后方可實施;
承包商特殊過程施工人員上崗合格證和資格證書,必要時應進行現場考核,考核合格者方能上崗;
(3)監理工程師對承包商的施工過程進行跟蹤、監督和測量,并做好記錄。
(4)當發現承包商在特殊過程的實施過程中出現與相應的設計規范、施工驗收技術規范、標準、操作規程或施工合同的要求不相符時,應監督承包商進行返修,直至合格;
(5)承包商應按規程和規范規定的操作方式,對特殊過程的施工質量和功能,進行監視和測量,必要時監理工程師參與監視和測量。
(6)特殊過程完成后,監理工程
(7)特殊過程控制程序(略)
7.3.2施工驗收階段的質量控制
7.3.3.1分項、單位工程驗收
凡分項、單位工程完工后,施工承包商初驗合格再提出驗收申請。其流程見附圖所示。(略)
7.3.3.1項目中間交接驗收
項目竣工驗收的流程見附圖9所示。(略)
竣工驗收由總監組織業主、施工承包商和相關部門對工程進行全面的檢查。提前一周書面通知業主,業主應在不遲于接到通知的10天內到現場檢查。。
施工承包商做好竣工驗收的一切資料和記錄。
工程中間交接應具備的條件:
工程按設計內容施工完;
工程質量初評合格;
工藝、動力管道的耐壓試驗完,系統清洗、吹掃、氣密完,保溫基本完;
靜設備強度試驗、無損檢驗、清掃完;
動設備單機試車合格(需實物料或特殊介質而未試車者除外);
大機組用空氣、氮氣或其它介質負荷試車完,機組保護性聯鎖和報警等自控系統調試聯校合格;
裝置電氣、儀表、計算機、防毒、防火、防爆等系統調試聯校合格;
裝置區施工臨時設施已拆除,工完、料凈、場地清,豎向工程施工完;
對聯動試車有影響的“三查四定”項目及設計變更處理完,其它未完尾項責任、完成時間已明確。
7.3.3.3試車考核階段
工程進行中間交接后即轉入試車和考核階段,試車、考核工作完全由業主負責組織和實施,監理公司按照合同內容進行配合。
(1)試車階段的工作內容主要包括:三劑裝填、水聯運、油聯運、氣聯運、系統干燥置換、物料聯運等,它是檢驗裝置設備、管道、閥門、電氣、儀表性能和質量是否符合設計與規范要求的重要環節,是打通整個工藝流程為化工投料做準備的關鍵階段。
(2)試車階段可細分為單機試車、聯動試車、投料試車三個階段。單機試車應在工程中間交接前進行,需要物料作試車介質的單機試車應安排在聯動試車或投料試車階段進行。
7.3.3.4竣工驗收
竣工驗收是在裝置通過生產考核后,由政府有關部門代表國家對裝置進行的驗收?？⒐を炇沼蓸I主組織,按合同的要求監理公司只參加竣工驗收。
7.4**質量控制規定
7.4.1施工圖紙驗證、會審程序
7.4.1.1設計文件、圖紙驗證
(1)**現場項目監理部對收到施工設計文件、圖紙要驗證。
(2)設計文件、圖紙要從以下幾個方面驗證:
是否無證設計或超級設計,施工圖紙及設計文件是否完整配套,符合施工承包合同要求,符合建設法規要求等。
圖紙是否經設計單位的正式簽署。
設計圖紙與說明是否齊全、配套。
施工圖列出各種標準圖冊是否齊全。
圖紙的有效性。
7.4.1.2圖紙會審
圖紙會審:經過驗證的圖紙在工程開工前,應會同施工承包商進行會審,廣泛聽取意見,避免圖紙中的差錯、遺漏,力求將工程質量的缺陷消滅在施工之前。
(1)由****現場項目監理部組織施工承包商進行圖紙會審工作。
(2)圖紙會審的主要內容:
采用規范標準是否符合國家有關規定;
設計的標準圖是否提供齊全;
施工時是否有足夠的穩定性, 對保證安全施工有無影響;
是否需要采取特殊施工方法和特定技術措施, 技術上以及設備條件有無困難;
核對設計規定的質量標準施工能否滿足;
核對有無特殊材料要求, 品種、規格、數量能否解決;
對主要尺寸、位置、標高有無錯誤;
核對土建和設備安裝圖紙有無矛盾;
凡屬壓力容器設備,其圖紙(總圖)上必須蓋有設計單位的資格印章,否則壓力容器圖紙無效;
明確壓
了解設備專業對其他專業的配合要求,如管口方位、土建基礎條件等;
了解設備的制造技術條件和安裝時的注意事項;
凡屬國外引進的設備,對其圖紙的審查,著重了解設備安裝施工時的有關技術標準和專門的規定;
基礎與基座螺孔、間距相關尺寸的校對;
標準件采用上的有關問題;
技術要求的全面性;合理性;施工技術難度;
相關尺寸的符合性檢查;
7.4.2設計交底制度
7.4.2.1 現場項目監理部要組織設計單位向施工承包商進行施工設計圖紙的全面技術交底(設計意圖、施工要求、質量標準、技術措施等)。
7.4.2.2設計單位介紹業主對工程的要求,施工現場的自然條件,工程地質條件和水文地質條件等。
7.4.2.3由設計單位介紹設計意圖、結構特點、技術措施和有關對設備選型的要求等,然后由施工承包商提出圖紙中存在的問題和需要解決的技術難題,通過協商,擬定解決問題的辦法。
7.4.2.4 根據討論決定的事項作出書面紀要,交設計、施工承包商執行。
7.4.3.施工場地的驗收制度;
7.4.3.1工程開工前項目監理部應要求施工承包商組織有關人員對業主施工場地進行驗收。
7.4.3.2施工承包商進行驗收,****項目監理部的有關人員參加。
7.4.3.3對施工場地的質檢驗收的主要包括:
現場障礙物的拆除、遷建及清理情況。
對現場方格控制網的復檢和驗收。
對現場高程水準點的復檢和驗收。
7.4.3.4對驗收結果,由施工承包商以書面形式上報****項目監理部,監理部專業工程師審核批準后.施工承包商才能進行準確的測量放線,并應對其正確性負責。
7.4.3.5項目監理部審核、批準的驗收結果應報業主,并進行備案。
7.4.4對施工承包商資質核查制度;
7.4.4.1施工承包商的資質在招標階段已審查,開工前應檢查工程主要管理人員是否到位及其資質。
7.4.4.2需對施工承包商的質量保證體系進行核查。其主要核查內容有:
(1)質量管理的情況,重點了解開展全面質量管理的情況,企業質量管理的基礎工作,工程項目管理和工序質量控制的情況。
(2)核查企業貫徹ISO9000標準體系建立和通過認證的情況。
(3)企業領導班子的質量意識及質量管理機構落實,質量管理權限實施的情況,各專業質檢員的資格證書,特殊人員的崗位證書及其有效性。
7.4.5對分承包商管理制度;
7.4.5.1項目監理部對分承包商的審核批準程序如下:(略)
7.4.5.2項目監理部對分承包商有否決權。
7.4.5.3要求分承包商嚴格執行施工管理程序。在分承包商進場后,監理部專業工程師應親自或指令承包商向分承包商交待清楚各項管理程序,若發現分承包商在執行中有違反規定的行為,應及時下達指令責成承包商及時停止分承包商的施工工作。
7.4.5.4分承包商是否參加工地會議,由承包商決定。必要時,項目監理部可向承包商提出分承包商參加工地會議的建議。
7.4.5.5檢查分承包商的現場工程質量作情況。要督促承包商嚴格監督分承包商執行合同,認真實施分包工程,保證分包工程質量;另一方面也應對分承包商的現場工作進行監督檢查,檢查重點主要有以下幾方面。
(1)分承包商的設備使用情況。即根據分包協議中規定的設備種類、數量以及可用程度等進行核實。
(2)分承包商的施工人員情況。要根據分包協議中有關配備人員的規定,核查其人員資質及質量保證與控制系統的情況。
(3)工程質量是否符合工程分包合同規定的標準。
7.4.5.6對分承包商的制約與控制。為了保證工程質量和避免或減少由于分承包商不規范的施工行為所帶來的損失,可采取以下手段和指令,對分承包商進行有效的制約與控制。
(1)停止施工。當分承包商違反合同、規范及管理程序,而且不積極接受監理部專業工程師提出的意見予以改進時,監理部專業工程師有權書面指令承包商暫停其施工,直到工作得到改進,獲得滿意結果,方可復工。
(3)取消分包資格。若發現分承包商由于技術能力差或管理水平低,無法按合同要求保證分包工程質量,或分承包商無視警告,仍然忽視分包工程質量和進度要求,造成嚴重危害和影響時,可書面建議或指令承包商取消其分包資格,并向業主報告。
7.4.6對施工承包商采購質量管理制度
7.4.6.1凡由施工承包商負責采購的原材料、半成品或構配件、設備等,在采購訂貨前應向監理部專業工程師申報;對于重要的材料,還應提交樣品,供試驗或鑒定、有些材料則要求供貨單位提交理化試驗單,經監理部專業工程師審查認可發出書面認可證明后,方可進行訂貨采購。
7.4.6.2對于永久性設備、器材或構配件,應按經過審批認可的設計文件和圖紙組織采購訂貨,其質量應滿足有關標準和設計的要求,交貨期應滿足施工及安裝進度安排的需要。
7.4.6.3對于設備、器材和構配件的采購、訂貨,監理部專業工程師可以通過制定質量保證計劃對質量進行控制,質量保證計劃的內容主要包括:
采購的基本原則及所依據的技術規范或標準;
設備或器材所用材料性能所依據的標準或規范;
應進行的質量檢驗項目及要求達到的標準;
7.4.6.4供貨廠方應提供質量保證文件,其內容主要包括:
供貨總說明;
產品合格證及技術說明書;
質量檢驗證明;
檢測與試驗者的資質證明;
有關圖紙及技術資料;
必要時,還應附有權威性認證資料;
7.4.7材料、設備進場的質量管理制度
7.4.7.1凡運到施工現場的原材料、半成品或構配件,應有供貨單位的資質證明和產品出廠合格證及材料準用證,并由施工承包商按規定對材料進行檢驗,向監理部專業工程師提交檢驗結果或試驗報告,經監理部專業工程師審查并確認其質量合格后,方準進場。若提交的檢驗和試驗報告,仍不足以證明運到現場產品的質量符合要求時.監理部專業工程師可以組織復檢或抽樣試驗,確認其質量合格后方允許進場。
7.4.7.2工地交貨的機械、設備或器材到場,也應有產品供貨單位的資質證明和出廠合格證及技術說明書。設備到場后,訂貨方應在規定的索賠期內開箱檢驗,并按供方提供的技術說明書和質量保證條款進行檢查::驗收,檢驗人員對其質量檢查確認合格后,予以簽署驗收單。若檢驗發現設備質量不符合要求時,監理部專業工程師不予驗收,應由供貨方予以更換或進行處理,合格后再行檢查、驗收。由于供方供貨質量不合格而造成的損失,應及時向供方索賠。
7.4.7.3進口的材料、設備的檢查、驗收,應由國家商檢部門進行。如在檢驗中發現質量問題或數量不符合規定,應取得供貨方及商撿人員簽署的商務記錄,在規定的索賠期內進行索賠。
7.4.7.4對于某些當地天然材料及其現場的配制品,一般要求施工承包商事先按規定進行試配,達到要求的標準方準施工。
7.4.7.5對于新材料、新型設備或新裝置的應用。應事先提交可靠的技術鑒定證明文件和有關試驗和實際應用的報告,經監理部專業工程師審查確認和批準后,方可進場使用。
7.4.8對施工承包商施工機械、設備的質量管理制度;
7.4.8.1對施工承包商施工機械、設備由監理部專業工程師負責管理。施工承包商對進場施工機械、設備進行申報,填寫《施工機械、設備申報表》。
7.4.8.2監理部專業工程師審查施工承包商提交的施工組織設計或施工計劃。應審查其施工機械設備的選型是否恰當, 要注意設備型式應與施工對象的特點及施工質量要求相適應。在滿足合同對施工質量要求方面有無保證;審查所提供的施工機械設備技術性能報告中,機械性能是否滿足質量要求和適合現場條件。
7.4.8.3 審查施工機械設備的數量是否足夠。
7.4.8.4 審查所需的施工機械設備,是否按已批準的計劃備妥;是否與審查認可的施工組織設計或施工計劃中所列型號、規格相一致;是否都處于完好的可用狀態。
7.4.8.5 對影響工程質量的施工機械,按技術說明書查驗其相應的技術性能,不符合要求的不得在工程中使用;
7.4.8.6 檢查施工中使用的計量器具是否有相應的技術檢定合格證書,正式使用前應進行校驗或校正;
7.4.8.7施工過程中監督施工承包商不得任意更換施工機械或設備。如果要將機械、設備運出施工現場必須由監理部專業工程師批準。
7.4.9施工組織設計審查制度;
7.4.9.2 施工組織設計一經審批、確認后,即做為施工應遵照的綱領性技術文件,成為施工承包合同文件的一部分,不得任意更動。在施工實施階段,施工承包商應當在此基礎上,針對現場具體情況和施工對象特點編制更具體、詳細的單位工程或重點工程的施工方案或施工計劃以及質量保證措施,提交監理部專業工程師審查批準后執行。
7.4.9.3 施工承包商如需變更或修改施工方案或工藝時,必須報請項目監理部審查批準后才能實施。
7.4.9.4 對工程施工組織設計的審核,可著重抓住以下幾個方面:
(1)審查施工承包商的審批手續是否齊全,質量保證體系是否健全。
(2)施工現場總體布置是否合理,是否有利于保證施工的正常、順利地進行;是否有利于保證施工質量,特別要對場區的道路、防洪排水、器材存放、給水及供電、混凝土供應及主要垂直運輸機械設備布置等方面是否符合有關規定。
(3)審查工程地質特征和場區環境狀況,以及它們可能在施工中對質量與安全帶來不利的影響;有無應對方案及有針對性的保證質量及安全的措施等。
(4)主要的施工組織技術措施針對性、有效性如何。對于地基基礎、主體結構、屋面防水工程、裝飾工程、設備安裝工程、以及管線工程等主要分部、分項工程施工質量有無針對性措施及預控的方法;對于炎夏、嚴冬和雨季等特殊條件下,以及某些特定對象的施工質量與安全,有無可靠而有效的技術和組織措施。
(5)工期安排是否滿足施工合同要求。
(6)進度計劃是否保證施工的連續性和均衡性,所需的人力、材料、設備的配置與進度計劃是否協調。
7.4.10 施工方案的審查制度
7.4.10.1對于一般施工方案有監理部專業工程師審核后實施,對于新設計、新材料、新工藝施工方案、成品保護措施、重點分部(分項)工程施工方法、產品標識和檢驗試驗方案、土建、安裝、裝修工藝等,需項目總監審批。未經審批的施工方案不得實施。
7.4.10.2施工方案審查中應對以下幾個方面進行重點審核:
(1)施工程序的安排。合理的施工程序應當體現以下幾方面。開工前的施工準備應當充分;在順序上應符合先地下、后地上,先土建、后設備,先主體、后圍護,先結構后裝修的基本規律;施工流向要合理,即平面和立面作業都要考慮施工的質量與安全;考慮分項、分部工程分使用的先后和區段的劃分;材料、構配件的運輸不發生沖突。
(2)施工機械設備的選擇。除應考慮施工機械的技術性能、工作效率,工作質量,可靠性及維修難易、能源消耗,以及安全、靈活等方面對施工質量的影響外,還應考慮數量配置對施工質量的影響。
(3)主要項目的施工方法。它是施工方案的核心,合理的施工方法應當是:方法可行,符合現場條件及工藝要求;符合國家有關的施工規范和質量檢驗評定標準的規定,與選擇的施工機械設備和施工組織方式相適應,經濟合理。
7.4.11 開工報告審批制度
7.4.11.1項目開工前施工承包商提交開工申請,項目總監接到開工申請后,組織監理部專業工程師按要求進行審查,合格后由項目總監發布開工指令。
7.4.11.2申請開工報告的原則:
(1)任何新開工的施工項目在開工前應進行開工申請。
(2)裝置的土建、地下管網安裝工程開工前,施工單位要進行開工申請。
(3)單獨配套工程如電站、汽爐、空分、空壓、冷凍等工程開工前,施工承包商要進行開工申請。
(4)新進場的施工承包商,在其負責施工項目開工前應進行開工申請。
7.4.11.3對于擬開工工程各項施工準備工作檢查合格后,方可發布開工指令。其檢查內容有:
(1)施工組織設計(方案)已批準。
(2)勞動力按計劃已經進場。
(3)施工機械、設備已經進場。
(4)材料、設備到貨情況能滿足需要。
(5)管理人員全部到位。
(6)開工前的各種手續已辦妥。
7.4.12 工程質量監督制度
7.4.12.1 監理部專業工程師對承包商的施工質量有監督管理責任。監理部專業工程師在檢查工作中發現的工程質量問題,應及時記入施工監理日志,并簽發《施工監理通知》指明質量缺陷的部位、存在問題及整改意見,限期糾正復驗。對較嚴重的質量問題或已形成隱患的問題,監理部專業工程師需填寫《不合格工程項目通知書》,通知施工承包商。施工承包商應按要求及時作出整改,如有必要應編制補救方案和措施,經監理部專業工程師簽
7.4.12.2 如對工程質量檢查結果不合格,或檢查所填內容與實際不符,監理部專業工程師有權不予簽證,并將意見記入施工監理日志內,待改正并重驗合格后才能簽證,方可繼續下道工序施工。
7.4.12.3對特殊設計的、或者與原設計圖變更較大的隱蔽工程的檢測核查,在通知施工承包商的同時,還應通知設計單位現場代表參加,與監理部專業工程師共同檢查簽認。
7.4.12.4 經長期停工,在復工前應重新組織檢查簽認。
7.4.13工程質量檢驗制度
7.4.13.1監理部專業工程師對施工承包商的施工質量有檢驗確認的權力和責任。
在檢查中發現質量問題,應隨時通知施工單位及時整改,并作好記錄。檢驗不合格時可發出“不合格工程項目通知”,限期改正。
7.4.13.2如施工承包商不及時改正,情節較嚴重的,監理部專業工程師可報請項目總監批準后,發出《工程部分暫停指令》。待施工承包商改正后,填報《復工申請》,報項目監理部進行檢查,合格后發出《復工指令》。
7.4.13.3分部分項工程、單項工程或分段工程完工后,在施工承包商自檢合格的基礎上,填寫工程報驗單,經監理部專業工程師現場查驗確認后,向施工承包商簽發《分項、分部工程檢驗認可書》。
7.4.13.4監理部專業工程師責成施工承包商執行的事項,除口頭通知外,可使用《施工監理通知》。
7.4.13.5工程質量檢驗應參照執行ISO9002《檢驗、試驗程序》。
7.4.14質量、技術簽證制度
7.4.14.1凡質量、技術問題方面有法律效力的最后簽證,只能由項目總監一人簽署。監理部專業工程師可在有關質量、技術方面原始憑證上簽字,最后由項目總監核簽后方有效。
7.4.14.2監理部專業工程師按規定行使質量否決權。
7.4.14.3施工承包商工程進度款的支付申請,必須有質量控制工程師的認證意見,這既是質量控制的要求,也是投資控制的需要。
7.4.15工程質量保修制度
7.4.15.1工程自辦理交工驗收手續后,在規定的期限內,因工程質量缺陷,由施工承包商負責維修更換。
7.4.15.2施工監理方依據合同的要求在保修期內負責對施工承包商進行監督管理工作,并不定期檢查,發現問題分清責任并監督施工承包商解決。
7.4.15.3保修期內質量責任的劃分原則:
(1)施工承包商未按國家有關規范,標準和設計要求施工,造成的質量缺陷由施工承包商負責返修,并承擔經濟責任。
(2)屬于設計問題造成的質量缺陷,由施工承包商負責返修,其費用通過業主向設計單位索賠。
(3)因建筑材料,構配件和設備質量不合格引起的質量缺陷,誰采購,誰負責承擔經濟責任。
(4)因使用單位使用不當造成的質量缺陷,由使用單位自行負責。
(5)因不可抗力或自然災害造成的質量事故,施工承包商、設計單位、施工監理單位不承擔經濟責任。
7.4.15.4 施工承包商在接到保修通知書之日起,要求7天內到達現場與業主和施工監理方協商返修內容。
7.4.16 質量否決權
7.4.16.1質量否決權是“質量第一”的重要體現,實行質量否決權,就是項目總監或質量控制工程對施工承包商在工程施工中產品的質量具有最終的否決權。
7.4.16.2質量否決權執行原則
(1)質量否決權與質量責任制相統一。
(2)質量否決權屬于監理部專業工程師和項目總監。
(3)一般質量問題由監理部專業工程師行使,重要部位或分部工程由項目總監行使。
(4)質量否決應以書面形式通知施工承包商。
7.4.16.3質量否決權的行使
(1)在施工中,凡是不符合施工規程、不能保證質量的操作方法、手段和措施,監理部專業工程師將行使質量否決權,并書面通知其采取補救措施,或停止施工或返工,以及撤消某些施工資格。
(2)對于某些重要部位,或分部工程的質量有爭議,項目總監根據有關設計文件、規范、規定進行確認,并行使質量否決權。
(3)在工程施工進度檢測、費用申報中,執行質量認可簽字制度,只有質量認可簽字的工程,才能提取其相應的工程進度款。
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nbsp;7.4.17 分區質量檢驗評定劃分原則7.4.17.1適用于石化裝置或其他工業項目施工質量檢驗和評定。
7.4.17.2按設計文件和施工圖,將整個工程劃分若干區域;每個區為一個單項工程:每個單項工程劃分若干單位工程;每個單位工程劃分為若干分部工程;每個分部工程劃分為若干分項工程。
7.4.17.3單位工程、分部、分項工程的劃分,目前國家或行業標準、規范都沒有規定,為便于質量檢驗和取得系統數據,一般可按專業和同類型裝置或項目的常規做法劃分。
7.4.17.4 在評定各分部工程質量時,其分項工程均應參加評定;
在評定各單位工程質量時,其分部工程均應參加評定;
7.4.17.5 對單項工程和整個工程的質量檢驗評定,執行有關規定。
7.4.18 建立監理日志
現場質量專業工程師及質量檢驗人員應逐日記載有關工程質量動態及影響因素的情況。
7.4.19 質量報告
7.4.19.1質量周報
報告人:現場項目部全體質量控制專業工程師
報送: 總監理工程師
報告內容:一周內該質量控制工程師職責范圍內的工作匯報,填報《周工作報告》
(1)本周內本專業項目質量狀況概述。
(2)本周內本專業項目質量檢查、檢驗、試驗及測量驗收情況。
(3)本周內本專業發生的質量事故及其調查處理情況匯報。
(4)本周內本專業產生的不合格品情況、產生原因分析及、處理結果。
(5)本周內本專業發出的整改、暫停及復工令。
(6)本周內本專業現場存在和亟待解決的問題。
(7)下周本專業質量控制的重點及建議。
7.4.19.2質量月報
報告人:總監理工程師
報送:業主及有關部門
報告內容:本月項目綜合質量狀況匯報
(1)本月項目質量狀況概況。
(2)本月項目主要完成的工程量及各專業質量檢查、檢驗、試驗及測量驗收情況。
(3)本月出現的質量問題及其對策和處理情況。
(4)本月各專業產生的不合格品情況、產生原因分析及結果。
(5)本月現場各專業發出的整改、暫停及復工令及處理措施和結果。
(6)現場亟待解決的問題以及急需本部協助解決的問題。
(7)下月各專業質量控制的重點及建議。
(8)分項工程評定情況,一次驗收合格率,分部工程優良率。
(9)構配件與設備供應及到場質量情況。
(10)質量驗收情況統計
(11)本月質量管理工作小結。
7.5 質量記錄(見信息管理)
7.6 施工監理質量會議
7.6.1 現場質量例會的組織
7.6 1.1 第一次現場質量會議:
7.6.1.1 會議目的:
第一次現場會議是項目尚未全面展開前履約各方相互認識、確定聯絡方式、明確質量目標的會議,也是檢查開工前各項準備工作是否按工程質量要求就序,并且明確現場質量工作程序的會議。由項目總監主持。主要目的在于檢查項目的開工條件,創造良好的工作環境。保證工程按合同要求高質量地完成。
7.6 1.2 會議主持人:項目總監。
7.6.1.3 會議參加人:
業主********:工程負責人、各專業技術負責人。
施工監理********:項目總監、項目副總監、現場項目監理部各專業質量控制工程師等。
設計方:設計負責人、各專業現場負責人。
采購方:采購負責人。
施工承包商:項目經理、技術負責人。
其它:與項目有關的協作單位負責人。
(1)項目總監將本工程的現場項目部主要專業工程師名單、職責、權限、工作范圍等情況通知施工單位;闡明本工程質量工作程序文件并對各種質量管理文件、表格、程序進行解釋。
(2)明確現場各單位即監理單位、施工承包商及協作單位的質量職責分工;明確各方聯絡的方式和工作渠道。
(3)施工承包商要提供本公司在工程施工中的主要質量工作管理人員的名單、技術人員名單、職責、權限。施工承包商要提交質量保證工作程序文件,解釋并說明質量保證工作程序、施工承包商的開工報告、施工組織設計的有關內容;說明施工承包商自身的質量保證體系的組織機構和成員名單極其質量檢查程序。
7.6.2 有關質量專題討論會的組織
7.6.2.1 會議目的:
專題討論會是一種非固定性會議,是****現場項目總監、技術總負責人或專業工程師,視現場施工情況或根據業主以及承包商提出的建議主持召開的。主要進行重大施工方案的討論,決定重大質量事故采取的處理措施,以及進行工程技術交流。
7.6.2.2會議召開時間和地點:
由現場項目監理部臨時通知有關各方,會議的時間和地點。
7.6.2.3 會議參加人:
組織者根據處理問題涉及的有關各方,通知會議參加人。根據具體情況,必要時將邀請有關專家參加會議。
7.6.2.4會議內容:根據議題進行。
篇2：工廠加工過程關鍵質量控制點控制工作程序
工廠加工過程關鍵質量控制點控制程序
1 目的
跟蹤加工過程操作并查明和注意可能偏離關鍵限值的趨勢，及時采取措施進行加工調整。
2 適用范圍
適用于所有關鍵控制點的監控。
3 職責
生產科（車間）負責對CCP進行監控
4 程序
精確的監控說明一個CCP什么時候失控，當一個關鍵限值受影響時，采取糾正行動，來確定問題需要糾正的范圍?？梢酝ㄟ^查看監控記錄是否符合關鍵限值來確定。
4.1 監控計劃
監控計劃包括四個部分:
?。?）監控對象:通過觀察和測量來評估CCP是在關鍵限值內操作的。
?。?）監控方法:采用物理或化學的測量(數量的關鍵限值)或觀察方法進行監控，監控方法要迅速和準確。
?。?）監控頻率：可以是連續的或間斷的。
?。?）監控人員：需受過培訓，可以進行具體監控工作。
4.2 監控對象
測量產品或加工過程的特性，以確定是否符合關鍵限值。
4.3 監控方法
通常采用化學或物理的方法用來提供快速結果，沒有時間去做的分析實驗，因為關鍵限值的偏差必須要快速地判定，以確保產品在銷售之前已始采取適當的糾偏行動。
4.4 監控頻率
監控可以是連續的或非連續的，如果可能應該連續監控。定期觀察這些連續記錄，必要時采取措施，這也是監控的一個組成部分。當發現偏離關鍵限值時，檢查間隔的時間長度將直接影響到返工和產品損失的數量。
在所有情況下，檢查必須及時進行以確保不正常駐機構產品在交付前被分離出來。
4.5 監控人員
實施一個HACCP計劃時，明確監控責任是一個人重要的考慮因素，被分配進行CCP監控的人員可以是：
?。?）生產技術員。
?。?）生產工人。
?。?）監督員。
?。?）維修人員。
?。?）質檢員。
由生產技術人員和監督員進行監控能連續觀察產品和設備，能容易地從一般情況中發現發生的變化。負責監控CCP的人員必須：
?。?）接受CCP監控技術的培訓。
?。?）理解CCP監控的重要性。
?。?）能及時地進行監控活動。
?。?）準確記錄每次監控工作。
?。?）隨時報告違反關鍵限值的情況，以便及時采取糾偏活動。
監控人員的任務是指隨時報告所有不正常的突發事件和違反CCP監控的記錄和文件必須由實話監控的人員簽字或簽名。
篇3：物業經營中外包服務質量控制管理程序
物業經營中的“外包服務”質量控制管理程序
根據目前越來越多的專業化服務公司加入到物業服務管理行業，協助物業服務管理企業分別承擔著社區安保；電梯專業維修/檢測；保安、消防監控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；社區環境保潔；社區垃圾外運；化糞池清淘外運；社區專業消殺等各項專業服務保障。
隨著多元化專業服務公司不斷加入物業服務行業之中，分享經營市場，這對細化專業分工、增加有序競爭、發揮專業優勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業行業發展做用。
物業服務企業出于保證專業委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統一“專業委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于社區項目經理，讓其承擔選擇“專業委托服務”合作企業責任。
物業服務企業由于直接承擔著，各專業合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監控、服務指導對物業服務企業履行社區服務合同，保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。
一、委托服務招標：
由于物業服務企業大都通過經營活動分別建有，相對穩定的專業服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協調相對通暢。所以，物業服務企業高層普遍存在抵觸與新的專業服務企業進行合作的心態。也決定了物業服務企業在選擇專業服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。
1、招標活動組職管理：
物業服務企業可指定企業經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規模較小，沒有專門設置經營或管理部門的物業服務企業，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。
2、編制招標文件：
2．1招標文件編制人選：
根據物業服務企業中標服務管理投標方案專業分冊內容，指派企業資深專業人員承擔專業服務招標文件編寫工作。
2．2招標文件編制內容：
2．2．1招標邀請函。
2．2．2招標文件。
2．2．3招標技術資料（含：招標社區壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。
2．2．4評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。
2．2．5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業招標文件范本或委托其他（她）人員編制。
3、招標文件保密規定：
3．1招標文件保密范圍：
為充份體現邀請招標活動對所有參加競標企業的公平、公正原則，物業服務企業應建立相應的招標文件保密規定，配套相應管理程序，提供保密編寫環境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。
3．2“組織”與“文件”分離：
物業服務企業在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交企業邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。
3．3保密存檔：
企業辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。
3．4保密存檔期限：
評標文件保密存檔期限，在接到企業總經理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續，解除保密管理。
3．5評標文件打?。?/P>
企業邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數打印復制評標文件。
4、招標文件審批程序：
專業服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。
邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。
5、發出招標邀請：
由企業邀請招標活動組織管理部門，可根據企業合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合專業服務企業合作評價，排出邀請名單。報企業總經理批準后，發出招標邀請。
7、選擇專家評委：
由企業決策團隊選擇內部資深專業人員，組成“專家評委”，使用企業編制的評標文件，依據“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。
8、組織現場考察：
由于中標物業服務企業還未接管進場，無法利用管理權力安排規范的投標企業考察活動。所以，企業邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標企業現場考察組織實施工作。
9、招標技術交底：
由企業邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規定，在預定會議室承擔企業招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區項目經理、招標專業工程師/部門經理到場，對投標企業提出的有關招標社區之內的專業問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答。
10、得出評標結論：
企業內部“專家評委”依據評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標企業綜合優勢評估報告，由企業總經理審核、批準后，得出評標結論。
11、下達中標通知：
企業邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標企業及中標候選企業，下達中標及獲得候選資格通知。
中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式，并加蓋企業公章，放入企業專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業。
企業邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業服務投標的企業，發出參加投標感謝信函。
二、簽定委托服務合同：
1、擬定合同文本：
物業服務企業在擬定專業委托服務合同文本時，可采用要求中標專業公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕企業工作強度，調動專業公司發揮自身技術優勢。
2、洽商合同條款：
2．1劃定服務范圍：物業服務企業在與專業服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。
專業委托服務合同約定的服務范圍，應以物業服務企業投標方案專業分冊承諾的范圍相一至，并符合社區專業服務需要。
2．2確定服務質量：
物業服務企業在與專業服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。
2．3確定服務管理程序：
為充分保證社區物業服務得以有序展開，并達到減少干擾業戶生活，保障服務質量的要求，專業服務公司應承諾尊守，物業服務企業社區投標方案服務管理程序，并以和物業服務企業社區項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2．4適用投訴處置及服務受理程序：
專業服務公司同意使用物業服務企業社區投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規定上報客戶服務區域管理人員或物業服務值班室，減少嚴重投訴演變。
2．5服務質量評價：
專業服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由社區客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統計業戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。
2．6擬定服務進場計劃：
物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應針對物業二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合物業服務企業按約定時間準時開始提供約定服務工作。
2．7協商結算方式：
物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。
2．8制訂違約責任：
物業服務企業在和專業服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業服務企業維護自身權益，做好法律判定依據。
3、擬定專業服務合同：
物業服務企業與專業服務公司就合同條款內容取得一致時，可由企業邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業社區物業服務接管進場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成，報企業總經理審核、批準后，轉交專業服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。
4、簽定服務合同：
企業邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環境后，邀請企業委派簽約代表，在約定的時間與專業服務公司代表簽定專業委托服務合同。
三、社區業主監督：
物業服務企業在承接二手項目服務管理業務時，應該最大限度的將社區業主管理委員會，拉入社區服務決策之中。
1、監督控制范圍：
物業服務企業可以選擇最易引發服務投訴的社區保安、保潔勞動密集型專業服務，納入業主參予社區管理監督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業服務投標方案時，可積極誠懇的聽取社區業主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。
對于其它專業性很強，又不容易與社區業主直接發生投訴糾紛的，委托專業服務項目，可不納入社區業主監督控制范圍。
2、監督控制與服務管理關系：
在實行社區業主實施監督控制管理機制的物業二手社區，其物業服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業服務企業來說，無疑算是一種表達誠信姿態，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。
而且，在社區業主監督控制與物業服務管理權限的所謂“對立”現象中，其本質只能說是一種心理對立，如果社區項目經理可以放松心態，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環境中，履行社區物業服務管理責任。
四、賦予社區客戶服務經理服務質量評價責任：
為有效發揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡，快速掌握社區服務工作進展，了解社區業主投訴事由的優勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業服務企業應當賦予社區客戶服務經理，承擔專業服務質量評價、編制評價報告責任。
五、賦予社區項目經理管理權力：
雖然物業服務企業出于自身管理需要剝奪了社區項目經理，自主選擇專業委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業服務過程實施同步監督，及時處置質量投訴，物業服務企業應當賦予社區項目經理，對社區所有專業服務行使決對工作管理權力。用以隨時發現并迅速解決違反專業委托服務合同規定事宜，維護企業及社區業主合法權益。
六、利用財務結算約束社區專業服務質量：
物業服務企業應在社區項目建立完善的，專業服務費用結算審批工作程序，用以約束專業服務公司重視服務質量。
其工作程序可為：
1、專業服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天，向社區項目（物業）值班室提交當月/季服務費用結算申清；
2、由社區項目（物業）值班室按專業服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。
3、由社區項目（物業）值班室通知客戶服務經理，審核專業部門經理/主管簽暑結算意見，查驗、統計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由社區項目（物業）值班室打回申請企業，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。
4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后，應當面向社區項目經理匯報專業服務質量審核意見，并請社區項目經理簽暑結算批示。
5、客戶服務經理在取得社區項目經理簽暑結算批示后，應將批示交社區項目（物業）值班室，通知專業服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業務。
6、社區財務人員在逐項審核社區項目專業經理/主管、社區客戶服務經理、社區項目經理簽暑意見符合程序規定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發票、支付結算費用。
7、未獲得結算同意批準的，由其專業公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區質量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區質量不合格處罰管理制度：
物業服務企業應根據與各專業服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，專業服務公司予以施適當過失經濟處罰。
社區項目經理在行使過失經濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續履行合同的經濟基礎，并特別應該優先考慮社區保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。
具體操作方式：
在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在較大質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換專業服務公司的前題下，依據雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業服務企業總經理批準后，可采取向專業服務公司施加力，并在做出繼續許可承擔社區服務意見后，要求受到處罰服務企業同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區項目部直接發放無過失職工工資，用以穩定職工隊伍，保證社區服務不受處罰影響的目的。
專業服務公司社區服務負責
人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發數額，以便日后進行財務核對。社區項目部在采用直發工資方式時，可要求專業服務公司提供職工工資統計表單，并加蓋公章。社區項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經理簽暑同意發放批示。
八、巧用社區業主促使服務質量達標方法：
物業服務企業可將社區保安、保潔兩項最易受到業戶投訴的專業服務，納入社區業戶監控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到社區業主管理委員會的滿意評價，社區項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業服務公司領導必須將服務質量，是否達到業戶滿意，將是企業“生死存亡”的高度予以特別關注。
九、專業服務罰金的使用管理：
1、尊重社區業戶權益：
社區每個按時繳納物業服務管理費的業戶，都應毫無疑問的得到物業服務管理合同約定的優質社區服務。在社區某個專業服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業服務管理費的，社區業戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區物業做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償的權力。
所以，物業服務企業在專業服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業服務罰金的，使用管理是否符合社區業戶意愿，是否真正維護社區業戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規定，是檢驗物業服務企業能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。
2、罰金的產生原因：
物業服務企業在采用委托專業服務公司承擔社區分項服務責任時，為保證接受委托服務的專業公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在專業服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時，物業服務企業為維護自已與社區業主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護企業自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區專業服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有社區業戶營造和諧、舒適的生活質量環境。
物業服務企業在對違規專業服務公司行使處罰權時，只能說明被處罰專業服務公司未能達到質量標準，并不代表專業服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業服務企業無權做出全部剝奪專業服務公司服務費用的決定。并且，物業服務企業應該、也必須尊重專業服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的專業服務公司職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達物業服務企業對他（她）們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式：
物業服務企業社區項目經理應要求財務部門，將專業服務罰金納入社區財務公示管理范圍。并在爭得社區業主管理委員會同意后，做為社區專項獎勵基金，由社區項目經理代表社區業戶對工作表現優秀、獲得業戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業服務公司職工給予現金獎勵。
4、專業服務罰金的監督與控制：
物業服務企業應對社區項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監督，用以防止處罰過大影響專業服務管理，損害企業良好協作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬，養成武斷專行的陋習管理意識。
4．1、專業服務處罰金的有效監督方式：
物業服務企業應根據社區專業服務合同金額，對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業批準后，方可行使處罰權力。
物業服務企業在對社區項目部門處罰權力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經理協調管理能力，并將“零處罰”做為項目經理業績考核標準之一。
4．2專業服務處罰金的使用控制方式：
由干物業服務企業在專業服務處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當放寬，主要以社區業主監督為準。只要罰金用于專業服務公司優秀職工獎勵，并通過業主管理委員會的批準，就可授權社區項目經理全權承擔使用處理責任。
社區項目經理也可利用專業服務處罰金，建立社區專業服務之星獎勵基金，用以獎勵參予社區服務滿一年的，由社區業戶評選產生的專業服務職工。
物業服務企業社區項目經理應嚴格控制不將企業職工納入處罰獎勵范圍，并將企業職工獎勵劃規企業評定獎勵范圍之內，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業公正形象。
物業服務企業在履行項目服務管理責任時，切記不要隨意挪占專業服務處罰金，時刻牢記只有社區業戶滿意，服務主營管理收益才能持續長久。