中國建筑第三工程局程序文件

　　顧客滿意度控制程序

　　1目的

　　通過對顧客滿意度的調查，理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，

　　測量顧客的滿意程度，并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會，以

　　不斷提高顧客的滿意程度。

　　2適用范圍

　　適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客（建設單位），

　　最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

　　3引用文件

　　3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

　　3.3 中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

　　4術語

　　本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

　　5職責

　　5.1 局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作，局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

　　5.2 局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

　　5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

　　5.4局屬公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

　　5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準，其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

　　6工作程序

　　6.1 顧客滿意度調查的內容，包括：

　　a) 施工質量；

　　b) 服務質量；

　　c) 工期與進度；

　　d) 安全管理；

　　e) 現場文明施工；

　　f) 與顧客協調配合情況；

　　g) 顧客的其它建議。

　　6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：

　　a) 顧客滿意度調查采取抽樣的方式，其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定，公司質量經理和分管領導批準后，以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排；

　　b) 具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行，并將調查的結果（見顧客滿意度調查與評價表）反饋公司工程部；

　　c ）公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作；

　　d) 公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析，并且根據需要由公司、分公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門采取相應的改進措施；

　　e) 各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。

　　6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：

　　a) 向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》；

　　b ）組織有關人員進行現場調查。

　　6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。

　　6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧　　客嚴重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

　　7支持性文件 （無）

　　8記錄

　　8.1表213-01 顧客滿意度調查與評價表（在建工程）

　　8.2表213-02 顧客滿意度調查與評價表（竣工工程）

篇2：酒店賓客滿意度測量控制工作程序

　　酒店賓客滿意度測量控制程序

　　1.0目的

　　為了監視和測量賓客滿意信息，并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

　　3.0職責

　　公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

　　各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

　　4.0工作程序

　　信息控制

　　(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

　　(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

　　公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

　　匯總工作。

　　結果控制

　　(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

　　(2)賓客不滿意的數據分析指標。

　　(3)不合格服務。

　　質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　活動控制

　　(1)賓客滿意度的日常監視方法有：

　?、侔l放、收集意見表；

　?、谔峁┓罩泻吞峁┓蘸笈c賓客談話、問詢；

　?、鄄欢ㄆ诘陌菰L；

　?、茉O置投訴電話；

　?、萜渌问降氖占?。

　　(2)賓客滿意度的日常監視：

　?、倏头坎糠杖藛T每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。

　?、趯υ谂c賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集，發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

　?、酃P銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

　　《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。

　?、茉O置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。

　?、萑w員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。

　　(3)賓客滿意度的定期測量

　?、俟P銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。

　?、诂F階段賓客滿意度的定期測量方法有：

　　a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》，收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項；

　　b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；

　　c.開展與賓客的聯誼活動。

　?、酃P銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。

　　(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

　　(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

　　(6)賓客滿意度的分析評定和改進

　?、俟P銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析，計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。

　?、谫e客滿意的統計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。

　　資源要求

　　(1)符合要求的監視和測量人員。

　　(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　《內部溝通程序》

　　《不合格控制程序》

　　《數據分析程序》

　　《預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《賓客意見表》

　　《客戶拜訪記錄》

　　《賓客投訴意見表》

　　《市場問詢調查表》

篇3：物業公司顧客滿意度控制作業指導書

　　物業公司顧客滿意度控制作業指導書

　　1.0目的

　　為準確獲取顧客對公司服務質量滿意程度方面的信息，以作為公司檢討、糾正、預防、改進服務質量的依據，從而達到滿足顧客要求的目的。

　　2.0適用范圍

　　適用于對顧客提出的有關服務質量、服務態度及服務收費等事項的滿意度進行控制。

　　3.0定義

　　顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　　4.0職責

　　4.1管理處負責《顧客意見征詢表》的復印、發放、回收和組織回訪。

　　4.2品質保證部負責對管理處回收的《顧客意見征詢表》進行統計分析報公司領導審批后在公司網上發布，必要時開出《糾正/預防措施要求》。

　　4.3公司各責任部門根據統計分析結果組織進行顧客不滿意、滿意程度降低或目標未達到等的原因分析，并制定相關的糾正/預防措施。

　　4.4 公司實行首問責任制，各部門對接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應及時轉相關責任部門并跟蹤處理。

　　5.0內容

　　5.1信息收集

　　5.1.1顧客主要從以下幾個方面來評價公司的服務質量：清潔衛生、消殺綠化、電梯管理、空調管理、車場管理、治安消防、維修服務、公共照明和社區文化等。

　　5.1.2顧客意見調查在每間隔半年內進行一次，調查對象為管理處所轄范圍內的所有業戶。

　　5.1.3管理處負責于調查月的10日前完成《顧客意見征詢表》的復印和發放，于當月的25日前完成所有《顧客意見征詢表》的回收，并將回收的《顧客意見征詢表》送交品質保證部進行統計分析。

　　5.1.4公司實行首問責任制，各部門對接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應及時轉相關責任部門并跟蹤處理。

　　5.2信息分析與處理

　　5.2.1《顧客意見征詢表》回收率達90%以上時，該次顧客滿意度調查方為有效。

　　5.2.2品質保證部負責對管理處回收的《顧客意見征詢表》進行統計分析報公司領導審批后在公司網上發布。

　　5.2.3品質保證部在統計分析時，應將顧客意見進行匯總、并將不滿意項做出圖表進行比較，對低于質量目標中客戶滿意度指標的、顧客提出不滿意的和與上次調查結果相比滿意度降低的項目，應視情況開具《糾正/預防措施要求》至相關責任部門。

　　5.2.4 管理處應在收到統計分析結果后及時組織對提出不滿意項或其它建議的業戶進行回訪，并將擬采取的整改措施與業戶溝通。

　　5.2.5相關責任部門應組織相關部門或人員進行原因分析，制定糾正/預防措施經批準后實施。

　　5.2.6責任部門負責人應監督糾正/預防措施的實施進度及效果，品質保證部在糾正/預防措施完成后組織效果驗證。

　　5.3顧客投訴處理

　　5.3.1公司實行首問責任制，各部門、管理處在收到顧客投訴信息后應及時準確填寫《顧客投訴處理記錄》交部門負責人確認該投訴處理主要責任部門，同時將投訴內容轉交該責任部門組織處理。

　　5.3.2責任部門負責組織各相關部門、人員對顧客投訴事項的發生進行原因調查及分析，根據公司的實際情況并充分考慮顧客的要求后制定可行的糾正/預防措施并實施，同時回訪顧客直至顧客滿意。

　　5.3.3對于顧客的有效投訴的處理參照《事故、事件、不符合、糾正與預防措施》執行。

　　6.0相關文件

　　《事故、事件、不符合、糾正與預防措施》

　　7.0記錄

　　《顧客意見征詢表》

　　《顧客投訴處理記錄》