酒店賓客滿意度測量控制程序

　　1.0目的

　　為了監視和測量賓客滿意信息，并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

　　3.0職責

　　公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

　　各部門負責本部門在提供服務時，賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

　　4.0工作程序

　　信息控制

　　(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

　　(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

　　公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

　　匯總工作。

　　結果控制

　　(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

　　(2)賓客不滿意的數據分析指標。

　　(3)不合格服務。

　　質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　活動控制

　　(1)賓客滿意度的日常監視方法有：

　?、侔l放、收集意見表；

　?、谔峁┓罩泻吞峁┓蘸笈c賓客談話、問詢；

　?、鄄欢ㄆ诘陌菰L；

　?、茉O置投訴電話；

　?、萜渌问降氖占?。

　　(2)賓客滿意度的日常監視：

　?、倏头坎糠杖藛T每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。

　?、趯υ谂c賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集，發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

　?、酃P銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

　　《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。

　?、茉O置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。

　?、萑w員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。

　　(3)賓客滿意度的定期測量

　?、俟P銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。

　?、诂F階段賓客滿意度的定期測量方法有：

　　a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》，收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項；

　　b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；

　　c.開展與賓客的聯誼活動。

　?、酃P銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。

　　(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

　　(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

　　(6)賓客滿意度的分析評定和改進

　?、俟P銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析，計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。

　?、谫e客滿意的統計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。

　　資源要求

　　(1)符合要求的監視和測量人員。

　　(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　《內部溝通程序》

　　《不合格控制程序》

　　《數據分析程序》

　　《預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《賓客意見表》

　　《客戶拜訪記錄》

　　《賓客投訴意見表》

　　《市場問詢調查表》

篇2：公司員工滿意度問卷調查

　　公司員工工作滿意度問卷調查

　　公司目前在進行員工工作滿意度調查，希望能夠通過這次調查了解員工的想法，并努力提高公司管理效率，以便使員工能在一個更好的環境中工作。

　　為確保公信，您無須在問卷上簽名，我們承諾您在問卷中所填的內容將完全保密。調查完成后問卷中的數據將直接進行匯總處理，在技術上確保個人填寫內容不會被識別，調查結果將分析報告上交公司管理層。

　　這不是考試，所以沒有正確或錯誤的答案，調查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

　　望您能在6月6日前完成下面的問卷調查。如有任何問題，請與人力資源部人員聯系。對您花費寶貴的時間完成此項工作，我們表示十分的感謝!

　　請根據自己的實際想法進行回答，不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關，可以跳過此題。(本問卷全部為單選，復選無效!)

　　向您致以誠摯的問候!

　　一、 對于您：

　　1、你在公司服務的時間有多長?

　　A、三個月以下 B、三個月以上上半年以

　　C、半年以上一年以下 D、一年以上

　　2、你在公司擔任的工作崗位?

　　A、普通員工 B、倉管員、 C、主管 D、其他

　　二、 對于工作本身的滿意度調查：

　　1、在工作過程中我經常感到很緊迫?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、我清楚地了解我工作的職責和任務。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、是否因工作中規則和流程過多而感到束縛?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、在工作中個人想法是否能得以實踐?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、你對規章制度的遵守程度?

　　A、較高 B、一般 C、較低 D、很低

　　6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關系?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　7、工作小組/班組內部同事間的相處?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　8、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　9、你是否參與過工作中的商討?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　11、工作安全是否得到了充分的關注?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　12、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經常

　　13、你覺的你們現場的環境怎么樣?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　14、你知道什么是5S嗎?

　　A、知道 B、一般 C、不清楚 D、從來沒聽過

　　15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　16、公司的對產品的品質要求你們是否清楚?

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　三、 對工作環境的滿意度：

　　1、我和同事間的矛盾和誤會比較多?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、我對公司內的人際關系感到滿意。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　四、 對工作群體的滿意度

　　1、通常情況下，我的同事都表現出積極的工作態度。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、為實現同一目標，我的同事能緊密合作。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、公司部門和崗位之間分工非常明確，職責清楚。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　五、對企業的滿意度：

　　1、總的來說，我對公司非常滿意。

　　A、同意 B、沒意見 D、非常不同意

　　2、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的上司向我提供重要的改進意見，以幫助我提高績效。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　6、當我遇到問題或有困難時，我的上司可以幫助我解決。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　六、自由回答：

　　1、如果你還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解，請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環境、人員)?

　　2、你認為目前公司存在哪些問題?其中最迫切需要解決的三件是什么?

篇3：公司提高員工對薪酬管理滿意度

　　公司如何提高員工對薪酬管理的滿意度

　　薪酬管理是人力資源管理中一個難點，薪酬管理政策也是公司員工最關心的公司政策之一。在制定新的薪酬政策時，人力資源部門會廣泛深入的進行各種調查，并與上級領導反復討論，經過多次修改。雖然薪酬管理是人力資源部門最費心思的事情，但結果常常卻不能讓員工滿意。

　　一、薪酬管理的困難性

　　薪酬管理是人力資源管理學中理論與實踐相差距離最大的部分。學習薪酬管理方面的理論知識對人力資源經理的幫助幾乎是微不足道的。之所以如此，主要是因為薪酬管理有如下三個特性：

　　1、敏感性

　　薪酬管理是人力資源管理中最敏感的部分，因為它牽扯到公司每一位員工的切身利益。特別是在人們的生存質量還不是很高的情況下，薪酬直接影響者他們的生活水平；另外，薪酬是員工在公司工作能力和水平的直接體現，員工往往通過薪酬水平來衡量自己在公司中的地位。所以薪酬問題對每一位員工都會很敏感。

　　2、特權性

　　薪酬管理是員工參與最少的人力資源管理項目，它幾乎是公司老板的一個特權。老板，包括企業管理者認為員工參與薪酬管理會使公司管理增加矛盾，并影響投資者的利益。所以，員工對于公司薪酬管理的過程幾乎一無所知。

　　3、特殊性

　　由于敏感性和特權性，所以每個公司的薪酬管理差別會很大。另外，由于薪酬管理本身就有很多不同的管理類型，如崗位工資型，技能工資型，資歷工資型，績效工資型等等，所以，不同公司之間的薪酬管理幾乎沒有參考性。

　　二、滿意度的重要性及決定因素

　　員工對薪酬管理的滿意程度是衡量薪酬管理水平高低的最主要標準。讓員工對薪酬滿意，使其能更好的為公司工作，是進行薪酬管理的根本目的。員工對薪酬管理的滿意程度越高，薪酬的激勵效果就越明顯，員工就會更好的工作，于是就會得到更高的薪酬，這是一種正向循環；如果員工對薪酬的滿意程度較低，則會陷入了負向循環，常此以往，會造成員工的流失。

　　員工對薪酬管理的滿意度，取決于薪酬的社會平均比較和公平度。

　　社會平均比較是指員工會將自己的薪酬水平與同等行業同等崗位的薪酬進行比較，如果發現自己的薪酬高于平均水平，則滿意度會提高，如果發現 發現自己的薪酬低于平均水平，則滿意度會降低。薪酬管理的主要工作之一就是對崗位的價值進行市場評估，確定能吸引員工的薪酬標準。

　　公平度是指員工把自己薪酬與其他員工薪酬進行比較之后感覺到的平等程度。提高公平程度是薪酬管理中的難點。實際上，人力資源部門不可能在這點上做到讓全體員工滿意。許多公司之所以實行的薪酬保密制度，就是為了防止員工得知其他員工的薪酬水平后，降低對薪酬管理公平度的認同。另外，如果沒有對公平度的認同，員工也會很難認同薪酬與績效間的聯系，從而降低績效考評的效果。

　　三、如何提高薪酬管理的滿意度

　　提高薪酬管理的滿意度可以從與社會平均水平比較和提高公平度兩個方面進行。

　　不論公司的薪酬管理采用哪種管理類型，進行崗位的市場價值評估是必不可少的。人力資源部門可以建議將公司員工的薪酬水平定在稍高于同行業同崗位的薪酬水平之上（一般約10%至20%），這樣有利于員工的穩定和招募。

　　公平度是員工的主觀感受，人力資源部門不要試圖通過修訂薪酬制度來解決這個問題。當然，薪酬制度在不適應公司發展的需要時，可以進行修訂，但它不是提高公平度的最有效辦法。在解決這個問題上，人力資源部門應該將注意力集中在薪酬管理的過程上，而不是薪酬管理的結果上。

　　比如，在制定薪酬制度時，我們可以讓員工參與進來。實踐證明，員工參與決策能使決策更易于推行。一些老板和管理者擔心，員工參與薪酬制度的制定會極大的促使政策傾向于員工自身的利益，而不顧及公司的利益。這個問題在現實中是存在的，但解決辦法是讓老板、管理者和員工一起來討論分歧點，求得各自利益的平衡。實際上，員工不會因為自身的利益而導致不負責任的決策。

　　員工參與或不參與的區別僅在于：如果員工參與，在政策制定之前就會發現并解決問題；如果員工不參與，當政策執行時，同樣會暴露出問題，但這時往往以喪失了解決問題的時機。

　　另外，人力資源部門還要促使老板、管理者和員工建立起經常性的關于薪酬管理的溝通，促進他們之間的相互信任?？傊?，溝通、參與與信任會顯著影響員工對薪酬管理的看法，從而提高對薪酬管理的滿意度。