物業顧客滿意度測量控制程序

　　1.0目的

　　通過收集、分析顧客對公司服務的滿意程度的意見和建議，衡量質量管理體系業績和改進的有效性。不斷改進服務，提高服務質量，確保顧客滿意。

　　2.0范圍

　　適用于公司顧客滿意度的測量

　　3.0職責

　　3.1副總經理負責審批客戶滿意度調查計劃、調查問卷。

　　3.2品質督導負責顧客滿意度調查的計劃的制訂和組織實施。

　　3.3各部門協助顧客滿意度調查工作的開展，并落實各項改進措施。

　　4.0工作程序

　　4.1業主和住戶信息的收集分析和處理

　　4.1.1管理處各部門在各自的業務范圍內負責監視業主和住戶滿意或滿意的信息作為對質量環境管理體系業績的一種測量。

　　4.1.2由管理處客戶服務中心對收到的顧客通過來訪、來電、信函、電子郵件、面談等形式反饋的意見和服務需求信息首先記錄在《來電來訪記錄表》上，再進行識別、分類。

　　4.1.3品質督導或其它部門收到顧客的信息，以《部門知會單》的形式轉給相關管理處客戶服務中心，由管理處客戶服務中心進行分類處理。管理處客戶服務中心在相關責任部門對顧客的需求處理完畢后采取電話、電子郵件、上門家訪等回訪方式調查顧客對服務工作的滿意程度，具體按《回訪工作規程》中所規定的回訪比例對顧客的滿意程度進行調查，在可能的情況下請顧客簽署意見。

　　4.1.4管理處客戶服務中心每月根據每月的《回訪記錄表》對顧客的滿意情況(一般統計顧客滿意的次數)進行統計，填寫《顧客滿意次數統計表》，并反映在《管理服務工作月報告》中。

　　4.2顧客滿意度調查

　　4.2.1調查問卷的設計

　　4.2.1.1品質督導根據需要調查的內容，結合管理處實際情況，設計該次《管理工作意征詢表》樣本。

　　4.2.1.2調查表設置的調查內容與質量管理服務緊密聯系，其內容涉及清潔、綠化、保安、消防、管理服務等幾大類項目，每大類下設置的分項內容、權重可根據每季度需調查項目的內容、重要程度及難易度的不同而各不同。

　　4.2.1.3調查表的設置評價梯度分為：“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“一般不滿意”、“很不滿意”五種，其中“滿意”和“基本滿意”均視為“滿意”。

　　4.2.2調查頻次：每年兩次，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末進行，特殊物業類型（除住宅、商業、寫字樓外的物業）的管理處可以根據物業的具體情況安排調查的時間，必要時可增加顧客滿意程度的調查頻次，調查結果按加權平均計算其顧客滿意率。

　　4.2.3《管理工作意見征詢表》的抽樣比例規定：

　　4.2.3.1住宅：

　　a.住戶總數為1000戶以下的樓盤：1：4；

　　b.住戶總數為1000-2000戶以下的樓盤：1：5；

　　c.住戶總數為2000戶以上的樓盤：1：10。

　　4.2.4調查方式：

　　4.2.4.1顧客滿意程度調查采取各管理處交叉調查或由委托第三方調查的方式。屬各管理處交叉調查的，由各管理處抽調主管以上的管理人員組成調查組。調查組到被調查的管理處根據所轄戶數的具體抽樣比例規定隨機抽樣。并將《管理工作意見征詢表》發放至所抽樣的顧客，被調查管理處工作人員全體回避。

　　4.2.4.2《管理工作意見征詢表》回收:調查方應在下發后十五天內收回意見表，回收程度不低于發放數量70%。

　　4.2.5調查實施

　　4.2.5.1調查負責人應組織相關人員進行培訓，以明確本次調查的目的、對象及相關注意事項。

　　4.2.5.2采用上門訪談方式進行的調查，調查人員應保證服裝、工牌配置正確，調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間，調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表及隨身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況，包括：調查

　　目的、調查表發放和回收方式及時間等，由調查人員將調查表直接發至顧客信箱（抽樣調查可根據情況，經部門經理同意后上門發放調查表），品質督導應在各調查部門設立調查意見回收箱并由專人回收調查表，并確保達到預定的回收率。

　　4.2.5.3所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定，注意自身禮儀，保持誠懇、熱情、親切的態度，準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

　　4.2.6對統計結果分析

　　4.2.6.1品質督導組織人員在十日內對相關數據統計分析計算其顧客滿意度，顧客滿意度的計算：具體按《顧客滿意程度統計規則》進行。針對分析結果確定顧客的需求、期望及管理服務需改進的方面，形成《顧客滿意程度調查統計分析報告》。

　　4.2.6.2品質督導根據

管理處《顧客滿意次數統計表》、《顧客滿意程度統計表》統計結果及相關意見、建議對不滿意項目采取排列圖法、因果分析圖法、對策表法找出不滿意項主要原因、分析不滿意原因，具體執行《數據分析控制程序》。

　　4.2.7改進

　　4.2.7.1《顧客滿意度調查報告》經品質督導經理審核，副總經理審批后，由品質督導組織相關部門討論，分析各項服務中的薄弱環節，m.airporthotelslisboa.com制訂各項改進措施。問題嚴重的有關責任部門應提出《糾正/預防措施處理單》，具體按《改進控制程序》的規定執行。

　　4.2.7.2由各責任部門負責落實各項進措施，品質督導進行跟蹤驗證。

　　4.2.8顧客滿意度調查的情況應作為管理評審輸入之一。

　　5.0相關文件

　　《與顧客有關過程控制程序》

　　《過程和服務監視管理程序》

　　《數據分析控制程序》

　　《改進控制程序》

　　《回訪操作規程》

　　《顧客滿意程度統計規則》

　　6.0相關記錄

　　《來電來訪登記表》

　　《派工單》

　　《顧客投訴處理記錄表》

　　《回訪記錄》

　　《顧客滿意次數統計表》

　　《管理工作征詢意見表》

　　《顧客滿意程度統計表》

　　《顧客滿意程度調查統計分析報告》

　　《糾正/預防措施處理單》

　　《不滿意項目排列圖》

　　《不滿意項目因果圖》

　　《對策表》

篇2：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

篇3：參加農行顧客滿意度調查工作體會

　　參加顧客滿意度調查工作體會

　　20**年2月份，在中國農業銀行**市分行領導以及工作人員的積極的配合下，我們服務中心按公司規定對中國農業銀行衡陽市分行各個科室 (規定32個科室以66.6％的比率發放調查表)進行了規范的調查。

　　讓農業銀行衡陽市分行領導以及工作人員給我們公司為他們提供的服務（管理層與接待、清潔與綠化、安全護衛、設施設備維修服務等方面）打打分。在整個調查過程中，有絕大部分對E物業品牌及服務中心的日常管理服務工作表示滿意,調查表回收率達到了**％,總滿意度達到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務品質的客觀標準，我們顧客的滿意度調查工作小組圓滿結束，整個過程任務艱巨而心情愉快。

　　在本次調查中,我以親身經歷從不同的角度了解到了E物業響亮的品牌效應及業主/顧客的高度評價?，F將自身體會闡述如下：

　　一、謹慎的設立和履行承諾，才能贏得業主／顧客的信賴。

　　業主對物業公司服務的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如果我們物業公司做出的承諾沒有得到有效的執行，反而給業主帶來了負面的效應，對業主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們在執行過程中有半點出入，業主就對我們失去信心。而謹慎的設立和履行承諾就能得到業主/顧客的高度評價,贏得業主/顧客的信賴,使公司的發展戰略獲得大家的認可。

　　二、及時評估業主滿意和業主信任度，不斷創新才能引領同行。

　　從此次調查中體會到，顧客滿意度應該從兩個方面著手評估，一是業主對過去經歷的感受描述，以期獲得業主對過去經歷、感受服務的意見和想法，從中可以了解到我們業主關心的關鍵點在哪里。二是詢問業主對我們E物業管理服務的期望，區分不同程度的業主/客戶的特征，以便于日后開展服務工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業管理日趨同質化，造成了業主／顧客普遍對我們提供的服務持有的態度。在客人接待工作中，會務接待中倒茶、添茶學問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時，多注重禮儀、禮節方面的細節問題，才能贏得客戶的滿意和好評。

　　物業管理企業在社區文化建設中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。由此可見，我們的物業管理行業始終面臨著創新問題，只有創新才能符合社會要求，才能引領同行，滿足業主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項系統工程，對企業而言，需要不斷對自己的業主/客戶進行研究，了解業主/客戶的需求和期望，對業主/客戶提出合理的承諾并執行到位、建立差異化的管理服務標準，實施有效的業主/客戶關系管理，只有這樣，企業才能在物業管理日趨同質化的競爭市場上占據一席之地。