1.0目的

　　1.1本程序建立對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍

　　2.1本程序適用于公司對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

　　3.0職責

　　3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。

　　3.2 各管理處根據需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。

　　4.0程序要點和實施

　　4.1意見征詢或調查活動的組織實施

　　4.1.1活動頻次

　　a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;

　　b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

　　4.1.2活動計劃

　　a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。

　　b) 計劃的批準

　　由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。

　　4.1.3 “征詢表”或“調查表”

　　a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主(住戶)評價的項目和內容;

　　b)業主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

　　4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發放數量的60%。

　　4.1.5 統計分析

　　a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業主(住戶) 意見進行統計分析;

　　b) 對業主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

　　c) 統計分析結果應形成統計分析報告;

　　d) 各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。

　　4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規程》執行。

　　4.3 征詢活動中被業主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。

　　4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。

　　4.5 聯絡

　　為方便與業主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業主(住戶)的評價和需求。

　　4.6 信息服務

　　公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業主和住戶權益的有關事項。

　　4.7 管理代表者應確保將業主(住戶)的意見、評價提交管理評審。

　　4.8 記錄:行政人事部

篇2：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

篇3：參加農行顧客滿意度調查工作體會

　　參加顧客滿意度調查工作體會

　　20**年2月份，在中國農業銀行**市分行領導以及工作人員的積極的配合下，我們服務中心按公司規定對中國農業銀行衡陽市分行各個科室 (規定32個科室以66.6％的比率發放調查表)進行了規范的調查。

　　讓農業銀行衡陽市分行領導以及工作人員給我們公司為他們提供的服務（管理層與接待、清潔與綠化、安全護衛、設施設備維修服務等方面）打打分。在整個調查過程中，有絕大部分對E物業品牌及服務中心的日常管理服務工作表示滿意,調查表回收率達到了**％,總滿意度達到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務品質的客觀標準，我們顧客的滿意度調查工作小組圓滿結束，整個過程任務艱巨而心情愉快。

　　在本次調查中,我以親身經歷從不同的角度了解到了E物業響亮的品牌效應及業主/顧客的高度評價?，F將自身體會闡述如下：

　　一、謹慎的設立和履行承諾，才能贏得業主／顧客的信賴。

　　業主對物業公司服務的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如果我們物業公司做出的承諾沒有得到有效的執行，反而給業主帶來了負面的效應，對業主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們在執行過程中有半點出入，業主就對我們失去信心。而謹慎的設立和履行承諾就能得到業主/顧客的高度評價,贏得業主/顧客的信賴,使公司的發展戰略獲得大家的認可。

　　二、及時評估業主滿意和業主信任度，不斷創新才能引領同行。

　　從此次調查中體會到，顧客滿意度應該從兩個方面著手評估，一是業主對過去經歷的感受描述，以期獲得業主對過去經歷、感受服務的意見和想法，從中可以了解到我們業主關心的關鍵點在哪里。二是詢問業主對我們E物業管理服務的期望，區分不同程度的業主/客戶的特征，以便于日后開展服務工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業管理日趨同質化，造成了業主／顧客普遍對我們提供的服務持有的態度。在客人接待工作中，會務接待中倒茶、添茶學問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時，多注重禮儀、禮節方面的細節問題，才能贏得客戶的滿意和好評。

　　物業管理企業在社區文化建設中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。由此可見，我們的物業管理行業始終面臨著創新問題，只有創新才能符合社會要求，才能引領同行，滿足業主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項系統工程，對企業而言，需要不斷對自己的業主/客戶進行研究，了解業主/客戶的需求和期望，對業主/客戶提出合理的承諾并執行到位、建立差異化的管理服務標準，實施有效的業主/客戶關系管理，只有這樣，企業才能在物業管理日趨同質化的競爭市場上占據一席之地。