ISO作業指導書：顧客滿意度調查工作規程

　　1.0 目的

　　1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析，使服務信息能及時反饋，確保服務滿足要求。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 公司對用戶提供服務的控制。

　　3.0 職責

　　3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。

　　3.2 保安部配合調查表的回收。

　　3.3 客戶服務部負責對回收的調查表進行統計分析。

　　3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。

　　3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。

　　4.0 工作流程

　　4.1 流程圖

　　流程圖

　　4.2 工作計劃

　　4.2.1 在活動進行前，客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調查方案》，包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發放范圍和數量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等，并提交管理處經理審核報公司批準后實施。

　　4.2.2 管理處經理對調查計劃進行審核后報公司，經公司主管領導批準后實施。

　　4.3 工作要求

　　4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調查。

　　4.3.2 每次調查問卷的發放率占調查區域已入住單元的85%，且保證一年內調查問卷發放覆蓋率為100%。

　　4.3.3 獨立小區、大廈總戶數為300戶以下的，調查問卷每次數發放率為100%。

　　4.3.4 調查問卷的回收率不低于60%。

　　4.4 問卷的發放

　　4.4.1 管理員根據業主入住實際情況上門派發問卷。

　　4.4.2 對長期不住在小區的業主，通過電話調查或寄信的方式進行調查。

　　4.5 問卷的回收

　　4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。

　　4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調查表》交到客戶服務部。

　　4.6 統計分析

　　4.6.1 客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統計分析。

　　4.6.2 對用戶評價為"非常滿意""滿意""基本滿意"的，可確定為各分項滿意，計算方法為:

　　"滿意項"數目×100%

　　"滿意項"數目+"不滿意項"數目

　　注：用戶未作評價的項目（未表態項）不列入計算范圍。

　　4.6.3 用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數，計算方法為：

　　各分項滿意率之和×100%

　　分項數目

　　4.6.4 調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。

　　4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告，并報公司業務部備案。

　　4.7 不滿意項問題的處理

　　4.7.1 客戶服務部對調查發現的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發相關責任部門。

　　4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。

　　4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規程》進行處理。

　　4.8回訪

　　4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果，按《服務接待工作規程》進行回訪。

　　4.9 調查信息公布

　　4.9.1 客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。

　　5.0 相關文件和表格

　　5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)

　　5.2《前臺接待服務工作規程》(WI-KF-001B)

　　6.0 記錄

　　6.1《顧客滿意度調查表》(F/QP-8.2-01/001)

　　6.2《顧客滿意度調查方案》(JL/WI-KF-019/001)

　　6.3《顧客滿意度調查統計表》(JL/WI-KF-019/002)

篇2：參加農行顧客滿意度調查工作體會

　　參加顧客滿意度調查工作體會

　　20**年2月份，在中國農業銀行**市分行領導以及工作人員的積極的配合下，我們服務中心按公司規定對中國農業銀行衡陽市分行各個科室 (規定32個科室以66.6％的比率發放調查表)進行了規范的調查。

　　讓農業銀行衡陽市分行領導以及工作人員給我們公司為他們提供的服務（管理層與接待、清潔與綠化、安全護衛、設施設備維修服務等方面）打打分。在整個調查過程中，有絕大部分對E物業品牌及服務中心的日常管理服務工作表示滿意,調查表回收率達到了**％,總滿意度達到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務品質的客觀標準，我們顧客的滿意度調查工作小組圓滿結束，整個過程任務艱巨而心情愉快。

　　在本次調查中,我以親身經歷從不同的角度了解到了E物業響亮的品牌效應及業主/顧客的高度評價?，F將自身體會闡述如下：

　　一、謹慎的設立和履行承諾，才能贏得業主／顧客的信賴。

　　業主對物業公司服務的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如果我們物業公司做出的承諾沒有得到有效的執行，反而給業主帶來了負面的效應，對業主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們在執行過程中有半點出入，業主就對我們失去信心。而謹慎的設立和履行承諾就能得到業主/顧客的高度評價,贏得業主/顧客的信賴,使公司的發展戰略獲得大家的認可。

　　二、及時評估業主滿意和業主信任度，不斷創新才能引領同行。

　　從此次調查中體會到，顧客滿意度應該從兩個方面著手評估，一是業主對過去經歷的感受描述，以期獲得業主對過去經歷、感受服務的意見和想法，從中可以了解到我們業主關心的關鍵點在哪里。二是詢問業主對我們E物業管理服務的期望，區分不同程度的業主/客戶的特征，以便于日后開展服務工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業管理日趨同質化，造成了業主／顧客普遍對我們提供的服務持有的態度。在客人接待工作中，會務接待中倒茶、添茶學問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時，多注重禮儀、禮節方面的細節問題，才能贏得客戶的滿意和好評。

　　物業管理企業在社區文化建設中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。由此可見，我們的物業管理行業始終面臨著創新問題，只有創新才能符合社會要求，才能引領同行，滿足業主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項系統工程，對企業而言，需要不斷對自己的業主/客戶進行研究，了解業主/客戶的需求和期望，對業主/客戶提出合理的承諾并執行到位、建立差異化的管理服務標準，實施有效的業主/客戶關系管理，只有這樣，企業才能在物業管理日趨同質化的競爭市場上占據一席之地。

篇3：回復顧客滿意度調查業主問題公開信

　　回復顧客滿意度調查業主問題的公開信

　　尊敬的各位業主（住戶）：

　　首先，非常感謝大家從百忙之中填寫《顧客滿意度調查表》，并就小區的管理向我們提出許多建設性的意見。我小區共有住戶398戶，為搞好這次用戶滿意度調查，我們共發出調查313表份，發放率79%，回收調查表110份，回收率35.1%，經統計分析：總滿意率為98%。下面，就本次調查大多數業主共同提出的幾個問題回復如下：

　　1、關于小區內缺少健身設施。因我小區原設計無健身設施，為改善這一狀況，我們去年曾對此做過問卷調查，因部分業主不同意將健身設施安裝在架空層下面，所以一直沒有報，現根據本次滿意度調查的情況及廣大業主的強烈要求，我們正積極與南山區體育局聯系，爭取得到他們的支持，在小區內免費添置一些健身設施及器材，以滿足大家的健身需要。

　　2、關于蚊蟲消殺的問題。針對大家提出的的近期蚊蟲較多的問題，我們已向消殺公司下了整改通知書，并多次與消殺公司的領導和工作人員面談，已加強消殺的頻率和針對性，保證消殺質量。近期，消殺公司會加強這方面的工作，一方面加大力度對小區內的消殺加大力度，一方面，今后消殺公司也會定期開展上門服務，免費為您家里進行蚊蟲消殺，爭取從根本上解決問題。

　　3、關于垃圾房的問題?，F建在學府小學旁垃圾房為我小區和學府小學、南山區教育幼兒園、宏觀苑等四家共用的垃圾房，由欣之濤清運公司統一進行清運，雖垃圾房的產權不屬于我們，但考慮到垃圾房距我小區住宅、商鋪較近，我們一直義務代為管理，因我們不是主管部門，有時出現一些問題不能及時協調解決，所以造成有時垃圾房附近垃圾較多不干凈，很臟。此事已影起市環衛局有關領導的關注，在此之前我們會繼續積極配合清運公司對垃圾房進行管理，有望近期會得到解決，希望廣大業主能夠理解。

　　4、關于投訴或意見的處理。近期管理處接到多起關于空調滴水方面的投訴，接到投訴后我們馬上上門進行協調處理，有些業主很配合我們的工作，能夠及時進行整改，有些業主因各種原因，不能及時地進行整改，造成有些業主之間意見很大。對此，我們也呼吁，廣大業主能積極配合管理處的工作，對破損、老化的空調管進行更換，如您有困難我們十分愿意幫組您解決，避免造成鄰里之間的不愉快。

　　再一次衷心地感謝廣大業主對我們提出的寶貴意見和建議，請相信我們會不斷改進工作，為您提供更加周到細致的服務，把我們的家園建設得更加安全、美麗和溫馨！

　　E花園管理處

　　二○**年*月*日