某物業公司三個規范的建立

　　0質量控制體系

　　我司于1998年2月通過ISO9002國際質量體系認證，于20**年5月進行ISO9000：2000質量體系改版工作，并于20**年12月通過ISO9001的第三方復評，這說明企業質量管理體系的有效性、持續性得到監督權威機構的認可。每年的管理工作征詢意見，綜合滿意率都在95%以上，這也是外部對企業質量認證體系的客觀評價。我司將繼續嚴格ISO9001體系進行管理運作。

　　"說到、做到、持續有效"是ISO9000的一條基本原則。說到、做到，容易理解、也容易實施，而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。我司在運行的四年中不斷研究，并將提高有效性的一些措施制定在質量體系文件中。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施。

　　1、三個規范的建立

　　首先，將公司目前提供的服務活動進行一次細分，然后在第三級文件即作業指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。

　　1.1服務規范

　　服務規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，根據公司質量方針和質量目標，明確公司應向業主提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支持；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執行中落實到實處。物業管理行業提供的例行服務，可分為五大類：安全服務、清潔服務、綠化服務、維修服務、社區文化服務；其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔，細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為準：

　　標準層保潔質量驗收標準

　　樓層通道的墻面、地面釉面墻磚：使用紙巾擦拭60公分長，紙巾無污染。

　　釉面地磚：目視干凈無雜物及污跡，可反映通道照明燈輪廓。

　　?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。

　　后樓梯臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡；用紙巾擦拭扶手表面60公分長，紙巾不被明顯污染。

　　公共設施、設備（含消防栓、防火門、平開窗）

　　使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后，紙巾不被明顯污染。

　　管道、樓道的天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長，紙巾不被明顯污染；目視天花板無蜘蛛網，無明顯污跡。

　　清潔工作標準制定后，就能讓清潔工知道工作的執行深度，從而防止清潔工的工作疏漏。同樣，其他類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。

　　1.2服務提供規范

　　服務提供規范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規范的實現，也就是將服務過程的每一個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。例如：保安服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成，其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是：

　?。?）發現有車進入小區時，立即走近車輛并向司機敬禮。

　?。?）當司機開啟車窗時，用規范語言微笑說："請先生（小姐）用行駛證（或其它有效政件）換取車位牌。"從司機手中接過行駛證時說："謝謝"，同時將車位牌遞交司機。

　?。?）在交換證、牌同時，另一位護衛員應迅速在《深圳市住宅區機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。

　?。?）在證、牌交換完畢后，應立即將擋車器開啟放行。

　?。?）若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等，若遇強行進入者，按《執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻者的處理》程序執行。

　?。?）若是臨時停車，應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。

　?。?）若是營業性停車場，按有關規定收取費用。當司機不按規定交費時，應做好耐心細致的解釋工作，禮貌地按《執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻者的處理》程序執行。

　?。?）迅速準確地將行駛證放在指定的欄目內。

　?。?）在車輛完全進入道口后，方可放下擋車器。

　?。?0）當遇到公安、軍警及政府部門執行公務的車輛要求進入管區時，在禮貌地查核證件后可放行，但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄，以備查核。

　　以上就是道口車輛進場的10個步驟，嚴格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進場服務規范化完成。同樣，小區人行出入口、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。ISO9002就是靠對每一個"過程"的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規范時，以系統的、全面的規范了各個崗位的具體服務操作規范，使御佳園居住的業主感受到管理處提供的有情、微笑、親情、禮貌、文明、耐心、周到、跟蹤、承諾的服務。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。