誠基公寓物業服務質量規范

　　1 基本要求

　　1.1 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

　　1.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業管理所需資料。

　　1.3 物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。

　　1.4 制定較完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有較完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業管理方案并組織實施。運用計算機手段進行管理。

　　1.5 管理服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。

　　1.6 公示 24 小時服務電話。急修 20 分鐘內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達 80%以上。

　　1.7 在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動;每年組織一定的社區活動。

　　1.8 按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

　　1.9 按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　1.10 制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時制止和報告。

　　1.11 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 95%以上。

　　1.12 獲得市級以上物業管理示范（優秀）項目稱號，或制訂相應的爭創規劃。

　　2.2 房屋管理

　　2.1 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完善。

　　2.2 每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）決定組織維修。

　　2.3 每周 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門窗關閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業主委會員協商安排專項修理。

　　2.4 按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

　　2.5 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

　　2.6 墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

　　2.7 物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

　　2.8 物業區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識，每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

　　3 共用設施設備維修養護

　　3.1 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 95%以上，急修及時率達 98%。

　　3.2 設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄齊全，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

　　3.3 設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

　　3.4 屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用

計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。

　　3.5 每年保養 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

　　3.6 按合同約定保證電梯正常運行。 定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須立即到現場應急處理。

　　3.7 消防泵每季啟動 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

　　3.8 設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

　　3.9 不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設施隨時檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標識齊全、規范。

　　3.10 路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應在 3 日內修復。

　　3.11 對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

　　4 協助維護公共秩序

　　4.1 公共秩序維護人員受過相關的安全護衛知識與技能崗位培訓，持證上崗；身體健康，工作認真負責；每月定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，配備對講裝置或必要的安全服務器械。

　　4.2 物業區域主出入口 24 小時值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對可疑人員進行詢問；阻止未經許可的外來人員入內；對裝修等勞務人員實行登記；對進出車輛進行管理和疏導；保持出入口環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。

　　4.3 根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 3 小時巡邏一次，重點部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發事件時，巡邏人員應采取應對措施，及時報告管理處和相關部門。

　　4.4 配有樓宇對講、周界報警等控制設備的，應 24 小時開通。收到報警信號后，巡邏人員應及時趕到現場進行處理。

　　4.5 有火、水、警應急預案，應按計劃組織應急預案演習。

　　4.6 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌，車輛停放在規定的范圍內；及時處理車輛停放不規范的現象。收取車輛看管費的車庫 24 小時有專人管理，車庫內地面、墻面有車輛行駛指示牌和地標，備有必需的消防器材，車輛停放有序；車庫場地每日清潔 1 次，有照明設施，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放。

　　5 保潔服務

　　5.1 路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設施每周擦拭 1 次，表面無污跡；保持水體清潔。及時清除主要道路積雪。

　　5.2 根據物業情況設置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。

　　5.3 公共衛生間設置衛生桶，小區按規定設置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

　　5.4 雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每 2 個月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。

　　5.5 樓道每周清掃 1 次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

　　5.6 樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試 2 次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無灰塵、無污漬；

　　5.7 天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵，無蜘蛛網。

　　5.8 走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。

　　5.9 天臺、屋頂每 2 個月清掃 1 次，無垃圾堆積。

　　5.10 電梯轎廂保持目視干凈，無污跡。

　　5.11 大理石地面、墻面按合同規定定期保養。

　　6 綠化養護管理

　　6.1 綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

　　6.2 以綠為主，植物造景。

　　6.3 綠地內植物覆蓋率 80%以上。

　　6.4 花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無明顯黃土裸露。

　　6.5 綠地植物存活率 95%以上。

　　6.6 綠地設施基本完好。

篇2：連鎖藥店服務質量管理規范

　　連鎖藥店服務質量管理規范

　　一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

　　二、門店每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

　　三、門店員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

　　四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

　　五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

　　六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

　　七、門店應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

篇3：山東省物業管理服務質量規范

《山東省物業管理服務質量規范》

20**-02-05 發布
20**-04-01 實施

山 東 省 質 量 技 術 監 督 局發 布

前言

　　為提高我省物業管理服務水平，保障業主和物業管理企業的合法權益，規范物業管理企業的經營服務行為，為業主和物業管理企業簽訂物業服務合同提供參考依據，特制定本標準。

　　本標準由山東省質量技術監督局、山東省建設廳提出。

本標準由山東省建設廳負責起草。

　　本標準主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業管理服務質量規范

1范圍

　　本標準規定了物業管理服務的定義、分類及服務質量要求。

　　本標準適用于山東省行政區域內的物業管理服務。

2規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　《物業管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）

　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部第110號令）

　　城鄉建設環境保護部《批準房屋修繕范圍和標準(試行)》（城住字[84]第677號）

3術語及定義

　　下列術語及定義適用于本標準。

3.1物業

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施

3.2物業管理

　　業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對物業進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3業主

　　物業的所有權人。

3.4非業主使用人