物業程序文件

　　--物業區域外判服務監管與測量控制程序

　　1.0目的

　　對物業管理區域的外判服務（指：清潔、綠化、滅四害）實施全面的監督管理，為客戶提供優雅的居住環境。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業服務中心外派服務監管與測量。

　　3.0職責

　　3.1物業服務中心負責組織承包商的招投標及合同的簽訂及環境衛生管理的控制。

　　3.2物業服務中心部總監、經理負責承包商的考察、選定與確定。

　　3.3物業服務中心物業經理、客服組經理負責對承包商進行月度考評及監督、管理。

　　3.4物業服務中心客服部客服助理負責進行日常檢查。

　　4.0工作程序

　　4.1外判服務承包商的選擇、評價及合同簽訂流程按行政人事部制定標準執行。

　　4.2外判服務管理包括：清潔日常管理、綠化日常管理、滅四害日常管理

　　4.2.1清潔的日常管理

　　4.2.1.1環境衛生檢查、考評依據：《清潔服務合同》之《工作內容》《安全手冊》《開荒清潔及日常保潔質量驗收標準》《日常保潔時間及駐場清潔工具配置說明》《清潔質量月評估評分表》及其補充協議等。

　　4.2.1.2清潔檢查內容包括：

　　a、清潔人員上崗情況；

　　b、清潔人員的服裝、禮節、行為舉止；

　　c、清潔服務質量有否違反合同標準規定。

　　4.2.1.3客服助理每天至少巡查園區一遍，并填寫《樓宇巡查表》，對承包商清潔人員需檢查內容及整改項目完成情況進行全面檢查。

　　4.2.1.4客服經理每周進行至少一次抽查，并填寫《樓宇巡查表》。

　　4.2.1.5一般性清潔質量問題，通知清潔公司主管立即跟進整改。

　　4.2.1.6若發現嚴重的清潔服務質量問題、清潔服務人員違規違紀、出現安全事故、投訴等，按要求當天發出《外判工作不合格服務處理表》，并讓清潔現場主管人員確認，可納入月度考評中。

　　4.2.3綠化的日常管理

　　4.2.3.1綠化檢查、考評依據：《綠化服務合同》之《工作內容》《安全手冊》《綠化養護標準》《綠化考核評分標準》《月綠化補種考核表》及其補充協議等。

　　4.2.3.2綠化檢查內容包括：

　　a、綠化人員上崗情況；

　　b、綠化人員的服裝、禮節、行為舉止；

　　c、綠化服務質量有否違反合同標準規定。

　　4.2.3.3客服助理每天至少巡查園區一遍，并填寫《樓宇巡查表》，對承包商綠化人員需檢查內容及整改項目完成情況進行全面檢查。

　　4.2.3.4客服經理每周進行至少一次抽查，并填寫《樓宇巡查表》。

　　4.2.3.5發現一般性清潔質量問題，通知綠化公司主管立即跟進整改。

　　4.2.3.6若發現嚴重的綠化服務質量問題、綠化服務人員違規違紀、出現安全事故、投訴等，按要求當天發出《外判工作不合格服務整改表》，并讓綠化現場主管人員確認，可納入月度考評中。

　　4.2.4滅"四害"的日常管理

　　4.2.4.1滅"四害"檢查、考評依據：《滅四害服務合同》及其補充協議。

　　4.2.4.2滅"四害"檢查內容包括：

　　a、滅"四害"人員是否佩戴上崗證件。

　　b、滅"四害"服務質量有否違反合同標準規定。

　　c、客服助理應詳細了解每次所使用的滅"四害"藥物是否按國家規定有"三證"，并于《消殺服務過程記錄表》藥品投放一欄中記錄工作。4.2.4.3客服經理需根據承包商提交滅"四害"月度計劃，至少提前3天張貼通知告知業主滅四害的具體事項。

　　4.2.4.4每次現場進行滅"四害"工作，客服助理需全程監控并將實施情況詳細記錄在《消殺服務過程記錄表》中。

　　4.2.4.5發現一般消殺服務問題，要求滅"四害"承包公司主管立即跟進整改。

　　4.2.4.6若發現嚴重消殺質量問題，需馬上停止消殺工作，并按要求當天發出《外判工作不合格服務處理表》，并讓滅"四害"承包商主管人員確認，可納入月度考評中。

　　4.2.4.7每次滅"四害"服務質量記錄將作為月度考評依據。

　　4.3月度考評

　　4.3.1考評小組成員一般由物業服務部總監/經理、部門主任、承包商現場主管人員組成。

　　4.3.2每月底對當月環境質量進行考評，并形成《清潔質量月評估評分表》、《綠化養護月評估評分表》，經雙方人員確認，作為當月服務質量的綜合評估和費用結算依據。

　　4.4考核結果及費用的支付流程：

客服主任編制匯總考核結果及費用支付總監/經理審批財務審核費用支付支付。

　　5.0支持性文件

　　5.1《清潔服務合同》

　　5.2《日常保潔質量驗收標準》

　　5.3《綠化服務合同》

　　5.4《綠化養護標準》

　　5.5《滅四害服務合同》

　　5.6《外判服務監管流程圖》

　　6.0質量記錄

　　5.1《樓宇巡查表》

　　5.2《清潔質量月評估評分表》

　　5.3《綠化養護月評估評分表》

　　5.5《消殺服務過程記錄表》

　　5.6《外判工作不合格服務整改表》

　　5.7《月綠化補種考核表》

　　編制： 審核：批準:

篇2：物業區域外判服務監管測量控制工作程序

　　物業程序文件

　　--物業區域外判服務監管與測量控制程序

　　1.0目的

　　對物業管理區域的外判服務（指：清潔、綠化、滅四害）實施全面的監督管理，為客戶提供優雅的居住環境。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業服務中心外派服務監管與測量。

　　3.0職責

　　3.1物業服務中心負責組織承包商的招投標及合同的簽訂及環境衛生管理的控制。

　　3.2物業服務中心部總監、經理負責承包商的考察、選定與確定。

　　3.3物業服務中心物業經理、客服組經理負責對承包商進行月度考評及監督、管理。

　　3.4物業服務中心客服部客服助理負責進行日常檢查。

　　4.0工作程序

　　4.1外判服務承包商的選擇、評價及合同簽訂流程按行政人事部制定標準執行。

　　4.2外判服務管理包括：清潔日常管理、綠化日常管理、滅四害日常管理

　　4.2.1清潔的日常管理

　　4.2.1.1環境衛生檢查、考評依據：《清潔服務合同》之《工作內容》《安全手冊》《開荒清潔及日常保潔質量驗收標準》《日常保潔時間及駐場清潔工具配置說明》《清潔質量月評估評分表》及其補充協議等。

　　4.2.1.2清潔檢查內容包括：

　　a、清潔人員上崗情況；

　　b、清潔人員的服裝、禮節、行為舉止；

　　c、清潔服務質量有否違反合同標準規定。

　　4.2.1.3客服助理每天至少巡查園區一遍，并填寫《樓宇巡查表》，對承包商清潔人員需檢查內容及整改項目完成情況進行全面檢查。

　　4.2.1.4客服經理每周進行至少一次抽查，并填寫《樓宇巡查表》。

　　4.2.1.5一般性清潔質量問題，通知清潔公司主管立即跟進整改。

　　4.2.1.6若發現嚴重的清潔服務質量問題、清潔服務人員違規違紀、出現安全事故、投訴等，按要求當天發出《外判工作不合格服務處理表》，并讓清潔現場主管人員確認，可納入月度考評中。

　　4.2.3綠化的日常管理

　　4.2.3.1綠化檢查、考評依據：《綠化服務合同》之《工作內容》《安全手冊》《綠化養護標準》《綠化考核評分標準》《月綠化補種考核表》及其補充協議等。

　　4.2.3.2綠化檢查內容包括：

　　a、綠化人員上崗情況；

　　b、綠化人員的服裝、禮節、行為舉止；

　　c、綠化服務質量有否違反合同標準規定。

　　4.2.3.3客服助理每天至少巡查園區一遍，并填寫《樓宇巡查表》，對承包商綠化人員需檢查內容及整改項目完成情況進行全面檢查。

　　4.2.3.4客服經理每周進行至少一次抽查，并填寫《樓宇巡查表》。

　　4.2.3.5發現一般性清潔質量問題，通知綠化公司主管立即跟進整改。

　　4.2.3.6若發現嚴重的綠化服務質量問題、綠化服務人員違規違紀、出現安全事故、投訴等，按要求當天發出《外判工作不合格服務整改表》，并讓綠化現場主管人員確認，可納入月度考評中。

　　4.2.4滅"四害"的日常管理

　　4.2.4.1滅"四害"檢查、考評依據：《滅四害服務合同》及其補充協議。

　　4.2.4.2滅"四害"檢查內容包括：

　　a、滅"四害"人員是否佩戴上崗證件。

　　b、滅"四害"服務質量有否違反合同標準規定。

　　c、客服助理應詳細了解每次所使用的滅"四害"藥物是否按國家規定有"三證"，并于《消殺服務過程記錄表》藥品投放一欄中記錄工作。4.2.4.3客服經理需根據承包商提交滅"四害"月度計劃，至少提前3天張貼通知告知業主滅四害的具體事項。

　　4.2.4.4每次現場進行滅"四害"工作，客服助理需全程監控并將實施情況詳細記錄在《消殺服務過程記錄表》中。

　　4.2.4.5發現一般消殺服務問題，要求滅"四害"承包公司主管立即跟進整改。

　　4.2.4.6若發現嚴重消殺質量問題，需馬上停止消殺工作，并按要求當天發出《外判工作不合格服務處理表》，并讓滅"四害"承包商主管人員確認，可納入月度考評中。

　　4.2.4.7每次滅"四害"服務質量記錄將作為月度考評依據。

　　4.3月度考評

　　4.3.1考評小組成員一般由物業服務部總監/經理、部門主任、承包商現場主管人員組成。

　　4.3.2每月底對當月環境質量進行考評，并形成《清潔質量月評估評分表》、《綠化養護月評估評分表》，經雙方人員確認，作為當月服務質量的綜合評估和費用結算依據。

　　4.4考核結果及費用的支付流程：

客服主任編制匯總考核結果及費用支付總監/經理審批財務審核費用支付支付。

　　5.0支持性文件

　　5.1《清潔服務合同》

　　5.2《日常保潔質量驗收標準》

　　5.3《綠化服務合同》

　　5.4《綠化養護標準》

　　5.5《滅四害服務合同》

　　5.6《外判服務監管流程圖》

　　6.0質量記錄

　　5.1《樓宇巡查表》

　　5.2《清潔質量月評估評分表》

　　5.3《綠化養護月評估評分表》

　　5.5《消殺服務過程記錄表》

　　5.6《外判工作不合格服務整改表》

　　5.7《月綠化補種考核表》

　　編制： 審核：批準:

篇3：項目管理(服務)中心外判服務監管制度

　　項目管理（服務）中心外判服務監管制度

　　1目的

　　通過對外判服務單位監管，確保外判服務單位的服務質量與外判服務合同的要求相吻合。

　　2適用范圍

　　適用于管理（服務）中心外判服務監管工作。

　　3職責

　　3.1經理負責對外判單位的服務質量做出評價。

　　3.2各部門主管對外判單位的日常工作進行監管，同時對存在問題做出處理并匯報至經理。

　　4內容

　　4.1各部門主管根據外判服務合同約定的服務質量要求對各外判服務單位的日常服務質量進行巡檢。

　　4.2對外判服務單位日常工作的巡檢頻次應按照合同約定的頻次落實，合同中未明確約定的則默認為至少每周一次，并填寫外判服務巡檢表。

　　4.3因外判服務單位在服務過程中造成業主投訴或重大影響的，管理（服務）中心因及時向外判服務單位出具書面警告信并存檔備查。

　　4.4外判服務質量應每月進行一次評估并填寫《供方合同履行能力評審表》，評估應以日常外判服務巡檢記錄為依據由管理（服務）中心經理確認，評估結果作為付款依據，同時上報公司行政人事部。

　　5相關記錄

　　l《外判服務巡檢表》

　　l《供方合同履行能力評審表》