強化對物業公司信息使用的監管

　　業主信息安全的首要責任方是物業公司。物業公司掌握著業主詳細的個人信息，其所承擔的保護業主信息的責任也相應地增加?，F代業主信息管理的網絡化和信息化也降低了業主信息的安全系數，給物業公司帶來了極大的壓力。另外，由于物業公司的“經濟人”屬性，使其容易被商業利益所俘獲，僅靠物業公司的行業道德或行業“潛規則”不足以保障業主的信息安全。政府作為公共秩序的維護者和公共物品的提供者，依靠自身的權威和資本，正是有效糾正“市場失靈”的主體，因此，應當充分發揮政府的作用。當然，針對物業公司存在的缺陷，政府在加強對物業公司的信息監管的同時，還應提供相應的“服務”。

　　其一，建立健全業主信息管理的法律法規。在法治社會中，良法是任何一個政府取得“程序正義”的必要前提條件，也是解決“市場失靈”問題的程序依據。業主信息泄漏背后隱藏著一條利益鏈，一方面是非法出售業主信息從中漁利的機構或個人，另一方面是利用業主信息而獲利或達到特定目的的商業機構或犯罪分子。政府出臺業主信息管理的法律法規，應該一方面限制業主信息持有者對業主信息的不合理傳播和轉讓，另外一方面應該嚴厲懲罰非法獲取和使用業主信息而從事損害業主利益的機構和個人。法律法規的制定要從信息泄漏的源與流出發，才可能在現實的運作中起到合力的效果，從根本上杜絕因信息泄漏而造成業主利益損害。據悉，我國第一部《個人信息保護法》已經啟動立法程序，雖然該法還未列入全國人大的立法計劃，但是已經為業主信息保護帶來了曙光。

　　其二，提供專業的信息管理技術支持和員工培訓。在北京、上海、深圳、廣州發生的上百萬業主資料泄露的事件中，很大程度上是由于物業公司的信息管理技術受制于人和工作人員專業素質不高所引起的。如果物業公司擁有完善的信息管理系統，工作人員又能嚴把信息輸出關卡，這類事件的發生則可以避免。在信息管理技術方面，政府可以和物業公司共同開發一套科學的信息管理系統，并在社區管理中得到普及，一方面可以減小物業公司在信息管理系統上的泄密風險，另一方面也可以增強政府的社會管理能力。在員工專業素養培訓方面，政府應當與物業公司一道，加強身處特殊崗位的員工的教育，使員工樹立法制意識和責任感，不因個人利益而損害業主的利益和公司的聲譽，自覺抵制泄露、販賣業主個人資料的行為。

　　健全業主信息保護的救濟機制

　　從經濟學的角度看，任何行為都包含著成本和收益兩個方面的內容，在“理性人”假設條件下，當行為的收益小于成本，行為人將會停止該行為。非法泄漏業主信息或者非法獲取業主信息都要付出一定的成本，如果收益大于成本，非法行為有利可圖，那么該不法行為將有可能一直得不到有效解決。因此，必須提高違法行為的成本，來阻嚇不法泄漏或獲取業主信息的行為。作為強有力的社會管理者，政府應該向利益受損的業主們提供法制健全、渠道眾多的救濟措施，提高違法分子的違法成本，同時使利益受損的業主能夠得到相應的補償，最大程度上減少違法行為以及違法行為帶來的影響。

　　其一，健全的法律救濟機制。如果業主信息保護失去了有效的法律救濟機制，那么法律就失去了維護正義的價值。業主信息保護的救濟主要是通過規定不法泄漏、獲取、使用業主信息的組織或個人承擔的法律責任來補償業主的損失。法律責任主要是指違反了法定義務或契約義務，或不當行使法律權利、權力所產生的，由行為人承擔的不利后果，法律責任方式可以分為補償性方式和制裁性方式。非法泄漏和獲取使用業主信息的組織或個人，損害了業主的合法權益，輕則應該負民事責任給予業主補償，重則應該承擔刑事責任。健全的法律救濟條款是消除業主權益侵害，打擊違法泄漏、獲取、使用業主信息的重要措施。

　　其二，多元的救濟渠道。一般而言業主信息泄漏所造成的利益損害程度較小，加之提起法律訴訟需要耗費時間、人力和物力，所以除了法律保障之外，政府還應該為業主提供其他的救濟措施。政府應該強化業主委員會的功能，讓業主委員會真正成為維護業主利益的自治性組織，使業主可以通過功能強大的業主委員會向不法竊取業主信息的組織對抗和索賠，同時可以加強與物業公司的溝通協調。政府還應該推動物業公司行業協會建設，使行業協會成為維護業主利益制約物業公司不法行為的重要組織。另外，政府相應的責任部門須進一步暢通業主信訪和投訴渠道，使業主有快速便捷的問題反映通道。

　　結語

　　信息化浪潮下，業主資料管理的信息化使業主受益匪淺，但也正是信息技術、網絡技術的應用給掌握著大量業主信息的物業公司帶來了許多不穩定的因素，無形中增加了業主信息泄漏的幾率。再者，物業公司作為一個營利性的商業組織，在業主信息管理中存在著“追逐利益”這一無法克服的缺陷。因此，在物業公司保障業主信息安全“低效率”的情況下，為了更好地保護業主權益，應當充分利用物業公司、業主個人、政府三者在信息管理中的優勢，通過物業公司與業主簽訂協議的方式明確物業公司使用業主信息的邊界，而政府則利用自身的政治權力和經濟社會資源加強對物業公司使用業主信息的監督和服務，并在業主利益受損時提供強有力的救濟，使不法泄漏、獲取、使用業主信息的組織或個人承擔相應的責任，最大限度上減輕和彌補業主的損失。

篇2：物業服務二手項目管理應用:業務信息采集

　　物業服務二手項目管理應用:業務信息采集

　　第二章：物業二手項目業務信息有效采集

　　鑒于物業二手項目大多是由于業主因為房地產開發企業、物業服務企業對房屋及服務質量問題一直無法得到有效解決。開發企業、物業服務企業對自己做出解決問題的承諾期限一拖再拖，經過日積月累的矛盾積淀，使業主不再對開發企業、物業服務企業存在任何信任。

　　雖然經過部分業主發起并通過業主大會做出自主選聘物業服務企業的會議決議，但由于每個變更物業服務企業的活動都會直接影響到開發企業、前期物業服務企業及承擔該小區保安、保潔服務企業的切身利益，從而給物業二手項目信息采集、項目運作帶來極大阻力。

　　所以，物業二手項目業務信息采集方式必須有別于房地產開發物業顧問及前期物業服務的項目信息采集方式。

　　物業二手項目信息的初步采集：

　　一、通過物業招投標專業代理機構有效采集業務信息：

　　物業服務企業別通過與業務擴展地區的物業專業招投標代理機構建立經常的業務互動聯系，主動介紹本企業業務現狀及企業發展規劃，積極推薦本企業優秀項目經理及中層職工管理團隊，闡述企業解決問題的有效方法和監督管理程序。并通過網站建設企業宣傳平臺，增加企業透明成度，方便相關單位、人員了解企業業績。

　　二、通過網絡業主論壇收集業務信息：

　　物業服務企業應要求業務拓展人員養成經常瀏覽本企業業務范圍內業主論壇的習慣，了解并隨時掌握各小區業主投訴焦點，通過網絡業主論壇動向收集物業二手項目信息。

　　三、通過企業全員業務拓展收集信息：

　　物業服務企業可以根據企業自身情況制定相應的全員業務拓展獎勵機制，通過企業員工的社會資源收集物業二手項目信息。另外，由于企業全員業務拓展機制在增加企業業務的同時也可增加職工個人收入，使職工個人業績與企業收益掛鉤，才能有效的調動職工積極主動的參與到企業業務拓展活動之中。

　　如何提升物業二手項目信息采集效率：

　　一、鼓勵企業資深管理人員憑借自身能力成為物業服務管理上庫專家，參與物業招投標評選活動，增加物業二手項目信息采集渠道。同時，通過參與物業招投標評選活動時與其他專家的認真交流，為以后參加物業二手項目投標增加印象及友情分數。

　　二、指定熟悉物業相關法律法規、了解房地產開發流程、有很強解決問題的工作能力，最好有物業服務二手項目管理經歷的管理人員以個人名義(避免對企業前期物業服務拓展形成阻力)與業主論壇進行有選擇的交流互動，為遇到投訴困難的社區業主管理委員會提供解決問題專業方面的指導意見。給企業未來物業二手項目拓展埋下伏筆。

　　三、通過企業網站闡述企業文化，宣傳企業業績。

　　四、必要時可通過邀請相關小區業主管理委員會成員進行座談的方式當面解答對方問題，增加誠信、有效、敬業交流印象，爭取形成“業務工作之外”的私人友誼。

篇3：物業服務二手項目管理應用:信息分析

　　物業服務二手項目管理應用:信息分析

　　第三章：物業二手項目信息分析

　　物業服務企業在獲得二手項目信息后，要結合本企業自身實際情況對所獲得的物業二手信息進行認真細致的信息綜合分析。在排除本企業“無用信息”后，將有效信息納入企業業務拓展工作計劃。

　　一、對物業二手項目規模進行分析：

　　根據物業服務企業分析二手物業服務信息可帶來的項目規模，也就是項目大小是否適合本企業所制定的企業發展規劃。

　　從企業性質上劃分，物業服務應屬于勞動密集型服務企業，其本身對人才的需求是解決企業發展的首要條件。所以，在對物業二手項目信息進行分析時，項目信息的規模是否符合企業人才儲備計劃、是否可通過企業內部人力資源整合滿足擬定物業二手項目的所需職工團隊要求，是企業能否合理承擔該項目物業服務的首要條件。

　　二、對物業二手項目的潛在經濟收益進行分析：

　　根據《物業管理條例》、《物權法》及其他有關物業服務收費的法律法規規定，任何物業服務企業在接手物業二手項目服務責任后，在其小區業主管理委員會的有效臨督下，都必需按照法規規定定期公示財務賬目，所以物業服務企業根本不可能獲得高額經濟收益。

　　由于目前各個物業二手項目所處的地域、售價、質量等問題存在很大差別，所以影響物業服務企業正常運營的收費率也有所不同。物業服務企業應根據二手項目現收費標準、未來委托方擬計劃收費標準，結合該項目估算的人力成本、能源費用支出成本、法規規定的維修項目支出成本、委托人希望在法規規定之外所增加的服務所產生的連帶支出成本、該項目未來物業服務費收繳率等綜合財務指標，分析本企業在接手信息物業服務責任后是否可以保證該項目正常運營的基本財務需要，并獲得合適的服務經濟收益。

　　三、對物業服務二手項目的轉手原因進行分析：

　　1、物業二手項目的轉手起因，基本上由于房屋質量問題長時間得不到有效解決，前期物業服務企業在與開發建設單位協調方法使用不當，業主逐漸對物業服務企業產生信任危機，并形成相互對立矛盾所造成的不得以而為之的，維護自身合法權益的維一有效途徑。

　　2、開發企業售房承諾不兌現，開發企業在銷售期間的宣傳承諾在業主收房后沒有兌現，業主購房時的良好愿望完全破滅。由于在業主收房過程中前期物業服務企業全程參與了業主收房事宜，在要求業主簽訂《前期物業服務合同》、《臨時管理規約》等后，一并收取了前期物業服務、房屋裝修壓金等項費用。同時也會根據開發企業委托，協助開發企業辦理住房公積金、天燃氣入戶、有線電視開通等項費用繳納事宜。加上協助開發企業將業主對房屋質量問題進行登記，按開發企業承諾解決質量問題時間期限承諾解決后，是必給業主形成物業服務企業與開發企業是一家的普遍印象。在業主所反應的問題沒能在承諾期限得到解決時，業主尋找開發企業遠不如尋找物業服務企業來的方便，所以在前期物業服務階段業主與物業服務企業存在矛盾是非常普遍的現象。

　　由于物業企業必需承擔業主所購房屋可以正常使用的后續服務責任，所以正確掌握物業二手項目房屋質量問題是否在本企業協調解決范圍之內，對將要從事物業二手項目服務業務的物業服務企業至關重要，它將直接影響物業二手項目服務是否可以得到正常運營的基本保證。

　　3、原物業服務收費標準過高，物業服務質量與收費標準不對稱是形成物業二手項目轉手的普遍原因。

　　物業服務企業在對物業二手項目收費標準進行分析時，應該根據分析項目擬要求的服務內容、管理規模、所需人工、能源費用、維修費用、營業稅率、企業服務收益率等做出項目服務運營最低基本財務估算，并結合業主原繳費率、本企業可采用的提高收費方法完成服務運營保障風險估算，做到心中有數。

　　4、物業二手項目服務范圍往往需要與委托人協商通過合同加以確認，基本上可以說是該小區大部分業主服務需求的真實反影。所以，物業二手項目服務范圍的確定有別于前期物業服務范圍，其前期服務范圍主要是為配合開發企業打造品牌、促進銷售為主，它所約定的服務范圍并不能代表業主的真實需求。而服務范圍在物業服務中最為真實的反影，就是物業服務企業計算服務范圍的財務基礎，它在物業服務上最直接體現就是物業服務費用的高低。

　　物業服務企業在對物業二手項目信息進行分析時，物業服務范圍是否需要調整，所要調整后的服務范圍是增加還是減少，將直接影響物業服務企業對該二手項目的財務判斷。

　　5、物業二手項目的其它分析需放在物業服務企業在對二手項目進行實地考察時一起進行。