職業安全衛生管理程序文件

　　--物業公司安全衛生護具管理程序

　　1.0目的

　　規定用于員工職業安全衛生的保護用品器具的管理控制方法，以利于貫徹實施職業安全衛生標準。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所有職業安全衛生的保護用品器具的管理。

　　3.0職責

　　3.1辦公室負責個人防護用品的采購及發放。

　　3.2各部門及管理處負責防護用品的領用及管理。

　　4.0工作程序

　　4.1個人防護用品配備標準

　　4.1.1公司質量/環境/安全管理委員會主任負責組織各部門負責人對員工個人防護用品進行識別，確定各崗位服務作業所需防護用品種類及數量，形成《個人防護用品配備標準及保管發放標準》。

　　4.1.2個防護用品配備標準的確定，應充分保證員工作業安全，根據公司當前物業管理服務過程特點，并參照執行《工廠安全衛生規程》、《關于改革職工個人勞動防護用品發放標準和管理制度的通知》。

　　4.1.3由辦公室負責根據《員工個人防護用品配備標準及保管發放標準》組織采購和發放。

　　4.1.4當發生作業條件（環境）變更或增新的服務項目，需要增加防護用品種

　　類時，由所在部門或管理處填寫《物品采購申請表》，經總經理批準后，辦公室負責配備，同時更新《員工個人防護用品配備標準》。

　　4.2個人防護用品采購、驗收與保管。

　　4.2.1公司所需防護用品的采購及驗收由辦公室負責，具體按《采購控制程序》

　　和《供應商/服務承包商管理與評審程序》的規定進行，對防護用品供應商評估必須審查其是否具備政府主管部門認可的防護用品生產、銷售資格。

　　4.2.2防護用品發放前，防護用品的貯存保管必須按《倉庫管理規定》的要求執行，建立臺賬，明確存放地點和貯存條件，并實行定期檢查。

　　4.3個人防護用品的發放、使用

　　4.3.1按《個人防護用品配備及保管發放標準》的規定，需要配備防護用品的崗位，由其所在部門負責統一填寫《物品領用登記表》辦理領用手續。

　　4.3.2個人防護用品發放時必須明確保管責任，確保防護用品得到妥善保管和正確使用。

　　a)僅屬某位員工使用的防護用品，由其本人負責保管；

　　b)由當班人員集中使用的防護用品，部門負責人指定存放地點，并指定保管責任人；

　　c)對需集中加鎖保管的防護用品，必須保證需要使用時，員工能夠方便取得。

　　4.3.3防護用品應按規定的使用年限使用，見《個人防護用品配備及保管發放標準》。對于已經發生損壞，影響使用的防護用品，應填寫《物品采購申請表》經本部門領導審核，總經理批準后，辦公室采購。

　　4.4個人防護用品保養

　　4.4.1按《防護用品保管發放制度》的規定，需定期消毒/清洗的防護用品，由使用部門負責統一組織進行。

　　5.0相關文件

　　5.1《個人防護用品配備及保管發放標準》（ZH*-OHS-06-JL-01）

　　5.2《采購控制程序》（ZH*-QP-11）

　　5.3《供應商/服務承包商管理與評審程序》（ZH*-QP-10）

　　5.4《倉庫管理規定》（ZH*-QP-11-W*-01）

　　5.5《工廠安全衛生規程》（政府文件）

　　5.6《關于改革職工個人勞動防護用品發放標準和管理制度的通知》（政府文件）

　　6.0質量記錄

　　6.1《物品領用登記表》（ZH*-QP-11-4/A）

　　6.2《物品采購申請表》（ZH*-QP-11-1/A）

篇2：物業公司安全衛生護具管理程序

　　職業安全衛生管理程序文件

　　--物業公司安全衛生護具管理程序

　　1.0目的

　　規定用于員工職業安全衛生的保護用品器具的管理控制方法，以利于貫徹實施職業安全衛生標準。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所有職業安全衛生的保護用品器具的管理。

　　3.0職責

　　3.1辦公室負責個人防護用品的采購及發放。

　　3.2各部門及管理處負責防護用品的領用及管理。

　　4.0工作程序

　　4.1個人防護用品配備標準

　　4.1.1公司質量/環境/安全管理委員會主任負責組織各部門負責人對員工個人防護用品進行識別，確定各崗位服務作業所需防護用品種類及數量，形成《個人防護用品配備標準及保管發放標準》。

　　4.1.2個防護用品配備標準的確定，應充分保證員工作業安全，根據公司當前物業管理服務過程特點，并參照執行《工廠安全衛生規程》、《關于改革職工個人勞動防護用品發放標準和管理制度的通知》。

　　4.1.3由辦公室負責根據《員工個人防護用品配備標準及保管發放標準》組織采購和發放。

　　4.1.4當發生作業條件（環境）變更或增新的服務項目，需要增加防護用品種

　　類時，由所在部門或管理處填寫《物品采購申請表》，經總經理批準后，辦公室負責配備，同時更新《員工個人防護用品配備標準》。

　　4.2個人防護用品采購、驗收與保管。

　　4.2.1公司所需防護用品的采購及驗收由辦公室負責，具體按《采購控制程序》

　　和《供應商/服務承包商管理與評審程序》的規定進行，對防護用品供應商評估必須審查其是否具備政府主管部門認可的防護用品生產、銷售資格。

　　4.2.2防護用品發放前，防護用品的貯存保管必須按《倉庫管理規定》的要求執行，建立臺賬，明確存放地點和貯存條件，并實行定期檢查。

　　4.3個人防護用品的發放、使用

　　4.3.1按《個人防護用品配備及保管發放標準》的規定，需要配備防護用品的崗位，由其所在部門負責統一填寫《物品領用登記表》辦理領用手續。

　　4.3.2個人防護用品發放時必須明確保管責任，確保防護用品得到妥善保管和正確使用。

　　a)僅屬某位員工使用的防護用品，由其本人負責保管；

　　b)由當班人員集中使用的防護用品，部門負責人指定存放地點，并指定保管責任人；

　　c)對需集中加鎖保管的防護用品，必須保證需要使用時，員工能夠方便取得。

　　4.3.3防護用品應按規定的使用年限使用，見《個人防護用品配備及保管發放標準》。對于已經發生損壞，影響使用的防護用品，應填寫《物品采購申請表》經本部門領導審核，總經理批準后，辦公室采購。

　　4.4個人防護用品保養

　　4.4.1按《防護用品保管發放制度》的規定，需定期消毒/清洗的防護用品，由使用部門負責統一組織進行。

　　5.0相關文件

　　5.1《個人防護用品配備及保管發放標準》（ZH*-OHS-06-JL-01）

　　5.2《采購控制程序》（ZH*-QP-11）

　　5.3《供應商/服務承包商管理與評審程序》（ZH*-QP-10）

　　5.4《倉庫管理規定》（ZH*-QP-11-W*-01）

　　5.5《工廠安全衛生規程》（政府文件）

　　5.6《關于改革職工個人勞動防護用品發放標準和管理制度的通知》（政府文件）

　　6.0質量記錄

　　6.1《物品領用登記表》（ZH*-QP-11-4/A）

　　6.2《物品采購申請表》（ZH*-QP-11-1/A）

篇3：淺談管理處如何處理業主投訴

　　淺談管理處如何處理業主投訴

　　管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。

　　一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。

　　在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋，判斷投訴的內容

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、限期關閉投訴，及時落實回復

　　俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。

　　四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進

　　投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。

　　總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。