物業程序文件

　　--顧客滿意度測評程序

　　1目的

　　對顧客滿意度進行測評，根據測評結果提出糾正與預防措施并持續改進，以保持或提高顧客滿意度。

　　2范圍

　　適用于公司及各管理處所有顧客滿意度的測評、監視及改進工作。

　　3術語和定義

　　顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對服務區域范圍內所提供服務的滿意度調查，衡量公司所提供服務的質量。

　　4職責

　　4.1公司品質管理代表負責公司每次管理評審前顧客滿意度調查方案的審批。

　　4.2公司品質管理組負責制定每次管理評審前的顧客滿意度調查方案，監控方案的實施全過程。

　　4.3各管理處客戶服務組負責本小區顧客的滿意度測量工作方案，但不得與公司制定的調查方案相抵觸并上報公司品質管理組審批。

　　4.4各責任業務班組負責根據顧客的滿意度情況制定有關相應的糾正預防措施，并逐級報審，保證持續改進。

　　5 方法和過程控制

　　5.1 公司品質管理組對顧客滿意度調查的組織和準備

　　5.1.1.公司在管理評審前2個月由品質管理組負責對公司所管物業進行實際情況進行設定調查方案并報品質管理代表審批。

　　5.1.2.調查方式一般包括：問卷調查、電話調查。并由品質管理組確定調查專題，制定調查方案及設計制作《顧客滿意度調查表》，報品質管理代表批準。

　　5.1.3.公司品質管理組將調查結果在調查工作結束后1個月內將統計結果公布公司個部門，有各業務部門負責制定相應的糾正措施。

　　5.2各業務口對顧客滿意度調查的組織和準備

　　5.2.1.管理處客戶服務組在每年一月份制定《顧客滿意度年度調查計劃表》，并報公司品質部審批通過。

　　5.2.2.每個樓盤入伙后一年內至少進行兩次顧客滿意度調查。

　　5.2.3.調查方式包括：電話訪談、上門回訪、問卷調查。

　　5.2.4.調查內容包括但不限于：

　　A.工作人員服務技能；

　　B.工作人員服務態度；

　　C.事務處理的及時性；

　　D.事物處理的有效性。

　　5.2.5.顧客滿意程度劃分：

　　A.非常滿意 90-100分；

　　B. 滿意 76-89分；

　　C. 一般 60-75分；

　　D.不 滿 意 60-45分以下；

　　E.很不滿意 45分以下。

　　5.2.6.由管理處客戶服務組確定調查專題，制定調查方案及設計制作《顧客滿意度調查表》，報公司品質管理組批準。

　　5.2.7.調查方案應包括但不限于以下內容：

　　A.調查小組人員名單及組數；

　　B.調查顧客樣品數量及名單；

　　C.調查方式；

　　D.調查時間；

　　E.預計完成時間（統計出調查結果）。

　　5.3調查小組按計劃對顧客進行調查，如因顧客原因而未有結果回復超過總調查顧客數的20％時，應采取補加措施，否則該次結果視為無效。

　　5.4結果分析

　　5.4.1.調查表回收的統計

　　A.以公司名義進行調查的由公司品質管理組負責對調查結果進行整理、匯總分析，報品質管理代表審批通過后，對相應部門發布調查結果。

　　B.以管理處名義進行調查的由管理處客戶服務組對調查結果進行整理、匯總分析，報公司品質部審批通過后，對相關部門發布調查結果。

　　5.4.2.針對顧客不滿意的項目向責任部門發出《預防措施報告》、《不合格報告》，要求其作出改善或改進。具體操作參見《預防措施實施程序》、《糾正措施實施程序》。

　　6支持性文件

　　**WY 8.5.3-Z01《預防措施實施程序》

　　**WY 8.5.2-Z01《糾正措施實施程序》

　　7支持性質量記錄表格

　　**WY8.2.1-G01-F1《顧客滿意度年度調查計劃表》

　　**WY 8.2.2-Z01-F2《不合格報告》

　　**WY 8.5.3-Z01-F1《預防措施報告》

篇2：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

篇3：參加農行顧客滿意度調查工作體會

　　參加顧客滿意度調查工作體會

　　20**年2月份，在中國農業銀行**市分行領導以及工作人員的積極的配合下，我們服務中心按公司規定對中國農業銀行衡陽市分行各個科室 (規定32個科室以66.6％的比率發放調查表)進行了規范的調查。

　　讓農業銀行衡陽市分行領導以及工作人員給我們公司為他們提供的服務（管理層與接待、清潔與綠化、安全護衛、設施設備維修服務等方面）打打分。在整個調查過程中，有絕大部分對E物業品牌及服務中心的日常管理服務工作表示滿意,調查表回收率達到了**％,總滿意度達到98.26％，顧客的滿意度是衡量我們管理的辦公大樓的物管服務品質的客觀標準，我們顧客的滿意度調查工作小組圓滿結束，整個過程任務艱巨而心情愉快。

　　在本次調查中,我以親身經歷從不同的角度了解到了E物業響亮的品牌效應及業主/顧客的高度評價?，F將自身體會闡述如下：

　　一、謹慎的設立和履行承諾，才能贏得業主／顧客的信賴。

　　業主對物業公司服務的滿意與不滿意，取決于我們是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如果我們物業公司做出的承諾沒有得到有效的執行，反而給業主帶來了負面的效應，對業主來說我們做出的承諾是我們百分之百能做到的，如果我們在執行過程中有半點出入，業主就對我們失去信心。而謹慎的設立和履行承諾就能得到業主/顧客的高度評價,贏得業主/顧客的信賴,使公司的發展戰略獲得大家的認可。

　　二、及時評估業主滿意和業主信任度，不斷創新才能引領同行。

　　從此次調查中體會到，顧客滿意度應該從兩個方面著手評估，一是業主對過去經歷的感受描述，以期獲得業主對過去經歷、感受服務的意見和想法，從中可以了解到我們業主關心的關鍵點在哪里。二是詢問業主對我們E物業管理服務的期望，區分不同程度的業主/客戶的特征，以便于日后開展服務工作。如：顧客年齡差別，需求不等，加上物業管理日趨同質化，造成了業主／顧客普遍對我們提供的服務持有的態度。在客人接待工作中，會務接待中倒茶、添茶學問，茶具要清潔；茶水要適量，端茶要得法，添茶要適時，多注重禮儀、禮節方面的細節問題，才能贏得客戶的滿意和好評。

　　物業管理企業在社區文化建設中起著重要的作用，組織參與開展形式多樣、健康有益的社區活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進鄰里和睦，增強業主的認同感和歸屬感。由此可見，我們的物業管理行業始終面臨著創新問題，只有創新才能符合社會要求，才能引領同行，滿足業主／顧客。

　　綜合起來，要獲得較高的顧客滿意度和信任度是一項系統工程，對企業而言，需要不斷對自己的業主/客戶進行研究，了解業主/客戶的需求和期望，對業主/客戶提出合理的承諾并執行到位、建立差異化的管理服務標準，實施有效的業主/客戶關系管理，只有這樣，企業才能在物業管理日趨同質化的競爭市場上占據一席之地。