-物業程序文件

　　--員工滿意度測評程序

　　1目的

　　對員工滿意度進行測評，全面了解物業公司員工的思想動態，根據測評結果提出糾正與預防措施并持續改進，以保持或提高員工滿意度，提高物業公司的管理效率。

　　2范圍

　　適用于公司及各管理處所有職員工滿意度的測評工作。

　　3定義

　　員工滿意度是指員工對其要求已被滿足的程度的感受，通過滿意度調查，衡量公司所提供的內部服務的質量。

　　4職責

　　4.1公司品質管理組負責制定對公司所管物業內部員工滿意度的測量方案并報品質管理代表審批。并負責審批各管理處對員工滿意度調查方案。

　　4.2管理處人事行政組負責對員工的滿意度作出測量，對測量結果進行分析，并提出改進建議。

　　4.3各對應業務班組負責根據員工的滿意度制定有關糾正預防措施，并持續改進。

　　5 方法和過程控制

　　5.1公司品質管理組對員工滿意度調查的組織和準備

　　5.1.1公司在管理評審前2個月由品質管理組負責對公司所管物業進行實際情況進行設定調查方案并報品質管理代表審批。

　　5.1.2調查方式一般包括：問卷調查、電話調查。并由公司品質管理組確定調查專題，制定調查方案及設計制作《員工滿意度調查表》，報品質管理代表批準。

　　5.1.3公司品質管理組將調查結果在調查工作結束后1個月內將統計結果公布公司各部門，有各業務部門負責制定相應的糾正措施。

　　5.2各管理處對員工滿意度調查的組織和準備

　　5.2.1管理處人事行政組在每年一月份制定《員工滿意度年度調查計劃表》，并報公司品質管理組審批通過。

　　5.2.2每年內至少進行兩次員工滿意度調查。

　　5.2.3調查方式包括：員工座談、問卷調查。

　　5.2.4調查內容包括但不限于：

　　A.對現任工作的滿意程度；

　　B.對培訓、考核與發展的滿意程度；

　　C.上司或領導信息傳遞的及時性；

　　D.薪資福利的公平性與滿意程度。

　　5.2.5顧客滿意程度劃分：

　　A.非常滿意5分；

　　B.滿意4分；

　　C.一般3分；

　　D.不 滿 意2分；

　　E.非常不滿意 1分。

　　5.2.6由管理處人事行政組確定調查專題，制定調查方案及設計制作《員工滿意度調查表》，報公司品質管理組批準。

　　5.2.7調查方案應包括但不限于以下內容：

　　A.調查小組人員名單及組數；

　　B.調查員工人員數量及名單；

　　C.調查方式；

　　D.調查時間；

　　E.預計完成時間（統計出調查結果）。

　　5.3調查小組按計劃對員工進行調查，如因員工原因而未有結果回復超過總調查員工數的20％時，應采取補加措施，否則該次結果視為無效。

　　5.4結果分析

　　5.4.1調查表的回收統計

　　A.以公司名義進行調查的由公司品質管理組負責對調查結果進行整理、匯總分析，報品質管理代表審批通過后，對相應部門發布調查結果。

　　B.以管理處名義進行調查的由管理處人事管理組對調查結果進行整理、匯總分析，報公司品質部審批通過后，對相關部門發布調查結果。

　　5.4.2針對員工不滿意的項目，組織相關人員開立專題題討論會議，并制定改進及糾正的方案，并其作出改善或改進。

　　6支持性質量記錄表格

　　**WY8.2.1-G02-F1《員工滿意度年度調查計劃表》

篇2：如何提高企業員工參與滿意度

　　如何提高企業員工參與滿意度

　　員工當家作主有三層含義：從政治上講是一個“翻身”的概念；從企業行為上講是一個：“參與”的概念；從員工行為上講指員工成為自己的主人；員工中蘊藏著無窮的智慧和力量，通過員工參與可把這筆財富發掘出來。企業員工參與滿意表現在哪些方面呢?

　　一、資本參與是基本的參與

　　一個公司離不開股東和員工，股東出資組成公司的框架：產生企業法人，形成權力機構和決策機構。公司要運轉，股東的資本要生“金蛋”，離不開員工，員工的人力(人才)資源使資本運動，使資本產生活力。

　　首先，員工入股參與是權利公平的需要。股東在公司內不僅有分享股利的權利，剩余資產分配權，而且還有作出決策的權利，以及優先認購權，質詢權等自益權和共益權，而員工為公司出力流汗，卻只有領取工資的權利，出人力(人才)資本的員工同股東的權利顯然不平等，權利向股東傾斜對員工而言是不公平的。擺平企業員工和股東權利的途徑是“勞者有其股”，讓員工擁有部分股權，即員工不僅以人力(人才)資本投資公司，而且以資本的形式投資公司，使自己成為“雙料貨”--員工與股東一肩挑。

　　其次，員工入股參與是經濟利益的需要。企業經理實行年薪制，其薪酬中股票期權占很大的比重。經理人員的酬金通過股票期權與公司的利益緊密聯系，與公司共榮辱。若員工入股參與，公司采取所有權分擔制，則員工有股份分紅使員工與公司的經濟利益緊密連成一體，員工與公司通過股份紐帶成為一根藤上的兩只瓜。經理、一般員工同公司間的經濟利益是水漲船高，一榮皆榮，一損皆損?？梢?，員工入股參與是員工物質參與滿意的前提和保證，它也是決策參與的物質基礎。

　　二、放權參與是一種省錢的參與

　　進入新千年，跨入21世紀，企業的組織結構發生了實質性變化，使參與式管理大行其道，這表現在：其一，放權是參與式管理的基本特征。公司組織結構由金字塔式的，層層垂直命令式的管理，變為扁平式的分權、授權管理，員工的自由度加大。公司組織結構出現“中層革命”，即減少中間管理層。管理者的管理幅度加大，權力下放。

　　公司組織結構的扁平化發展，意味管理方式由權力型向參與型轉變。權力型管理方式的基本特征是上級管下級，一級管一級，權力=真理，它排斥員工參與。參與型管理方式的基本特征是將所有能下放到基層的管理權限都下放到基層，使管理者在遇到困難時得到員工的廣泛支持，上情很快下達，下情迅速上報，反映靈敏效益高；其二，放權是不花錢的參與激勵手段。賦予員工權力與義務。其回報是公司和管理者獲得更多支持與幫助；是在一定程度上從某個方面緩和了勞資矛盾；改變了管理層與操作層涇渭分明的局面，減輕了企業的內耗。

　　三、易位參與是人道的參與

　　易位參與指員工既可以橫向易位，又可以縱向易位，即我們通常說的能上能下，能左能右的變異。其優越性表現在：

　　其一、易位參與是開發潛能的需要。員工長期在一個崗位上工作，會產生厭倦，使工作變得枯燥無味，周而復始地單調重復會禁錮員工的創造性思維。人各有所長、所好，讓員工易位參與到自己喜歡的崗位上工作，既可發揮其特長，又可調動其積極性，創造性，讓員工易位參與到自己不太熟悉的領域，增加壓力和挑戰性，迫使員工學習并發揮創造性。易位參與是產生“鯰魚效應”，開發潛能。

　　其二，易位參與是協調管理者與員工關系的良方。員工參與管理，進入管理層，其實質是一個角色認同問題，員工參與管理公司出現的一些日常問題由員工(一日經理)處理，使其處于矛盾的焦點，問題的第一線，管理者退居第二線，回避矛盾，從而協調經理與員工，老板與雇員間的矛盾。員工如果某一崗位不能發揮才能，而他又是個人才，那么采取易位參與的方式留住人才。否則，人才“跳槽”對企業產生的負面影響不可估量。

　　四、溝通參與是心靈的參與

　　人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通?；镜臏贤▍⑴c方式可概括如下幾種：

　　其一、傾聽員工的意見和建議式的溝通參與。關心員工善于聽取員工的意見和建議，充分發揮其聰明才智與積極性。企業決策廣泛征求員工的意見，參與的員工越多，獲得支持的員工越多。

　　其二、“透明度”溝通參與。透明度第一方面指公司規章制度、決策的透明度，即讓員工知曉；第二方面指員工的獎懲，升降的透明度；第三方面指員工考核、工資吸入的透明度。第四方面指經營管理者“開放式”辦公。

　　其三，集思廣益式的溝通參與?！耙谎蕴谩迸懦鈪⑴c，只有爭議、爭辯、“斗智”，才能增強員工的主人翁意識，才能集思廣益，才是真正的溝通參與。

　　其四，合理化建議的溝通參與。其五，家庭座談式溝通參與等等參與方式。溝通參與從心靈上挖掘員工的內驅力，為其提拱施展才華的舞臺。它縮短了員工與管理者間的距離，使員工充分發揮能動性，使企業發展獲得強大的原動力。

　　總之，員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個多維結構。企業的發展與成功離不開員工全方位的參與；企業的決策、經營方略要想得到員工的支持離不開員工參與；開發人力(人才)資源，對于企業而言至關重要，其手段離不開員工參與；提高員工參與滿意度決定企業的興衰。

篇3：員工滿意度對物業公司發展的影響

　　員工滿意度對物業公司發展的影響

　　隨著全球經濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，企業與企業的競爭已經發生了一些微妙的變化，即由企業間的外部競爭轉變為內部競爭，由消費者的競爭轉變為員工的競爭，由物業使用人滿意的競爭轉變為員工滿意的競爭。這些變化說明企業家日趨理性，逐步認識到了企業的外部競爭力來源于企業的內部競爭力，企業想獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，即更多的關注內部員工的利益，知他們所想，急他們所需。在這種背景下，“員工滿意度調查”逐漸被許多企業重視，并開始在物業服務行業中盛行。

　　在歐美發達國家“員工滿意度調查”已經十分興盛，在不少亞洲先進國家也已初顯端倪，在國內資料顯示，越來越多的具有先進理念和長遠戰略規劃的企業家也逐步意識到了對員工滿意度調查的重要性，他們積極著手在企業內推進員工滿意度調查，在實踐中取得了良好的效果，贏得了競爭優勢。在5年前，創優公司搞了一次《員工意見調查》，效果不錯。

　　一、員工滿意度調查的基礎及理念

　　物業服務是以以人為本為內函，她就有一個重要的理念:請把員工當“客戶”。員工是企業利潤的創造者，是物業服務與服務工作中最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。物業服務企業的獲利能力主要是由物業使用人的滿意度決定，物業使用人的滿意度是由所獲得的最規范的管理、最優質的服務而決定的，而最規范的管理、最優質的服務最終要靠富有工作效率、對公司忠誠的員工來創造，而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，欲提高物業使用人滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是水流，后者是水源。沒有員工滿意度這個水源，物業使用人滿意度這個渠道會斷流。

　　二、員工滿意度調查的重要意義

　　(一) 員工滿意度/敬業度指數的作用

　　●了解員工如何看待公司，評價公司，如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿;

　　●從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的弱勢;

　　●增強管理者的責任意識;

　　●強化公司健康的文化氛圍;

　　●促使所有人員對公司戰略目標有明確認識，并清晰了解各自行動計劃;

　　●有助于分析質量、業主滿意度、公司業績三者之間的關系，找到提升物業使用人滿意度的重要源頭。

　　(二) 做員工滿意度調查可為企業帶來積極作用

　　●在進行調查前所做的動員活動，可以大大提高員工的士氣;

　　●加強物業服務企業對物業服務及服務的自信心和自豪感;

　　●提高物業使用人的信任感和依賴度，得到更多的物業使用人的理解和支持;

　　●診斷企業潛在的問題，找出本階段出現問題的原因;

　　●評估組織變化和變革對員工的影響;

　　●加強企業員工之間的溝通與交流;

　　●為企業即將進行的組織變革，提供可行性的分析依據;

　　●對企業各職能部門績效的一種檢驗;

　　●幫助企業管理者全面深入地了解本企業的人力資源現狀，并為企業建立一套系統的、全面的、實用的人力資源管理系統提供科學依據;

　　●增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，從而提高員工的積極性和工作效率;

　　●能夠有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才、充分體現公司“以人為本”的經營理念，提高企業的知名度和競爭力。

　　三、員工滿意度調查在企業運用的必要性

　　公司發展的一個中心和兩個基本點:一個中心就是利潤，公司發展的目的就是利潤最大化。兩個基本點就是追求員工滿意，和物業使用人的滿意;市場經濟下，物業服務公司要長兩只眼，一只盯住員工，達到員工滿意度的最大化;另一只盯住客戶，達到物業使用人滿意度的最大化。

　　首先我們要確定真正意義的“員工滿意度調查”所要得到的結果和目的是什么?就是:員工滿意度調查的目的是要得到員工滿意與否真實結果，從而制定出具體的方針和政策提高員工滿意度、忠誠度，提高業主滿意度，達到公司利潤增長的終極目標。

　　1、員工滿意度的持續性

　　因為業主的滿意度是沒有間歇性、計劃性，作為其基石的員工滿意度，也不可能有計劃性的。試想想:市場的競爭及需求是無法計劃和控制的，顧客會為了你企業內部計劃而放棄或推遲自己的需求嗎?員工的滿意是源，業主的滿意是流?！皢柷牡们迦缭S，為有源頭活水來”。物業企業只是一味地追求業主的滿意度，無疑與緣木求魚，本末倒置同出一轍，如此又何來創新可言。而業主的不滿意可直接造成物業企業的收費率降低。只有不斷提高員工滿意度，才可能提高業主和物業使用人滿意度。

　　物業服務企業生態系統四大指標(財務、品牌、業主和員工)中最基礎而且最重要的指標就是員工。他相對的穩定性對企業穩步發展和壯大起了決定性作用?？墒菃T工流失、獵頭公司的挖取、地區性企業氛圍的變化及現代人(潛在人員)意識的轉變都是無計劃可言的，為了留住企業目前的人才及不斷吸引適合企業發展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工的滿意度。如目前所發生的個別管理項目的員工不穩定現象就是對“員工滿意度持續性”最好的證明!

　　2、員工工作滿意度調查是企業內部最好的溝通平臺

　　公司內部需要開會，為什么?是為了溝通、發現問題、解決問題。怎樣才能達到深度的溝通呢?怎樣才能盡快地反映來自最基層員工的信息呢?怎樣做到上情下達、下情上知，達到公司溝通的良好狀態?溝通不暢會造成公司的內耗、員工士氣的低落、企業向心力凝聚力下降、物業費用的收費率降低、成本提高、人員流動頻繁、物業服務與服務效率下降、企業形象受損.........導致企業競爭力減弱、經營滑坡、更為嚴重的是管理項目會流失等。

　　與物業服務企業的管理與服務的主體業主相一致的是，員工對于企業的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為是:要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向業主或物業使用人發泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及把握好員工的心理狀態，就顯得非常重要?，F在很多項目設置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得并不真實，不愿意發表意見;即使某些員工將一些情況反映到了管理處，管理處也會認為這個意見并不全面和客觀，而采取拖延措施;如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏有效的溝通橋梁，而導致了員工層面信息的缺失。

　　3、員工工作滿意調查是企業發展的“指南針”

　　作為物業服務企業的四大資源之一 的人力資源是企業無可爭議的財富，生產力的發展就是生產資料與勞動力的最佳結合產生最大的價值，因此，企業的人力資源狀況決定了這個企業最終的命運。在講物業使用人滿意的今天，有多少物業服務企業忽略了員工滿意，忽略了對過程的感受，一味追逐結果是會影響戰略的最終判斷。

　　員工滿意是使用人滿意率的基礎。沒有“以人為本”的經營理念與企業文化的企業是不可能成為百年老店的。

　　4、員工工作滿意度調查是企業的“地震預測儀”

　　目前，有相當一部分國內的先進企業，較充分發揮了“以人為本”的經營理念，企業也在相當長的時間內穩步發展壯大，這樣的企業往往會無危機意識，盲目的認為自己已經很好了。微軟公司總裁比爾?蓋茨:“微軟永遠離破產只有18個月?！蔽磥韺W家托夫勒的生存第一定律是:沒有什么比昨天的成功更加危險。難道我們的企業的成就能同微軟相提并論?人們經常所說的“千里之堤毀于蟻穴”“創業難，守業更難”就是這個道理。

　　5、員工工作滿意度調查是永無終點的過程

　　由于物業使用人的滿意度是無止境的，同樣公司的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程:確定目標、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋......，通過有效的員工滿意度調查，企業可以準確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑借這些可靠依據去制訂并實施針對性的激勵措施，留住人才，最終才能提升企業的經營績效。

　　員工工作滿意度調查是物業服務企業，在管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規工具。如果說CT能夠幫助醫生更準確地分析病人的病情，那么員工滿意度調查能夠幫助管理者更精確地看到企業的優勢和不足，有的放矢地解決企業中存在的深層次的問題。哈佛大學的一項調查研究表明:員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。根據著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調查”表明，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。提高員工滿意度，能夠達到業主滿意、企業滿意的最終目的，因此，員工滿意度調查在物業服務公司的管理工作中非常必要。