中國建筑第三工程局程序文件

　　與顧客有關的過程控制程序

　　1目的

　　充分掌握顧客要求和期望，確保能正確理解與滿足顧客要求并爭取超越顧客的需求與期望。

　　2適用范圍

　　本程序適用于以局名義承接的工程項目中與顧客有關的過程的控制，以及對外投（議）標工程的招標文件、建筑安裝工程施工承包合同、工程協議書的評審。

　　3引用文件

　　3.1中建三局ZJS.QM101 《質量手冊》

　　3.2中建三局ZJS.QM202 《文件控制程序》

　　3.3中建三局ZJS.QM203 《記錄控制程序》

　　3.4《中華人民共和國經濟合同法》

　　3.5建設部 《建設工程施工合同管理辦法》；

　　3.6建設部與《工程建設施工招標投標管理辦法》。

　　3.7《建筑安裝工程承包合同條例》

　　4術語

　　本程序采用 GB/T19000-2000 《質量管理體系 基礎和術語》中的相關術語和定義以及如下定義：

　　4.1工程合同：指局和局屬公司以局名義與顧客之間為完成一定的建設工程任務而簽訂的一項旨在明確相互權利和義務的有法律效力的協議書、通用條款、專用條款等。

　　4.2合同文件：指招標書、投標書、合同協議書、合同條件、工程量清單、工程圖紙、技術標準和規范、工程報價單或預算書、往來公函、紀要和變更等。

　　4.3 招標：業主利用標價等經濟手段擇優選定工程承包商的過程。

　　4.4議標：亦稱邀請協商，由業主直接邀請某一承包商進行協商，達成協議后將工程任務委托這家承包商去完成。

　　4.5投標：指承包商在同意招標單位擬定的招標文件所提出的條件前提下，對招標項目提出報價。

　　4.6 特殊合同：高新技術、特殊工藝和非常規工期要求的工程合同。

　　4.7特大型合同：工程造價較高、社會影響較大的工程合同。本程序中指單位工程建筑面積在 10萬平方米以上、或合同造價在 1億元以上，或建筑高度在350米以上的特殊構筑物，合同造價在2000萬元以上的裝飾工程均為特大型工程。

　　5 職責

　　5.1 主管副局長

　　制訂企業經營方針，進行重大經營決策。對特殊合同及重大合同，召

　　開審查會議形式評審。對合同評審的最終結果進行審批，也可授權相關部

　　門、人員進行審批。監督特殊合同和重大合同履行情況。并就以上職責對

　　局長負責。

　　5.2 局市場商務部

　　負責協調、組織全局以局資質承接的特大型工程和本部門直接接觸工

　　程的合同評審活動；負責監督特大型工程合同的執行情況，并將合同修訂

　　情況傳遞至有關職能部門；負責保存和管理特大型工程合同及合同評審記

　　錄。每年年底組織一次對局屬各公司以局名義承接工程的合同評審工作的

　　檢查。

　　5.3 局屬公司經營 （市場商務）部門

　　負責組織工程、質量、技術等部門確定顧客明示的和潛在的要求及必

　　須履行的與產品有關的義務、適用的法律法規要求。負責組織和協調合同

　　評審工作，包括以下內容：

　　a)負責組織對招標書進行評審，評估滿足標書要求的能力；

　　b)負責組織投標報價工作，并對投標價進行分析，對投標書的合法性、

　　完整性、合理性進行評審；

　　c)負責對合同草案進行評審；

　　d)負責監督合同的執行情況，處理合同的變更及工程索賠，并將合同

　　修訂情況正確傳遞至有關職能部門；

　　e)收集全公司當年參加投（議）標工程的合同評審記錄及已簽約的所

　　有工程合同，掌握公司大型、特大型工程的合同評審情況，按時向局市場

　　商務部報送合同匯總表。

　　5.4 局屬公司工程部門

　　參加合同評審工作，主要負責評審標書、合同草案中以下方面要求：

　　a)質量目標、質量控制方面的要求；

　　b)工期方面的要求；

　　c)施工新技術、新工藝、新材料方面的要求；

　　d)機械裝備能力方面的要求。

　　5.5 技術部門

　　參加合同評審工作，主要負責評審標書、合同草案中工程圖紙、技術

　　規范的可操作性以及工程項目中所應用施工技術的能力。

　　5.6 設計院

　　負責組織設計項目的合同評審，參加經營部門組織的設計施工一體化

　　總承包工程項目的合同評審，參加施工項目投標中的圖紙會審，確認工程

　　圖紙的可操作性

　　5.7 項目經理部

　　負責識別施工過程中顧客對工程要求的變化情況，組織一般設計變更

　　的評審，及時將重大設計變更情況向公司有關部門匯報。

　　6 工作程序

　　6.1 招（議）標文件評審

　　6.1.1 與產品有關的要求的確定

　　經營部門通過市場信息搜集、招標文件評審、調研與分析競爭對手的

　　綜合實力、與顧客接觸、學習并掌握適用的法律法規要求等方法，識別并

　　確定顧客的需求。與產品有關的要求包括：

　　a) 產品固有特性的要求，如造價、工期、質量、物資采購供應、施工

　　工藝、保修要求等；

　　b) 隱含的要求，即顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用

　　途所必需的要求；

　　c) 與產品有關的法律法規要求，如建筑產品的安全性能、環保要求等；

　　d) 企業確定的任何附加要求，如確保創成“市優杯”、“省優杯”、“國

　　家優質工程”、“魯班獎”等。

　　6.1.2經營部門得到業主的招標或議標意向來函后，負責組織相關部門對招

　　標文件進行評審，以確定是否參與投（議）標，評審內容包

括：

　　a)招 （議）標書條款是否準確、規范及完善，業主的意圖及條件是否

　　明確；

　　b)業主的資質、資金情況和可信度；

　　c)投標條件中對保函、保險、理賠要求是否接受，需采用什么措施滿

　　足顧客要求；

　　d)是否能夠滿足招標書中對工期、質量、物質供應、施工工藝、環境

　　保護、造價等方面的要求，需采用什么措施滿足顧客要求；

　　e)是否能滿足招標書中有特殊質量要求或交付要求的規定；需采用什

　　么措施滿足顧客要求。

　　6.1.3若決定投標，應由經營部門牽頭，相關部門人員參加成立專門投標

　　工作小組編制標書。投標前應對投標報價書進行初審，主要審查以下內容：

　　a)工程量、工程單價有無計算錯誤；

　　b)措施及其它各種費用是否考慮；

　　c)報價中的內容與招標文件是否有矛盾；

　　d)施工組織設計的評審，工期、技術措施的特殊要求；

　　e)風險因素的考慮；

　　f)分包和材料供應的附加條件；

　　g)業主的資金和財務狀況；

　　h)技術和管理力量的考慮。

　　投標工作小組按照評審結果，負責編制投標文件，參加招標會議，現

　　場調查，答辯直至中標簽約。

　　6.2 合同評審

　　6.2.1 中標后，在正式簽訂合同前，經營部門組織有關部門對合同草案進行

　　評審，以確定業主是否提出新的要求，與投標不一致的要求是否可以得到

　　解決。

　　6.2.2 評審內容

　　a)合同內容同招標文件是否一致，同中標的投標書是否一致；

　　b)在上項中有不一致時，對新的要求是否理解，其要求是否能滿足；

　　c)該合同是否可簽訂。

　　6.2.3 經營部門根據合同草案及批準的評審結果，負責與業主洽談簽約，合同評審結果中有關事項未被顧客接受時，應報請主管經營工作的局或公司領導，經重新評審后最終裁定是否簽約。

　　6.3 產品要求的更改

　　6.3.1合同修訂

　　6.3.1.1 修訂合同時，對修改部分內容按原評審程序進行復審。

　　6.3.1.2合同修訂必須采取書面形式（變更協議、會議紀要等），由經營部門負責處理：

　　a)重大合同修訂，由總經濟師（主管局長）根據復審意見處理。

　　b)一般合同修訂，由總經濟師（主管局長）授權經營部門或項目經理處理。

　　c)承辦人員修訂合同要有法定代表人的授權委托書。

　　6.3.1.3合同修訂文件由經營部門及時發至原合同接受部門或者單位，并負責登記、保存、管理和歸檔。

　　6.3.2 設計變更

　　6.3.2.1 一般設計變更由項目經理或項目技術負責人處理

　　6.3.2.2重大設計變更必須對合同進行修訂，按本程序6.3.1條的規定執行。

　　6.4 產品要求評審的方式

　　6.4.1 常規合同采用文件會簽方式評審，由經營部門提供合同草案和評審記錄表，相關部門簽署意見。

　　6.4.2 特殊要求合同或重大合同采用會議審查方式評審，主管經營工作的局或公司領導召集相關部門進行會議評審，經營部門作好會議記要。

　　6.4.3 局屬公司各駐外分公司（經理部）在當地進行投標時，由各分公司（經理部）按照本程序文件規定自行組織合同評審，其中，大型以上工程的合同評審結果報公司或局審批。如工程中標，應將中標合同復印件報公司經營部門備案。

　　6.4.4 合同修訂的評審按被修訂工作量的大小和被修訂內容的性質分別按上述 6.4.1 或 6.4.2 執行。

　　6.4.5 一般設計變更的評審由項目經理或項目技術負責人個人評價或組織項目部相關人員討論的方式進行，重大設計變更按 6.4.4 條的規定進行。

　　7支持性文件

　　無

　　8記錄

　　8.1表 207-01 《招（議）標文件評審記錄》

　　8.2表 207-02 《投標書評審記錄》

　　8.3表 207-03 《招（投）標工程合同評審記錄》

　　8.4表 207-04 《合同洽談記錄》

　　8.5表 207-05 《合同交底記錄》

篇2：房地產質量體系顧客過程控制

　　房地產質量體系與顧客有關的過程控制

　　1與產品有關的要求的確定

　　1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關的要求，主要是：

　　a)顧客規定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等；

　　b)產品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產開發行業所涉及的法律法規；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

　　1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求：

　　a)顧客規定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求；

　　c)金融行業的法律法規要求；

　　d)公司的附加要求。

　　2與產品有關的要求的評審

　　2.1評審的時機

　　在產品有關的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進行評審；其它要求，在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進行評審，在項目運作方案中明確相應的要求，如：隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

　　2.2通過評審，應確保：

　　a)產品的要求得到規定，一般形成文件，如：合同、設計圖紙、項目運作方案等；

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進行確認。

　　2.3評審的方式

　　a)會議評審：適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求（如：購房通用合同）的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審；

　　b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署"合同巡簽單"的方式進行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。

　　3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營銷中心負責進行市場調查，向顧客提供產品目錄，組織顧客現場參觀；采取各種方式。

篇3：電器公司顧客過程控制工作程序

電器公司與顧客有關的過程控制程序

1 目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持。

2范圍

適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及與顧客的溝通。

1職責

3．1綜合部負責識別顧客的需求與期望、所需物料采購的能力，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客溝通。

3．2技質部負責評審對新產品質量要求的檢測能力。

3．3生產部負責評審產品的生產能力及交貨期。

3．4總經理負責審批特殊合同的產品要求評審表。

2程序

4．1顧客需求的識別

綜合部負責識別顧客對產品的需求與期望，根據顧客規定的訂貨要求，如技術協議草案、傳真、電話訂單及口頭訂單等填寫在《產品要求評審表》中：

a.)顧客明示的產品要求，包括產品質量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求；

b.)顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的產品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，本企業為滿足顧客要求應作出承諾；

c.)顧客沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求。

4．2對產品要求的評審

4．2．1在投標、接受合同或定單之前，綜合部應對已識別的顧客要求及本企業確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的產品要求實施評審。

4．2．2評審

4．2．2．1產品要求的評審應在投標、合同簽定之前進行，應確保：

a.)產品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規定；

b.)顧客沒有以文件形式提供要求時（如電話訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；

c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決；

d.)本企業有能力滿足規定的要求。

4．2．2．2合同的分類

a.)常規合同：對本企業定型產品范圍內的合同。

b.)特殊合同：常規合同以外的所有銷售合同，如新產品開發或定型產品改進要求的合同。

4．2．2．3綜合部負責將《產品要求評審表》交相關部門進行評審。

4．2．2．4評審流程圖

4．2．2．5對于有現貨的常規合同，由綜合部銷售員將產品名稱、型號規格和數量等填寫在"發貨清單"上并簽名，經倉庫管理員確認無誤并簽名即完成產品要求的評審。

4．2．2．6對于無現貨的常規合同，生產部、技質部、綜合部分別對生產能力、交貨日期、質量保證能力、物料及時采購能力進行評審，由綜合部負責人填寫《產品要求評審表》并簽名確認；然后綜合部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《產品要求評審表》的相關欄目，綜合部經理簽名確認即完成評審。

4．2．2．7對于特殊合同，生產部、技質部、綜合部應該評審產品的生產能力（包括對顧客潛在要求及與產品有關的法律法規要求的評審）、技質部對確保產品質量要求的檢測能力進行評審，并在《產品要求評審表》中簽名確認，《產品要求評審表》報告總經理批準。

4．2．2．8對于口頭定單（如電話定貨），綜合部銷售員負責將相關內容填入《電話（訂單）記錄單》中，經雙方確認（可用傳真件、電話記錄等方式確認），并執行4.2.2.5～4.2.2.7相應條款的規定。

4．2．2．9在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由綜合部負責與顧客聯系，征求其書面意見。

4．2．2．10綜合部負責保存《產品要求評審表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

4．3合同的簽定和實施

4．3．1對產品要求評審后，由綜合部經理代表本企業與顧客簽定合同；對于老顧客的口頭訂單或電話訂單，雙方對《電話（訂單）記錄單》的內容確認后，即可視為簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。

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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負責將相關的文件，根據各部門的需要發到相關部門，作為生產、采購、檢驗和出貨等的依據。

4．3．3綜合部負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。

4．4產品要求的變更

當產品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、電話（訂單）記錄單等）應得到修改，應把變更的要求與顧客協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。合同更改后，對更改的內容還需再評審。

4．5綜合部負責與顧客的溝通

4．5．1在產品售出前及銷售過程中，綜合部應該通過多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會等）向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4．5．2根據需要將合同的執行情況反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與組織內部相關部門及顧客協調一致。

4．5．3產品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續滿意，執行《顧客滿意程度測量程序》的有關規定。

3相關文件

5．1《文件控制程序》。

5．2《顧客滿意程序測量程序》。

4記錄

6．1QR-7201產品訂購單

6．2QR-7202產品要求評審表

6．3QR-7203合同

6．4QR-7204顧客名錄