QMS質量手冊：與顧客有關的過程控制程序
1.目的
充分了解顧客對產品、服務的要求并轉化為對公司產品的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。
2.范圍
適用于對顧客采購我公司的產品及服務有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。
3.職責
3.1市場部負責確定顧客的要求與期望，組織有關部門對產品要求進行評審，并負責與顧客溝通；
3.2技術生產部負責評審對滿足生產安裝要求能力；
3.3技術生產部負責評審產品的安裝能力及交貨期；
3.6技術生產部負責評審所需采購的物資；
3.7總經理負責審批特殊合同。
4.程序
4.1與產品有關要求的確定
市場部確定顧客對產品的需求與期望，將顧客規定的生產安裝要求，如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在《生產安裝要求評審表》中：
A.顧客規定的要求，包括產品質量要求及價格、交付和交付后（保修、培訓等）等方面的要求；
B.顧客沒有明示的要求，但規定或預期的用途所必然要包括的產品要求，這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；
C.與產品有關的法律法規要求，包括環境、安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的要求；
D.企業確定的附加要求，這是組織自己主動承諾實現的要求。
4.2對產品要求的評審
4.2.1在公司向顧客做出提供產品的承諾之前（如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改），市場部應對已確定的產品要求組織實施評審。
4.2.2評審
4.2.2.1生產安裝要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行，應確保：
A.產品要求得到規定；
B.顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；
C.與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決；
D.公司有能力滿足規定的要求。
4.2.2.2合同評審
市場部負責將《生產安裝要求評審表》交相關部門進行評審。
4.2.2.3市場部將生產安裝名稱、要求填寫后，技術生產部對安裝能力、工期、材料供應能力進行評審，由相應負責人填寫《生產安裝要求評審表》并簽名確認，然后市場部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，由總經理批準后，填寫《生產安裝要求評審表》的相關欄目即完成評審。
4.2.2.6對于重大生產安裝項目或特殊生產安裝合同，除市場部、技術生產部進行評審外，綜合部、財務部分別對確保產品質量要求及資金能力進行評審，并在《生產安裝要求評審表》中簽名確認?！渡a安裝要求評審表》報總經理批準。
4.2.2.7在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由市場部負責與顧客聯系，征求其書面意見。
4.2.2.8市場部負責保存《生產安裝要求評審表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。
4.3合同的簽訂和實施
4.3.1對產品要求評審后，由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。
4.3.2市場部負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通。
4.4產品要求的變更
當產品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、）應得到修改，應把變更的要求與顧客協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的有關規定。必要時，對更改的內容還需再評審。
4.5市場部負責與顧客的溝通
4.5.1在產品售出前及銷售過程中，市場部應通過多種渠道（如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等）向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。
4.5.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與組織內部相關部門及顧客協調一致。
4.5.3安裝完畢后，市場部要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續滿意，執行《顧客滿意程序測量程序》的有關規定。
5.相關文件
5.1《文件控制程序》4.2.3
5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1
6.質量記錄
6.1《生產安裝要求評審表》
篇2：房地產營銷與顧客有關的過程控制作業指導書
1.目的
1.1.確保與顧客有關的工作/過程得到有效的控制。
2.適用范圍
2.1.為使本部門內各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進行評審，以確保產品/服務的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產品/服務。
2.2.持續開發新顧客，經常與顧客保持聯系溝通，不斷地提高服務水平。
2.3.確保顧客財產的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。
2.4.適用于顧客滿意度的監測。
3.定義
顧客財產：指顧客擁有的財產，包括在公司控制下或公司使用的財產。
顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。
與產品/服務有關的要求：包括市場/準顧客、業主的所有要求，體現方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規、市場分析的結果等等。
4.職責
4.1.營銷部負責工程項目前期市場和顧客要求調查。必要的顧客溝通。
4.2.營銷部負責銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調查。
5.作業內容
5.1.顧客要求
5.2.營銷部根據市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協議承諾、房地產轉讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關人員對以上結果進行評審，只有當公司有能力滿足結果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經理對結果的批準或批示等等。
5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據本樓盤的既定定位、設計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預期能力，根據實際差距將情況進行上報，由公司開發策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經理對結果的批準或批示等等。
6.與顧客溝通
6.1.營銷部應實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介;
顧客問詢、合同或協議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負責填寫《糾正和預防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預防措施控制程序〉進行處理。
7.顧客財產的管理：
7.1.營銷部在售樓過程中應該愛護在公司控制之下或公司使用的顧客財產，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應該識別、驗證、保護和維護好顧客財產，當發現顧客財產發生丟失、損壞或不適用的情況時，應該報告顧客，并填寫《顧客財產異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。
8.顧客滿意度的調查：營銷部每半年組織進行，見(顧客滿意度調查)
9.相關文件
9.1.相關紀錄
篇3：房地產與顧客相關的過程控制程序
1.2與顧客有關的過程
1.2.1 與產品有關的要求的確定
1.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:
a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;
b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;
c)房地產開發行業所涉及的法律法規;
d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。
1.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:
a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;
b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;
c)金融行業的法律法規要求;
d)公司的附加要求。
1.2.2與產品有關的要求的評審
1.2.2.1評審的時機
在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。
1.2.2.2通過評審,應確保:
a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;
b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。
1.2.2.3評審的方式
a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;
b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。
1.2.3顧客溝通
公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:
a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;
b)采取各種方式,如:發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等,向顧客宣傳介紹產品的有關信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定,執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。
c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經?；蚨ㄆ谶M行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。