物業客戶滿意度控制程序(四)

　　1.0目的

　　建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足規定要求，作為本公司對質量體系業績的測量。

　　2.0適用范圍

　　適用本公司對顧客滿意信息的收集、分析、評價和處理。

　　3.0術語(略)

　　4.0職責

　　4.1管理處組織的用戶意見征詢或調查活動由客戶服務部編制活動的實施計劃，經管理者代表審核、總經理批準后實施。

　　4.1客戶服務部負責用戶意見征詢或調查的統計、整理與處理。

　　5.0工作程序

　　5.1用戶意見征詢或調查活動

　　5.1.1活動頻次

　　客戶服務部每半年以《客戶滿意率調查表》方式組織進行一次。

　　5.1.2活動計劃及實施

　　a.在活動進行前，客戶服務部負責編制相應實施計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的實施部門、目的、征詢或調查的對象、《客戶滿意率調查表》發放的范圍和數量、時間及人員安排等。

　　b.計劃的批準

　　由客戶服務部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核、經理批準;

　　5.1.3《客戶滿意率調查表》

　　a.設計的《客戶滿意率調查問卷表》應清晰描述物業管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容;

　　b.用戶評價可以設定為"滿意"、"基本滿意"、"不滿意"三項。

　　5.1.4《客戶滿意率調查表》由客戶服務部組織進行發放和回放，每次發放數量應不少于被調查的區域戶數的30%，《客戶滿意率調查表》的回收率原則上應不低于發放數量的60%，回收后的《客戶滿意率調查表》交給客戶服務部整理。

　　5.1.5統計分析

　　a.客戶服務部根據對用戶意見征詢或調查的情況及《客戶滿意率調查表》填寫《客戶滿意度統計表》，并負責的組織相關部門采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統計分析。

　　b.對用戶評價為"滿意"、"基本滿意"的可確定為合格項。滿意率的計算方法：

　　A=H÷N×100%

　　O=∑Y=Y1+Y2+Y3+...+YN

　　K=O÷*×N×100%

　　c.統計計算符號：

　　N--發放的調查表總數

　　H--回收的調查表總數

　　*--調查表的調查項目數

　　Y--每份調查表評價滿意的項數

　　O--評價滿意的項目總數

　　A--回收率：%;

　　K--滿意率：%;

　　d.用戶未作評價的項目(未表態項)不列入計算范圍。

　　e.統計分析結果應形成統計分析報告。

　　f.客戶服務部編制的統計分析報告，品質部審核后報總經理確認。

　　5.2調查意見的處理

　　5.2.1針對單項不滿意率低于70%或總滿意率低于所規定的質量目標時，品質督察部應組織相關部門分析原因，采取糾正措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執行。

　　5.2.2若業主或租戶所反映意見屬投訴意見，品質督察部應組織相關責任部門派人進行單獨回訪核實，并有效處理。具體按《客戶投訴處理程序》執行。

　　5.3聯絡

　　為方便與用戶進行溝通和聯絡，管理處、客戶服務部根據情況設置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集用戶信息。

　　5.4信息服務

　　5.4.1客戶服務部收集和整理與用戶日常生活有關的信息資料，內容涉及：

　　a.各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項;

　　b.生活區內及周圍設施，網點的分布及聯系辦法。

　　5.4.2用戶可到管理處索閱，也可通過宣傳欄、發放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

　　6.0相關文件和記錄

　　6.1《質量手冊》

　　6.2《客戶投訴控制程序》

　　6.3《糾正和預防措施控制程序》

　　6.4《客戶滿意度統計表》

　　6.5《客戶滿意率調查表》

篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。

　　企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數據庫；

　　◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利，共同發展，優勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協議:

　　一、委托內容

　　甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協議有同等的法律效力。

　　二、權利與義務

　　(一)甲方的權利和義務

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數據庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權利和義務

　　1、乙方自本協議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數據庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調研費及其支付

　　(一)根據乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據專業調查行業的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數據、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調查所取得的數據與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調查變更

　　于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協議之附件，具有與協議正式條款同等之效力。根據項目進展而在后續工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。

　　(五)法律依據及法律解決方案

　　本協議之訂立、執行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發生爭議時，雙方應在15日內協商解決；若協商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業關系的議題時依據國際商會與歐洲民意與市場研究協會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據。

　　(六)本協議的簽訂與修改

　　本協議的簽約地為北京，本協議壹式肆份，甲方執叁份，乙方執壹份。協議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日