企業客戶滿意度調查指南
要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：
1.測量和評價企業目前的顧客滿意度。
2.提供提高顧客滿意度的思路。
3.尋求實現顧客滿意度的具體方法。
由于顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。
要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：
1.測量和評價企業目前的顧客滿意度。
2.提供提高顧客滿意度的思路。
3.尋求實現顧客滿意度的具體方法。
由于顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。
建立顧客滿意指標體系的意義
顧客滿意指標(CSI)首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起并研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI(美國顧客滿意度指數)與道?瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道?瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區設立了自己的研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。
通過顧客滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：
1. 測定企業過去與目前經營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距。
2.了解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望。
3.檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標。
4.為達到顧客滿意，企業在今后應該做什么;是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。
5.增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。
建立顧客滿意指標體系的原則
在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：
1.顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。"由顧客來確定測評指標體系"是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
2.測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標。
3.測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
4.建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的"焦點問題"，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，并對顧客滿意指標體系做出及時的調整和采取相應的應對措施。
建立顧客滿意指標體系的流程
在建立顧客滿意指標(CSI)體系時，首先要對該行業有一個大致的了解，只有在對行業背景有大致理解后，項目執行人員才能明確需要進一步深入的問題。由于構建顧客滿意指標體系基本上是一個基于顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數據后，需要對收集的數據進行歸類整理、統計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。
建立顧客滿意指標體系的步驟
一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟。
1. 提出問題
進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。
? 影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些?
? 在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標?
? 每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何?
? 上述數據可以從哪些渠道獲得?
? 應該采用何種方式采集數據?
? 采集數據時應注意哪些問題?
2.采集數據
采集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的采集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中采用的方法主要包括五種：
(1)二手資料收集
二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。
(2)內部訪談
篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查
物業知識培訓：客戶滿意度調查
客戶滿意度調查的重要性
客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。
企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。
(2)客戶對于企業的看法。
作為客戶，如何看待服務于他的企業。
(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。
客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。
客戶滿意度調查的方法
◆客戶滿意度調查表的內容設計:
◆您繼續使用這種產品的欲望有多強
◆您是否會向您的朋友推薦這種產品
◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進
◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么
◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步
◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么
客戶滿意度調查表的內容說明:
(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。
比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?
(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。
(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。
這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。
(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?
舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。
每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。
(6)最后一項是為了改進服務。
您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。
客戶滿意度調查的技巧
◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；
◆建立客戶調查數據庫；
◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。
(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。
因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。
(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。
(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。
另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。
(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。
如何寫客戶服務信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達你的意圖；
(2)有效地促使客戶采取行動；
(3)處理客戶所抱怨的問題；
(4)對客戶的詢問作出答復；
(5)告之公司的相關事宜。
信函的技巧
隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?
◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；
◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；
◆或者說告之一些已經改善的地方；
◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。
標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。
信函的技巧有點類似于滿意度的調查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。
◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>
【總結】這一講的主要內容:
一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。
二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。
篇3：小區客戶滿意度調查致業主通知
小區客戶滿意度調查致業主通知
尊敬的業主：
為了充分了解您對EE產品和服務的滿意程度以及您的需求，從而使 EE能夠更好地改進工作，和大家一起創造一個更美好的家園，**集團總部近期委托世界著名民意調查機構--蓋洛普咨詢公司(全球知名的中立研究機構，以"傾聽消費者的聲音"為宗旨)，對EE的客戶，進行20**年滿意度抽樣訪問。
本次訪問以入戶訪談的方式在5月15日至5月31日之間進行(注：周一至周五訪問時間為19:00-21:00，周六和周日為9:00-21:00)，訪問時間長度在四十五分鐘以內。
屆時如果貴戶被選中，蓋洛普訪問人員將在物業人員的陪同下上門與您預約進行訪問。(訪問時嚴禁物業人員在旁，以確保調查的獨立性和公正性，此點請您監督。)
屆時，請將您對EE的意見和您的需求反饋給蓋洛普，我們將根據您的意見來不斷改進和完善我們的工作。
在未經您許可的情況下，您的訪問記錄只會在蓋洛普數據分析時使用，您的個人資料將得到嚴格的保密，并在整個研究結束之后予以銷毀。請您放心陳述您的看法。但并未接觸到蓋洛普訪問人員，也可以將您的意見和建議直接用郵件的方式反饋給**公司
**地產集團公司
20**年5月13日