物業經營中的“外包服務”質量控制管理程序

　　根據目前越來越多的專業化服務公司加入到物業服務管理行業，協助物業服務管理企業分別承擔著社區安保；電梯專業維修/檢測；保安、消防監控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；社區環境保潔；社區垃圾外運；化糞池清淘外運；社區專業消殺等各項專業服務保障。

　　隨著多元化專業服務公司不斷加入物業服務行業之中，分享經營市場，這對細化專業分工、增加有序競爭、發揮專業優勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業行業發展做用。

　　物業服務企業出于保證專業委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統一“專業委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于社區項目經理，讓其承擔選擇“專業委托服務”合作企業責任。

　　物業服務企業由于直接承擔著，各專業合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監控、服務指導對物業服務企業履行社區服務合同，保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

　　一、委托服務招標：

　　由于物業服務企業大都通過經營活動分別建有，相對穩定的專業服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協調相對通暢。所以，物業服務企業高層普遍存在抵觸與新的專業服務企業進行合作的心態。也決定了物業服務企業在選擇專業服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

　　1、招標活動組職管理：

　　物業服務企業可指定企業經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規模較小，沒有專門設置經營或管理部門的物業服務企業，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

　　2、編制招標文件：

　　2．1招標文件編制人選：

　　根據物業服務企業中標服務管理投標方案專業分冊內容，指派企業資深專業人員承擔專業服務招標文件編寫工作。

　　2．2招標文件編制內容：

　　2．2．1招標邀請函。

　　2．2．2招標文件。

　　2．2．3招標技術資料（含：招標社區壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。

　　2．2．4評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。

　　2．2．5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業招標文件范本或委托其他（她）人員編制。

　　3、招標文件保密規定：

　　3．1招標文件保密范圍：

　　為充份體現邀請招標活動對所有參加競標企業的公平、公正原則，物業服務企業應建立相應的招標文件保密規定，配套相應管理程序，提供保密編寫環境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。

　　3．2“組織”與“文件”分離：

　　物業服務企業在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交企業邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。

　　3．3保密存檔：

　　企業辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。

　　3．4保密存檔期限：

　　評標文件保密存檔期限，在接到企業總經理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續，解除保密管理。

　　3．5評標文件打?。?/P>

　　企業邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數打印復制評標文件。

　　4、招標文件審批程序：

　　專業服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。

　　邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。

　　5、發出招標邀請：

　　由企業邀請招標活動組織管理部門，可根據企業合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合專業服務企業合作評價，排出邀請名單。報企業總經理批準后，發出招標邀請。

　　7、選擇專家評委：

　　由企業決策團隊選擇內部資深專業人員，組成“專家評委”，使用企業編制的評標文件，依據“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

　　8、組織現場考察：

　　由于中標物業服務企業還未接管進場，無法利用管理權力安排規范的投標企業考察活動。所以，企業邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標企業現場考察組織實施工作。

　　9、招標技術交底：

　　由企業邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規定，在預定會議室承擔企業招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區項目經理、招標專業工程師/部門經理到場，對投標企業提出的有關招標社區之內的專業問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答。

　　10、得出評標結論：

　　企業內部“專家評委”依據評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標企業綜合優勢評估報告，由企業總經理審核、批準后，得出評標結論。

　　11、下達中標通知：

　　企業邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標企業及中標候選企業，下達中標及獲得候選資格通知。

　　中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式，并加蓋企業公章，放入企業專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業。

　　企業邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業服務投標的企業，發出參加投標感謝信函。

　　二、簽定委托服務合同：

　　1、擬定合同文本：

　　物業服務企業在擬定專業委托服務合同文本時，可采用要求中標專業公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕企業工作強度，調動專業公司發揮自身技術優勢。

　　2、洽商合同條款：

2．1劃定服務范圍：

　　物業服務企業在與專業服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

　　專業委托服務合同約定的服務范圍，應以物業服務企業投標方案專業分冊承諾的范圍相一至，并符合社區專業服務需要。

　　2．2確定服務質量：

　　物業服務企業在與專業服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。

　　2．3確定服務管理程序：

　　為充分保證社區物業服務得以有序展開，并達到減少干擾業戶生活，保障服務質量的要求，專業服務公司應承諾尊守，物業服務企業社區投標方案服務管理程序，并以和物業服務企業社區項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

　　2．4適用投訴處置及服務受理程序：

　　專業服務公司同意使用物業服務企業社區投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規定上報客戶服務區域管理人員或物業服務值班室，減少嚴重投訴演變。

　　2．5服務質量評價：

　　專業服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由社區客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統計業戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。

　　2．6擬定服務進場計劃：

　　物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應針對物業二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合物業服務企業按約定時間準時開始提供約定服務工作。

　　2．7協商結算方式：

　　物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。

　　2．8制訂違約責任：

　　物業服務企業在和專業服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業服務企業維護自身權益，做好法律判定依據。

　　3、擬定專業服務合同：

　　物業服務企業與專業服務公司就合同條款內容取得一致時，可由企業邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業社區物業服務接管進場日定合同生效日期。

　　擬定合同文本完成，報企業總經理審核、批準后，轉交專業服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。

　　4、簽定服務合同：

　　企業邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環境后，邀請企業委派簽約代表，在約定的時間與專業服務公司代表簽定專業委托服務合同。

　　三、社區業主監督：

　　物業服務企業在承接二手項目服務管理業務時，應該最大限度的將社區業主管理委員會，拉入社區服務決策之中。

　　1、監督控制范圍：

　　物業服務企業可以選擇最易引發服務投訴的社區保安、保潔勞動密集型專業服務，納入業主參予社區管理監督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業服務投標方案時，可積極誠懇的聽取社區業主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。

　　對于其它專業性很強，又不容易與社區業主直接發生投訴糾紛的，委托專業服務項目，可不納入社區業主監督控制范圍。

　　2、監督控制與服務管理關系：

　　在實行社區業主實施監督控制管理機制的物業二手社區，其物業服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業服務企業來說，無疑算是一種表達誠信姿態，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。

　　而且，在社區業主監督控制與物業服務管理權限的所謂“對立”現象中，其本質只能說是一種心理對立，如果社區項目經理可以放松心態，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環境中，履行社區物業服務管理責任。

　　四、賦予社區客戶服務經理服務質量評價責任：

　　為有效發揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡，快速掌握社區服務工作進展，了解社區業主投訴事由的優勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業服務企業應當賦予社區客戶服務經理，承擔專業服務質量評價、編制評價報告責任。

　　五、賦予社區項目經理管理權力：

　　雖然物業服務企業出于自身管理需要剝奪了社區項目經理，自主選擇專業委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業服務過程實施同步監督，及時處置質量投訴，物業服務企業應當賦予社區項目經理，對社區所有專業服務行使決對工作管理權力。用以隨時發現并迅速解決違反專業委托服務合同規定事宜，維護企業及社區業主合法權益。

　　六、利用財務結算約束社區專業服務質量：

　　物業服務企業應在社區項目建立完善的，專業服務費用結算審批工作程序，用以約束專業服務公司重視服務質量。

　　其工作程序可為：

　　1、專業服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天，向社區項目（物業）值班室提交當月/季服務費用結算申清；

　　2、由社區項目（物業）值班室按專業服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。

　　3、由社區項目（物業）值班室通知客戶服務經理，審核專業部門經理/主管簽暑結算意見，查驗、統計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由社區項目（物業）值班室打回申請企業，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。

　　4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后，應當面向社區項目經理匯報專業服務質量審核意見，并請社區項目經理簽暑結算批示。

　　5、客戶服務經理在取得社區項目經理簽暑結算批示后，應將批示交社區項目（物業）值班室，通知專業服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業務。

　　6、社區財務人員在逐項審核社區項目專業經理/主管、社區客戶服務經理、社區項目經理簽暑意見符合程序規定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發票、支付結算費用。

　　7、未獲得結算同意批準的，由其專業公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區質量不合格處罰審批工作程序。

　　七、建立社區質量不合格處罰管理制度：

　　物業服務企業應根據與各專業服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，專業服務公司予以施適當過失經濟處罰。

　　社區項目經理在行使過失經濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續履行合同的經濟基礎，并特別應該優先考慮社區保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

　　具體操作方式：

　　在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。

　　在簽約服務公司存在較大質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。

　　在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換專業服務公司的前題下，依據雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業服務企業總經理批準后，可采取向專業服務公司施加力，并在做出繼續許可承擔社區服務意見后，要求受到處罰服務企業同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區項目部直接發放無過失職工工資，用以穩定職工隊伍，保證社區服務不受處罰影響的目的。

　　專業服務公司社區服務負責

人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發數額，以便日后進行財務核對。

　　社區項目部在采用直發工資方式時，可要求專業服務公司提供職工工資統計表單，并加蓋公章。社區項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經理簽暑同意發放批示。

　　八、巧用社區業主促使服務質量達標方法：

　　物業服務企業可將社區保安、保潔兩項最易受到業戶投訴的專業服務，納入社區業戶監控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到社區業主管理委員會的滿意評價，社區項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業服務公司領導必須將服務質量，是否達到業戶滿意，將是企業“生死存亡”的高度予以特別關注。

　　九、專業服務罰金的使用管理：

　　1、尊重社區業戶權益：

　　社區每個按時繳納物業服務管理費的業戶，都應毫無疑問的得到物業服務管理合同約定的優質社區服務。在社區某個專業服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業服務管理費的，社區業戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區物業做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償的權力。

　　所以，物業服務企業在專業服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業服務罰金的，使用管理是否符合社區業戶意愿，是否真正維護社區業戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規定，是檢驗物業服務企業能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。

　　2、罰金的產生原因：

　　物業服務企業在采用委托專業服務公司承擔社區分項服務責任時，為保證接受委托服務的專業公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在專業服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時，物業服務企業為維護自已與社區業主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護企業自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區專業服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有社區業戶營造和諧、舒適的生活質量環境。

　　物業服務企業在對違規專業服務公司行使處罰權時，只能說明被處罰專業服務公司未能達到質量標準，并不代表專業服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業服務企業無權做出全部剝奪專業服務公司服務費用的決定。并且，物業服務企業應該、也必須尊重專業服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的專業服務公司職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達物業服務企業對他（她）們所付出的努力表示敬意。

　　3、罰金的使用方式：

　　物業服務企業社區項目經理應要求財務部門，將專業服務罰金納入社區財務公示管理范圍。并在爭得社區業主管理委員會同意后，做為社區專項獎勵基金，由社區項目經理代表社區業戶對工作表現優秀、獲得業戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業服務公司職工給予現金獎勵。

　　4、專業服務罰金的監督與控制：

　　物業服務企業應對社區項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監督，用以防止處罰過大影響專業服務管理，損害企業良好協作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬，養成武斷專行的陋習管理意識。

　　4．1、專業服務處罰金的有效監督方式：

　　物業服務企業應根據社區專業服務合同金額，對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業批準后，方可行使處罰權力。

　　物業服務企業在對社區項目部門處罰權力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經理協調管理能力，并將“零處罰”做為項目經理業績考核標準之一。

　　4．2專業服務處罰金的使用控制方式：

　　由干物業服務企業在專業服務處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當放寬，主要以社區業主監督為準。只要罰金用于專業服務公司優秀職工獎勵，并通過業主管理委員會的批準，就可授權社區項目經理全權承擔使用處理責任。

　　社區項目經理也可利用專業服務處罰金，建立社區專業服務之星獎勵基金，用以獎勵參予社區服務滿一年的，由社區業戶評選產生的專業服務職工。

　　物業服務企業社區項目經理應嚴格控制不將企業職工納入處罰獎勵范圍，并將企業職工獎勵劃規企業評定獎勵范圍之內，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業公正形象。

　　物業服務企業在履行項目服務管理責任時，切記不要隨意挪占專業服務處罰金，時刻牢記只有社區業戶滿意，服務主營管理收益才能持續長久。

篇2：第三方物流外包服務合同

　　第三方物流外包合服務合同

　　合同編號：

　　簽約地點：

　　甲方：

　　地址：

　　聯系人：

　　電話：

　　傳真：

　　乙方：

　　地址：

　　聯系人：

　　電話：

　　傳真：

　　甲乙雙方本著精誠合作，互惠互利的原則，就甲方委托乙方代理（乙方為甲方及其客戶提供國內/國外貨物運輸，分撥及其相關信息服務業務）第三方物流服務簽訂如下合同：

　　一、權利義務

　　1.甲方權利義務

　　甲方應根據需要提前以書面形式或乙方認可的形式通知乙方發貨情況（包括但不限于貨物的名稱、具體的提貨時間，發貨日期及時間、重量、件數、體積、收貨人的姓名、電話、詳細地址、郵政編碼、電傳或電子信箱等信息）；如甲方臨時加單，應提前2小時以書面形式或乙方認可的形式通知乙方

　　甲方應提供必要的貨物 信息與乙方。因甲方申報不實或者遺漏重要情況，造成乙方損失或費用支出的，甲方應當承擔賠償責任。

　　貨物運輸需要辦理審批、檢驗等手續，甲方可委托乙方代為辦理，但必須提供所需的相關資料并承擔全部費用。

　　甲方應當按照國家或行業標準的要求包裝貨物。

　　甲方應依據本合同的約定按時付款與乙方。

　　甲方若對乙方物流服務費用有疑問，有權要求乙方解釋。

　　貨物發運后，甲方有權過問貨物運輸情況。

　　在合同執行中，若乙方運輸服務屢次不能滿足甲方的要求，甲方有權終止合同。

　　2.乙方權利義務

　　2.1乙方承諾對承擔的甲方國內/國際貨物的物流服務予以權利保障，保證足夠運力，保證優質服務

　　2.2乙方應該按照本合同的約定按時、如數運抵甲方指定的收獲單位或收貨人

　　2.3乙方街道甲方通知應及時安排收貨運輸事宜。乙方應協助甲方做好裝貨查驗工作，查驗無誤應填寫裝貨驗收單或其他單據，如發現貨物短缺損壞，應即使通知甲方有關人員。

　　2.4乙方對余數過程中貨物的毀損滅失承擔損害賠償責任。但乙方對下列原因造成的貨物毀損、滅失，不承擔損害賠償責任：（1）不可抗力，經甲方調查確認；（2）貨物本生的缺陷或自然思念好以及由于包裝不善；（3）甲方違反國家有關法令，致使貨物被有關部門查扣棄置或作其它處理以及甲方、收貨人的過錯造成的；（4）貨物運抵甲方指定的收m.airporthotelslisboa.com貨單位或收貨人，并經收貨人簽字確認沒有貨損的。

　　2.5乙方對甲方貨物必須保持外包裝好，不得開箱，否則，如發現短缺損壞，則有乙方承擔相應的賠償，賠償額為短缺或損壞部分的甲方與客戶所簽訂的合同金額，但最高賠償額以保險金額為限。

　　2.6如運輸途中遇到困難，乙方須即使通知甲方，以便甲方確定到貨時間及采取相應的措施。

　　2.7如貨物在物流服務中出險，乙方須及時通知甲方，由乙方辦理保險索賠事宜。

　　2.8若非國家政策調整的原因導致乙方物流成本大幅度增加，在合同有效期內乙方不得以其它任何借口向甲方提出增加運費單價的要求，甲方對乙方提出的漲價要求可不予處理。

　　二、合同期限

　　本合同期限自20**年1月1日起至20**年12月31日止，有效期為一年。

　　三、物流服務費用及負款方式

　　1、甲方應在合同期限內依據本合同的價格表（以下稱“附件”）及雙方核定的余數總量向乙方支付相關服務費用。

　　2、服務費用采取月結90天的結算方式，甲方在收到乙方帳單后一個星期內應將帳款核對完畢，并應在結算期內的服務費以支票、承兌匯票或銀行轉帳方式支付給乙方。乙方應提前提供客戶簽收單和運輸及其費用（暴客保險費）發票給甲方。

　　四、保險條款

　　甲方委托乙方代為辦理保險事宜，保險費率按投保金額的0.14%計算，保險費用由甲方承擔（單獨支付，與運費及物流服務費一同結算）

　　五、保密條款

　?。ㄒ唬╇p方理解本合同（包括任何附件）所涵蓋的商業關系的性質及具體事項構成保密和專有的信息。對任何該等信息的披露將可能對雙方造成競爭性損害。因此，任何關于甲方和/或乙方的成本、程序、貨物的數量、種類、運送目的地、客戶等其它詳情或乙方獲得的有關另一方的商業活動的信息任何時候都應該作為保密信息，未經該另一放（視情況而定）事先明確表示書面同意，一方不得向任何其它第三人透露，否則構成違約，違約方應就所有由于其未能履行其在本條款下的義務而給另一方造成的損害、成本和費用向另一方做出補償，受害另一方有權決定是否終止履行本合同。

　?。ǘ?、本保密條款的保密期限為本合同后三年，并不因本合同的無效或撤消而終止。

　　六、違約責任

　　1.甲方應依據本合同約定履行時付款義務。

　　2.甲方應承擔由于其提供的貨物和收貨人的信息不正確及因甲方收貨人的原因而造成的乙方錯運或遞運不著的責任和相應的重新派送或退云以及乙方車輛和人員閑置所產生的費用。

　　3.甲方承擔貨物外包裝完好而內裝貨物短缺、損壞情況下客戶或收貨人拒收的責任，并承擔退運及處置費用。

　　4.由于甲方匿報危險品或禁運品致使乙方車輛損壞、設備損壞、人身傷亡及其他直接間接的損失和費用，或者給第三方造成的損失和費用，應由甲方負責賠償。

　　5.乙方應依據本合同約定為甲方提供優質高效的物流服務。

　　5．1若由于乙方過錯造成延遲送貨，給甲方或甲方客戶造成實際損失的，甲方有權按每延遲一天（24小時）扣減當次運費的15%，依此類推，直至扣完當次運費，并按甲方客戶要求的賠償額予以賠償（最高賠償額不超過當次運費）；運輸時效從裝貨離廠之時開始計算。

　　5．2運輸過程中出現貨損貨差的處理原則為：屬于保險公司承保范圍內的貨損貨差，由乙方負責想保險公司索賠（甲方應協助提供相關資料），保險公司的賠款歸甲

方所有；（玻璃破損的處理方法詳見附件二）若不屬于保險公司承保范圍之內，除《汽車貨物運輸規則》第六十八條規定的乙方可負責的情況外，均由乙方按照甲方實際購銷合同價計算賠償。但實際購銷合同價與事先約定的單價（見附件三）之間的差額不得超過實際購銷合同價的10%。若該差額超過實際購銷合同價的10%，則甲方須另行申報單價，乙方應相應調整保險費。甲方應按照調整后的保險費支付款項。

　　5．3為了便于計算保額和結算保費，本部分貨物按事先約定的單價（見附件三）確定保險金額，而貨物發生保險責任范圍內的損失時，保險人應根據實際損失按實際購銷合同價計算賠償。

　　5．4 甲方應提供的資料包括但不限于：出現的照片、注明貨損情況的簽收單、貨損報告等。

　　七、合同的解除

　　本合同期滿前，雙方不得無故單方面解除合同。雙方如遇特殊原因需提前解約，應提前三十（30）日以書面形式通知對方。

　　八、法律適用及爭議的解決

　　1．本合同的簽署、生效、解釋、執行、修改、終止應遵守中華人民共和國的法律。

　　2．在合同履行過程中發生的爭議，雙方應協商解決，如協商不成，則提交合同簽定地點的人民法院裁決。

　　九、修改與補充

　　1．本合同未盡事宜，雙方可另行簽定補充協議或附件，補充協議或附件作為合同的組成部分，具有同等法律效力。

　　2．本合同的任何修改或補充均應得到雙方的書面確認，并自雙方授權代表簽字蓋章之日起生效。

　　3．在修改未獲得雙方書面確認前，本合同的條款仍然有效。

　　十、其它

　　1．本合同自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。

　　2．本合同有效期為意念。雙方在合同到期時均無終止意向的，則本合同自動順延一年。

　　3．本合同終止后，雙方應繼續履行合同終止前合同約定的雙方尚未履行完畢的一切責任和義務

　　4．本合同附件為合同不可分，割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

　　5．本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

　　十一、附件：

　　簽署頁

篇3：物業經營中外包服務質量控制管理程序

　　物業經營中的“外包服務”質量控制管理程序

　　根據目前越來越多的專業化服務公司加入到物業服務管理行業，協助物業服務管理企業分別承擔著社區安保；電梯專業維修/檢測；保安、消防監控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質檢測；社區環境保潔；社區垃圾外運；化糞池清淘外運；社區專業消殺等各項專業服務保障。

　　隨著多元化專業服務公司不斷加入物業服務行業之中，分享經營市場，這對細化專業分工、增加有序競爭、發揮專業優勢、提高服務質量，無疑有著積極、有效的促進物業行業發展做用。

　　物業服務企業出于保證專業委托服務質量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標報價，壓低服務管理收費標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統一“專業委托服務”管理方式。并且，很少采用放權于社區項目經理，讓其承擔選擇“專業委托服務”合作企業責任。

　　物業服務企業由于直接承擔著，各專業合作公司服務質量的責任。所以，對委托服務管理實施認真評選、有效監控、服務指導對物業服務企業履行社區服務合同，保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

　　一、委托服務招標：

　　由于物業服務企業大都通過經營活動分別建有，相對穩定的專業服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解，工作協調相對通暢。所以，物業服務企業高層普遍存在抵觸與新的專業服務企業進行合作的心態。也決定了物業服務企業在選擇專業服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

　　1、招標活動組職管理：

　　物業服務企業可指定企業經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規模較小，沒有專門設置經營或管理部門的物業服務企業，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

　　2、編制招標文件：

　　2．1招標文件編制人選：

　　根據物業服務企業中標服務管理投標方案專業分冊內容，指派企業資深專業人員承擔專業服務招標文件編寫工作。

　　2．2招標文件編制內容：

　　2．2．1招標邀請函。

　　2．2．2招標文件。

　　2．2．3招標技術資料（含：招標社區壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等）。

　　2．2．4評標文件（服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。

　　2．2．5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業招標文件范本或委托其他（她）人員編制。

　　3、招標文件保密規定：

　　3．1招標文件保密范圍：

　　為充份體現邀請招標活動對所有參加競標企業的公平、公正原則，物業服務企業應建立相應的招標文件保密規定，配套相應管理程序，提供保密編寫環境，控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。

　　3．2“組織”與“文件”分離：

　　物業服務企業在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業辦公室進行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料，一并交企業邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。

　　3．3保密存檔：

　　企業辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。

　　3．4保密存檔期限：

　　評標文件保密存檔期限，在接到企業總經理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準確開標日期的提取評標文件申請，并在開標日的規定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續，解除保密管理。

　　3．5評標文件打?。?/P>

　　企業邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間，按所需份數打印復制評標文件。

　　4、招標文件審批程序：

　　專業服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業邀請招標文件審批程序，逐級完成文件審核、批準工作。

　　邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內。

　　5、發出招標邀請：

　　由企業邀請招標活動組織管理部門，可根據企業合作伙伴名錄和高層領導推薦，結合專業服務企業合作評價，排出邀請名單。報企業總經理批準后，發出招標邀請。

　　7、選擇專家評委：

　　由企業決策團隊選擇內部資深專業人員，組成“專家評委”，使用企業編制的評標文件，依據“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

　　8、組織現場考察：

　　由于中標物業服務企業還未接管進場，無法利用管理權力安排規范的投標企業考察活動。所以，企業邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥細的完成投標企業現場考察組織實施工作。

　　9、招標技術交底：

　　由企業邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規定，在預定會議室承擔企業招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區項目經理、招標專業工程師/部門經理到場，對投標企業提出的有關招標社區之內的專業問題（不含標準）做出回答，其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答。

　　10、得出評標結論：

　　企業內部“專家評委”依據評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議，形成中標企業綜合優勢評估報告，由企業總經理審核、批準后，得出評標結論。

　　11、下達中標通知：

　　企業邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”，采用電話通知、函件領取的方式，向中標企業及中標候選企業，下達中標及獲得候選資格通知。

　　中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式，并加蓋企業公章，放入企業專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業。

　　企業邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業服務投標的企業，發出參加投標感謝信函。

　　二、簽定委托服務合同：

　　1、擬定合同文本：

　　物業服務企業在擬定專業委托服務合同文本時，可采用要求中標專業公司提供委托服務合同文本的方式，用以減輕企業工作強度，調動專業公司發揮自身技術優勢。

　　2、洽商合同條款：

2．1劃定服務范圍：

　　物業服務企業在與專業服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

　　專業委托服務合同約定的服務范圍，應以物業服務企業投標方案專業分冊承諾的范圍相一至，并符合社區專業服務需要。

　　2．2確定服務質量：

　　物業服務企業在與專業服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業分冊承諾的服務質量基礎上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質量條款。

　　2．3確定服務管理程序：

　　為充分保證社區物業服務得以有序展開，并達到減少干擾業戶生活，保障服務質量的要求，專業服務公司應承諾尊守，物業服務企業社區投標方案服務管理程序，并以和物業服務企業社區項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

　　2．4適用投訴處置及服務受理程序：

　　專業服務公司同意使用物業服務企業社區投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序，培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規定上報客戶服務區域管理人員或物業服務值班室，減少嚴重投訴演變。

　　2．5服務質量評價：

　　專業服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質量。由社區客戶服務部門承擔，客戶滿意調查和統計業戶投訴記錄，并依此按月做出服務質量評價。

　　2．6擬定服務進場計劃：

　　物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應針對物業二手項目服務管理接管進場特點，擬定服務進場計劃，配合物業服務企業按約定時間準時開始提供約定服務工作。

　　2．7協商結算方式：

　　物業服務企業與專業服務公司簽定合同時，應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序，做出明確合同約定。

　　2．8制訂違約責任：

　　物業服務企業在和專業服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業服務企業維護自身權益，做好法律判定依據。

　　3、擬定專業服務合同：

　　物業服務企業與專業服務公司就合同條款內容取得一致時，可由企業邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本，并將本企業社區物業服務接管進場日定合同生效日期。

　　擬定合同文本完成，報企業總經理審核、批準后，轉交專業服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。

　　4、簽定服務合同：

　　企業邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場地符合簽約環境后，邀請企業委派簽約代表，在約定的時間與專業服務公司代表簽定專業委托服務合同。

　　三、社區業主監督：

　　物業服務企業在承接二手項目服務管理業務時，應該最大限度的將社區業主管理委員會，拉入社區服務決策之中。

　　1、監督控制范圍：

　　物業服務企業可以選擇最易引發服務投訴的社區保安、保潔勞動密集型專業服務，納入業主參予社區管理監督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業服務投標方案時，可積極誠懇的聽取社區業主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結論予以尊重。

　　對于其它專業性很強，又不容易與社區業主直接發生投訴糾紛的，委托專業服務項目，可不納入社區業主監督控制范圍。

　　2、監督控制與服務管理關系：

　　在實行社區業主實施監督控制管理機制的物業二手社區，其物業服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業服務企業來說，無疑算是一種表達誠信姿態，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。

　　而且，在社區業主監督控制與物業服務管理權限的所謂“對立”現象中，其本質只能說是一種心理對立，如果社區項目經理可以放松心態，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環境中，履行社區物業服務管理責任。

　　四、賦予社區客戶服務經理服務質量評價責任：

　　為有效發揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡，快速掌握社區服務工作進展，了解社區業主投訴事由的優勢，結合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業服務企業應當賦予社區客戶服務經理，承擔專業服務質量評價、編制評價報告責任。

　　五、賦予社區項目經理管理權力：

　　雖然物業服務企業出于自身管理需要剝奪了社區項目經理，自主選擇專業委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區服務管理得以有效落實，確保服務質量達到合同承諾標準，并對專業服務過程實施同步監督，及時處置質量投訴，物業服務企業應當賦予社區項目經理，對社區所有專業服務行使決對工作管理權力。用以隨時發現并迅速解決違反專業委托服務合同規定事宜，維護企業及社區業主合法權益。

　　六、利用財務結算約束社區專業服務質量：

　　物業服務企業應在社區項目建立完善的，專業服務費用結算審批工作程序，用以約束專業服務公司重視服務質量。

　　其工作程序可為：

　　1、專業服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天，向社區項目（物業）值班室提交當月/季服務費用結算申清；

　　2、由社區項目（物業）值班室按專業服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。

　　3、由社區項目（物業）值班室通知客戶服務經理，審核專業部門經理/主管簽暑結算意見，查驗、統計投訴記錄，做出服務質量評價，簽暑結算評價意見；對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請，在做出展緩予以結算決定后，應將決定意見連同投訴記錄一并由社區項目（物業）值班室打回申請企業，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。

　　4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后，應當面向社區項目經理匯報專業服務質量審核意見，并請社區項目經理簽暑結算批示。

　　5、客戶服務經理在取得社區項目經理簽暑結算批示后，應將批示交社區項目（物業）值班室，通知專業服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業務。

　　6、社區財務人員在逐項審核社區項目專業經理/主管、社區客戶服務經理、社區項目經理簽暑意見符合程序規定，對照合同結算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發票、支付結算費用。

　　7、未獲得結算同意批準的，由其專業公司代表領取批示意見后，接“意見”限時拿出整改方案，進入社區質量不合格處罰審批工作程序。

　　七、建立社區質量不合格處罰管理制度：

　　物業服務企業應根據與各專業服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區質量不合格處罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質量的，專業服務公司予以施適當過失經濟處罰。

　　社區項目經理在行使過失經濟處罰權時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續履行合同的經濟基礎，并特別應該優先考慮社區保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

　　具體操作方式：

　　在簽約服務公司存在輕微質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質量的目的。

　　在簽約服務公司存在較大質量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質量的目的。

　　在簽約服務公司存在重大質量過失時，在不考慮更換專業服務公司的前題下，依據雙方合同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業服務企業總經理批準后，可采取向專業服務公司施加力，并在做出繼續許可承擔社區服務意見后，要求受到處罰服務企業同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區項目部直接發放無過失職工工資，用以穩定職工隊伍，保證社區服務不受處罰影響的目的。

　　專業服務公司社區服務負責

人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發數額，以便日后進行財務核對。

　　社區項目部在采用直發工資方式時，可要求專業服務公司提供職工工資統計表單，并加蓋公章。社區項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后，方可上報項目經理簽暑同意發放批示。

　　八、巧用社區業主促使服務質量達標方法：

　　物業服務企業可將社區保安、保潔兩項最易受到業戶投訴的專業服務，納入社區業戶監控范圍。并在服務費用結算審批程序中，加上需要得到社區業主管理委員會的滿意評價，社區項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業服務公司領導必須將服務質量，是否達到業戶滿意，將是企業“生死存亡”的高度予以特別關注。

　　九、專業服務罰金的使用管理：

　　1、尊重社區業戶權益：

　　社區每個按時繳納物業服務管理費的業戶，都應毫無疑問的得到物業服務管理合同約定的優質社區服務。在社區某個專業服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業服務管理費的，社區業戶權益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區物業做出投訴的同時，也同樣具有要求得到相應補償的權力。

　　所以，物業服務企業在專業服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業服務罰金的，使用管理是否符合社區業戶意愿，是否真正維護社區業戶合法權益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規定，是檢驗物業服務企業能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。

　　2、罰金的產生原因：

　　物業服務企業在采用委托專業服務公司承擔社區分項服務責任時，為保證接受委托服務的專業公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質量標準條款的方式，對專業公司的服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。在專業服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時，物業服務企業為維護自已與社區業主簽定的，各項服務達到服務管理合同約定標準，維護企業自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區專業服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質量限定標準，為所有社區業戶營造和諧、舒適的生活質量環境。

　　物業服務企業在對違規專業服務公司行使處罰權時，只能說明被處罰專業服務公司未能達到質量標準，并不代表專業服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業服務企業無權做出全部剝奪專業服務公司服務費用的決定。并且，物業服務企業應該、也必須尊重專業服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失，做出努力的專業服務公司職工，更是應該得到適當獎勵，用以表達物業服務企業對他（她）們所付出的努力表示敬意。

　　3、罰金的使用方式：

　　物業服務企業社區項目經理應要求財務部門，將專業服務罰金納入社區財務公示管理范圍。并在爭得社區業主管理委員會同意后，做為社區專項獎勵基金，由社區項目經理代表社區業戶對工作表現優秀、獲得業戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業服務公司職工給予現金獎勵。

　　4、專業服務罰金的監督與控制：

　　物業服務企業應對社區項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監督，用以防止處罰過大影響專業服務管理，損害企業良好協作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬，養成武斷專行的陋習管理意識。

　　4．1、專業服務處罰金的有效監督方式：

　　物業服務企業應根據社區專業服務合同金額，對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報請企業批準后，方可行使處罰權力。

　　物業服務企業在對社區項目部門處罰權力做出限制的同時，還可采取通過處罰總額評定項目經理協調管理能力，并將“零處罰”做為項目經理業績考核標準之一。

　　4．2專業服務處罰金的使用控制方式：

　　由干物業服務企業在專業服務處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當放寬，主要以社區業主監督為準。只要罰金用于專業服務公司優秀職工獎勵，并通過業主管理委員會的批準，就可授權社區項目經理全權承擔使用處理責任。

　　社區項目經理也可利用專業服務處罰金，建立社區專業服務之星獎勵基金，用以獎勵參予社區服務滿一年的，由社區業戶評選產生的專業服務職工。

　　物業服務企業社區項目經理應嚴格控制不將企業職工納入處罰獎勵范圍，并將企業職工獎勵劃規企業評定獎勵范圍之內，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業公正形象。

　　物業服務企業在履行項目服務管理責任時，切記不要隨意挪占專業服務處罰金，時刻牢記只有社區業戶滿意，服務主營管理收益才能持續長久。