8.1總則
公司應規定、策劃和實施為確保整合型管理體系體系符合性和實現持續改進所需的監視及測量分析和改進活動,對顧客滿意情況、內部審核、施工過程質量、環境和職業健康安全狀況及工程的監視和測量、不合格品和不符合的控制、持續改進等過程進行策劃,做出規定并組織實施,同時進行數據分析,選用適當的統計方法證實建筑產品的符合性,確保管理體系的符合性及持續改進管理體系的有效性。通過相關數據的記錄、收集和分析及適當統計技術的應用,提出并實施糾正和預防措施,辦公室負責過程和監視活動的監督管理。
8.2監視和測量
8.2.1顧客滿意
公司由經營預算處負責對顧客滿意程度的有關信息進行監視、記錄、分析和改進。各部門應及時識別并了解顧客及相關方對施工過程及交付后的服務、工程質量、環境和職業健康安全::的滿意程度,并予以記錄,分析和利用,以評價管理體系的有效性并明確可以改進的領域,當發出或評審后確認顧客的滿意程度存在需要改進的要求時,應及時采取措施進行改進,以滿足顧客的要求。
8.2.1.1經營預算處匯總顧客來訪、來電、信函等形式反饋的需求信息,并隨時注意收集、整理顧客的意見、抱怨、并進行統計分析,制定切實有效的糾正和預防措施,達到顧客滿意。
8.2.1.2經營預算處組織,質量技術處配合做好工程竣工后的服務工作,每年通過工程質量回訪、電話、電子郵件、問卷調查等方式,對顧客滿意程度進行一次調查。
項目部負責在施工過程中收集顧客反饋信息,及時報告質量技術處。對收集到的顧客滿意調查的有關信息進行匯總、分析,得出結果,找出差距,作為改進的依據,并作為管理評審的輸入,通過管理評審做出改進的措施和決定,并組織實施,以增進顧客滿意,持續改進管理體系。
8.2.1.3顧客滿意信息的分析、利用:
顧客滿意度分五等:很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意,對顧客滿意度評定可用單項評定或綜合評定,以滿意度評定項目前乘以權重系數,以確定項目的重要度,權重系數見下表:
項目很滿意滿意一般不太滿意不滿意
權重系數1.00.80.60.30
經營預算處對顧客滿意的信息通過調查表和顧客來信來函登記,統計顧客滿意度并加以分析,計算公式如下:
綜合滿意度%二∑(感受項目×統計頻次×權重系數)/調查頻次總數×100%
經營預算處對顧客滿意度每半年進行一次測量、統計分析,評定前向顧客發出《顧客滿意度調查表》
經營預算處要將顧客滿意信息分析輸入公司管理評審,用來評價質量管理體系的有效性,與顧客和市場要求的差距,在競爭中所處的位置和識別可改進的機會,最終作出決策。
對顧客不滿意的事項,經營預算處及時通知有關部門采取相應措施。經營預算處負責建立并保存與顧客溝通檔案。
8.2.2內部審核
公司由辦公室負責制定《內部審核控制程序》。按策劃的時間間隔進行內部審核,驗證公司整合型管理體系管理是否符合策劃的安排,是否符合GB/T1900l一2000、GB/T2400l-1996和GB/T2800l一200l標準的要求,是否有效實施與保持否有效地滿足方針和目標,并為管理體系的改進尋求機會,以確保管理體系的持續有效運行。
8.2.2.1管理者代表負責策劃內部審核工作,組織辦公室編制"年度內部審核計劃",報總經理批準后實施。
8.2.2.2每年安排一次全面的內部審核,如需要,可根據各項活動的實際情況,安排專項審核。管理者代表審批具體審核實施計劃并任命審核組長,審核組成員必須由經過內審核員培訓的人員擔任,審核過程按審核計劃進行,由與被審核方無關的內審員執行,審核相關記錄由內審員負責整理,并交辦公室保存。審核結束后,由被審核方對審核組發現的不合格采取糾正措施,整改的結果由辦公室負責組織驗證。
8.2.2.3每次審核前,審核組長負責編制《內部審核實施計劃》,報管理者代表審批,審核組應在實施審核前5天向受審核部門發出書面審核通知。
8.2.2.4審核工作順序為:
年度內審計劃-->審核實施計劃-->現場審核-->提出糾正措施-->驗證結果-->審核報告。
8.2.2.5審核員應通過面談、查閱文件、現場觀察、檢測等活動對管理體系運轉情況進行現場審核。
8.2.2.6審核員收集客觀證據,整理審核結果,填寫不合格
8.2.2.7審核組長在完成全部審核后,編寫審核報告,報管理者代表審批;
8.2.2.8審核組在未次會上發布審核報告并下發不合格報告,限期整改。
8.2.2.9受審核部門接到不合格報告后。在查明原因的基礎上,制訂糾正措施,在規定的日期內整改完畢,并進行自檢,形成自檢結論,上報辦公室。
8.2.2.10辦公室負責按〈記錄控制程序》的有關要求收集并妥善保存內部審核全部資料,以作為管理評審時的資料。
8.2.2.1l相關文件:
《內部審核控制程序》
《記錄控制程序》
8.2.3過程的監視和測量
辦公室負責整合型管理體系過程監視和測量的組 織實施。
8.2.3.1公司通過管理評審、內外部審核及日常公叫各部門、項目部對所控制過程運行情況按相關文件的規定進行監視和測量。來實現 對管理體系全過程的監視和測量。
8.2.3.2根據監視和測量結果,如發現過程運行情況末達到預期結果時,由相關部門采取相應糾正和糾正措施實施并驗證。具體按《事故、事件管理程序》進行控制。
8.2.3.3在過程和測量及其后采取的措施中,采用適當統計技術,進行統計分析。
a.施工過程的測量監視應用于確認和保持每一個過程持續滿足其預期的目的和能力。
b.項目部通過對過程的檢查和驗收,監視和測量各職能班組::制定的專業目標的完成情況,公司各職能部門通過對項目部的日常檢查,對項目部制定的整合型管理體系目標的完成情況進行監視和測量。
c.通過對測量結果使用適當的統計方法,評價每 一個過程滿足要求的能力。
d.當過程未達到策劃的結果時,公司各項目部應在適當時采取糾正措施,以確保施工過程的適宜性。
8.2.4產品的監視和測量
在工程形成的各個階段通過進貨檢驗和試驗過程檢驗和試驗、最終檢驗和試驗,對工程項目進行監視和測量,以驗證工程要求得到滿足。
8.2.4.1進貨檢驗和試驗
(1)物資設備處負責對進貨檢驗或驗證的監督,項目部要嚴格控制施工材料、零部件的外觀檢查和檢測報告驗證。
(2)項目部對公司采購和顧客提供的物資,包括原材料、成品、半成品等,在進場時按規定對其進行外觀、證件檢查,并保存證件、作好記錄,重要材料應進行復驗。
(3)在確定進貨檢驗和試驗的批量、數量和內容時,應確保滿足規范、規定要求,同時所提供的質量合格證明文件應齊全有效。
8.2.4.2過程檢驗和試驗
(1)質量技術處負責施工過程檢驗和試驗的控制。
(2)項目部在組織施工時,對施工過程(工序施工、分項分部工程質量)進行監控,不合格的堅決返工,使工程質量符合規定要求。
(3)項目部負責按照規定要求,做好施工過程中的檢驗和試驗工作。
(4)只有經檢驗試驗合格的過程或工序才能轉入下道工序。
8.2.4.3最終檢驗和試驗
(1)質量技術處負責最終檢驗和試驗。
(2)必須在各項檢驗和試驗工作已完成并全部合格,技術資料齊全后方可進行最終檢驗和試驗。
(3)在工程竣工交付之前,應完成所有的驗證活動,并確認合格,否則不得竣工驗收。當法律法規規定需進行法定檢驗的,還須經相應機構認可。
(4)項目部負責最終檢驗和試驗的具體實施工作。
對單位工程竣工驗收,先由項目經理部按照國家規定的驗評標準對工程質量進行檢驗。此前,對基礎、結構和內外裝飾的施工質量,按照地方主管部門的規定,由地方質量監督部門分階段驗收。公司質量技術處審核項目部的自檢記錄和竣工申請報告,報公司管理者代表審批后,在管理者代表主持下,公司組成施工質量檢查小組,對竣工交付工程質量進行現場檢查,發現問題,立即采取適當的糾正措施。在此基礎上組織正式驗收活動,爭取一次驗收合格。
(5)竣工驗收時,應有負責質量的有關領導和部室參加,并辦理竣工驗收手續。
8.2.4.4檢驗和試驗記錄
檢驗和試驗記錄按《記錄控制程序》的規定要求收集整理并妥善保存,以證明工程已按規定的標準檢驗和試驗合格,并將此作為工程資料存檔和移交。
a.檢驗和試驗的內容包括:采購產品、中間產品和最終產品。
b.采購產品的檢驗和試驗:試樣抽取由項目部實施,水泥、鋼材、防水材料等重要材料不得緊急放行。過程檢驗、試驗不得例外轉序。
c.文字性資料應齊全,有關人員應簽字認可。
d.當測量和監視(檢驗和試驗)結果表明工程滿足了現階段的各項要求,方可交付顧客,如交付時發生不滿足需讓步接收的情況,必須滿足有關法律法規的要求并且由公司總工和顧客批準。
8.2.4.5相關文件:
《記錄控制程序》
《產品的監視和測量控制程序》
《監視和測量裝置控制程序》
8.2.5環境和職業健康安全的監測和測量
公司應對可能具有重大環境影響和重大風險的運行活動的關鍵特性進行例行監測和測量,同時對環境和職業健康安全績效,目標指標管理方案,運行控制和適用法律法規遵守情況,事故、事件、疾病等進行常規的、主動的和被動的監視和測量。
(1)生產安全處負責制定《績效監視和測量管理程序》,并組織實施。
(2)生產安全處依據有關法律、法規、標準,并結合實際情況確定環境行為參數;
(3)各部門應對環境行為參數進行監測和測量,根據環境因素確定監測點、監測項目、監測方法和監測頻次,、并做好記錄。
(4)生產安全處年底對各種監測和測量結果進行評價。
(5)生產安全處負責對《應急準備和響應管理程序》及作業指導書的執行情況、目標、指標和管理方案的完成情況及環保法律法規的遵循情況進行檢查。
(6)監測和測量結果超標時,應重新測量一次,若仍超標,則按《事故、事件管理程序》進行控制,并將處理結果上報生產安全處。
(7)監測設備、設施的使用及維護見《監視和測量裝置控制程序》。
(8)公司生產安全處負責實施本單位職責范圍內的環境和職業健康安全的監測和監督活動。
8.2.5.1相關文件:
《監視和測量裝置控制程序》
《應急準備和響應管理程序》
《事故、事件管理程序》
8.3不合格品和不合格控制
8.3.1不合格品控制
公司質量技術處負責制定《不合格品控制程序》,確保對施工過程中的不合格品得到識別和進行有效控制,防止不合格品的非預期使用或交付。并監督指導部門、項目部對該程序的實施。
8.3.1.l不合格品控制應包括以下幾方面內容:
(1)準確地判定不合格品存在的事實,做好記錄。
(2)采用適當的標記予以標識,及時采取隔離措施。
(3)評價不合格品性質和嚴重程度,確定不合格品的處置方法及有關部門職責和權限。
(4)根據處置決定,對不合格品的轉移、儲存及后序工作實施控制。
(5)通知與不合格品相關的部門及時采取措施,消除已發現的不合格品。
8.3.1.2在檢驗和試驗過程中發現不合格品時,檢驗人員應按照《不合格品控制程序》對其標識、記錄和隔離(可行時),并通知與不合格品相關的部門,防止由于疏忽而使用或放行不合格品。
8.3.1.3不合格品的評審
(1)一般不合格品,由檢驗人員自行評定,確定整改方案,予以記錄。
(2)重要物資發生不合格時,由物資設備處組織評審。
(3)嚴重不合格品由生產安全處組織評審。
8.3.1.4不合格品的處置
一般不合格品的處置由項目部決定,重要物資及顧客提供物資不合格品的處置由物資設備處決定,嚴重不合格品及過程的處置山生產安全處決定。
不合格的處置形式:
(1)進行返工,以達到規定要求;
(2)返修或不經返修而作為讓步接收;
(3)降級使用;
(4)拒收或報廢。
8.3.1.5有合同規定時經顧客批準,讓步使用或接收不合格品。
8.3.1.6返修、返工后,應重新進行驗證。
8.3.1.8相關文件:
《不合格品控制程序》
8.3.2事故、事件及不符合的控制
糾正和預防違章的發生,減少因違章而產生的環境影響和傷亡事故,對事故、事件不符合進行調查、處理,采取必要措施,避免產生新的不符合。公司生產安全處負責制定《事故、事件管理程序》并組織實施。
8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生產安全處組織制定糾正和預防措施,由產生部門具體實施,生產安全處驗證實施效果。
8.3.2.2一般事故、事件不符合由產生部門制定糾正和預防措施并實施。
8.3.2.3各部門對體系運行檢查中發現的不符合發出通知,由受檢查部門采取措施,檢查部門對實施效果進行驗證。
8.3.2.4對體系內、外審中發生的不符合項,責任單位分析產生不符合的原因制定并實施糾正措施,審核組負責對實施效果進行驗證。
8.3.2.5各項目部在日常運行中負責分析潛在不符合的原因,控制預防措施,對于發觀的事故、事件及不符合,分析具體產生的原因并控制糾正措施,確保糾正和預防措施的實施效果。
8.2.3.6所制定的糾正、預防措施應與問題的嚴重性和伴隨的環境影響和面臨的職業健康安全風險相適應,并在實施前通過風險評價過程對其進行評審,以免帶來更大的風險。
8.4數據分析
公司質量技術處負責統計技術應用的管理。通過應用統計技術,收集、整理、分析適當的數據,以證實管理體系的適宜性和有效性,并作為改進的依據。
8.4.1為了證實整合型管理體系的適宜性和有效性并識別改進機會,公司各有關部門應收集并分析有關的數據。
a.質量技術處負責收集:施工過程檢查產生的數據、環境績效數據、職業健康安全績效數據。
b.物資設備處負責收集:材料、物資及施工機械設備供方的數據。
c.經營預算處負責收集:顧客滿意程度的各種信息。
d.項目部負責提供施工過程控制方面的相關信息。
8.4.2數據來源包括:
a.與工程質量有關的數據;
b.與運行能力有關的數據;
c.顧客滿意度調查結果;
d.環境績效數據;
e.職業健康安全績效數據。
8.4.3對數據作出分析和評價提供以下信息:
a.顧客滿意程度;
b.工程和服務與產品要求的符合性:
c.過程和工程產品的特性和趨勢,包括采取預防措施的機會;
d.供方工程的質量、環境和職業健康安全行為及合作的狀況。
8.4.4各部門應將分析的結果及時報質量技術處,由質量技術處進行傳遞。
8.4.5所有數據分析結果均應評審,以識別是否需要進行改進。
8.4.6各相關部門在收集分析數據時常用的方法有:抽樣檢測、排列圖、調查表、因果圖等。
8.4.7質量技術處負責統計技術的應用指導。分析結果提交管理評審,作為評價公司管理體系的適宜性和有效性及確定改進方向的依據。
8.5改進
8.5.1持續改進
公司通過建立質量、環境和職業健康安全方針和目標、內部審核、數據分析,糾正和預防措施,以及管理評審等活動的開展,選擇改進機會,并將上述工作納入公司各層次的日常管理工作,促進整合型管理體系管理的持續改進。
a.通過制定整合型管理體系目標,明確改進的方向。
b.通過整合型管理體系方針的建立與實施,營造一個激勵改進的氛圍與環境。
c.通過內外部審核結果、數據分析來進行持續改進。
d.實施糾正和預防措施及其他適用的措施,實現改進。
e.在管理評審中,評審體系現狀,確定改進目標。
8.5.1.1日常的改進活動由各部門負責組織。應利用對有關數據的分析結果,為持續改進提供信息。同時主管部門應明確改進的區域,確定改進項目,按《不符合、糾
8.5.l.2對于重大的、長遠的改進項目,通過開展管理評審,評價管理體系變更及持續改進的需要,經總經理批準后,并適當配置資源山責任部門予以實施。質量技術處負責按計劃要求組織相關部門實施,并進行跟蹤和驗證。
8.5.2糾正措施
為了消除管理體系運行和施工全過程中已發現的不合格原因,防止類似問題的再發生。公司由質量技術處負責制定《不符合、糾正和預防措施控制程序》并監督實施,辦公室、生產安全處、經營預算處分別組織實施。
8.5.2.1采取糾正措施的時機:
(1)管理體系審核中發現不合格時:
(2)管理評審中發現體系缺陷時;
(3)施工過程中和竣工驗收中發現不合格時;
(4)接到顧客投訴或顧客對同類問題連續提出抱怨時;
(5)環境監視和測量中發現的不符合時;
(6)同一供方連續兩批次發生不合格時。
8.5.2.2當內、外管理體系審核中發現不合格時,由辦公室按《內部審核控制程序》的有關規定組織相關部門采取糾正措施。
8.5.2.3當管理評審中針對體系缺陷而提出整改建議時,由辦公室組織相關部門實施相應的整改/改進措施。
8.5.2.4當施工中和竣工驗收中發現不合格時,由質量技術處組織相關部門分析原因,制定糾正措施,經管理者代表確認后實施。生產安全處負責進行跟蹤和驗證。
8.5.2.5當接到顧客投訴或顧客對同類問題連續提出抱怨時,由經營預算處組織相關部門,分析原因,制定糾正措施,經管理者代表確認后實施。經營預算處負責跟蹤和驗證。
8.5.2.6當同一供方連續兩批次出現批量不合格時,由物資設備處或項目部組織評審,采取相應糾正措施。物資設備處跟蹤和驗證。
8.5.2.7當環境監視和測量中發現環境行為不符合時,生產安全處負責組織相關部門針對不符合進行調查和處理,并進行原因分析,采取切實有效的糾正措施,經管理者代表確認后實施。
8.5.2.8當職業健康安全監視和測量中發現行為不符合時,生產安全處負責組織相關部門針對不符合、事故、事件進行調查和處理,分析原因,采取切實有效的糾正措施,以管理者代表確認后實施。生產安全處跟蹤和驗證。
8.5.2.9在制定糾正措施時應考慮相關因素的影響問題。糾正措施應與不符合的原因、嚴重性和伴隨的環境影響和危險源、風險相適應。在糾正措施實施前應通過風險評價過程對其進行評審,以防止帶來更大的風險。
8.5.2.10在分析不合格原因時,可選用適宜的統計技術進行統計分析。
8.5.2.1l當糾正措施確認無效時,由相應部門重新采取措施,直到確認有效。當糾正措施確認有效,涉及相關文件更改時,按《文件控制程序》執行。
8.5.2.12相關部門負責按《記錄控制程序》的有關要求保存糾正措施控制的相關記錄。
8.5.2.13質量技術處負責對各部門的糾正措施控制情況進行監督檢驗,對所定措施的有效性進行驗證。
8.5.3預防措施
為了消除產生問題的潛在原因,防止發生不合格。公司由質量技術處負責制定《不符合、糾正和預防措施控制程序》并監督實施,辦公室、生產安全處、經營預算處分別組織實施。
8.5.3.1公司通過管理評審、內部審核、質量、環境和職業健康安全、環境因素和危險源的測量和監視、顧客及相關方意見、活動監視等識別潛在不合格,并分析其原因。
8.5.3.2各部門將收集到的可能產生潛在不合格的有關信息,及時傳遞給質量技術處。,質量技術處組織有關部門進行統計分析。當發現不合格跡象時,可隨時建議管理者代表組織召開分析會,評價采取預防措施的必要性和可行性,明確責任部門,制定預防措施,經管理者代表確認后由責任部門實施。質量技術處負責執行情況的跟蹤并評價措施的有效性。
8.5.3.3生產安全處負責組織對環境和職業健康安全活動信息、資料進行分析,當發現不符合跡象時,組織相關部門分析潛在原因,制定預防措施,經管理代表確認后組織實施,生產安全處負責措施執行情況的跟蹤和驗證。
8.5.3.4在對信息、資料進行統計分析時,可選用適宜的統計技術,
8.5.3.5預防措施應與不符合原因、嚴重性和伴隨的環境影響、職業健康安全風險相適應。
8.5.3.6當預防措施確認無效時,由相關部門重新采取措施,直到確認有效。
8.5.3.7相關部門按《記錄控制程序》的有關規定保存預防措施控制的相關記錄。
8.5.3.8評價采取預防措施的客觀要求。
8.5.3.9按照潛在不合格與不符合的特性,通過整合型管理體系管理方案、專項技術措施、技術交底等形式制定預防措施,并予以實施。
8.5.3.10跟蹤并記錄預防措施的效果。評審所采取的預防措施。
8.5.3.11在制定預防措施時應考慮風險、利益和成本問題,并在措施實施前通過風險評價過程對其進評審,以防止帶來更大的風險。
8.5.3.12相關文件:
《不符合、糾正和預防措施控制程序》
《事故、事件管理程序》
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
篇2：物業質量手冊-測量分析和改進
8.0 測量分析和改進
8.1 總則
8.1.1公司策劃并實施為確保物業管理服務產品和質量管理體系的符合性，和實施改進活動所需的監視和測量活動。這包括對適用方法的應用程度的確定和統計技術。
8.1.2公司主管領導、管理處及相關責任部門策劃和實施監視和測量活動：
8.1.3公司的監視、測量活動：
a)顧客滿意信息的監視。
b)內部審核。
c)過程方法的監視。
d)物業管理服務產品的特性監視和測量。
8.1.4對監視、測量活動類型、場所、時間、頻次以及對記錄的要求做出規定。
8.1.5定期評估測量監視活動的有效性。
8.1.6監視、測量活動包括對適用方法的應用予以確定，包括統計技術。
8.1.7數據分析和改進活動作為管理評審過程的輸入。
篇3：物業管理公司質量手冊:測量分析和改進
物業管理有限公司質量手冊：測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業務方面所提供的服務符合有關的要求，確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性，公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。
2監視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度，公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面，公司通過與顧客的溝通（本手冊"7.2.3顧客溝通"），及時對我們的服務進行改善和改進，確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評，根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a）確保每年兩次顧客滿意度調查的實施；
b）對顧客重點關注項目進行定期調查；
c）對重大的投訴或專項服務進行的回訪，包括公司和各部門自己組織的回訪；
d）顧客懇談，包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會；
e）內部顧客（員工）的滿意度調查；
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求，包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定JSNHWY0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展，驗證質量體系運行的符合性和有效性，為減少及預防不合格提供客觀證據，發現問題和解決問題，實現改進的目的。
2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果，策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格，審核組成員不得有受審核部門的員工參加，審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核，在一年內審核必須覆蓋ISO9001：2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續發生嚴重不合格服務（投訴）或發生重大質量事故，由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核，并報總經理批準。內審結果應形成審核報告，審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現的不合格項采取措施進行改善，消除不合格及不合格發生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監視和測量
根據各項服務的有關特性，在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期（如節假日期間）或某一方面進行的專項檢查等，對質量體系的過程進行監控及測量。
2.4產品的監視和測量
2.4.1對于物業管理服務來說，大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的，在服務提供的同時，服務的結果也已交付，因此仍應加強對服務過程的監視和測量。
2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作，所進行監視和測量的方法
和有關的標準需得到明確，需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意，否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司，此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務，不合格的處理按JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務，制定JSNHWY0-03《不合格服務處理程序》，及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規定，公司全體人員都有向上級報告或指出已發現的不合格或潛在的不合格的責任。
4數據分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進，在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數據采用適宜的統計方法和統計技術進行。
4.2有關監視、測量和分析的具體內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術，以及相關信息和數據的確定，收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》，規定糾正和預防措施的具體實施，消除不合格和潛在不合格的原因，防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。
6支持性文件
JSNHWY0-01《顧客滿意度測評程序》
JSNHWY0-02
《內部質量審核程序》JSNHWY0-03《不合格服務處理程序》
JSNHWY0-04《糾正和預防措施實施程序》