物業質量手冊：與服務有關要求評審控制程序
1.0 目的
收集信息，識別客戶對物業管理服務有關的要求，并對其進行評審，確保本公司具有履行標書、合同規定的各項要求、法律法規要求及本公司本身要求的能力,并及時與客戶保持溝通。
2.0 適用范圍
適用于與本公司各類租賃和提供物業管理服務的標書、合同的草案及正常服務范圍以外的維修或安裝訂單及口頭訂單等有關要求的識別、確定評審及溝通過程。
3.0 引用文件及術語(略)
訂單：指對要求進行說明的文件或記錄。
4.0 職責
4.1 市場拓展部負責收集、識別與公司物業管理服務有關的法律法規的要求及本公司物業管理服務的要求，并組織對其進行評審。
4.2 總經理主持并組織有關部門或人員對物業委托管理合同或標書等重大項目合同的評審。
4.3 市場拓展部負責組織對房屋、電話租賃合同及其他一般性服務合同進行評審，總經理負責審批及負責任何合同變更或修改的控制，必要時組織評審;
4.4 正常服務范圍以外的維修或安裝訂單由工程部負責人或訂單接收人進行評審。
4.5 信息內容所涉及部門參與評審工作。
4.6 市場拓展部建立與客戶溝通的渠道，并按規定的途徑和方法與客戶溝通。
4.7 合同評審記錄由簽訂部門負責保存。
4.8 財務部負責組織相關部門對物資供方合同的評審。
4.9 所有合同由行政部備案保管。
5.0 工作程序
5.1 重大項目合同(如物業管理項目標書、物業委托管理合同等)的評審
5.1.1總經理負責組織有關部門或人員通過與客戶了解接觸、溝通聯絡以及對市場的調查和分析來了解客戶的真實需要。
5.1.2 在投標或合同簽訂之前，總經理主持召集專題會議，有關部門或人員對標書或合同草案內容以及服務質量標準.法律要求、行業標準及本公司有關要求等進行評審，確認本公司有能力達到用戶或發展商要求，符合法律的要求。
5.1.3 對合同的評審確保
a. 在簽訂合同之前，各項條款內容明確、合理;
b. 公司具有滿足合同能力，與投標不一致的地方已得到解決;
c. 當合同變更時，應重新評審，評審后更改的內容及時準確傳達到有關部門。
5.1.4各相關部門負責對合同涉及到本部門的內容進行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評審記錄，經總經理簽字確認。
5.1.5《合同評審記錄》由公司市場拓展部負責保存。
5.2 市場拓展部負責組織一般性服務合同(如業主公約或物業管理契約，房屋、攤位租賃及電話出租合同等)的評審。
5.2.1在合同簽訂之前，由市場拓展部負責組織相關部門、人員對合同的草案內容進行評審。如合同有標準合同文本(通用范本)，只需對標準合同文本進行評審，報總經理審批。
5.2.2《合同評審記錄》由市場拓展部負責保存。
5.3 維修或安裝訂單的評審
5.3.1以口頭或書面等方式出現的屬于正常服務范圍之外的維修或安裝訂單，工程部負責人或訂單接收人評審，或記錄后預約現場評審。
5.3.2如用戶的要求內容不明確時，由專業人員在現場進行評審并作出答復，將結果記錄在《住戶家庭維修/回訪單》上。
5.3.3上述評審記錄由工程部負責保存。
5.4 合同的修改
5.4.1合同的雙方發現合同中存在需修改問題時，均有義務就需修改條款通知對方，并取得一致意見。修改后的合同要進行重新評審并做好評審記錄。
5.5 市場拓展部負責市場調查，市場拓展部負責收集客戶的反饋信息并登記《客戶滿意度調查表》，根據信息提出制定物業管理服務的改進意見，按《客戶滿意度控制程序》執行。
5.6 與客戶的溝通
5.6.1與客戶建立物業管理服務信息渠道，及時獲取客戶對物業管理服務的要求。
5.6.2當客戶問詢及對合同的修改時，應耐心解答。
5.6.3客戶反饋包括對物業管理的服務滿意情況，客戶投訴時，應登記在《客戶投訴/求助記錄表》中，按《客戶投訴控制程序》執行。
6.0 支持文件
6.1 《質量手冊》
6.2 《服務質量評定控制程序》
6.3 《客戶滿意度控制程序》
6.4 《客戶投訴控制程序》
6.5 《客戶投訴/求助記錄表》
6.6 《合同評審記錄》
6.7 《住戶家庭維修/回訪單》
6.8 《客戶滿意度調查表》
篇2：物業公司服務供方評審管理
物業公司服務供方的評審管理
一、供方分類
A類提供工程材料、成套設備及設備配件的廠商、銷售商
B類提供設備維修保養服務的承包商、開元國際下屬的專業化子公司
C類提供設備大中修、更新改造工程承包商
D類提供清潔、綠化、消殺、清運、保安等服務分包的服務商
二、新供方評價
A、B、C類見《工程管理手冊》；
D類：當有清潔、綠化、消殺、清運、保安等服務需要分包或原合同到期，應由品質部組織公開招標或議標。除邀請合格的供方參加投標外，還應邀請新供方參加。品質部組織有關專家組成評標小組，負責開標、評標。凡符合《供方初審記錄》初審內容要求者，擬定為合格的供方，填寫供方初審記錄，由主管副總裁審批通過后，列入合格供方名單。評標小組打分確定一、二名預中標單位報主管副總裁做最后確定。
三、供方選擇
A、B、C類見《工程管理手冊》；
D類：合同價款（按年度計）在2000元以上20000元以下的由品質部專業工程師從合格供方中初選3家符合條件者報副總工審核，副總工審核后確定一家報主管副總裁批準并辦理合同會簽手續，簽訂合同。合同價款（按年度計）在20000元以上的，由品質部組織公開招標，由專家組評標，選定2名擬中標單位報主管副總裁決策，確定中標單位，辦理合同會簽手續，簽訂合同。合同價款在2000元以下的，由管理處自行選定。
四、供方的評價
A、B、C類見《工程管理手冊》；
D類：按《D類供方評價表》由管理處主任組織技術人員、公司品質部組織有關工程師進行兩級評定，合同期內最少作一次。管理處、品質部分別算出得分率，按管理處權數0.6，品質部權數0.4作計權平均，計算計權得分率（即折算到百分制）。計權得分率85%為合格。合格供方經主管副總裁批準后列入《合格供方名單》，以備再選用。評審結果為不合格的分包商，經主管副總裁簽字后，將從合格供應商名單上去掉。
五、供方檔案
品質部應建立并保存合格供方檔案，檔案內容包括：評審記錄、資質證書或營業執照復印件及合格供方名單，合格供方名單應送交主管副總裁一份備查。合格分包商名單應規定有版號及修改狀態，如名單發生變化，應更換版號或修改狀態，舊有的名單作廢或銷毀。
六、質量監督
A、B、C類見《工程管理手冊》；
D類：對D類供方的日常檢查、監督，由管理處進行并填寫相應記錄。管理處應按合同約定及有關標準，對供方是否按合同、按計劃、按約定進行服務，予以確認，對照開元國際企業標準，檢查質量是否達標。并在日常檢查記錄中注明。
公司每月對服務狀況進行一次檢查，發現質量問題，用《缺陷消項記錄》通告管理處。屬于供方的問題，由管理處負責監督其整改。
篇3：物業服務分供方評審與管理控制程序
1.0 目的
規范分供方的評審與管理工作,確保分供方的質量滿足公司的要求。
2.0 范圍
適用于物業集團及所屬各物業公司(管理處)對提供商品或服務的供應商的控制。
3.0 職責
3.1 物業公司(管理處)負責人負責組織對分供方的評審與審批。
3.2 物業公司((來自:m.airporthotelslisboa.com)管理處)行政管理部負責組織相關部門對供應商進行調查、評審和相應檔案的建立及管理,負責采購的實施。
3.3 全面質量管理辦公室負責對分供方的評審過程和管理過程進行監控和審核。
4.0 工作內容
4.1 分供方評審的范圍
4.1.1凡為公司采購有形產品時的供貨商均為需要進行評審的分供方。
4.1.2凡為公司的管理服務工作提供服務的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方 (分承包方)。
4.2 分供方評審的原則
4.2.1貨比三家擇優錄取的原則。
4.2.2平等競爭,公正、公開、公平評審的原則。
4.2.3不以價格作為唯一選擇條件的原則。
4.2.4至少選取三家分供方進行評審的原則。
4.3 分供方評審的內容
4.3.1 評審分供方以下幾方面的優劣:
4.3.1.1質量、性能及其穩定性;
4.3.1.2價格;
4.3.1.3信譽-履約信譽與社會信譽度;
4.3.1.4售后服務;
4.3.1.5付款方式;
4.3.1.6交貨方式、交貨周期;
4.3.1.7公共關系;
4.3.1.8品牌;
4.3.1.9分供方內部運作狀況。
4.3.2 上述九個評審要素中的4.3.1.1、4.3.1.2、4.3.1.3、4.3.1.4點為必須進行詳細評審的基本要素,4.3.1.7、4.3.1.8、4.3.1.9點為應當進行分供方評審的重要要素。
4.4 分供方參加評審的基本條件。
4.4.1有營業執照,合法經營。
4.4.2有資質證書。
4.4.3能夠提供明確有效的質量保證證明憑據。
4.4.4向公司提供4.3.1條款中的基本要素的詳細數據和承諾。
4.5 物資分供方評價準則
4.5.1 資質評價:有經營許可證和資質許可證的給4分,通過質量管理體系認證的加1分,沒有經營許可證的不予考慮。
4.5.2 質量評價:如果是舊供方,要求過去提供的產品質量合格率達98%以上給4分;如果是新供方,向本組織以外使用過其產品的(來自:m.airporthotelslisboa.com),通過電話詢問其客戶,其客戶對其質量滿意率達95%以上的給4分,如果合格率都達100%的加1分。
4.5.3 業績評價:提供產品的公司有5年以上歷史的給4分,有10年以上歷史的加1分,在3年以下歷史的減1至2分。
4.5.4 服務態度評價:售后服務嚴格按照國家規定的給4分,能夠上門咨詢、維護,為顧客提供優惠活動的加1分,不能上門維護或沒有售后維護的減1至2分。
4.5.5 信譽評價:能夠嚴格遵守服務合同,