物業管理有限公司質量手冊:管理職責

　　1管理承諾

　　公司總經理通過以下活動對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據：

　　1.1向公司全體人員傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性。

　　a）樹立質量意識，明確顧客滿意是對我們所提供服務的最基本要求；

　　b）傳達我們服務質量的優劣與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；

　　c）通過采取培訓、會議、內部網頁的宣貫等各種方式使全體員工樹立質量意識，并認識到滿足顧客的要求和法律法規要求對公司的重要性；

　　1.2總經理負責公司質量方針和質量目標的制定，并通過各種方式確保質量方針和質量目標為公司各層次全體員工所知并得以徹底的貫徹執行。

　　1.3總經理定期組織公司管理評審，對公司各方面業務的開展情況進行綜合評審，總結體系全面運行情況，分析發現的問題和存在的不足，提出改進的方法。

　　1.4總經理負責提供為確保公司質量管理體系有效運作所應有的必要資源。

　　2以顧客為關注焦點

　　公司的成功和發展取決于了解和滿足顧客當前及未來的需求和期望，并持續滿足這些不斷增長的需求和期望。

　　2.1通過顧客滿意度的調查，市場調研以及與顧客進行面對面的交流等形式的溝通，確保切實了解和確定顧客及相關方的需求和期望。

　　2.2通過對服務提供的過程、資源供給保障、服務標準、服務人員培訓的策劃，將顧客的需求和期望轉化為具體的服務提供內容和服務的規范。

　　2.3為確保公司所提供的服務得到顧客認同，公司根據顧客的需求和期望以及國家有關法律法規要求形成評價和控制服務及服務過程的標準和規定，并確保得以及時的更新。

　　以顧客需求為關注焦點應遵循以下要求并保持不斷循環的持續改進。

　　識別顧客需求→服務過程策劃→服務提供→過程和最終檢驗→階段性意見測評→分析和改進→標準化

　　3質量方針

　　總經理負責公司質量方針的制定，負責保證質量方針與企業宗旨相適應，對滿足要求和持續改進質量管理體系的有效性予以承諾，通過培訓、張貼的等方式確保為公司各級人員所理解，并對質量方針的持續適宜性進行評審。

　?。ü举|量方針見本手冊第2章）

　　4策劃

　　4.1質量目標

　　4.1.1公司最高管理者根據公司所提供服務具體性質，建立以下質量目標：

序號		項目	實施標準	指標
1	維修工程質量合格率		分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。	100%
2		小區可控案件發生數	實行二十四小時安全巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全管理員崗位職責，在小區重點部位安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。	0
3		火災有效控制率	實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全管理員進行日常巡視、發現問題及時處理，并通知相關部門和領導，以確保小區消防安全。	100%
4		住戶有效投訴率	按照規定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需求，將有效投拆記錄并及時處理。	0.5%/月
5		專業技術人員持證上崗率	建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予以淘汰；對于特種作業人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監督其上崗作業證的有效期，確保培訓合格率達到100%，保障員工的素質滿足工作要求。	100%
6		顧客滿意率	在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強與客戶的溝通，確保居民對物業管理工作的滿意程度。	滿意度4.1
				滿意率90%
7		員工滿意率	按照政策規定安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業規劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。	滿意度3.9
				滿意率70%
8		員工流動率	按照政策規定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。	25%以內

　　4.1.2公司各部門根據有關的年度計劃和中長期發展規劃，結合以上基本目標和有關要求制定相應的質量目標，有關目標的制定確?？蓽y量。

　　4.1.3質量目標在管理評審及有關會議上進行評估，確保符合質量方針的要求。

　　4.2質量策劃

　　4.2.1總經理負責質量體系的建立和策劃,對質量體系的運行管理負全面責任，公司各級領導都有對質量體系建立和保持進行策劃的職責，以確保質量管理體系的運行能滿足質量要求和質量目標。

　　4.2.2質量體系的建立和策劃包括資源提供、服務提供及檢驗測量等與質量有關的各個過程，策劃的輸出形成文件化的質量手冊、程序文件、作業指導書、各類管理規章制度（包括崗位職責和任職要求等）和質量計劃及方案等文件。

　　4.2.3公司品質主管負責質量體系運行之日常管理工作并不斷使之完善，在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，采取有關措施保持質量體系的完整和正常運行，確保公司所提供服務的質量不會在質量體系發生變更時而受到影響。

　　4.2.4當公司有新的項目和計劃，接到新的訂單，向顧客推出一項新服務項目前或顧客有超越公司現行服務標準的特殊質量要求時，公司組織適宜的人員進行有關的質量策劃并編制相應的質量計劃。

　　4.2.5在對新的項目、計劃，新訂單和向顧客推出一項新的服務項目進行策劃時，考慮以下有關資源的要求：

　　a）與信息的溝通和傳遞有關的應用，包括電腦的硬件和軟件等適宜技術應用。

　　b）制定項目運作所需的操作流程，工作和檢驗測量所需的指導書，管理所需的規章制度等有關的文件，和有與項目有關的圖紙和資料等。

　　c）項目運行所需要的各類設施設備，包括有關的工具和檢驗測量所需要的設備。

　　d）適用的情況下，確保項目所需的零件、原材料和其他輔助材料的適宜性。

　　e）配備適宜的人員并確保有關人員具備執行有關工作所需的技術和能力。

　　f）對項目有關過程的運行質量應制定適宜的評估和審核計劃，在項目進行中和完成后予以相應的評估。

　　5職責、權限和溝通

　　1公司確定了各部門及各級人員的職責和權限，經總經理審核批準后予以公布，以確保公司內職責、權限得到規定和溝通。（見本手冊第3.3節）此外，公司各部門根據本部門情況編制相應人員的崗位職責，有關各部門崗位職責按JSNHWY4.0-01《文件控制程序》進行控制。

　　2、公司總經理兼任管理者代表，負責確保質量管理體系的實施、維護和持續改善。（見本手冊第3.3節）

　　3公司通過建立總經理接待日、業務簡報、公告板、上級領導門戶開放制度、座談溝通交流會議、員工關系專員和設置員工意見箱等多種內部溝通途徑，確保公司內部信息傳遞和溝通的暢通、及時和準確。建立JSNHWY0-01《內部溝通程序》予以規定、管理和控制。

　　6管理評審

　　6.1為確保公司質量管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司按計劃的時間間隔對質量管理體系進行評審。

　　6.1.1管理者代表或相關授權人負責主持管理評審活動，向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議。

　　6.1.2品質主管負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，編寫相應的管理評審報告，并負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。

　　6.1.3公司各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責管理評審中提出的相關的糾正、預防措施的制定和實施。

　　6.1.4管理評審計劃至少在實施評審前的半個月進行編制并

　　報管理者代表審核，總經理批準。計劃內容應包括：

　　a）評審時間；

　　b）評審目的；

　　c）評審范圍及評審重點；

　　d）參加評審部門（人員）；

　　e）評審依據；

　　f）評審內容。

　　6.1.5管理評審需保證一年至少2次，原則上在每年的一月和七月進行。當出現以下情況時，公司總經理適當考慮是否進行計劃外評審。

　　a）公司人事、經營策略、資源配置發生重大變化時；

　　b）公司業務范圍、所提供服務性質發生重大變化時；

　　c）發生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續發生時；

　　d）當法律、法規、標準及其他要求有影響較大的變化時；

　　e）質量審核中發現嚴重不合格時。

　　6.2管理評審的輸入

　　公司管理評審的輸入包含以下要求，也可根據具體情況補充其他有關的內容。

　　a）顧客的反饋，包括顧客滿意度調查，顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等；

　　b）審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量的審核結果；

　　c）各項業務的開展情況，包括對過程、服務測量和監控的情況及因各類原因造成的緊急事件等不合格情況；

　　d）改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監控結果；

　　e）以往管理評審所制定有關措施的實施驗證及有效性；

　　f）質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。

　　6.3管理評審的輸出

　　a）質量管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、過程控制等方面的評價；

　　b）與顧客要求有關的服務提供的改進，對現有服務在符合要求方面的評價，

　　c）服務和業績改進的內容，是否需要就服務內容、服務提供規范和評價服務特性的標準等方面進行改進的要求；

　　d）組織結構的適宜性；

　　e）資源需求，包括人力資源，設備設施等有關的要求。

　　7支持性文件

　　JSNHWY0-01《內部溝通程序》

　　8質量記錄

　　JSNHWY-QM6-F1《管理評審計劃》

　　JSNHWY-QM6-F2《管理評審報告》

篇2：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

　　3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

　　4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術資料；

　　b)工程質量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：

　　4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。

　　4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。

　　4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。

　　4.5辦理前期物業管理的入伙手續

　　4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務工作：

　　a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

　　4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。

　　4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質量記錄

　　5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》

篇3：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：