物業管理有限公司質量手冊:資源管理

　　1資源提供

　　公司通過以下幾個方面確定和提供質量管理體系實施和保持所需的人力資源、設備設施、相關信息、基礎設施和工作環境等相應資源，滿足顧客要求、增強顧客滿意。

　　2人力資源

　　2.1總則

　　公司確定每一影響服務質量的人員和崗位所應具備的能力，包括在適當的教育、招聘、培訓基礎上所具有的服務意識、服務禮儀、服務技能、業務知識、專業技能和有關經驗；制定人員招聘和錄用規定、各崗位任職要求和任職能力的準則、招聘考核和日常工作考核的準則和與之有關的培訓要求；建立完善的選拔人才和培養人才的機制使各崗位人員勝任工作；就人力資源的調配建立相應的管理機制，確保人力資源系統的有效性。

　　2.2能力、意識和培訓

　　2.2.1對每一影響服務質量的人員及崗位，結合其工作性質、工作要求和在實現顧客滿意方面的要求等因素進行分析和評估，確定其應具備的意識和能力，制定人員錄用標準和崗位任職要求，建立JSNHWY0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。

　　2.2.2建立JSNHWY0-02《員工培訓程序》對培訓工作進行指導和控制，通過崗前培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓、外送培訓等多種方式的培訓使每一影響服務質量的人員具備其應有的服務意識和能力。

　　2.2.3根據其工作性質、工作要求和在實現顧客滿意方面的要求建立相應的考核制度以評價培訓的效果，定期進行人力資源的評估和分析，建立JSNHWY0-03《員工考核程序》對過程所需的依據、準則及具體的方法方式和手段予以明確和指導。

　　2.2.4根據評價、評估和分析的結果，結合有關的要求對影響服務

　　質量的人員進行適當的調動和升/降職，以確保各崗位配備人員的適宜性，建立JSNHWY0-04《人力資源調配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓、組織開展各類主題活動和成立QC活動小組等方式使全體員工都能認識到所從事活動的相關性和重要性和為實現公司質量目標應做的貢獻。

　　2.2.6所有人員教育、招聘、培訓、考核、調動及升/降職的資料都形成質量記錄，有關記錄的管理和控制按文件JSNHWY4.0-02《質量記錄控制程序》的要求執行。

　　3基礎設施

　　3.1公司確定、提供并維持在物業管理服務提供所需的基礎設施。

　　a）在物業管理服務方面，確定和提供所需的管理用房，與項目服務質量有關的各類機電配套設施設備等，建立相應的規章制度進行管理；

　　b）員工宿舍，電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設施及對講設備等。

　　3.2公用設施設備的維護保養是物業管理服務的一個業務組成，從另一個角度出發，公用設施設備也是物業管理服務所必需的重要基礎設施之一?；谶@一特點，公司建立JSNHWY0-05《公共設施、設備管理程序》，對物業管理服務中的公用設施設備進行統一管理和控制。

　　4工作環境

　　a）對工作環境進行管理和控制，確定和滿足物業管理服務中各類機電設施設備工作場所的環境要求；

　　b）確保工作環境符合健康和安全的要求、環保要求、法律法規的要求，定期組織員工進行體檢以保障員工的身心健康；

　　5相關文件

　　JSNHWY0-01《人員招聘與錄用程序》

　　JSNHWY0-02《員工培訓程序》

　　JSNHWY0-03《員工考核程序》

　　JSNHWY0-04《人力資源調配管理程序》

　　JSNHWY0-05《公共設施、設備管理程序》

篇2：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

　　3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

　　4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術資料；

　　b)工程質量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：

　　4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。

　　4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。

　　4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。

　　4.5辦理前期物業管理的入伙手續

　　4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務工作：

　　a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

　　4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。

　　4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質量記錄

　　5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》

篇3：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：