7.5物業管理服務的提供

　　7.5.1 物業管理服務提供的控制

　　7.5.1.1根據物業管理服務實現過程的策劃，對服務提供的各過程進行有效的控

　　制，確保物業管理服務滿足顧客要求。

　　7.5.1.2各負責部門或單位對物業管理運作，按公司制定的相應運作文件規定的途

　　徑和程序進行控制，確保運作過程處于受控狀態。

　　7.5.1.3適用時包括：

　　a)獲得物業管理服務產品特性的信息。

　　b)必要時，獲得作業指導書。

　　c)使用適宜的生產與服務提供設備。

　　d)獲得和使用監視和測量裝置。

　　e)對活動實施監視和測量。

　　f)放行、交付和交付后活動的實施。

　　7.5.1.4支持性文件和記錄

　　《顧客服務控制程序》

篇2：探析日本物管企業如何提供服務

　　探析日本物管企業如何提供服務

　　一、日本物業管理企業從業許可登記

　　日本對物業管理企業的從業資格以及經營內容是有嚴格規定的。一般來說，需要進行如下登記；公寓管理業者的登記由國土交通省頒發；警備業認定由公司所在地的公安委員會認定；建筑物環境衛生一般管理業、建筑物儲水槽清掃業、建筑物鼠蟲防除業等經營范圍的登記，由公司所在地的都、道、府一級政府頒發；凈化槽保守點檢業由衛生部門頒發；消防設備業由地方消防廳管理；一般廢棄物收集搬運業由所在城市頒發許可?？傊?，不管公司從事哪一項業務都必須到政府相關部門進行登記，或得到主管部門的行業許可。

　　二、日本物業管理業從業人員資格

　　1、物業管理業務：由公寓管理士、管理業務主任者、區分所有管理士負責。

　　2、環境衛生業務：由建筑物環境衛生管理技術者、清掃作業監督者、空氣環境測定實施者、儲水槽清掃作業監督者、防除作業監督者、大樓清掃技能士、凈化槽清掃技術者等負責。

　　3、設備管理業務：由電氣主任技術者、電氣工事士、特殊電氣工事資格者、電氣工事施工管理技師、冷凍機械責任者、冷凍空氣調和機器施工技能士、凈化槽管理士、凈化槽技術管理者、消防設備士、消防設備點檢資格者、危險物處理者、防火管理者、大樓設備管理技能士等負責。

　　4、建筑物、設備保全業務：由特殊建筑物調查資格者、建筑設備檢查資格者、管道工事施工管理技士負責。

　　5、保安警備業務：由保安警備員負責，警備員兼指導教育責任者。

　　三、日本物業管理企業加入的社會團體

　　日本物業管理企業一般都會同時加入幾個社會團體，如全國（或地方）大樓保持協會、全國（或地方）警備業協會、高層住宅管理業協會、高層住宅管理業協會保證機構、全國（或地方）宅地建筑物交易業保證協會，等等。

　　日本物業管理涉及的法律關系

　　1、管理組合（業主自治組織）與業主之間的法律關系。管理組合的權利來源于全體業主對小區共有部分的共有財產權力。在管理組合和業主之間存在著一種權利和義務的法律關系。管理組合作為小區全體業主的自治機構，有代表小區全體業主行使對小區共有部分進行維護管理和向業主收取管理費的權利，也有接受業主監督的義務。與之相對應，業主作為管理組合的成員，在管理組合享有對重大問題決策的權利和對管理組合進行監督的權利，同時承擔向管理組合繳納管理費和維修積立金（維修資金）的義務，以及遵守管理組合各種有關規定的義務。

　　2、管理組合與物業管理企業之間的法律關系。首先，管理組合和物業管理企業之間存在一種合同關系。物業管理企業依據物業管理服務合同的規定，具有提供服務的義務，同時享有從管理組合獲得管理服務報酬的權利。管理組合享有獲得物業管理服務合同規定的管理服務的權利，同時也有義務按管理服務合同的規定向物業管理公司支付物業管理服務費用。

　　其次，管理組合和物業管理企業之間存在一種代理與被代理的關系。因為，物業管理企業在物業管理服務的過程中，必然要行使一些日常管理物業小區的權力，而這些權力都來源于管理組合的授權。物業管理合同中規定的物業管理企業提供服務的范圍，也就是管理組合對物業管理企業的授權范圍。

　　3、管理組合與其他服務提供者之間的法律關系。小區的管理組合除了聘請物業管理企業對小區進行管理的專業服務之外，還要聘請一些其他的服務提供者提供其他的專業服務。例如，聘請律師提供法律服務，聘請專業的維修公司提供小區設施或設備的維修服務。管理組合與這些服務提供者之間的關系也是一種服務與被服務的合同關系。

　　四、日本物業管理企業可提供的服務

　　日本的物業管理企業有地產買賣公司系列、開發商系列以及獨立系列的物業管理企業等類型。日本的物業管理企業一般提供以下服務：

　　1、住宅管理服務。在日本，由于業主工作繁忙或人口老齡化等原因，很多業主無法承擔管理組合的工作，因此部分小區就會出現管理組合缺少人手，或者是由于小區業主戶數過少而無法成立管理組合等情況，這就引發了許多住宅物業管理方面的問題。日本的物業管理企業根據上述這情況不斷調整他們的經營業務，將住宅管理服務區分為住宅管理的基本事務、日常管理業務以及輔助管理組合運作業務。穩中有降類業主的主要服務內容如下：

　　住宅管理的基本事務，包括管理費的收到、管理組合會計的收入/支出管理、維修工程的計劃與實施等。

　　日常管理業務，包括管理員業務、清掃業務、日常檢查、綠化、管理費欠費管理與追繳等。

　　輔助管理組合運作業務，包括管理公約、細則的制定與變更，長期維修計劃的制定、攸，維修檔案的記錄、保存，管理組合全體大會、委員會議事檔案的整理與保管，小區內公告的制作等。

　　2、咨詢業務。在日本，管理組合作為小區的管理主體，通常也會遇到一些使他們感到困惑的問題，例如全體決議時參加人數過半了是否有效，田徑賽的理事長根據自大的意愿在有關文件上蓋章是否生效等。因此，合計管委會一能源字書會根據需要給予管理組合以專業的建議。這些建議包括：

　　管理組合的運作診斷。對全體業主會議的召開、理事會的運作等有關管理組合的運作進行全盤的診斷。

　　維修計劃的診斷。對全體業主會議的召開、理事會的運作等有關管理組合的運作進行全盤的診斷。

　　派遣管理者。管理縱使理事長位置空缺的情況下代行部分管理者的業務。

　　3、技術支持服務。有關公寓建筑物、設備的實修、維修等計劃的制定與實施是需要一定的專業知識的，而管理組合的委員會成品一般都缺乏的專業知識，這就會在建筑物、設備維修的品質以及金額等方面引起許多困擾。管理組合如果與物業管理企業之間建立了相互依賴的關系，就可心從專業人員那里得到很好的建議。物業管理企業通常給予的建議包括：建筑物以及設備的診斷、維修計劃的設計、專業施工公司的挑選以及建筑物以及設備的日常檢查、生字檢查記錄的保管與整理等。

　　4、促使監控服務。促使是指通過設立保安、門衛等形式，防止小區發生偷盜、火災等事故。此外，有的物業管理企業也對小區的電氣、給排水設備和消防設備等異常情況以及住戶的異常聲響等進行24小時的全天修好監控，一旦發現異常，也會及時派員處理或向有關部門通報。

　　5、其他服務。有些規模大的物業管理企業還可以為業主提供共用部位的維修管理、業主志有部分的更新維修、房屋租賃買賣等業務。

　　文章來源：《住宅與房地產；物業管理》文/鐘宏萍

篇3：房地產生產和服務提供控制程序

　　7.5 生產和服務提供

　　7.5.1生產和服務提供的控制

　　通過對項目開發全部業務流程進行有效的控制,確保項目的整體開發質量,使項目開發運作滿足社會和相關方的要求。

　　7.5.1.1 市場調研和投資決策

　　a)策劃營銷中心負責市場調研工作,收集整理有關信息,進行投資機會的尋找和篩選,編制可行性研究報告,充分運用預測、可行性分析和決策技術,為公司的投資決策提供有效的依據。

　　b)對開發項目的決策,作為公司的重點業務活動進行控制,嚴格執行市場調研和可行性研究的有關規定,并在此基礎上組織有關專家就其客觀性、合理性、科學性和投資決策進行充分的論證,建立投資決策監管機制。最終形成的投資決策方案要上報集團公司進行審批后確定。

　　c)項目決策立項后,由營銷策劃中心負責組織編制"項目運作方案",見《產品實現的策劃控制程序》,用以指導整體運作的各個環節工作。

　　可行性研究和投資決策的具體要求,執行《可行性研究和投資決策控制程序》。

　　7.5.1.2 資金籌措

　　a)根據《項目運作方案》的策劃結果,由財務與資產經營部制定資金的籌措方式,確定投資主體,提供項目的開發建設費用。公司通過月度計劃會、經濟活動分析會等形式,定期對資金籌措的情況進行檢查落實。

　　b)支持購買者的按揭貸款,由財務與資產經營部辦理銀行的按揭貸款手續。

　　7.5.1.3 項目的立項報批控制

　　a)明確項目開發建設前期各項審批手續的辦理程序、方法和職責分工,符合法律法規的要求。

　　b)依據上級主管部門辦理各種審批手續的規定要求,提供相應的文件資料,滿足審批必須具備的各種條件和要求。

　　c)工程部負責協調組織項目部完成各階段審批工作所具備的工程施工方面條件,并提供相應的文件資料;

　　d)財務與資產經營部負責完成資金方面的有關工作,提供相應的文件資料;

　　e)策劃營銷中心負責收集、整理、提供辦理審批手續的各種文件資料,辦理審批手續。

　　f)辦理各種報批手續的過程,由辦理部門負責記錄,并將取得的相應的批示、證書、資料等按照規定做好移交和保存。

　　項目立項報批工作,要定期在公司的各種例會上進行匯報協調,檢查落實進展情況。關于立項報批的具體規定執行《立項報批控制程序》。

　　7.5.1.4施工準備工作

　　a)工程部負責組織有關部門進行規劃設計、施工和監理招標工作,簽定合同,執行Q/TZH-WI-047《工程招投標管理制度》。

　　b)工程部負責協調項目部組織規劃設計、施工和監理單位,做好有關的前期工作。

　　c)策劃營銷中心負責依據法律法規和地方法規要求,進行拆遷、安置和補償工作,執行Q/TZH-WI-046《拆遷安置補償實施辦法》。

　　d)公司的稽查小組對施工準備工作質量進行監督檢查,項目部要及時做好匯報。

　　7.5.1.5施工過程控制

　　a)工程部組織項目部、監理單位,對施工單位的施工組織設計、施工方案進行審查,明確對施工工程的質量、進度要求。

　　b)項目部負責協調解決影響施工單位工期和質量的內外因素,提供良好的施工條件。

　　c)項目部定期對施工單位落實施工組織方案的情況進行抽查,對影響質量的關鍵部位施工進行監督檢查。

　　d)對施工過程中的關鍵工序和重點大型設備的安裝調試,由項目部作為特殊作業過程進行重點控制,加強監督檢查的力度,采取相應的措施,實施有效的監控。

　　e)施工過程控制的具體要求,執行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程監理控制

　　a)工程部組織項目部,審查監理單位的工程監理大綱和工程監理實施細則,明確對工程的質量、工期和投資的監理要求。

　　b)由項目部對監理單位依據法律法規、技術標準、規范和監理合同的規定進行工程監理的工作質量進行監督檢查。

　　c)在施工過程中,由監理單位定期組織召開監理會,編制日常監理報告,匯報工程監理的工作情況。

　　d)對工程施工各階段中發生的質量問題,由項目部負責組織監理單位和施工單位,進行原因分析,制定整改措施進行處理。

　　e)項目負責對監理公司完成工程監理的工作情況,通過監理例會、日常檢查等形式進行監督檢查。

　　工程監理控制的具體要求,執行《工程監理控制程序》。

　　7.5.1.7 工程竣工驗收

　　a)由工程部協調各項目部,組織設計單位、施工單位和監理單位,按照有關的法律法規規定,辦理工程的竣工驗收工作。

　　b)項目部負責收集、整理有關工程建設過程中的文件資料和質量記錄,按檔案管理要求及時向綜合部歸檔。綜合部負責根據國家和地方工程建設檔案管理要求,向有關的上級主管部門移交有關的檔案資料。

　　c)對工程部組織工程竣工驗收的工作質量,由公司的稽查小組進行監督檢查。

　　工程竣工驗收的具體要求,執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。

　　7.5.1.8 銷售和交付控制

　　a)策劃營銷中心負責項目開盤前有關手續的辦理工作,并制定銷售計劃和銷售方案,報公司經營副總經理審核,總經理批準。

　　b)工程項目竣工驗收合格后,由策劃營銷中心負責收集有關的產權和技術資料,建立"成品房屋出入庫臺帳",登記房屋的入庫情況。

　　c)代建工程項目的交付,由工程部負責在項目竣工驗收合格后,依據合同條款規定和驗收情況,辦理交付手續,編制"工程項目資料移交明細表",進行有關文件資料的移交,雙方簽署"工程項目移交書"。

　　d)由策劃營銷中心負責辦理銷售房屋的產權證書,并在銷售中主動向顧客出示"五證兩書"的文件。執行Q/TZH-WI-033《房屋產權證書辦理規定》,對銷售和出租房屋的交付,執行Q/TZH-WI-032《房屋銷售租賃管理規定》。

　　e)項目的銷售和交付工作,由策劃營銷中心定期通過例會、專題會、專題匯報等形式,及時向公司進行匯報,落實進展情況。

　　7.5.1.9前期物業管理控制

　　a)對外銷售的樓盤在正式移交物業管理公司前,由策劃營銷中心負責工程的前期物業管理工作,為用戶提供良好的前期物業管理服務,包括:

　　1)房屋及附屬設施的保養和維護;

　　2)安全保衛、環境衛生、院區綠化、車輛管理等;

　　3)協調用戶的有關對外關系;

　　4)接受和處理用戶的意見投訴。

　　b)前期物業管理的具體要求,執行《前期物業管理控制程序》。

　　7.5.1.10 售后服務

　　策劃營銷中心是售后服務的主管部門,全面負責項目的各項售后服務工作,認真履行《工程質量保修書》的規定,定期走訪用戶,接受和處理用戶的投訴意見,按《工程質量保修書》的規定,進行房屋及附屬設施的保修。執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　7.5.1.11 公司的稽查小組,對各部門完成生產和服務提供過程的工作質量進行監督檢查。

　　7.5.2 生產和服務提供過程的確認

　　公司確定以下過程需要進行確認:

　　a)項目開發的投資決策;

　　b)項目的前期開發工作,以"五證兩書"的辦理為重點;

　　c)項目的開發建設;

　　d)社會周邊關系的協調;

　　e)各階段的驗收把關;

　　f)房地產的市場營銷。

　　對上述過程,公司將做為房地產開發中的重要環節進行重點控制,并在7.5.1章節中做了詳細的控制要求,執行相應的文件規定。

　　7.5.3 標識和可追溯性

　　7.5.3.1通過對產品標識的控制,防止在使用中發生混淆,并實現對規定場合的追溯。各部門負責歸口管理的重大業務活動的標識,項目部負責對外包單位的實物標識進行管理。

　　7.5.3.2產品標識管理的范圍:

　　a)在項目運作中的立項報批、產權交割、工程質量驗收等重要業務活動;

　　b)關系到工程項目的重要質量特性的有關實物;

　　c)施工單位的現場標識情況。

　　7.5.3.2標識的方法:

　　a)重大業務活動以其所涉及的文件資料為標識,如:政府部門的文件、批示、簽章、檢驗報告、證書以及項目運作中的各種質量記錄。

　　b)公司的各類合同的修訂,要對其版本號進行明確清晰的標識。

　　c)項目部定期對施工單位的材料設備、工程實物的標識及維護情況進行檢查。

　　d)策劃營銷中心負責組織項目部,到項目所在地的主管部門,辦理樓宇門牌的命名、號碼編排的手續。

　　標識方法的具體規定,執行Q/TZH-WI-016《標識規定》。

　　7.5.3.3產品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司對以下場合必要時進行追溯:

　　a)立項報批;

　　b)產權交割;

　　c)關鍵的材料設備的質量;

　　d)關系到工程項目關鍵質量特性的因素,包括:關鍵材料設備、重點工序的規劃、設計、施工、驗收等環節及有關的施工圖紙和技術資料。

　　7.5.3.2由總經理工作部負責對產品標識涉及到的文件資料建立相應的檢索目錄,根據追溯的內容,進行產品的追溯。

　　7.5.4 顧客財產

　　對于顧客提供的財產(包括文件資料和實物財產),接收部門在接收前應予以驗證和登記,根據公司產品防護的有關規定做好防護和維護工作,保證其正常的使用功能,并能得到正確使用。

　　公司為充分尊重顧客的隱私權,將顧客的有關信息資料,包括:住址、家庭情況、聯系方式、銀行帳號等信息,視為顧客的財產,嚴格予以保密。

　　當發現顧客財產發生丟失、損壞和不能正常使用的情況時,相關部門應立即通知顧客,及時采取彌補措施,并承擔由此給顧客造成的經濟損失。

　　7.5.5 產品防護

　　7.5.5.1搬運

　　a)項目部負責對甲供材料和重點、大型設備的搬運進行控制,在項目的控制計劃中予以識別,根據類別、規格的不同,采用適當的搬運方式和手段,保證物資質量在搬運中不受影響。

　　b)項目部負責對施工單位的搬運作業人員的資格證書、搬運設備的管理以及搬運過程進行監督檢查。

　　c)凡屬搬運不當造成質量問題時,要由驗收人員做好接收記錄,雙方簽字,劃清責任,妥善處理,不得使不合格的物資進入施工、安裝過程。

　　7.5.5.2 貯存

　　a)項目部負責重點對甲供 物資和顧客提供的產品,做好貯存管理,采取有效措施,保證其在貯存過程中質量不受影響。

　　b)項目部監督檢查施工單位貯存管理的情況。

　　c)當發現物資在貯存過程中,出現腐爛變質、銹蝕嚴重或變形損壞時,應立即隔離并標識,同時采取處理措施。

　　7.5.5.3防護

　　a)項目部在工程施工過程中,組織監理和施工單位作好工程建設中的防護工作。對完成的工序、分項、分部工程,由項目部組織監理和施工單位,確定防護的措施,對重點設備和影響房屋關鍵質量特性的部位等采取適當的防護措施,確保其質量特性不受到影響和破壞。由項目部組織監理單位對現場的防護情況進行檢查,對檢查中發現的問題,由項目部及時通知責任單位,進行限期整改。

　　b)竣工經驗收合格的工程和已移交的工程項目或房屋,在物業管理公司進駐前,由策劃營銷中心采取防護措施,確保工程項目保持原有的質量特性。對房屋的配電、弱電、空調、消防、通訊、給排水等系統的重點設備設施、房屋的關鍵部位采取適當的防護措施,保證其原有的使用功能,采取適當安全治安保衛和消防措施,防止發生人為破壞和火災事故。

　　產品防護的具體要求,執行Q/TZH-WI-045《產品防護實施辦法》。