酒店質量管理程序文件：前廳服務提供程序

　　1.0目的

　　為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

　　3.0職責

　　前廳部負責本程序的歸口管理。

　　**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)賓客需求信息。

　　(2)房態信息。

　　(3)**酒店服務項目。

　　(4)**酒店設備設施狀態信息。

　　(5)全國旅游、交通信息。

　　(6)賓客歷史資料信息。

　　(7)相關法律法規信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》，作為服務的依據。

　　前廳服務要求

　　(1)達到**酒店服務標準。

　　(2)滿足賓客的要求。

　　(3)滿足相關法律法規的要求。

　　前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。

　　前廳服務過程管理控制

　　(1)總臺服務

　　總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

　?、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

　?、跒榱舜_?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。

　?、蹫榱吮ＷCVIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》，以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

　?、転榱思訌娚⒖?、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。

　?、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。

　?、逓榱思訌妼头胯€匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

　?、邽榱思訌妼e客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

　　(2)禮賓服務

　　禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

　?、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

　?、?*酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。

　?、?*酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據。

　　(3)商務服務

　　為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

　　**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

　　(4)話務服務

　　為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

　　(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

　　資源要求

　　(1)合格的前廳部服務員。

　　(2)相應文件。

　　(3)適宜的設施設備。

　　(4)適宜的工作環境。

　　5.0支持性文件

　　《前廳部服務規范》

　　《前廳部服務提供規范》

　　《前廳部客房預訂操作辦法》

　　《前廳部質量控制規范》

　　6.0相關記錄

　　《客房預訂單》

　　《入住登記表》

　　《行李物品寄存登記表》

　　《代辦服務單》

篇2：酒店前廳管理制度（三）

　　酒店前廳管理制度（三）

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

篇3：酒店前廳部員工守則(7)

　　酒店前廳部員工守則（七）

　　（一）員工行為守則

　　可以部份：

　　1.準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。

　　2.上、下班時，須打卡。

　　3.緊守崗位。

　　4.儀表端正。

　　5.穿著整齊，清潔及完整的制服。

　　6.保持個人氣味清新。

　　7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。

　　8.男服務員頭發適中，梳刷整齊。

　　9.臉部清爽，干凈。

　　10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。

　　11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。

　　12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。

　　13.勤奮工作，提供優良服務。

　　14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。

　　15.適當地使用文具、表格。

　　16.舉報失物。

　　17.發現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。

　　18.工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。

　　19.對接班員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。

　　20.態度積極，對工作有興趣。

　　21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。

　　22.在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

　　23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。

　　24.值班時不聽收音機，看電視等。

　　25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環境。

　　26.嚴禁使用電話作私人用途。

　　27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

　　28.處理文件井井有條。

　　29.提醒住客有關酒店內之醫療服務。

　　30.行為舉止端正和保持身體挺直.

　　31.對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。

　　32.同事間，和氣相處。

　　33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

　　34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。

　　35.行為正當，嚴禁作非法勾當。

　　36.服從上司命令與指示。

　　37.堅決執行職務，不畏艱難。

　　38.與酒店同舟共濟。

　　39.推廣酒店設備與服務。

　　40.保持言談高雅，互相尊重。

　　41.尊重客人。

　　42.保持環境衛生。

　　43.忠于職守，誠實工作。

　　44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。

　　45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

　　不可以部份：

　　1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

　　2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

　　3.擅自離開崗位。

　　4.不修邊幅。

　　5.制服骯臟，不扣紐扣。

　　6.使用濃郁香水或其他香料。

　　7.發出體味及惡臭之口氣。

　　8.頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

　　9.不刮胡子。

　　10.任何一個手指留有指甲。

　　11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

　　12.臉無表情，板起面孔。

　　13.偷懶及表現不耐煩的態度。

　　14.工作地方雜亂無章。

　　15.利用文具或表格作為私人用途。

　　16.私藏和占有失物。

　　17.不理酒店財物之遺失或損毀。

　　18.沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。

　　19.對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。

　　20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。

　　21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

　　22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

　　24.聽收音機，看電視。

　　25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。

　　26.使用電話作私人用途。

　　27.隨便亂拋客人之行李和物件。

　　28.敷衍了事，得過且過。

　　29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。

　　30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

　　31.欺騙、不忠不信。

　　32.對同事故意挑剔或為難。

　　33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。

　　34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。

　　35.參與賣淫及任何不法行為。

　　36.違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。

　　37.無充分理由故意拒絕執行職務。

　　38.在酒店內發起或參與未經批準的*。

　　39.未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。

　　40.粗言穢語。

　　41.指手劃腳，評

　　42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

　　43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。

　　44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。

　　45.未經上司同意，使用客房為休息間，或在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

　　(二)紀律處分

　　1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。

　　2.書面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。

　　3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時解雇處理。

　　4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規則。