物業質量手冊：檢查、分析和改進
1總則
為確保zz物業的質量管理體系能夠按照ISO9001：2000《質量管理體系-要求》標準實施，不斷改進質量管理體系的運行效果，保證質量方針和質量目標符合zz物業的實際狀況，zz物業組織策劃和實施對業戶滿意信息的收集和利用，對服務質量進行檢查、分析和改進，對不合格服務加以控制，開展內部審核。各部門、物業項目(管理處)負責人對物業管理服務過程進行記錄和檢查，對發現的不合格服務，應及時糾正和處置，并報品質管理部備案。品質管理部會同相關部門定期對物業管理服務質量進行質量評審，并采取相應糾正和預防措施。
2監視和測量
2.1顧客滿意
1）zz物業的顧客就是業戶。為充分收集業戶反饋信息，綜合分析并評價業戶對管理服務質量的滿意程度，各物業項目(管理處)客戶服務部負責向業戶每六個月發放一次《顧客滿意度調查表》，對業主的反饋信息進行統計分析，由品質管理部匯總后報送最高管理者，并通報zz物業全體員工，必要時采取糾正或預防措施，改進服務方法，提高服務質量。
2）各物業項目(管理處)客戶服務部設有投訴電話，并在其物業區域內予以公布。任何人接到業戶投訴電話時，都要熱情耐心詢問情況，進行登記。
3）各物業項目(管理處)在其物業區域內設置"業戶意見箱"，接受業戶的書面投訴、意見和建議；定期召開"業戶接待日"，和業戶進行面對面的交流，真誠為業戶服務。
4）業戶投訴內容經客戶服務部確定為不合格服務時，應填寫《客戶服務部工作單》下發給相關部門，并負責跟進整改項目的完成情況，將情況匯總后反饋給主管領導和業戶。
5）對業戶的滿意度和投訴處理具體按《業戶滿意信息收集與利用程序》和《投訴處理程序》執行。
2.2內部審核
管理者代表按照《內部審核控制程序》定期組織內審員進行內部審核，確保質量管理體系按ISO9001：2000《質量管理體系-要求》標準實施。
1) 內部審核的策劃：
?、?品質管理部負責內部審核具體組織工作，管理者代表負責審批內部審核計劃。
?、?品質管理部依據擬定審核的過程和各受控部門的現狀，對審核的過程、內容和方法進行策劃，以確定審核的范圍、頻次和方法。
?、?內審每年至少進行一次，在特殊情況及需要時，管理者代表可追加內審。年度內審計劃和內審實施計劃需要變更時，應按原審批程序進行審批，并通知相關部門和人員。
2) 內部審核的實施：
?、?審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。
?、?審核組長負責組織制定《內部審核計劃》，編寫《內審檢查表》，經管理者代表批準后發給相關部門。
?、?審核組成員應經過內審員(或外審員)培訓，取得相應的資格證書，且不能審核本職工作。
?、?審核組應按內審實施計劃進行現場審核，對收集的客觀證據進行分析判斷，并對存在的不合格項目，開出不合格報告。報告所列舉的證據要實事求是，確保審核的客觀性、公正性和準確性。
?、?內審工作結束后，審核組長負責編寫《內部審核不合格項報告表》，發放到相關部門。
?、?由品質管理部保存內審過程的相關記錄，內審的結果應作為管理評審的依據。
3) 制定并實施糾正措施及跟蹤檢查：
?、?對出現不合格項的部門，其部門負責人和有關責任人，應及時糾正或制定糾正措施。
?、?審核小組負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤檢查和驗證。
4) 具體操作按《內部審核控制程序》執行。
2.3過程的監視和測量
1）zz物業領導層每月對各部門、物業項目(管理處)分配的質量管理要素的落實情況進行一次督促檢查。
2）各部門、物業項目(管理處)及下屬部門對各崗位分配的質量管理要素落實情況每月進行一次督促檢查。
3）在檢查中發現問題時，采取糾正或糾正措施，以確保物業管理服務提供過程得到控制，提供服務的人員具備相應的能力。如果發現操作人員違背服務質量要求時，應及時開具《不合格服務評審處置表》交當事人整改。
2.4物業管理服務質量的考評
為驗證物業管理服務是否滿足規定要求，zz物業制定了《服務質量考評程序》，對各項服務規定了質量標準，并將其細化為每個規范文件中的《服務質量考評表》，由督導員每月進行一次考評。將每個員工的服務質量予以量化，服務質量的優劣在年終考核中占有相當比重。具體操作按《服務質量考評程序》執行。
3不合格服務控制
為確保不合格服務得到有效的識別和控制，防止不合格服務的發生，zz物業制定了《不合格服務控制程序》，凡不符合"質量要求"的服務定為不合格服務。在上級或職能部門進行檢查和在服務質量考評時發現不合格服務，檢查員和督導員及時填寫好《不合格服務評審處置表》，并將此表下發到相關部門，責成責任人改正。具體操作按《不合格服務控制程序》執行。
4數據分析
1）對與質量
管理體系運行有關的數據(信息)進行有效分析和處理，以評價質量管理體系的適宜性和有效性，達到持續改進的目的。2）品質管理部負責收集數據分析統計信息，并對數據進行分析，必要時提出預防措施，并編寫數據分析報告，交管理評審會進行評審。
3）數據分析應提供下述有關方面的信息：
?、僖罁磕暧上嚓P部門發放的《業戶滿意度調查表》，對業戶反饋的滿意信息調查結果進行統計分析。
?、谝罁看喂芾碓u審前填寫的《不合格服務質量統計表》進行統計分析。
?、燮焚|管理部在每次管理評審前，將外包或分包方的服務質量情況進行統計分析。
4)具體按《數據統計分析程序》執行。
5改進
5.1持續改進
zz物業通過以下途徑持續改進質量管理體系的有效性。
1）注重對質量管理體系所涉及的相關過程的持續改進，包括重大的改進活動和日常的改進活動。
2）zz物業質量方針的實施與改進。通常采取管理評審的方式對質量方針進行評審。管理評審的內容主要包括質量方針是否與zz物業的管理服務宗旨相適應，是否與內部組織機構設置和服務要求相適應，如果不相適應，必須加以改進。
3）zz物業及各部門、物業公司（管理處）和下屬部門質量目標的實現與改進。品質管理部每半年組織對質量目標實施情況進行一次統計分析，提出需要改進的內容，并加以改進。
4）當zz物業內、外部條件發生重大變化時，應對zz物業的質量方針和質量目標進行重新評審，并及時修改、制定、考核質量方針和質量目標的計算公式和計算依據。
5）經過管理評審后，提出必要的措施對質量管理體系進行改進。
6）對內部審核、外部審核發現的不合格項應及時改進。
7）對與質量管理體系運行有關的數據進行統計分析，并提供必要的糾正和預防措施，實施改進。
8）其他。
品質管理部負責從以上各項活動中發現質量管理體系存在的問題，提出相應的改進措施，并組織實施和驗證。
5.2糾正措施
為消除已發現的不合格原因，防止不合格的再次發生，zz物業建立了《糾正措施控制程序》，對如下措施的實施和驗證做出了具體規定。糾正措施的確定和實施按以下步驟進行：
1）物業項目(管理處)應有效地收集和傳遞質量管理體系方面的信息、服務提供實現過程和業戶投訴、建議方面的信息、及其它信息，為采取糾正措施提供依據，經過評審，確定不合格。
2）相關人員要通過調查與分析，確定產生不合格的主要原因，采取一定的方法，分析產生不合格的主要原因，并提出、制定、實施相應的糾正措施。
3）相關部門或相關崗位人員要認真實施糾正措施。凡本部門、公司能解決且不涉及其他部門的服務質量糾正措施，由其負責人審批后組織實施；對需要其他部門配合實施的服務質量糾正措施，報主管領導批準，由主要責任部門組織實施；對涉及到質量管理體系改進的糾正措施，經品質管理部審核后，由責任部門組織實施。
4）所采取的糾正措施，由物業項目(管理處)負責組織有關責任部門，對其實施的有效性進行檢查和驗證，以確保糾正措施能按時、有效的完成，并將糾正措施的實施結果，填入《糾正措施記錄表》。
5）具體操作按《糾正措施控制程序》執行。
5.3預防措施
zz物業對確定預防措施的必要性、可能性以及預防措施的驗證要求做出具體規定，以消除物業管理服務提供過程中潛在不合格的原因，防止不合格發生。預防措施的確定和實施按以下步驟進行：
1）各部門應收集、利用各種質量信息，以發現、識別、確定、評審潛在不合格，并分析潛在不合格及其產生的原因，評價潛在不合格的性質及其影響程度，必要時，可應用統計技術進行分析。
2）相關部門、人員要認真查找潛在不合格原因，并提出相應的預防措施，由物業項目(管理處)負責組織有關責任部門實施。
3）相關部門或相關崗位人員要認真實施預防措施，品質管理部負責對相關責任部門實施預防措施的情況進行督促、檢查和驗證，相關責任部門應予以配合，以確保預防措施得到有效實施。
4）相關責任部門應將預防措施的實施效果，填入《糾正措施記錄表》。
具體操作按《預防措施控制程序》執行。
篇2：物業服務質量檢查分析和改進程序
物業服務質量的檢查、分析和改進程序
1策劃
1.1目的：
通過規定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續提高，滿足業主需求。
1.2范圍：
適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監控。
1.3職責：
1）綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監控活動的策劃與實施工作。
2）總經理助理負責對策劃方案審核工作。
1.4要點：
本公司對服務質量的檢查與監督有如下的幾項措施：
1）業主滿意度的調查
2）內部服務質量的審核
3）所進貨品（設備）/服務過程的檢查
具體的內容在以下章節中有詳細描述。
2檢查和監督
2.1業主滿意度的調查
2.1.1目的：
了解業主（住戶）對公司提供的服務質量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務質量。
2.1.2范圍：
物業管理屬服務性行業，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現，此要素中適合的服務為業主意見征詢，對業主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。
2.1.3職責：
1）公司組織每年對業主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務質量。
2）各管理處管理員負責對業主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。
2.1.4要點：
1）業主意見征詢
a.業主意見征詢每年一到兩次，征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動七大服務。
b.每個管理處發放比例按業主（住戶）總戶數計算大于90%，回收率80%以上。
c.回訪后要對業主反映的意見、建議按七大服務進行分類統計，對未達滿意率和業主普遍反映的問題，根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法，并與統計結果一起向全體業主（住戶）張貼公布。
2）日常業主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。
3）向業主（住戶）提供的有償維修服務按5%的比例進行回訪。
4）回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。
2.1.5支持文件
業主滿意的調查與分析程序》
2.2內部服務質量審核
2.2.1目的：
檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。
2.2.2范圍：
適用于公司內部關于物業管理的質量體系審核。
2.2.3職責：
1）管理者代表：
a.負責審批《年度內部質量審核計劃》。
b.任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。
c.審批每一次《內部質量審核報告》。
2）審核組長：
a.根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。
b.控制審核的全過程。
c.負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。
d.編制每一次《內部質量審核報告》。
3）審核員：
a.編制檢查表。
b.公平、客觀、嚴肅地進行審核，認真完成不合格報告。
c.在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。
4）各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規定的時間內進行糾正。
5）綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》
2.2.4要點：
1）當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。
2）內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資格，對被審領域無直接責任的人員進行。
3）內部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同 >和國家有關的法律、法規為依據。
4）內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。
5）內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。
6）被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。
7）質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。
8）對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。
2.2.5支持文件：
《內部質量審核程序》
2.3所進貨品（設備）/服務過程的檢查
2.3.1目的：
驗證所進貨品（設備）/管理服務是否符合規定要求。
2.3.2范圍：
與物業有關的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設備）和服務過程的檢驗和試驗。
2.3.3職責：
1）進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。
2）物業管理服務活動的例行自檢和來自業主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。
2.3.4要點：
1）進貨檢驗：
a.根據采購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。
b.驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。
c.
因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發現問題能可靠追回。
2）物業管理服務的評價：自檢和外部評價
A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規定相應的檢查內容。
B.外部評價：公司常設業主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業主（住戶）征詢服務意見；每年副總經理指導參加市、區環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比工作，總經理指導各部門參加省、全國優秀管理小區（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業管理服務水平的中肯評價，促進創造良好的社會效益。
以上用圖表示如下：
工程科、安全科（日、月、半年、年、單項）
綜合管理部（年、單項檢查）
自檢
檢驗 夜間查崗
住戶
評常設意見箱、薄、來訪登記
價征詢意見（每一年向全體業主征詢等）
外部評價
市、區級（環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比）
上級檢查
省、國家級優秀管理小區檢查評比
3）所有物品、設備的驗證、檢驗和物業管理服務評價均要按規定要求做好質量記錄，并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執行編號《不合格品/服務控制程序》。
2.3.5支持文件：
《物品的驗證控制程序》
《服務質量的評價控制程序》
《不合格品/服務控制程序》
《質量記錄控制程序》
《物業的驗收程序》
3不合格品/服務的控制
3.1目的：
對不合格品或服務進行有效控制。
3.2范圍：
適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。
3.3職責：
各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務進行處理，必要時，管理者代表負責協調有關工作。
3.4要點：
1）所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發生。
2）不合格品的控制：
各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗，使用返修或降級的產品需經業主同意。在發現和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。
3）不合格服務的控制：
各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后，按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。
A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。
B.嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。
3.5支持文件：
《不合格品控制程序》
《糾正和預防措施程序》
4資料的分析/統計技術的應用
4.1目的：
應用合適的統計技術，對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。
4.2范圍：
用于對服務質量的不合格次數（率）和住戶滿意率進行統計。
4.3職責：
1）管理者代表：負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。
2）綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統計；負責對各管理處統計技術的應用進行指導和監督。
3）各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術，將不合格次數（率）按程序用統計技術進行統計。
4）統計人員須嚴格按統計程序及標準進行統計，確保其反映的信息客觀、有效。
4.4要點：
1）明確所需的統計技術及其應用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。
2）參與統計的人員須經過有關培訓。
3）物業管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規定標準為依據，參照深圳市安全文明小區、全國優秀住宅管理小區評比標準執行。
4）充分利用統計信息。
4.5支持文件:
《統計技術應用程序》
5服務質量的逐步提高
5.1策劃以持續提高
公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審
，以推動質量管理體系的持續改進，以滿足業主對管理服務水平不斷提高的要求。5.2糾正和預防措施
5.2.1目的：
調查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。
5.2.2范圍：
適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。
對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。
5.2.3職責：
1)各部室對本部門發生的服務質量問題和潛在問題，進行調查和分析，并制訂相應的糾正和預防措施，由規定的責任人督促實施，并進行驗證。
2)管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。
3)公司所有員工均有權提出預防建議，切實可行的應納入質量體系文件中，并由綜合辦公室監督實施。
5.2.4要點：
1）根據問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。
2）糾正措施：
a.有效地處理業主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。
b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因，并記錄調查結果。
c.制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應在規定的期限完成，各部室負責人應進行監督和驗證，并認真填寫糾正措施報告。
3）預防措施：
a.根據內部和外部反饋的質量信息分析、發現不合格的潛在原因。
b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。
c.由綜合管理部質量監控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。
d.預防措施的有關信息統一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。
5.2.5支持性文件
《糾正和預防措施控制程序》
《不合格品/服務控制程序》