業主委員會在物業管理體制中的地位與作用及其改進

　　近日，南寧市中級人民法院在審理平等商廈物業管理委員會(即業主委員會)與南寧達勝房地產開發有限公司物業管理糾紛案中，做出了該業主委員會不具備提起民事訴訟的主體資格的裁定。由于本案是廣西首例業主委員會參與的民事訴訟案件，這一裁定引起了新聞媒體和社會各界的廣泛關注。這充分說明，我們有必要就業主委員會制度在物業管理體制中的地位、作用及其立法改進思路作出深入的研究和探索。

　　一、物業管理的發展概況

　　隨著我國房地產業的迅速發展和住房建設、分配、管理制度改革的不斷深化，物業管理于20世紀80年代開始在沿海地區興起，自90年代中期后逐漸輻射至全國各大中城市。1994年4月國家建設部正式出臺第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》，1998年7月國務院發布了《關于進一步深化城鎮住房制度改革，加快住房建設的通知》(國發[1998]23號)，明確要求“加快改革現行的住房維修、管理體制，建立業主自治與物業管理企業專業管理相結合的社會化、專業化、市場化的物業管理體制”。在各級政府的有力支持和推動下，我國的物業管理事業取得了較大的發展，目前我國物業管理企業已超過20000家，從業人員達200多萬人，從地域上呈現自東向西、由南往北的發展態勢;從管理覆蓋面上已基本形成由新建商品房住宅小區向黨政機關企事業單位生活區，由住宅區向寫字樓、商場、工業園區等其他類型物業穩步推進的發展格局。

　　南寧市物業管理自1995年起步以來，為提高城市現代化管理水平，改善廣大人民群眾工作生活環境做出了重要的貢獻，截止2000年11月，南寧已注冊的物業公司有134家，從業人員達6000多人，已實施物業管理的住宅小區218個，管理房屋面積達800多萬平方米，已成立業主委員會58個，先后有11個小區、大廈獲國家建設部授予“全國城市物業管理優秀(示范)項目”稱號。

　　二、物業管理立法中存在的問題

　　物業管理在我國還是個新生事物，起步時間不長，其產生、發展、成熟需要有一個較長時期的過程:對物業管理運作體制的外部條件、內在規律的理論研究也不夠深入、系統和全面，這就決定了我國物業管理的立法工作遠遠滯后于實踐發展的現實狀況。目前，我國唯一的國家級物業管理法規是1994年發布的國家建設部33號令《城市新建住宅小區管理辦法》，其立法層次僅屬于行政規章，效力、地位均低于法律、行政法規和地方性法規，其內容也不夠完善、具體，已無法適應物業管理發展實際需要。從各地的情況看，1994年6月深圳市人大制定了《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》，是全國第一個物業管理地主性法規，之后上海市、青島市和廣東省等地人大相繼制定了本地的物業管理地方性法規，而全國其他地市則大多以政府規章的形式出臺了本地的物業管理規范性文件。廣西物業管理的立法工作尤為滯后，至今還沒有自治區一級物業管理法規。南寧市于1995年出臺了《南寧市住宅區物業管理暫行辦法》(南府發[1995]126號)，1997年經修改升格為南寧市政府第18號令《南寧市住宅區物業管理辦法》。

　　盡管各地在物業管理立法工作中都作了不同程度的努力，但由于各地經濟發展水平、物業管理發展水平不平衡，加上立法水平、立法力度參差不齊，致使各地人民法院在審理日益增多的物業管理民事法律糾紛案件時面臨著缺乏明確的法律依據的窘境。不然，即便如此我們也不能說物業管理無法可依。因為物業管理作為市場經濟中的一種民事活動，與其他民事活動相比，既有普遍性又有特殊性。事實上，從各地的司法實踐來看，不少法院也是依據《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等法律、法規對一些具有一般民事糾紛普遍性特點的物業管理民事案件做出了公正的判決。但是，對于一些物業管理活動所獨有的特殊的民事糾紛，由于物業管理立法的不健全、不完善，存在著大量的“法律空白”，一些性質相同、情節相似的物業管理民事案件，在各地人民法院的審理中經常會出現截然不同的判決，這就對人民法院公平裁決爭端，依法保護各方民事主體的合法權益，維護法律的公正性、權威性和統一性產生了不利的影響。因此，加強物業管理立法研究，加快立法進程就顯得越發緊迫。

　　三、業主委員會在物業管理中的地位和作用

　　與計劃經濟年代由政府或企事業單位采用行政手段進行的傳統房產管理相比，物業管理作為社會主義市場經濟條件下產生的一種新型管理服務體制，其最基本的特點是業主自治自律與物業管理企業統一專業化管理服務相結合。業主自治自律包含兩個方而，首先、業主物業的所有人，對所擁有物業享有占有、使用、收益、處分的權利，同時也必須承擔出資對物業進行必要的管理、維護的義務。在此基礎上，業主享有選聘、監督物業管理公司的權力和對重大物業管理問題的決策權力，這就是業主自治。其次，在共同使用物業的過程，單個業主的利益不可避免地會與全體業主的共同利益發生一些矛盾，這就要求單個業主從維護全體業主共同利益的原則出發調整、約束自己的行為，這就是業主自治。業主委員會是廣大業主實現業主自治自律的前提和關鍵，其主要原因有:

　　(一)業主委員會是整合廣大業主的共同意愿，維護廣大業主合法權益的有效組織形式。

　　業主既是物業管理所有者，也是物業管理服務的消費者，業主有權自主選聘物業管理公司。但是，物業管理消費又與日常生活中的一般消費行為有所不同。目常生活的中的消費多表現為個人消費行為，具有個人選擇、個人付費、個人受益的特點。而多元產權物業的物業管理則量種集體消費行為，只有共同選擇，共同付費、共同受益的特點。由于各個業主在選擇哪個物業管理公司等訴求上不可能取得完全的一致，而一個物業又只能由一家物業管理公司進行統一的管理，因此必須要由業主委員會這樣的組織通過少數服從多數的民主原則集中整和、統一代表廣大業主的分散意志，使業主選擇物業管理公司、決定物業管理重大事宜的權利得以有效地實現。在物業管理消費過程中，由于單個業主在物業管理公司往往處于弱者地位，僅憑個人力量難以與之抗衡，業主對物業管理公司的監督權、建設權難以得到保障，而業主委員會則可以在享有對物業管理公司的選擇權的基礎上有效行使監督權。因此，通過業主委員會代表全體業主集中行使物業管理的選擇權、決策權，是維護廣大業主合法權益的有效組織形式。

　　(二)有利于明確業主與物業管理公司之間的責、權、利關系。

　　業主與物業管理公司之間的關系是物業管理服務的消費者與經營者之間的關系，除了受到有關法規、規章的調整和規范外，應通過物業管理服務合同予以明確雙方的權利和義務。在現實生活中，由于物業的業主是一個分散的群體，業主的意志具有多元化的特點，任何一家物業管理公司都難以做到與每一個業主分別簽訂物業管理服務合同。曾有個別房地產開發公司下屬的物業管理公司在向業主交樓時，以交鑰匙為條件強迫業主與其簽訂物業管理合同，但這一做法顯然違背了《民法通則》、《合同法》的有關規定。沒有物業管理服務合同，業主與物業管理公司之間的責、權、利關系就無法具體明確，物業管理服務質量、費用等問題就無法量化、細化，一旦發生糾紛，就缺乏外理的有效依據。因此，通過業主委員會與物業管理公司簽訂物業管理服務合同，是明確業主與物業管理公司責、權、利關系的唯一有效形式。

　　(三)有利于促進形成物業管理市場競爭機制。

　　在物業管理起步的初期，由于 業主無法自主選聘物業管理公司，往往是“誰建設誰管理“，由房地產開發公司自組或指定一家物業管理公司負責物業管理。服務好的物業管理公司無法依托其服務質量、品牌信譽接管更多的項目，形成規模效益;服務差的物業管理公司則得過 且過、濫竽充數，無視業主的意見和不滿壟斷經營。物業管理行業沒有競爭，企業就沒有生存的壓力，也就沒有前進的動力，長此以往必然造成整體服務質量的下降，損害廣大業主的利益。而近年來出現的業主委員會以招投標形式選聘物業管理公司的做法，正是打破壟斷管理局面，培育物業管理市場競爭機制的有效途徑，是促進物業管理行業健康發展，管理服務水平不斷提高的重要動力。

　　由此可見，沒有業主委員會，缺少了物業管理的主體，物業管理也失去了生存和發展基礎，也就談不到發揮物業管理新體制和市場機制的作用和效能。因此建立業主委員會，明確業主委員會的法律地位，是我國建立業主自治與物業管理企業專業管理相結合的新體制的基礎，也是培育和規范物業管理市場的必然要求。

　　四、關于業主委員會民事主體地位的確立

　　《中華人民共和國民事訴訟法》第四十九條規定:“公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當事人?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第四十條規定:“民事訴訟 法第四十九條規定的其他組織是指合法成立、有一定的組織機構和財產，但又不具備法人資格的組織?！睒I主委員會既非自然人，也非法人，應歸屬于其他組織，它具備了其他組織的幾個必要條件:

　　1、合法成立

　　建設部33號令《城市新建住宅小區管理辦法》第六條:“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱管委會)。管委會是在房地產行政主管部門指導下，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益?！蹦蠈幨姓?8號令《南寧市住宅區物業管理辦法》第六條規定:“住宅區交付使用且入住率達到50%以上時，開發建設單位應在物業管理主管部門指導下，及時組建住宅區物業管理委員會(以下簡稱管委會)。管委會住宅區首次住戶大會或住戶代表大會選舉或協商推舉產生。管委會應當自成立之日起15日內物業管理行政主管部門辦法登記?！钡谄邨l規定:“管委會代表住戶的利益，維護住戶的合法權益，管委會在物業管理主管部門的指導下，負責制定管理委會章程，選聘物業管理企業，對物業管理企業進行檢查和監督，協助物業管理企業進行物業管理工作”。以下兩個行政規章充分說明業主委員會是在行政主管部門指導下組建，并取得批準成立的合法組織。

　　2、一定組織機構

　　《南寧市住宅區物業管理委員會組織管理暫行辦法》第十條:“管委會委員一般為5至15人，具體數額可由住戶大會或住戶代表大會根據住宅區規模確定，但必須是單數。管委設主任1人，副主任1至2人，由管理委員選舉或推舉產生。管委會可邀請2棗3名住宅區所在地街道辦事下或居民委員會、派出所的代表擔任管委會顧問?！?/p>

　　3、有一定的財產

　　業主委員會財產生要來源于以下三個部份:

　　(1)物業的共用部位、共用設施、設備和物業管理辦公、經營用房及由此產生的收益(如停車場收費、樓頂廣告牌位租金等)。以上物業及其收益由業主委員代表全體業主進行監督管理。

　　(2)住宅共用部位、共用設施設備維修基金。1998年，建設部和財政部共同頒發的《住宅共用 部位共用設施設備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213)規定，商品房住房在銷售時，購房者應當按購房款2棗3%的比例向售房單位繳交維修基金，售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同所有，由業主委員會負責監督管理。

　　(3) 業主委員會的辦公活動經費。業主委員會的辦公經費可以從物業公共設施經營取得的中提取，也可按業主大會代或業主代表大會的決議向業主籌集。

　　綜上所述，業主委員會已具備了《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第四十條規定的條件，業主委員會應屬具備民事主體資格的其他組織。此外，建設部33號令《城市新建住房小區管理辦法》第七條及南寧市政府第18號令第七條均規定管委會具有選聘物業管理公司的權利，也間接肯定了業主委員會具備簽訂合同必須的民事主體資格。根據我國《民法通則》第六條規定:“民事活動必須遵守法律，法律沒有規定的，應當遵守國家政策”。

　　最高人民法院在《關于人民法院制作法律文書如何引用法律規范性文件的批復》(法研復[1986]31號)中也明確指出，“國務院各部委發布的命令、指示和規章，地方各級人民政府發布的決定、命令和規章，凡與憲法、法律、行政法規不相抵觸的，可在辦案時參照執行?！边@說明，盡管由于我國物業管理立法工作相對滯后，法律法規對于業主委員會的民事主體地位尚無明文規定，但依據法理、依據行政規章均無可否認業主委員會的民事主體地位。事實上，隨著業主依法維護自身權益意識的逐漸提高，業主委員會與開發商或物業公司之間的法律糾紛，近年來在上海、北京、深圳等地時有發生，其中較為有名的如上海市虹古小區業主委員會訴上海溫哥華房地產開發公司物業管理糾紛案、廣州市越秀區北秀花園業主委員會訴廣建物業管理公司物業管理糾紛案等，當地法院均根據上述原則，在無明確法律、法規規定的情況下，依據國務院、各級地方政府的政策規定做出了公正裁決。

　　五、業主委員會制度的改進思路

　　盡管物業管理體制中有關業主委員會的制度在實踐中已沿襲多年，在目前條件下有其一定的現實合理性，但我們也不能否認但我們也必須認識到這一制度仍然存在著法理上缺陷。

　　這一缺陷集中體現在物為管理合同契約關系中業主一方的主體定位問題上。各地物業管理法規一般都規定:業主委員會有權代表全體業主與物業管理公司簽訂物業管理合同。但由此卻產生了這樣一個問題，若個別業主違約(如欠費不交)，物業管理公司是追究為主委員會的責任，還是追究違約業主個人的責任?首先從實踐的角度來看，業主委員會顯然不可能承擔確保每個業主不違約的義務。那么從理論上說，如果認為業主委員會與物業公司簽訂的合同對每個業主均具有約束力，物業公司應直接追究個別違約業主的責任，則前提就必須是業主委員會與各個業主之間存在著某種代理關系。但根據我國《民法通則》的規定，代理人在代理權限內，以被代理人的名義實施民事法律行為。換句話說，如果業主委員會與業主之間代理與被代理關系成立的話，業主委員會就不能以自身的名義簽訂合同。這就形成了一個悖論，物業公司由于無法與每個業主分別達成協議而只能與業主委員會簽合同，但若業主委員會以自身名義 簽了合同卻又對各個業主不具務約束力。這一悖論事實上造成了物業公司簽訂的合法性、有效性也構成了挑戰，為今后更多的物業管理糾紛埋下了隱患。

　　作為物業管理體制基石之一的業主委員會制度存在如此致命的缺陷，必須引起我們的重視和深思。物業管理立法在過去多以行政規章的形式出臺，幾乎沒有法學專家參與，在一些基本制度設計上片面強調行政監管的作用，較少從法理的角度進行深入分析研究，也不注重進入司法程序的可操作性，是造成這一缺陷的主要原因。

　　可喜的是，在國務院、建設部及各地方人大、政府的努力下，物業管理立法工作目前已取得了很大進展，首部物業管理行政法規棗《中華人民共和國物業管理條例》正進行緊張的修改論證:廣西壯族自治區人大于今年10月份在《廣西日報》全文刊登了《廣西物業管理條例》修改意見稿，向社會廣泛征求意見:《南寧市物業管理條例》也提上了我市政府、人大的立法日程。物業管理立法取得的上述進展為進一步完善物業管理基本制度設計提供了良好的契機。

　　就改進業主委員會的制度設計而言，關鍵是明確單個業主、業主委員會、全體業主三者之間的關系，確定業主一方由誰作為主體與物業公司一方建立合同契約關系。如前所述，物業管理是全體業主共同選擇、共同付費、共同受益的集體消費行為， 由全體業主組成的業主團體，才是權利的享有者和義務的承擔者。所以物業管理合同關系中業主一方當事人的意思自治也并非各個業主的完全意思自治，而是業主團體的意思自治。由此可見，在物業管理合同契約關系中與物業公司相抗衡的一方主體應該是由全體業主組成的業主團體，而非單個業主或業主委員會。香港《建筑物管理條例》中將業主團體稱為“業主立案法團”。當然我們內地立法不一定要照搬香港的提法，究竟業主團體冠以何種名稱為好，是“業主協會”不是“業主聯合會”等等，盡可由立法者見仁見智擇優選用。

　　單個業主是業主團體的一員。根據特權 理論體系中的建筑物區分所有權理論，在多元化產權物業中，單個業主并非孤立享有物業各個部分的所有權，而是與其他全體業主一起，在各自物業密不可分的客觀前提下，作為業主軒體組織的一員，在享有各自單元物業的專有權的同時，與其他全體業主分享共有權、相鄰權和成員權等權利，并共同承擔相應的義務。業主團體與物業管理公司簽訂的合同，其性質類似于工會與企業簽訂的集體勞動合同，對團體內每個成員均具有同等約束力。

　　業主委員會是業主團體的內部的常設執行機構。它由業主團體內部各個成員按一定程序選舉產生，負責具體處理業主團體的日常事務。在處理全體業主的共同事務時，如參與涉及全體業主共同利益的民事訴訟或與物業管理公司簽訂物業管理合同等，業主委員會仍然是有關民事行為的具體實施者，但在實施這些民事行為時，不能使用業主委員會自身的名義，而只能使用業主團體的名義。只有如此，才能從根本上解決現存制度中主體缺位的問題。

　　業主(代表)大會不是一種實體組織，而是業主團體內部的一種議事形式。業主團體在處理團體內部重大事宜(如選舉業主委員會、選聘物業管理公司、制定維修基金使用計劃等)時，應召開業主(代表)大會形成決議，由業主委員會負責貫徹執行決議。

　　業主公約的地位、效力在現存制度中一直比較模糊，在改進制度設計時也應加以明確。業主公約應定位為業主團體內部各成員間的多邊合同、契約，其內容主要是各業主在物業管理中的權利義務、業主在物業使用和維護中的行為規范以及相關的法律責任。業主公約經一定比例業主簽字后即可生效，并對全體業主(包括公約生效以后受讓物業產權的新業主)均具有同等約束力。業主公約的主要作用是加強業主自治自律的可操作性，調整平衡單個業主相互之間、單個業主與全體業主之間的利益關系。各地現行的業主公約示范文本大多缺乏法律責任方面的條文，對違反業主公約(如拒不分攤物業共同部位維修費用、破壞公共設施)的業主應承擔何種法律責任、如何追究其法律責任等均無明確規定，造成業主公約實際上淪為一紙空文，難以發揮業主自治自律的效用。在改進時應充分加以考慮，如下別業主違反業主公約的規定，既可由業主委員會以業主團體的名義直接追究其違約責任，也可委托物業管理公司作為業主團體的委托代理人予以追究。

　　綜上所述，一方面我們要對業主委員會制度的現實合理性予以充分的肯定，并在現階段的司法實踐中給予認可和保護;另一方面，我們又要深刻認識其所存在的缺陷，在未來立法中進一步改進并非徹底否定業主委員會制度?；谖飿I管理集體消費的特點，作為整合廣大業主意愿并將其付諸實施的唯一有效組織形式，業主委員會制度是極為必要的。改進的重點是從法理明確業主一方的主體定位，將全體業主組成的業主團體賦予一個獨立的主體資格。在此框架下，進一步制定詳細、完善的法律責任和操作程序方面的條款，使業主自治自律機制在立法中得以充分落實。

　　物業管理立法的任務是十分繁重的，但只要我們牢牢把握建立業主自治自律與物業管理企業專業化服務相結合的社會化、專業化、市場化的物業管理體制這一目標，深入研究、積極探索、不斷創新，就一定會構建一個完善、嚴謹、適時調整并適度超前的物業管理法律法規體系，為推動物業管理的健康發展做出應有的貢獻。

　　南寧市房產物業管理處書記

　　張振宇

篇2：在體制改革中前進的廠區物業管理

　　在體制改革中前進的廠區物業管理

　　重慶嘉茂物業管理有限公司在嘉陵集團公司黨委、總部的領導下，在市區有關職能部門的大力支持下，于99年6月15日正式成立，資質為一級物業管理公司，受托對重慶市沙坪壩區詹家溪地區56萬平方米即9148戶住戶實施物業管理。三年來，公司以深化物業管理為手段，以服務社區為宗旨，積極開展了集資房建設、房地產管理、房屋維修、清潔衛生、家政服務和物業經營等項目，取得了較好的經濟效益和社會效益，完成了房管處向物管企業體制的改變。公司先后榮獲重慶市市容整潔先進單位和沙坪壩區環境衛生工作先進集體、綠化建設先進集體和沙坪壩區房地產先進單位稱號，同時第七居民小區、第九居民小區和第十居民小區榮獲重慶市1999年度市級文明小區稱號。

　　是什么使嘉茂物業公司在這短短的三年中，便取得了如此不俗的佳績呢?歸納起來主要有以下幾個方面:

　　一、堅持與政府相關職能部門相互融合、協調

　　物業管理公司在其經營、管理、服務的過程中，與社會有關部門發生密切的關系，涉及到街道、居委會、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、文化教育等公用事業部門。這里既有行政管理關系，又有經濟利益關系，錯綜復雜。常常發生的問題是:遇到有利可圖的事互相爭奪，遇到麻煩的事互相推諉。以亂搭建為例:物業公司發現住戶違章建筑時，往往沒有能力制止，而必須通過規劃管理部門去制止，結果拖延了時間，建筑已完工，只得花錢來拆除;又如在道路上擺攤設點，城管部門只收占地費，打掃衛生的事卻留給了物業公司，結果是擺攤的賺錢，城管部門收費，物業公司花錢打掃衛生。

　　針對這種狀況，物業公司因地制宜并結合現階段重慶推行的“兩級政府，三級管理體制”的企業社區管理模式，在街道辦及相關部門的協助、授權下共同組建了一支社區城管隊伍。本著“持疏堵兼顧，以疏為主”的原則對社區內違章占道占地經營和擅自利用住宅經營飲食等行為進行整頓及清理，同時對各種公共設施、生活服務設施、農貿市場等進行了綜合整治、監督，使社區的公共管理工作基本做到了“管理規范有序，衛生干凈整潔”，此時，相關的職能部門不再直接介入，只起了個監督指導的作用，大大增強了物業公司管理體制的靈活性與自主性。

　　設立環衛管理部門，并轉接部分政府職責，負責完成了全廠18萬多平米的主干公路和45座公共廁所的清掃、清洗和日常保潔，及時清運廠區垃圾，為了配合其工作的順利進行，公司投入高額的資金為環衛部門配置了掃地車、沖洗車、垃圾車等專業設備。

　　二、物業管理處設立專帳代管維修基金，做好維修管理工作

　　在過去計劃經濟體制下，職工住房統建統配統管，維修管理由單位或房管部門負責，應該說，多年來房管處適應計劃經濟體制的要求，代表著單位發揮了“管好房、用好房、修好房”的作用，解決了職工們居住的問題，做了大量的工作，功不可沒。但這種管理越來越不適合體制的轉軌，其管理效率低下、經濟效益差的弊端越來越突出了，所收房租連房屋的維修也維持不了了，給公司帶來了巨大的包袱，隨著公司住房制度改革的積極推進，公有住房向個人出售比例逐年加大，售后維修養護管理問題就暴露出來了，為保障公房出售后的有效管理，提高公房售后服務水平，保障產權人與使用人的合法權益，物業管理公司設立專帳代管物業管理維修基金，使各項維修措施得到及時的實施，減少了各種扯皮、糾紛事件，確保了物業的完整性，保值與升值。

　　在維修方面，物業業公司非常重視住宅區管理服務和修繕方面的良性循環，成立專門的維修管理部門。一是采取24小時專人值班和登記制度，及時為住戶服務;二是注重服務程序化，采取了及時修繕，修后回訪等服務工作，在回訪方面努力做到小事、急事當時或當天解決，一般事情，當天有回音，三天內解決;重大事情三天有回音，七至十五天內解決。三是對裝修中的房屋進行巡查、監督和宣傳，杜絕違章裝修;四是主動與住戶約定維修時間，按時上門維修。

　　與此同時多渠道、多角度的開展宣傳活動，增強了群眾對物業管理消費的意識，使群眾認可、理解、支持物業管理。

　　三、建立了符合嘉陵社區的保安保潔體系

　　由于嘉陵社區位于特鋼與雙碑之間，治安環境錯綜復雜復雜，加上廠區沒有完全封閉且流動人口、下崗人員的日益增多，這無疑給小區的治安防范工作帶來了相當的難度，為此，公司與居委會及離退休管理部門通力合作，組織下崗、離退休職工及家屬建立守樓護院隊伍，大力構建社區安全防范體系。24小時在一線面對面的給住戶服務，這支隊伍在做好本職安全防范、治安管理工作的同時，還為住戶宣傳了物業管理知識，并把住戶的意見及建議及時反饋給公司相關領導。

　　在保潔方面，組建了一支專業的清潔隊伍，主要負責社區居民區樓宇的清潔衛生，及生活垃圾的收集處理。在保潔管理工作我們采取的主要措施是，一是對保潔人員定員、定崗、定責任，實行劃區域包干責任制，每天清掃兩次，并隨時保潔;二是在新建小區一律實行垃圾袋裝化，每日定時收取;三是運輸垃圾的車輛及垃圾桶(箱)做到半月清洗一次并定期消毒;四是組織專門人員對社區內的45座公共廁所進行清掃、清洗和日常保潔消毒;五是每日清運社區垃圾，做到日產日清.

　　保安、保潔工作實行分片分區管理，每個分區增派一名專業小區管理員，小區管理員每天全面檢查一次執勤崗點執勤情況和社區清潔衛生情況，并且每周進行一次管理員相互交叉檢查保安、保潔工作，，確保工作確確實實地落實到位及執勤時間內治安案件發生率為零的目標。

　　實行了有化償服務。物業公司要搞好管理，實行優質服務，就必須要有資金來源，隨著公司與集團進一步的分離、改制，資金的主要來源只能是來自用戶，因此就必須實行有償服務。世上沒有免費的午餐，既要馬兒跑，又要馬兒不吃草，這是不現實的，公司根據社區居民的收入情況及消費水平，本著“量出為入，公平合理”及“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，將村段清潔費與守樓護院費暫定為6元/月.戶，作為相關人員的工資及管理費用的補充，改變了過來長期以來由居委會無償服務的體制。經過數月的實踐，小區的刑事案件再也沒發生過，投訴率也大大降低，小區的衛生環境到了很大的改善，為住戶提供了強有力的安全保障，得到了廣大職工廣泛的好評及領導們的高度贊揚。

　　與此同時，公司為大量的下崗職工及待業人員提供了就業的機會。

　　四、實行“一業為主，多元經營”的戰略

　　多元經營是降低單一經營風險、回避業務萎縮和擴在規模的有效途徑，是我公司長期以來一直所堅持的企業戰略思想之一。物業管理多元經營是指物業管理公司以管理區域內的條件為基礎、以住戶為對象所進行的經濟活動，它是物業管理適應市場要求而必須具備的功能。由于具體條件不同，各物業管理公司的經營項目也不盡。在多元經營方面，我們公司采用的原則是“既要服務于社區，又要利自身的壯大”

　　一方面，公司積極挖掘內部潛力，不斷拓寬業務范圍，積極盤活房地產資源，開展房屋租賃、出租門面、開辦農貿市場、增設家政服務、不但為住戶提供了便利服務，還為物業公司創造了經濟效益。

　　另一方面物業公司還兼并了興發貿易公司，形成了物業、物流一體化的新格局?，F在物業公司在社區內擁有兩個大型的商場及一個超市，建立了另一個經濟增長點，擴大了公司的知名度、影響力，避開了物業管理行業業務萎縮給公司帶來致命打擊的可能。集團員工也得到了生產、生活上的方便。

　　五、加強基礎管理，以管理求效益

　　建立管理責任制度。物業管理靠的就是服務，服務水平的高低是由人的素質及工作積級性決定的，為了充分調動企業管理人員及員工的積極性，公司提出了“依靠管理，騰出空間，依靠服務，獲取生存“的口號，按業務情況將公司業務分成職能管理和經營實體兩類。

　　對職能管理部門實行管理職責量化考核，在此基礎上實行費用、收入上的貢獻提成、損失分擔辦法;對經營性實體，實行公司創造條件，由其獨立經營，自計盈虧。在此基礎上每年初對各科室分別簽定了經營管理責任書，明確了管理職責、經營目標。并將其結果與工 資、資金、懲罰掛鉤，讓服務、價格有機結合。實踐證明了，有效的管理責任制，能將管理職責層層落實到人頭上;在費用控制上能夠做到點滴節約，使物業公司的經營管理及品牌確定方面得以有機地擴張。

　　加強員工隊伍建設。一是采取自學、內部培訓、外送培訓和外出參觀學習等方式來提高員工的物業管理業務技能，使每個員工明確自己上崗后應該做什么、如何做、要達到什么標準;二是在全體員工進行工作業績考核，評級定崗，優勝劣汰，優化員工隊伍;三是改革現在工資制度，鼓勵多勞多得，實行以基本工資加獎勵工資相結合的結構工資制，獎勵工資比重占30%以上，從而增強了工作責任心，調動了工作積極性，保證了工作質量。

　　與此同時，物業公司制定了一系列相關規章制度、管理辦法，充分優化了內部結構，增強了員工的愛崗敬崗意識，嚴格做到月工作有計劃、有安排、有檢查、有考核、有總結，建立健全內部管理體系.完善崗位職責、業務流程和工作標準，使各項工作有章可循，考核落實有據可查，并能使整體工作形成自鎖式良性循環。

　　目前，嘉茂物業公司已正式運行，雖然在管理制度上已逐漸完善，但畢竟剛起步，離一級物業管理企業還有一定的差距。在今后的工作中，還要不斷提高員工隊伍的素質，不斷強化完善物業管理辦法和規章制度，走自我發展之路，同時還要加大宣傳力度，讓嘉陵公司住戶了解物業管理、接受物業管理。相信在集團公司和相關職能部門的大力支持下，嘉茂物業公司定會早日市場化、社會化，充滿蓬勃生機。

篇3：企業體制改革新路促進物業管理規范發展

　　企業體制改革新路促進物業管理規范發展

　　筆者所在的昆侖商城物業管理有限公司（以下簡稱昆侖商城物業）成立于20**年1月，是哈爾濱物業供熱集團公司和香港順邁集團合資的國有控股企業。兩年來，公司在國有控股合資企業體制創新之路上不斷探索，有效地促進了公司的規范化、規?；l展。

　　一、確立市場化物業管理經營理念，按照市場化的要求實施企業體制改革。

　　昆侖商城物業在實施市場化體制改革的工作中，按照國有控股合資企業的特點，在人力資源管理、企業機制轉變、管理服務規范等方面工作進行了調整和創新。

　　第一、打破體制束縛、轉變用人觀念，不斷提高從業人員的服務意識。

　　由于昆侖商城物業最初是由哈爾濱房產住宅局出資組建，現隸屬于哈爾濱物業供熱集團，每年都要接收部分退伍轉業軍人和國家統分大專畢業生，這些系統子弟的思維還停留在計劃經濟時代，認為自己是國家正式的職工，具有天生的優越性和優越感，不能跟上規范化物業管理企業的發展。合資企業的另一方香港順邁集團也保留了部分員工，這些人員已經習慣了外資企業對他們實行的物質激勵措施，懷疑公司是否能夠繼續執行原有的用人機制，保持待遇不變。為此，昆侖商城物業按照現代化企業的人事管理制度，遵循“能者上、庸者下、劣者退”的原則進行調整、創新，針對房地系統子弟的“鐵飯碗”思維，在崗前培訓和試用期內由公司進行綜合考核，不能轉變觀念、服務意識差、不能跟上公司發展的，退回原分配機關。對于順邁集團保留的員工，公司將繼續留用，按照人事管理制度對級別、薪資待遇重新調整，使確實有工作能力、服務意識較強的員工，能夠在公司發揮重要作用。公司成立之初，經過三個月的磨合調整，來自國有企業和外資企業的兩批員工迅速融合，實現了公司的平穩過渡，建立起一支服務意識強、人員素質高的物業管理服務團隊，消除了來自開發商和業主的疑慮，同時也確立了企業高品級服務的良好形象。

　　第二、調整管理機制，適應市場化體制改革發展的需要。

　　公司按照市場化、專業化、規范化管理的需要，不斷調整經營管理機制，實現了企業利益與個人利益的統一與兼顧，不斷調動企業員工管理企業、建設企業、發展企業的積極性。公司上至總經理下至普通員工，全部實行全員聘任制，在管理工作中，不能適應企業發展的，無論是來自國企還是外資企業的人員都要能進能出、能上能下，按照個人能力、績效評定工資、獎金。

　　公司下屬各管理處實行目標責任制，按照收費面積、服務品級要求，制定人員工資、設施設備消耗目標，公司按照管理處提出的人員編制配備人員，來控制費用消耗。在保證服務品級的基礎上，節約成本、開源節流。年終評定按照目標落實情況、費用收繳情況以及業主對物業管理服務滿意情況，對管理處實施獎勵和處罰。

　　一線服務人員和公司的行政管理人員實施星級評定制度，由綜合部、安全部、管控中心三個部門聯合考評。能夠完成工作任務、沒有違紀行為的評為“三星級”員工，掛牌上崗，享受正常工資、福利、獎金待遇；在工作中有突出表現，為公司和業主做出重大貢獻的，相應評定為“四星級”、“五星級”員工，工資、獎金上調；對于工作表現一般，自身要求松懈，不能積極進取的員工，按照要求評為“二星級”、“一星級”員工，薪資待遇下降，連續2個季度被評為“一星級”的員工公司將做勸退處理。

　　收費工作是物業管理公司的重要工作，為了充分調動收費人員的工作積極性，公司對行政收費員實行彈性工作制、彈性工資，并采取獎罰結合的激勵制度，即能夠完成公司即定指標的，享受正常公司待遇，能夠超額完成指標、有突出貢獻的，公司將按比例給予獎勵、提成。調整后的管理機制使員工的個人利益和企業經濟效益緊密結合在一起，充分調動了員工的工作熱情和積極性。

　　公司在20**年提出了“安全第一、服務至上”的基礎性服務理念，按照這一理念，公司對治安、綠化、保潔、維修等日常服務內容提出了新的標準和要求，改變過去計劃經濟時期房管系統只針對“物”的管理，而忽略了對“人”的服務，突出物業管理企業的服務內涵。在此基礎上，公司提出了“人性化、商業化”的服務理念，不斷拓展物業管理的服務領域，把對人的服務做得更有針對性、更加貼近人心。用高品級的服務，促進公司的各項管理收費工作，使公司走上商業化運營的可持續發展軌道。

　　隨著《物業管理條例》的頒布實行，公司在20**年提出了“規范化、規?；钡墓芾矸绽砟?，不斷提高員工的法律法規意識和專業化服務意識。公司圍繞物業管理主業先后成立了專業的園林綠化公司、金屬制品公司、電梯服務公司、保潔服務公司等子公司，用專業的人員從事專業的服務，不斷提高公司的專業化服務水平，實現經濟效益和社會效益的同時增長。公司在保潔、保安以及維修等管理服務中推廣的星級化服務標準，得到了業主和職能部門的一致認可。

　　二、迎難而上，推進物業管理體制改革深入發展。

　　在昆侖商城物業的改革過程中，也同樣遇到了很多困難和阻力，既有來自開發商懷疑，也有來自業主的不信任。昆侖商城物業在兩年多的實踐中，成功化解了阻力和困難，贏得了社會和業主的認可，變阻力為動力，不斷推進體制改革的深化。

　　一是頂住體制改革帶來的“人情”壓力，給員工平等競爭的機會。

　　公司在組建初期，接收的軍隊轉業退伍人員和大專畢業生還有“鐵飯碗”思想，認為自己是“正式”的，別人都是“外聘”的，干好干壞誰也不能把他們怎么樣。公司針對這種思想，對這些人員進行了專項整頓，根據平時表現，開除、解聘了一部分服務意識差、工作不上進的家屬子弟，提拔任用了一批平時表現好、工作積極進取的員工。當時就有人找到上級領導說情，但公司上下形成一致共識，要頂住人情壓力，按照市場化的企業體制，給所有員工平等競爭的空間，讓競爭給企業帶來活力。經過兩年的實踐，公司頂住了人情壓力，消除了“正式”和“聘用”的差別，充分調動了全體員工的積極性，提高了企業的人才競爭力。

　　二是消除“重技術，不重服務”的矛盾，全面提高服務技能、強化服務意識。

　　在過去的管理服務過程中，因為設備設施維修屬于技術工種，很多工作人員認為自己是“技術權威”、“專業大拿”，不需要在服務上下什么功夫，只要技術過硬就可以站穩腳跟，忽略了維修維護也是對業主的一項服務。為此，公司開展了“提高服務技能、強化服務意識”的專項整頓活動，建立了“首問負責制”、“跟蹤回訪制”等有效的監控服務制度，發現只重技術工作的完成，不重視服務過程的維修人員，公司及時進行教育；不能及時轉變觀念，跟不上公司發展需要的，不論是技術權威，還是有專業能手，都采取降職降級等處罰措施。

　　三是改變業主對國有合資企業體制不變的看法，得到開發商和業主的普遍認可。

　　公司成立之初，開發商和業主都對公司是否能進行體制改革存有疑慮，認為如果公司還遵循計劃經濟體制下的模式對小區實施管理，將無法達到業主和開發商所需要的服務品級，只收錢不管理將影響開發商的房屋銷售和業主的正常居住生活。公司成立伊始，就有業主站出來說：“如果是交給房地局管理，我們就堅決不交物業費?！边@是對公司管理服務的不信任，同時也是對企業體制的不信任。公司在兩年多的物業管理服務過程中用扎實細致的工作和高標準的服務消除了這些疑慮，下發的服務問卷滿意率達到98%，還有開發商找上門來聘請公司對其開發的小區實施管理服務。

　　三、市場化的物業管理體制改革，實現了企業社會效益和經濟效益雙豐收。

　　昆侖商城物業通過兩年多的物業管理體制改革實踐，運用新思維、探索新思路，提高了業主對物業管理的滿意度，拓展了公司的經營發展空間。在“規范化、規?；钡睦砟钪笇?，公司的管理服務范圍不斷擴大，由最初45萬平方米的管理面積，發展到現在的150萬平方米； 20**年公司管理的昆侖商城、世紀廣場兩個小區通過國家建設部審核，獲得國家級優秀示范住宅小區榮譽；20**年公司申報國家一級資質企業，再次通過國家建設部審核；公司還在哈爾濱市太陽島風景區的物業管理招標中成功中標，正式接管風景區的物業管理。

　　哈爾濱昆侖商城物業管理有限公司 曹學昌